Servicegeschäft ist steigerungsfähig: Serviceportfolio verstärkt ausschöpfen

Sind Sie Servicegestalter oder Serviceverwalter? Oder liegen Sie dazwischen, – mehr oder weniger ausgeprägt in der einen oder anderen Richtung? Repräsentiert wird der so polarisierte Gegensatz durch ein unterschiedlich ausgeschöpftes Serviceportfolio; auf entsprechende Erkenntnisse verweist die Wirtschaftprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers (PwC). Auch die Managementberatung Bain & Company stellt fest, dass nur wenige Unternehmen es schaffen, das Servicepotenzial wirklich auszuschöpfen; hält aber in vielen Fällen eine Verdoppelung bis Verdreifachung organischen Service-Wachstums in wenigen Jahren für möglich.

Serviceportfolio – Erzielte Service-Erlöse nach PricewaterhouseCoopers

Nach PwC erzielen Industrieunternehmen mit der Kompetenz eines Servicegestalters 56% ihres Gesamtumsatzes mit Serviceleistungen; bei einer Marge im Servicegeschäft von mehr als 35%. Gewonnen wird das erreichbare Servicegeschäft allerdings nur zu 60%; über weitere 40% dominiert somit der Wettbewerb. Für Industrieunternehmen mit der Kompetenz eines Serviceverwalters gilt analog: 23% ihres Gesamtumsatzes werden mit Serviceleistungen erzielt; bei einer Marge im Servicegeschäft von nicht einmal 6%. Gewonnen wird das erreichbare Servicegeschäft nur zu etwa 15%; über weitere 75% dominiert also der Wettbewerb.

Serviceportfolio – Erzielte Service-Erlöse nach Bain & Company

Davon abweichende Erkenntnisse propagiert die Managementberatung Bain & Company. Für Industriegüterhersteller wird das derzeitige Servicegeschäft generell mit 20% bis 25% vom Gesamtumsatz beziffert, das 50% der Branchengewinne generiert. Als Umsatzpotenzial gilt eine Spanne von 20 % bis 50 %, je nach Sparte; und nur in Fällen mit einem technisch bedingten, hohen Serviceaufwand ist ein Anteil von 50% vom Gesamtumsatz als wahrscheinlich definiert. Allerdings stellt Bain auch fest, dass das Servicegeschäft relativ stabil um 5% pro Jahr ansteigt, und attestiert vielen Investitionsgüterherstellern sogar fünf bis zehn Prozent organisches Service-Wachstum pro Jahr.

Serviceportfolio – Derzeitige Ansätze zum Ausbau sind hinlänglich bekannt

Der mögliche Ausbau und die Ausschöpfung eines Serviceportfolios definiert PwC über die gesamte, produktbezogene Wertschöpfungskette; von der Ersatzteilversorgung bis hin zu Maschineneinweisung und dem Training. Bain hingegen schlägt Service-Programme vor; wie etwa zur Kostenminimierung im Lebenszyklus eines Investitionsguts, zur Lebenszyklus-Verlängerung oder zur Reduktion von Komplexität. Auch der Einstieg in den Service für Fremdprodukte wird als denkbare Option betrachtet.

Serviceportfolio – Orientieren Sie sich frühzeitig

Welche Serviceprodukte, Technologien und Geschäftsmodelle künftig tatsächlich dominieren, wird schon seit einiger Zeit über ein Projekt des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) erforscht. Der hierzu gegründete Innovationsverbund Service-Plattform Maschine fokussiert Visionen und Lösungen für technische Dienstleistungen von morgen.

Produktpiraterie beeinträchtigt das OEM-Servicegeschäft: Smarte Geschäftsmodelle fördern die Kundenbindung

Technischer Service lebt bekanntlich zu einem Grossteil von verkauften Ersatzteilen und Verschleissteilen; sowie von Komponenten, die für den einmaligen Gebrauch in technischen Systemen bestimmt sind. Auch für die sogenannten Produktpiraten ist das ein unverändert lukratives Geschäftsfeld.

Nachbildungen und Originalteile können vollkommen identisch sein

Trifft das zu, läuft ein Systembetrieb dann auch ungestört weiter. Weichen die spezifizierten Eigenschaften jedoch vom Original ab, ist es gegebenenfalls möglich, dass ein technisches System nicht mehr einwandfrei funktioniert, beschädigt wird oder sogar Folgeschäden ausgelöst werden. Spätestens dann wird der OEM mit dem Sachverhalt konfrontiert.

Aktuell verfolgt die 3M Deutschland GmbH einen entsprechenden Verstoss

Es geht um einen Einwegartikel für ein technisches System, der offenbar über einen nicht autorisierten Händler in großen Mengen in Umlauf gebracht wurde. Das Unternehmen 3M hat dieses Teil als Ursache von reklamierten Qualitätsproblemen ausgemacht. Ergänzend kann man vermuten, dass vor den Reklamationen der Verkauf der originalen Teile eingebrochen ist; und dieser läuft laut 3M über zertifizierte Handelspartner.

Offensichtlich ist, dass System-Anwender die sicherlich bekannten, zertifizierten 3M-Handelspartner gemieden haben

Eine – vermutlich – preiswertere Quelle für ein benötigtes Teil zu nutzen, ist reizvoll; auch wenn sie nicht autorisiert ist. Dass 3M anstrebt, diese Quelle mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln zu schliessen ist zweifelsfrei angekündigt. Allerdings möchte 3M seine „fehlgeleiteten Kunden“ nicht zu sehr brüskieren und verweist darauf, dass es für Anwender „annähernd unmöglich“ ist, die Fälschungen zu erkennen, einschliesslich der Verpackung.

Der wirtschaftliche Schaden eines OEMs durch Produktpiraterie ist erheblich

Das gilt selbst dann, wenn nachgebildete Teile Funktionsstörungen und Schäden verursachen, von deren Behebung in der Regel der OEM profitiert. OEMs fürchten vielmehr, dass unautorisierte Nachbildungen von Teilen und Komponenten immer besser werden; was bleibt ist die OEM-Warnung, dass selbst in diesem Fall weder Sicherheit und Effizienz noch einwandfreie Qualität des technischen Gesamtsystems garantiert wird. Vorrangig sind jedoch die rechtlichen Schritte, um gegen gefälschte Produkte und deren Vertreiber in vollem Umfang vorzugehen; um wirtschaftlichen Schaden abzuwenden.

Mit smarten Geschäftsmodellen gegen Produktpiraterie

OEM-Aktionen dieser Art sind anstrengend, zeitaufwendig, kostspielig und trotz berechtigter Forderungen dem Image kaum zuträglich. Smartere, servicespezifische Geschäftsmodelle sind da weitaus hilfreicher, um die Kundenbindung zu festigen.

Prüfdienstleister im Vergleich: Impulsgeber für mehr Nachhaltigkeit

Unternehmen bieten sie höhere Wettbewerbsfähigkeit und besseres Image; sie prüfen, inspizieren, klassifizieren und zertifizieren, um qualitative Aussagen zu generieren; sie streben optimierte Arbeitsabläufe an und propagieren wirtschaftliche Lösungen; sie wollen vor Risiken und Gefahren schützen, Sicherheit garantieren und betonen ihre gesellschaftliche Verantwortung. Sie wollen nicht mehr und nicht weniger als die Welt nachhaltig verbessern und zuverlässiger machen. Prüfdienstleister sind Protagonisten einer zuverlässigen und sicheren Welt.

Als Prüfdienstleister in Sachen Qualität und Sicherheit präsentieren sich:

  • Bureau Veritas
  • DEKRA
  • DNV
  • Intertek
  • SGS
  • TÜV NORD
  • TÜV Rheinland
  • TÜV SÜD

Einer dieser Protagonisten will nun wissen, wie nachhaltig seine Leistungen im Vergleich mit seinen Wettbewerbern eingeschätzt werden; und hat hierzu eine Umfrage gestartet. Eine Aussage zur Nachhaltigkeit, von jedem einzelnen dieser Wettbewerber, finden Sie nachstehend.

Wählen Sie aus, welche Botschaft Ihnen am meisten zusagt, bevor sie den Links der Prüfdienstleister folgen:

  • „Wir helfen Ihnen, soziale Verantwortung und Nachhaltigkeit in Ihr Unternehmen zu integrieren“: Quelle;
  • „Mit innovativen Lösungen ermöglichen wir es unseren Kunden, nachhaltig und damit zukunftsfähig erfolgreich zu sein“: Quelle;
  • „Wenn Sie als Unternehmen rein ökonomische Zielsetzungen durch ökologische und soziale Faktoren zu Nachhaltigkeitszielen ausbauen wollen, können wir sie mit verschiedenen Dienstleistungen unterstützen“: Quelle;
  • „Rufen Sie uns noch heute an, um sich einen klareren Eindruck von der ökonomischen Nachhaltigkeit Ihres Unternehmens und Managementlösungen zu verschaffen“: Quelle;
  • „Immer mehr Konsumenten wollen mit ihrer Kaufkraft Betriebe unterstützen, die nachhaltiges und klimaschonendes Handeln unter Beweis stellen“: Quelle;
  • „Wir ermöglichen es Organisationen, die Nachhaltigkeitsleistung ihrer Produkte in integrierter und kostenwirksamer Form zu messen, zu verbessern und nachzuweisen“: Quelle;
  • „Wir unterstützen Sie dabei, wesentliche Schnittstellen zu definieren, sowie bestehende und neue Managementsysteme zusammenzuführen; so entsteht integriertes Nachhaltigkeitsmanagement“: Quelle;
  • „Wir helfen Ihnen, Nachhaltigkeit in Ihr Unternehmen zu implementieren und erfolgreich umzusetzen“: Quelle.

Übrigens, wer wissen möchte, wer der Initiator der Umfrage ist, braucht nur diesen Link zu aktivieren: Stakeholderbefragung Nachhaltigkeit 2012

ifo Institut präsentiert Konjunkturtest November 2012: Gute Lage skeptischer Dienstleister

Es wird vermutet, dass die Umsätze im Gewerbe der diversen beobachteten Dienstleistungen künftig stagnieren; die Zahl der Beschäftigten aber leicht zunehmen. Das lässt nur einen Schluss zu: Der Dienstleistungssektor bleibt am Ball, obwohl der ifo-Geschäftsklimaindikator für das Dienstleistungsgewerbe im November 2012 erneut – aber nur geringfügig – nachgegeben hat.

Natürlich gibt es Unterschiede in den einzelnen Gewerben; so vermittelt der ifo Konjunkturtest für November 2012, dass sich das Geschäftsklima:

  • im Transportwesen aufgehellt hat, – im Bereich Personenbeförderung zu Land, Güterbeförderung im Strassenverkehr, Taxibetriebe u.a.; gestützt von den Erwartungen, aber im Gegensatz zur Geschäftslage;
  • im Bereich Touristik verbessert hat; sowohl gestützt von den Erwartungen als auch von der aktuellen Geschäftslage;
  • der Architektur- und Ingenieurbüros verschlechtert hat; mehr bedingt durch die Erwartungen, weniger aufgrund der aktuellen Geschäftslage;
  • der Unternehmen im Bereich Datenverarbeitung verbessert hat; sowohl gestützt von den Erwartungen als auch von der aktuellen Geschäftslage;
  • im Bereich Unternehmens-/Steuer-/Rechtsberatung verbessert hat, – einschließlich Wirtschaftsprüfung, Marktforschung, Public-Relations-Beratung u.a.; mehr bedingt durch die Erwartungen, weniger durch die aktuelle Geschäftslage;
  • in der Werbebranche durchwachsen präsentiert; bedingt durch mehr Erwartungsfreude und getrübt von der aktuellen Geschäftslage;
  • im Bereich Personal- und Stellenvermittlung/Überlassung von Arbeitskräften verschlechtert hat; sowohl bedingt durch die Erwartungen als auch durch die aktuelle Geschäftslage;
  • für das Gastgewerbe verschlechtert hat; sowohl bedingt durch die Erwartungen als auch durch die aktuelle Geschäftslage;
  • im Bereich Mobilien-Leasing verbessert hat; gestützt durch die Erwartungen, im Gegensatz zur aktuellen Geschäftslage.

Unterm Strich lautet die Botschaft der ifo-befragten Dienstleister für November 2012: Wir sind skeptisch für die Zukunft, aber im Moment geht es uns gut, – was für eine Aussage! Bedeutet das: „Wenn wir so weitermachen wie bisher, reicht das vermutlich nicht für die Zukunft.“ Oder bedeutet das: „Wir können machen was wir wollen, es wird zukünftig vermutlich nicht ausreichen.“ Rosige Zeiten kommen jedenfalls nicht von alleine, sie müssen hart und smart erarbeitet werden.

Nutzwert aus Information: Aktuelle Innovationen prägen die Zukunft

Eine erfolgreiche Zukunft hängt ab von relevanten Informationen und was man damit anstellt. Auf diesen an sich banalen Nenner kommt man, wenn man die zukunftsweisenden Ideen betrachtet, die für den Deutschen Zukunftspreis 2012 nominiert sind; dahinter verbirgt sich allerdings geballtes Know-how der Protagonisten. Es stehen vier Kandidaten zur Auswahl, die von unterschiedlichen Nutzwerten ausgegangen sind; wählen Sie Ihren Favoriten.

Informeller Nutzwert: Präzisere Daten der Umwelt

Es geht um nichts mehr und nichts weniger als um die neue Vermessung der Erde im Hinblick auf ihre dreidimensionalen Daten; ein entsprechendes Verfahren und dessen Technologie ist naturgemäss im All stationiert.

Informeller Nutzwert: Internationale Video-Kommunikation

Der internationale Austausch bewegter Bilder prägt das persönliche Weltbild und animiert zu entsprechendem Verhalten. Garant hierfür ist ein sogenanntes Verfahren zur Videocodierung; womit Bewegtbilder ressourcenschonend übertragen werden sollen.

Informeller Nutzwert: Geschützter Datenaustausch

Persönliche und sensible Daten sollen nicht in unautorisierte Hände gelangen; hierfür steht ein besonders sicheres Konzept zur Codierung von Chipkarten.

Informeller Nutzwert: Räumliches Hörvermögen sicherstellen

Betroffene werden entscheidende Verbesserung von Hörgeräten zu schätzen wissen; diese erlauben es, akustische Signale im Raum besser zu differenzieren und zuzuordnen.

Der Deutsche Zukunftspreis wird als die bedeutendste deutsche Auszeichnung im Bereich innovativer Leistungen gehandelt; die diesjährige Verleihung ist am 28.11.2012, in Berlin. Mein Favorit steht fest; und welchen Nutzwert favorisieren Sie?

Energiewende ist obligatorisch: Umlagen treiben die Energiekosten

Fast vergisst man, dass zur Energiewende auch das Management der noch in Betrieb befindlichen Kernkraftwerke gehört. Wer sich allein auf den Ausbau der Energienetze und den Ausbau entsprechender Erzeugungsanlagen konzentriert, vernachlässigt die besonderen Kosten kerntechnischer Anlagen; damit sind nicht nur die Entsorgungskosten gemeint, die nach Ablauf der jeweils definierten Betriebszeit anfallen, sondern auch die zu erwartenden Kosten zur Garantie der bestmöglichen KKW-Betriebssicherheit; bis zur Stilllegung.

Steigende Energiekosten – Neue Sicherheitsanforderungen bestimmen den Betrieb von Kernkraftwerken

Grundsätzliche und übergeordnet erforderliche sicherheitstechnische Anforderungen sollen die Restlaufzeiten der Kernkraftwerke gegen Schäden absichern; als Vorsorge nach aktuellem Stand von Wissenschaft und Technik. Ob und in welchem Umfang Kernkraftwerke zu ändern oder nachzurüsten sind, soll anlagenspezifisch entschieden werden.

Steigende Energiekosten für private Stromkunden

Die Liste der Umlagen als Argumente für eine Strompreiserhöhung ist beliebig erweiterbar:

  • Umlage für den Ausbau erneuerbarer Energien;
  • Umlage für den Ausbau von Stromnetzen;
  • Umlage für den Ausbau von Erzeugungsanlagen;
  • Umlage für „risikobehaftete“ Offfshore-Windparks;
  • Umlage zugunsten stromintensiver Betriebe;
  • Umlage für sicherheitstechnische Anpassungen in Kernkraftwerken;
  • Umlage für die Entsorgung von Kernkraftwerken;
  • etc.

Steigende Energiekosten – nicht grundlos

Dass die Energiekosten aus dem Ruder laufen ist eine Sache; dass die Energiewende unverändert und zügig umzusetzen ist, eine andere. In diesem Sinne hat der Verband für Energie- und Wasserwirtschaft Baden-Württemberg eine neue Energieplattform namens INEZ in Szene gesetzt: „Innovationsnetz. Energie. Zukunft“. INEZ ist bundesweit ausgerichtet; als offene Plattform für alle Unternehmen, Forschungseinrichtungen und Energieprojekte.

Ergänzung vom 21.05.2013
Die EU-Kommission beklagt, dass sich die Energiepreise innerhalb der EU beträchtlich unterscheiden und diese für manche Bevölkerungsgruppen bis zu 22% ihres Haushaltsbudgets ausmachen: Mehr zur aktuellen EU-Energiepolitik.

Kennzahlen und Controlling im Servicegeschäft: Ermittelte Werte richtig interpretieren

Wie in jedem Geschäft, so hat Controlling auch im Service seine Berechtigung. Es sind Ziele mit entsprechenden Kennzahlen innerhalb der diversen Bereiche des Service zu definieren sowie Abweichungen festzustellen und Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten: So weit nichts Neues. Doch was ist zu messen, welche Kennzahlen-Werte sind erstrebenswert und wie sind sie zu interpretieren?

Zu den Kennzahlen gehört die Produktivität im Serviceeinsatz

Natürlich sollte die hoch sein, optimal in Richtung 90%: So könnte man meinen. Doch wenn der Service mit pauschal vergüteten „Voll-Verträgen“ abgedeckt wird? Dann bietet es sich eigentlich eher an, möglichen Vor-Ort-Einsätzen „vorzubeugen“, was eine niedrigere Produktivität zur Folge hat. In diesem Fall wirkt sich das aber gewinnsteigernd aus, durch Minimierung der variablen Einsatzkosten. Natürlich kann man die Anzahl der Servicetechniker reduzieren, um dadurch die Produktivität anzuheben. Aber lässt sich dann für die unausweichlichen Einsätze noch die gewünschte Reaktionszeit halten?

Zu den Kennzahlen gehört der „Umsatz pro Kopf“

Da geht es um „vergleichendes Ranking“, vielleicht sogar provisioniert. Aber was konkret soll ein Servicetechniker tun, um den Umsatz zu steigern? Soll er bei einem Auftrag möglichst viel zu berechnende Stunden generieren obwohl er auch schneller arbeiten könnte? Soll er bei defekten Komponenten versuchen, mindestens die nächstgrößere Baugruppe zu verkaufen? Oder soll seine Kompetenz am Umsatzvolumen verkaufter Serviceverträge, vielleicht auch Upgrades und Verbrauchsartikel gemessen werden?

Zu den Kennzahlen gehört die Anzahl von Reklamationen

Im allgemeinen wird dabei als Erfolg gewertet, wenn die Anzahl an Reklamationen zurückgeht: Als Indikator für steigende Kundenzufriedenheit. Aber ist dieser „Absolutbetrag“ wirklich aussagekräftig? Ist eine periodisch gemessene Veränderung von „1000 Reklamationen“ auf „750 Reklamationen“ in jedem Fall eine Verbesserung? Doch nur wenn das Auftragsvolumen gleich ist; denn basieren die 1000 Reklamationen auf 2000 Aufträgen ergibt das statistische 0,5 Reklamationen pro Auftrag. Und basieren die 750 Reklamationen auf 1000 Aufträgen ergibt das eine Zahl von 0,75 Reklamationen pro Auftrag. Die Annahme, dass die Veränderung von 1000 auf 750 Reklamationen eine Verbesserung ist, wäre in diesem Fall also ein Trugschluss.

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