Kundenbegeisterung auf unterschiedlichem Niveau – Loyales Verhalten ist relativ

Die Ansprüche sind hoch gesetzt: das Ziel heißt Kundenbegeisterung, denn begeisterte Kunden sind der Garant für loyales Verhalten. Umso grösser ist die Sorge vieler Anbieter, wenn ein Kunde trotz aller Anstrengungen nicht applaudieren will, nur noch sporadisch applaudiert oder das Applaudieren aufgegeben hat –  es gibt allerdings auch Anbieter, die das kaum tangiert. Und was denken die Kunden?

Ich bin vollauf begeistert, dachte der Kunde – und deswegen bin ich auch loyal.

Das ist die Idealvorstellung der Protagonisten, die Kundenbegeisterung für den ultimativen Schlüssel zum Erfolg halten. Sicherlich gibt es solche Kunden, die mit Loyalität honorieren, wenn man ihnen überraschende Mehrleistungen zubilligt. Und natürlich gilt auch im Umkehrschluss, dass sich Kunden, denen diese Begeisterung nicht vermittelt wird, leichter verabschieden. Doch nicht jeder Kunde lässt sich dieser Kategorie zuordnen.

Ich bin zwar begeistert, dachte der Kunde – aber warum soll ich meine Loyalität auf einen einzigen Anbieter beschränken?

Impulse der Kundenbegeisterung gehen in der Regel nicht von einem einzigen Anbieter aus – Wettbewerber können auch begeistern. Diverse Anbieter, die sich auf dem gewünschten Niveau präsentieren, begeistern Kunden mit vergleichbarer Kompetenz. Loyalität ist somit kein exklusives Gut sondern kann mehreren Wettbewerbern mehr oder weniger limitiert zugesprochen werden.

Ich bin überhaupt nicht begeistert, dachte der Kunde – und trotzdem zur Loyalität verpflichtet.

Auch das ist möglich! Zwangsmitgliedschaften in gesetzlich geschützten Dienstleistungsorganisationen und monopolistisch etablierte Leistungen lassen grüssen. Diese haben nun rein gar nichts mit dem Bestreben zu tun, Kundenbegeisterung zu erzeugen. Was nicht heissen soll, dass zwangsweise rekrutierte oder alternativlos abhängige Kunden keine akzeptable Leistung erhalten. Trotzdem können entsprechende Anbieter unzufriedene Kunden relativ unproblematisch vertrösten oder sogar ignorieren.

Ich bin mir nicht sicher, ob ich begeistert sein soll, dachte der Kunde – und deswegen kann ich auch nicht loyal sein.

Auch verunsicherte Kunden gibt es genug, die sich aufgrund der Vielfalt der Angebote nur schwer zurechtfinden, und sich daher lieber erst mal zurückhalten. Innovationen von heute können morgen überholt sein oder setzen sich vielleicht nicht durch. Was nützt der beste Werkstattservice für Elektrofahrzeuge, wenn die Infrastruktur für Stromladestationen unzureichend ist?

Ich bin wirklich nur schwer zu begeistern, dachte der Kunde – und wer meine Loyalität unbedingt haben will, muss mir exklusive Privilegien garantieren.

Der Umgang mit dieser Art von Kunden ist nun wirklich kein Vergnügen. Wer sich hier als Anbieter durchsetzen will, braucht erhebliches Stehvermögen. Dabei zählt vor allem der langfristige Kundenwert, der die Grenzen des Zumutbaren definiert.

Maschinen und Anlagen energieoptimal konfigurieren: Betreiber zunehmend in der Pflicht

Für Betreiber von Maschinen und Anlagen wächst die Verpflichtung, energieeffiziente Systeme einzusetzen; nicht zuletzt aufgrund stark vergünstigter Strompreise in diversen Industriebereichen. Es gilt also zu entscheiden, ob energetisch unzureichend ausgelegte Parks von Maschinen und Anlagen gegen neue, energieeffizientere Systeme auszuwechseln sind oder der Energieeinsatz über entsprechende Retrofits zu reduzieren ist.

Das funktionelle Zusammenspiel von Subsystemen bestimmt den energiespezifischen Status des Gesamtsystems

Eine neue Methode ermöglicht es, Module und funktionale Einheiten von Maschinen und Anlagen energieoptimal zu konfigurieren; sowohl bei deren Neuentwicklung als auch über das sogenannte Retrofitting der installierten Basis. Die Methode wurde im Institut für Produktmanagement, Technologie und Werkzeugmaschinen (PTW) der technischen Universität Darmstadt entwickelt und kürzlich vorgestellt.

Energetisches Optimierungssystem mit Relevanz auf die installierte Basis in Produktionsbetrieben

Die Frage ist, welche Voraussetzungen gegeben sein müssen, um mit dieser Methode die aktuelle „Energiebilanz“ einer in Betrieb befindlichen Maschine zu ermitteln. Relevant sind sicherlich die Bewegungsabläufe und die dazugehörigen Betriebszustände der Subsysteme. Wenn die Schwachpunkte erkannt sind, können entsprechende Retrofits zu deren Beseitigung vorgeschlagen werden.Ob die Methode als praktikables Tool für den Service geeignet ist, bleibt abzuwarten; der Analyseaufwand zur Optimierung einer installierten Maschine hängt ab von deren Komplexität und der angestrebten Genauigkeit. Für die Datenerhebung und deren Auswertung wäre ein durchschnittlicher Zeitraum im einstelligen Stundenbereich optimal.

Wer könnte dieses „energetische Optimierungssystem“ nutzen?

Sicher nicht nur die Hersteller von Maschinen und ihre Serviceorganisationen, sondern auch herstellerunabhängige technische Dienstleister und gegebenenfalls sogar die Instandhalter in den Betrieben. Bleibt zu wünschen, dass die Methode überhaupt zum Einsatz kommt; zumal die Entwicklung über Fördermittel des deutschen Bundeswirtschaftsministeriums finanziert wurde. Die eigentliche Crux liegt wohl darin, eine „zwingende Situation zu schaffen“, die auch den letzten Betreiber vom Sinn der energetischen Optimierung seines Maschinenparks überzeugt.

Service Day 2013: „Wie viel Herzlichkeit braucht der Service in Deutschland?“

Samhammer[Advertorial] Mit 4 Fachsequenzen zum Thema „Wie viel Herzlichkeit braucht der Service in Deutschland?“ inszeniert die Samhammer AG am 14. März 2013 ihren 5. Service Day in Weiden. Wir laden Sie ein zu einem spannenden und innovativen Tag mit Top Referenten. Tanken Sie Ihren Ideenspeicher wieder auf, denn Sie wissen ja: Die besten Ideen bekommt man nicht hinter dem Schreibtisch. Dabei lohnt sich der Besuch bereits für den mitreißenden Vortrag des Keynote-Speakers Klaus Kobjoll; Gründer des 4-Sterne-Hotels Schindlerhof in Nürnberg sowie begeisternder Redner und Buchautor.

Die Keynote-Speaker und ihre Themen:

  • Klaus Kobjoll zeigt Ihnen, wie viel Herzlichkeit es im Kundenservice wirklich bedarf.
  • Wie es um die Herzlichkeit im Industrieservice bestellt ist sowie über Konzepte, Methoden und Praxisbeispiele referiert Thomas Hellerich, Vorstand der Samhammer AG.
  • Wie auch Sie die Lessons-Learned ausgewählter Praxisbeispiele im Bereich eCommerce für sich nutzen können, erläutern Ihnen Michael Bock, Geschäftsfeldleiter Outsourcing und Anja Reber, Leitung Vermarktung.
  • „Der Call Center Arbeitsplatz 2018 – anders als alles, was Sie bisher gesehen haben“ – ist das Thema von Norbert Samhammer, CEO der Samhammer AG.

Mit all diesen Themen beschäftigt sich die Samhammer AG und präsentiert Ihnen hierzu auf dem Service Day 2013 erstaunliche Antworten und Ergebnisse. Auch Spaß und Unterhaltung kommen nicht zu kurz, denn das Samhammer Ensemble beschert Ihnen mit der Uraufführung des Theaterstücks „Ich hätt da mal a Frage“ einen unterhaltsamen Ausklang des Abends.
Samhammer

 

Nähere Infos und Anmeldung zum Service Day 2013, am 14. März 2013, in Weiden: Hier geht´s zur Anmeldung!

Publicity steigern: Passende Werbung aktivieren

Das Portfolio von Werbeagenturen ist äusserst vielfältig; und Unternehmen müssen Werbemittel und Kanäle selektieren, über die ihre Unternehmensprofile, Produkte und Leistungen am besten zu präsentieren sind; nicht zuletzt beeinflusst durch das verfügbare Investitionsbudget. Wie hilfreich der viel diskutierte Marketing-ROI hierbei ist, sei dahingestellt; was zählt, sind plausible Massnahmen, die, systematisch eingesetzt, sowohl kurzfristig als auch nachhaltig wirksam sein können.

Publicity mit klassischer Werbung

Niemand wird ernsthaft den Nutzen grundsätzlicher Werbemassnahmen bestreiten, die jederzeit verfügbar sein müssen; im einfachsten Fall sind dies Visitenkarten, Geschäftspapiere, Broschüren, und diverse Werbemittel. Ergänzend hierzu ist ein Presseverteiler sinnvoll, der Status und Aktivitäten eines Unternehmens breit kommuniziert; allerdings können die werbenden Unternehmen hierbei kaum beeinflussen, wie solche Meldungen in den Redaktionen aufgenommen, verarbeitet und kommentiert werden. Dieser Nachteil kann etwa bei Anzeigen und Werbespots ausgeschlossen werden, die in klassischen Medien nach Unternehmensvorgaben platziert sind.

Publicity durch Werbung mit Internetpräsenz

Obligatorisch ist mittlerweile die werbliche Gestaltung und kontinuierliche Verstärkung der Internetpräsenz über eine äusserst komplexe, digitale Klaviatur; angefangen mit Webdesign, über Suchmaschinenoptimierung, bis hin zum Affiliate-Marketing. Es geht also sowohl um die unternehmenseigene Domain als auch um ausgesuchte, fachlich korrespondierende Webseiten mit entsprechend attraktiven Werbeflächen.

Publicity durch Werbung im Dialog

Callcenter sind naturgemäss prädestiniert für das Marketing über den Kundendialog, mit erheblicher Bandbreite, was die zu vermittelnden Informationen betrifft. Um signifikanten Dialog geht es bekanntlich auch in den Social Media Foren; weiterführend bieten sich Events an, um über Erfahrungswerte den beabsichtigten Nutzen zu vermitteln; sei es auf Messen, über Roadshows oder sonstigen haptisch und kognitiv orientierten Veranstaltungen.

Publicity durch Werbung in Kooperation

Es liegt auf der Hand, dass Unternehmen aufgrund der Vielfalt denkbarer Werbeaktivitäten kompetente und spezialisierte Werbeagenturen hinzuziehen sollten. Eine besondere Stellung nehmen sicherlich die Social Media Agenturen ein; diese erheben im Prinzip den Anspruch, die Interessen von Unternehmen in Social Media Foren aussagekräftig zu vertreten.

B2B-Marketing zwischen Social Media und klassischen Medien: Marketingagenturen favorisieren optimale Mischung

Längst sind Marketingagenturen darauf ausgerichtet, ergänzend zu den klassischen Medien auch Social Media geschickt im B2B-Bereich zu integrieren; also, ohne die klassischen Medienkanäle zu vernachlässigen oder gar zu ignorieren. Dabei werden die Agenturen zunehmend gefordert, im B2B-Marketing die richtige Mischung zu finden, um für Unternehmen adäquate Kampagnen zu realisieren; zumal gegenüber den Unternehmen die entsprechende Vorgehensweise erst einmal erfolgversprechend zu argumentieren ist.

B2B-Marketing – Social Media ist auch für den B2B-Bereich zweifelsfrei zu berücksichtigen

Dabei ist primär zu klären, wie internetaffin ein Unternehmen bereits ist; um sich nicht nur in Printmedien sondern auch in Onlinemedien attraktiv und informativ zu präsentieren. Eher konservativen Unternehmen fällt es vermutlich schwer, neben eingefahrenen Werbeformen auch mal ungewohnte Social-Media-Ansätze zu nutzen. Besonders kritisch betrachten solche Unternehmen die rechtliche Grundlage für eine Präsenz in den Social-Media-Foren; doch mit juristisch abgesicherten Postings – bei entsprechender Vorlaufzeit – wird man diesem dynamischen Medienkanal wohl kaum gerecht. Trotzdem soll es auch internetaffine Unternehmen geben, die sich nicht auf jeder Plattform für soziale Medien und Netzwerke wohlfühlen; denen sei primär ein Unternehmensblog empfohlen.

B2B-Marketing – Der Unternehmensblog bietet umfassende Vorteile

Eine dominierende Online-Variante für den B2B-Bereich ist sicherlich der unternehmensspezifische, beziehungsweise fachspezifische Blog; ein Unternehmensblog kann das Innenleben eines Unternehmens und dessen Aktivitäten zielgruppengerecht kommunizieren; sinnvoll ist ausserdem, auch fachspezifisch verwandte, unabhängige Blogs mit Beiträgen zu bedienen. So bietet beispielsweise der servicereport Unternehmen die Möglichkeit, servicespezifische Aktivitäten und Erkenntnisse einer fachkundigen und wissbegierigen Leserschaft zu präsentieren.

Genaugenommen ist ein Blog die ideale Plattform für langfristig zu platzierende und damit nachhaltig wirkende Aussagen; sei es für aufschlussreiche Artikel oder informative Werbebotschaften, wobei das eine das andere sinnvollerweise nicht ausschliessen sollte. Vielleicht lassen sich über ein Printmedium andere Leser erreichen als über ein Online-Medium; über einen gepflegten Blog erreicht man immer neue Leser, und zwar kontinuierlich über die gesamte Laufzeit dieses Onlinemediums; und hochwertige Blogs sind mehrjährig angelegt. Welche Laufzeit hat die monatliche Ausgabe eines Printmediums? Nur für Sammler mag diese langfristig vorgesehen sein.

B2B-Marketing – Social Media ist strategisch im Trend

Selbst die geschickteste Strategie, sowohl klassische Mediakanäle als auch Social Media im B2B-Bereich zu integrieren kann die Erkenntnisse des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) nicht ignorieren. Danach setzen Unternehmen mehrheitlich auf eine Social-Media-Strategie. Das wird jede Marketingagentur beherzigen müssen, die auch in Zukunft kompetente Beratung für erfolgreiche Kampagnen im B2B-Marketing bieten will.

Management nach Outsourcing: Dienstleistungen von Fremdfirmen professionell steuern

Logo i2fm[Advertorial] Unternehmen, die sich dafür entscheiden, ihren Bedarf an Dienstleistungen über Fremdfirmen zu decken, stehen zwangsläufig vor neuen Prozessabläufen; hieraus resultieren notwendige Vorbereitungen, um die fremd erbrachten Dienstleistungen professionell zu steuern; es bietet sich an, hierzu einen Dienstleistungsmanager einzusetzen.

Welche Handlungskompetenz beansprucht das Dienstleistungsmanagement? Qualifizierte Dienstleistungs-Manager steuern die Leistungen von Fremdfirmen:

    • über eindeutig definierte Aktivitäten und messbare Ergebnisse;
    • über vertraglich fixierte Rahmenbedingungen zur Leistungserbringung, sowie zu Gewährleistung, Lieferung, Lagerhaltung, Terminierung und Vergütung;
    • über klar definierte Richtlinien und Konsequenzen für unvollständig und mangelhaft erbrachte Ergebnisse oder nicht erfüllte Anforderungen;
    • über autorisierte und in die Anforderungen und Aktivitäten zweifelsfrei eingewiesene Fachkräfte;
    • über regelmässige Abstimmungsgespräche und Berichterstattung, um Krisen und Eskalationen zu vermeiden;
    • über systemspezifische und anforderungsspezifische Fachkenntnisse, um Abweichungen und Mängel präzise zu argumentieren;
    • über den kontinuierlichen Vergleich mit deren Wettbewerbern, um gegebenenfalls einen Dienstleisterwechsel zu planen;
    • über neuen oder veränderten Bedarf und entsprechende Ausschreibungen.

i2fm Dienstleistungssteuerung

Der Erfolgsfaktor Personal

Die Dienstleistungssteuerung wird durchgeführt von Personen, die im Zuge des Outsourcing mit neuen Aufgaben konfrontiert wurden. Ein genau auf die Tätigkeit des Dienstleistungsmanagers abgestimmtes Qualifizierungsprogramm hat das Internationale Institut für Facility Management entwickelt. Diese modulare Weiterbildung zum Dienstleistungssteuerer beinhaltet alle benötigten Kompetenzen; einschliesslich individuell unterstützende Aktivitäten für den Wissenstransfer zum Job. Zusätzlich bieten Fachverbände wie beispielsweise der RealFM e.V. eine Personenzertifizierung an.

Kontakt:

Internationales Institut für Facility Management GmbH Kai Ruppertz
Leiter Markenkommunikation
tel +49-208-205 21 97
fax +49-208-205 59 56
mail: [email protected]
net: www.i2fm.de

Servicegeschäft ist steigerungsfähig: Serviceportfolio verstärkt ausschöpfen

Sind Sie Servicegestalter oder Serviceverwalter? Oder liegen Sie dazwischen, – mehr oder weniger ausgeprägt in der einen oder anderen Richtung? Repräsentiert wird der so polarisierte Gegensatz durch ein unterschiedlich ausgeschöpftes Serviceportfolio; auf entsprechende Erkenntnisse verweist die Wirtschaftprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC). Auch die Managementberatung Bain & Company stellt fest, dass nur wenige Unternehmen es schaffen, das Servicepotenzial wirklich auszuschöpfen; hält aber in vielen Fällen eine Verdoppelung bis Verdreifachung organischen Service-Wachstums in wenigen Jahren für möglich.

Serviceportfolio – Erzielte Service-Erlöse nach PricewaterhouseCoopers

Nach PwC erzielen Industrieunternehmen mit der Kompetenz eines Servicegestalters 56% ihres Gesamtumsatzes mit Serviceleistungen; bei einer Marge im Servicegeschäft von mehr als 35%. Gewonnen wird das erreichbare Servicegeschäft allerdings nur zu 60%; über weitere 40% dominiert somit der Wettbewerb. Für Industrieunternehmen mit der Kompetenz eines Serviceverwalters gilt analog: 23% ihres Gesamtumsatzes werden mit Serviceleistungen erzielt; bei einer Marge im Servicegeschäft von nicht einmal 6%. Gewonnen wird das erreichbare Servicegeschäft nur zu etwa 15%; über weitere 75% dominiert also der Wettbewerb.

Serviceportfolio – Erzielte Service-Erlöse nach Bain & Company

Davon abweichende Erkenntnisse propagiert die Managementberatung Bain & Company. Für Industriegüterhersteller wird das derzeitige Servicegeschäft generell mit 20% bis 25% vom Gesamtumsatz beziffert, das 50% der Branchengewinne generiert. Als Umsatzpotenzial gilt eine Spanne von 20 % bis 50 %, je nach Sparte; und nur in Fällen mit einem technisch bedingten, hohen Serviceaufwand ist ein Anteil von 50% vom Gesamtumsatz als wahrscheinlich definiert. Allerdings stellt Bain auch fest, dass das Servicegeschäft relativ stabil um 5% pro Jahr ansteigt, und attestiert vielen Investitionsgüterherstellern sogar fünf bis zehn Prozent organisches Service-Wachstum pro Jahr.

Serviceportfolio – Derzeitige Ansätze zum Ausbau sind hinlänglich bekannt

Der mögliche Ausbau und die Ausschöpfung eines Serviceportfolios definiert PwC über die gesamte, produktbezogene Wertschöpfungskette; von der Ersatzteilversorgung bis hin zu Maschineneinweisung und dem Training. Bain hingegen schlägt Service-Programme vor; wie etwa zur Kostenminimierung im Lebenszyklus eines Investitionsguts, zur Lebenszyklus-Verlängerung oder zur Reduktion von Komplexität. Auch der Einstieg in den Service für Fremdprodukte wird als denkbare Option betrachtet.

Serviceportfolio – Orientieren Sie sich frühzeitig

Welche Serviceprodukte, Technologien und Geschäftsmodelle künftig tatsächlich dominieren, wird schon seit einiger Zeit über ein Projekt des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) erforscht. Der hierzu gegründete Innovationsverbund Service-Plattform Maschine fokussiert Visionen und Lösungen für technische Dienstleistungen von morgen.

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