Remote Services optimieren das Portfolio: Überzeugte Hersteller haben gute Marktchancen

Remote Services repräsentieren einen signifikanten Mehrwert im Serviceportfolio. Hersteller von Maschinen, technischen Anlagen und sonstigen technischen Systemen können sich diesen Vorteil zunutze machen. Hierbei eröffnen sich Marktchancen, wenn korrespondierende, erfolgreiche Business-Lösungen sowohl die Interessen der Hersteller als auch die der Betreiber berücksichtigen. Für Karl-Heinz Sauter von der Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH steht fest: Entscheidend für den geschäftlichen Erfolg als Anbieter von Remote Services ist der Reifegrad des Unternehmens.

Breunig: Herr Sauter, Sie verstehen sich als Deutschlands führender Geschäftsentwickler für Remote Services. Welche Trends sehen Sie am Servicemarkt?

Sauter: Remote Services werden viel stärker als integraler Bestandteil der Geschäftsentwicklung wahrgenommen. Hier hat eindeutig ein großes Umdenken eingesetzt. Unsere Marktstudie zeigt, dass derzeit viele Projekte für neue Remote-Angebote gestartet werden. Für uns bedeutet das mehr als dreimal so viele Projekte pro Monat als noch vor 2-3 Jahren.

Breunig: Wie vermitteln Sie einem Unternehmen das erforderliche Know-how, Remote Services zu vermarkten?

Sauter: Der wichtigste Punkt ist der Mind Change. Aus einem falsch verstandenen Bedürfnis nach Sicherheit und Kundenzufriedenheit, stehen Unternehmen dem Verkauf von Remote Services anfangs oft ablehnend gegenüber.

Breunig: Vermutlich befürchten Unternehmen, Kunden zu verlieren, wenn bisher kostenlose Serviceleistungen künftig einen Preis haben. Welche Argumente geben Sie Serviceverkäufern an die Hand, um ihre Kunden zu überzeugen?

Sauter: Remote Service ist ein Geschäft, und Kunden akzeptieren Verträge, wenn Konzept und Vorgehensweise stimmig sind. Ein Remote-Produkt benötigt bestimmte Funktionen, um es hochpreisig verkaufen zu können. Hierzu gehören Überwachungsfunktionen und Funktionen, die moderne Remoteplattformen bereitstellen: wie ecall Service und neuerdings teilweise Videosupport. Zusätzlich ist es erforderlich, die Produkte mit dem gesamten Marketinginstrumentarium am Markt zu testen: Hierzu dienen spezielle Kunden-Workshops als ideales Instrument, um die ersten 10 Verträge zu verkaufen.

Breunig: Welche Rolle spielt hierbei Ihr RemoteServiceForum?

Sauter: Unser RemoteServiceForum findet dreimal jährlich statt und die Teilnehmerzahl hat sich in der letzten Veranstaltung verdoppelt. Dieses Forum hat sich so weit entwickelt, dass wir von Remote Services der 3. Generation sprechen.

Breunig: Was muss man sich darunter vorstellen?

Sauter: Die IT-Integration und das Wissensmanagement gewinnen an Bedeutung. Technologisch lösen Serviceplattformen bisherige Modem- und VPN-Verbindungen ab und stellen wichtige Funktionen für mehr Sicherheit und attraktive Serviceprodukte bereit. Außerdem ist der Anteil der deutschen Unternehmen, die sich solche Serviceprodukte vergüten lassen, auf 20% gestiegen.

Breunig: Welche Rückmeldungen erhalten Sie von Unternehmen, die Ihr Forum besuchen?

Sauter: Generell erfahren wir von Teilnehmern immer wieder, dass ihnen nicht klar war, wie vielfältig die Aspekte im Remotegeschäft sind. Auch Unternehmen, die ihre Remote-Projekte schon erfolgreich durchgeführt haben, kommen jedes Jahr, um neue Trends zu erkennen und sich neue Ideen zu holen. Aktuell bitten uns große Unternehmen, für ihre Auslandsgesellschaften im nächsten Jahr ein englischsprachiges Best-of-RemoteServiceForum durchzuführen.

Breunig: Welche Möglichkeiten können Sie anbieten, um Unternehmen einen ersten, umfassenden Eindruck zu vermitteln?

Sauter: Hierzu kann ich die Marktstudie Remote Service 2010 oder die DVD Best-of-RemoteService-Forum empfehlen: mit den Vorträgen der letzten 10 Veranstaltungen. Die beste Möglichkeit ist natürlich ein Basiskonzept-Workshop im Unternehmen. Danach kennt das Unternehmen den eigenen Businessplan, das Serviceangebot mit Preisen und den Projektplan für die Einführung.

Breunig: Herr Sauter, vielen Dank für dieses Gespräch.Herr Karl-Heinz Sauter ist Geschäftsführer der Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH

Wissensmanagement – Serviceorganisationen setzen verstärkt auf semantische Technologie

Unternehmen und ihre Serviceorganisationen sind abhängig von Wissensmodellen, auf die sich ihre Handlungssicherheit stützt. Wie sonst sollen Kundenanforderungen schnell, zielgenau und auf qualitativ höchstem Niveau bearbeitet werden? Erfolgreiche Wissensmodelle geben Antworten über den gesamten Lebenszyklus der zu betreuenden Produkte und Systeme. Unternehmen sind im Trend, die ihr Management und insbesondere ihr Servicemanagement auf eine wissensbasierte Grundlage stellen. Sie setzen auf die semantische Technologie, die relevantes Wissen nach entsprechenden Abfragen in vordefinierten Einheiten präsentiert.

Auf dem Anwendertag 2011 der ontoprise GmbH wurde etabliertes, branchenübergreifendes Wissensmanagement vorgestellt.

Wissensmanagement der Voith Hydro Holding GmbH & Co. KG

So nutzt die Voith Hydro Holding GmbH & Co. KG Semantic Engineering, um ihre gesamten Aktivitäten im Lebenszyklus ihrer Wasserkraftwerke zu planen. Angefangen mit Pre-Engineering über die anschließende Realisierung entsprechender Projekte, bis hin zum operationellen Betrieb mit Inspektion, Test und Maintenance. Das Unternehmen hat hierzu einen sequenziellen, dokumentenbasierten Engineering-Prozess durch wissensbasiertes Management abgelöst: Mit dem Ziel, die sich in herkömmlichen Textdokumenten vielfach überlappenden Informationen als spezifische Content-Blöcke zu organisieren. In entsprechenden Regeln ist dann festgelegt, welcher Content für welches Textdokument relevant ist. Somit können die benötigten Dokumente über entsprechende Abfragen generiert werden.

Wissensmanagement der SMA Solar Technology AG

Die SMA Solar Technology AG setzt auf Wissensmanagement, um ihre Serviceprozesse zu optimieren: Zu betreuen sind Solar-Wechselrichter und Überwachungssysteme für Photovoltaikanlagen. Die Einführung einer semantischen Ratgeberlösung und Wissensdatenbank erscheint hier als logische Entscheidung einer schnell wachsenden Serviceorganisation. Schließlich ist es erforderlich, für Servicemitarbeiter eine zentrale Wissensquelle zur Verfügung zu stellen; und insbesondere neue Servicemitarbeiter schnell mit relevantem Know-how zu versorgen. Die entsprechenden Anforderungen, die der Service an ein solches System stellt, korrespondiert beispielsweise mit dem Zugriff auf Entscheidungsbäume, der semantischen Suche oder etwa der Offlineverfügbarkeit direkt beim Kunden vor Ort.

Wissensmanagement der Vector Informatik GmbH

Ontologische Relationen haben auch große Bedeutung für die Vector Informatik GmbH, die Hersteller und Zulieferer der Automobilindustrie bei der Entwicklung von sogenannten eingebetteten Systemen unterstützt. Besonders schätzt das Unternehmen die Ontologie im Support; als Research-Tool für eine Vielzahl angebundener Quellsysteme (u.a. Ticketsysteme, Datenbanken, Intranet, etc.). Natürlich hat die Pflege dieser Quellen unmittelbaren Einfluss auf die Treffergenauigkeit während der Suche. Insofern erscheint es zur Verbesserung der Ergebnisqualität auch empfehlenswert, auf externe Links zu verzichten. Das Unternehmen strebt daher an, das Intranet entsprechend zu komplettieren.

Wissensmanagement der AVL DiTEST

In der gleichen Branche stützt sich auch die AVL DiTEST mit ihrer automatisierten Fahrzeugdiagnose auf ein semantisches Wissensmanagement. Entsprechend eingesetzte Diagnosesysteme sollen den Betrieb von Kfz-Werkstätten optimieren. Hierbei zählen korrekte und schnelle Diagnosen, die Reparaturprozesse rationalisieren und dabei auch die passenden Ersatzteile ausweisen. Unter diesen Voraussetzungen ist es möglich, sich als Werkstatt mit der Kompetenz für mehrere Marken zu etablieren und so von einer höheren Werkstattauslastung zu profitieren.

Wissensmanagement der Etengo (Deutschland) AG

Semantische Technologien im IT-Bereich konzentrieren sich bei der Etengo (Deutschland) AG auf das Smart Freelancing. Hierbei gilt es, den perfekt passenden freiberuflichen IT-Spezialisten in kürzester Zeit in einem Kundenprojekt einzusetzen. Der Fokus liegt somit auf Skill-Matching: Um erforderliche Projektskills mit den Skills der Freelancer abzugleichen, hat das Unternehmen ein dreistufiges semantisches Matching etabliert. Derzeit sind 12.000 gängige IT Skills definiert.

Wissensmanagement der F. Hoffmann-La Roche AG

Für die F. Hoffmann-La Roche AG steht das Terminologiemanagement in der Healthcare-Forschungsinformatik im Vordergrund. Hierzu ist über eine Web-Anwendung ein entsprechender Service etabliert, der terminologische Inhalte bereitstellt, verwaltet und außerdem die korrespondierenden Rollen und Verantwortungen steuert. Darüber hinaus orientieren sich die Terminologie Services an dem so genannten Unified Medical Language System als Quelle für Referenzterminologien. Deren Definitionen, Synonyme, Strukturen und Identifier der Quellen repräsentieren eine Verbindung mit der Außenwelt.

Wissensmanagement der dSoft GmbH

Die dSoft GmbH, Schweizer Partner von ontoprise, zeigt an den Projekten für das Schweizerische Institut zur Förderung der Sicherheit (SWISSI) und die Swisscom AG die Anwendung einer semantischen Suche. So profitieren beide Unternehmen gleichermaßen von einem Ontologie-System; trotz unterschiedlicher Anforderungen etwa im Vertrieb, in der Sicherheit, sowie in der Anzahl der Zielgruppen und Projekte. Die dSoft GmbH bringt auf den Punkt, dass eine semantische Suche immer einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess etabliert; vorausgesetzt es steht eine professionelle Redaktion für entsprechende Updates zur Verfügung. Insbesondere ist ein solches System von der Anzahl der Nutzer unabhängig.

Kommunikationslösungen vielfältig nutzen – Kommunikative Aspekte der Zukunft

Es ist ein Versuch, ein umfassendes Bild zum Thema Kommunikation zu zeichnen. Genauer gesagt, soll die Frage untersucht werden, wie wir in Zukunft kommunizieren: zwischen Menschen, Unternehmen, Märkten und Gesellschaften. Die Initiative Woche der Kommunikation will alle erreichen, angefangen von den Unternehmen, über Verbände bis hin zu diversen Organisationen. Und es werden vielfältige Präsentationen aus allen Bereichen erwartet. Beleuchtet werden kommunikative Aspekte in der Wirtschaft, in der Technologie, in dem Umgang mit Wissen sowie in den Medien, der Gesellschaft und der Kultur.

Kommunikationslösungen – Studie der Steria Mummert Consulting

Einen Kommunikationsschwerpunkt zu Unternehmen und Produkten repräsentieren die sozialen Netzwerke. Nach einer Untersuchung von Steria Mummert Consulting machen knapp ein Drittel der Internetnutzer von dieser Möglichkeit Gebrauch. Offenbar ohne eine ausreichende Beteiligung der angesprochenen Unternehmen, die vielfach lediglich auf den allgemeinen Kundenservice verweisen oder gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden reagieren; so ein Ergebnis dieser Untersuchung.

Grundsätzlich darf man wohl unterstellen, dass sich Unternehmen für die Diskussion im Social Web interessieren und entsprechende Kundenäußerungen einsammeln und analysieren. Problematisch ist natürlich, wenn die öffentliche Diskussion über unternehmensspezifische Belange von Seiten der Unternehmen eher gescheut wird. Doch viele Unternehmen stecken da sicherlich in einem Dilemma: Wenn man sich primär darauf eingestellt hat, Kunden individuell zu betreuen, fällt es einfach schwerer, Kundenanforderungen in einem öffentlichen Raum auszutragen.

Entsprechend stellt sich auch die Frage: Legt ein bestimmter Kunde eigentlich Wert auf individuelle Betreuung, wenn dieser sich öffentlich an ein Unternehmen wendet? Vielleicht halten sich bestimmte Unternehmen auch deshalb im Social Web eher zurück, weil sie vermuten, dass nicht nur Kunden an Diskussionen beteiligt sind sondern auch Wettbewerber. Und zwar solche, die sich nicht zu erkennen geben. Social Media Netzwerke als Bühne für die verdeckt provokative Auseinandersetzung mit dem Wettbewerber haben sicherlich ihren ganz besonderen Reiz.

Kommunikationslösungen nach  der PSW Group

Vor diesem Hintergrund wirkt es fast anachronistisch, wenn Unternehmen wie die PSW Group bei der Kommunikation über das Internet die Verschlüsselung von Daten anmahnt. Natürlich besitzen entsprechende Daten eine andere Qualität und verursachen Datenskandale und Datenschutzdebatten, wenn sie vor unberechtigtem Zugriff nicht geschützt sind. Hierzu bietet PSW Zertifikats-, Signatur-, Verschlüsselungs- und Authentifizierungslösungen an; sowohl für den Web-Einsatz als auch für die E-Mail-Kommunikation.

Kommunikationslösungen nach der thetakom. telekommunikationssysteme gmbh

Verschlüsselte Daten erwartet man auch bei videogestützten Kommunikationslösungen. Für Videokonferenzen präsentiert die thetakom. telekommunikationssysteme gmbh eine neue Software. Diese ermöglicht moderierte, virtuelle Meetings mit diversen Funktionen zu deren informativer Gestaltung: Dazu gehören das sogenannte Application Sharing, der File-Transfer, die Chat-Funktion und natürlich auch die Aufzeichnung.

Kommunikationslösungen nach der AUMA

Dessen ungeachtet setzt die Messewirtschaft auf ein Kontrastprogramm zur digitalen Kommunikation. Messen beginnen dort, wo Online-Medien an ihre Grenzen stoßen; so propagiert vom Ausstellungs-und Messe-Ausschuss der Deutschen Wirtschaft e.V. (AUMA). Hierzu gehört die persönliche Kommunikation, die Präsentation in drei Dimensionen und die Ansprache aller Sinne. Insoweit ist für die AUMA ein Ersatz für Messen auch nicht absehbar.

Kommunikationslösungen nach der WBS Training AG

Im Seminarbereich propagiert man jedenfalls eine den Wettbewerbschancen angepasste, zielführende Kundenansprache. So orientiert sich beispielsweise die WBS Training AG an Strategien und Know-how, um der durch das Web 2.0 veränderten Welt gerecht zu werden. Entsprechend werden die klassischen Marketingthemen einfach durch Online-Marketing und E-Commerce komplettiert.

Bezahlbare Energiewende mit erneuerbaren Energien: Preisklima dominiert Energiekonzept

Werden Reaktoren angemessen gegen die bestehenden Risiken versichert, kommt es zu einer Explosion der Stromkosten; so der Bundesverband Windenergie in Erwartung verlässlicher Genehmigungsstrukturen, sowohl für Offshore-Windparks als auch für die Windenergie an Land. Einen drohenden Anstieg der Strompreise erkennt auch der Verband der Chemischen Industrie e.V. Allerdings aufgrund der künftig vermehrt eingesetzten, fossil befeuerten Kraftwerke; sowie im Hinblick auf den Ausbau erneuerbarer Energien, inklusive der dazugehörigen Stromnetze. Aktuelle Fakten scheinen solche Einschätzungen zu stützen: Das deutsche Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie informiert, dass sich das allgemeine Preisklima in den letzten Monaten spürbar verschlechtert hat. Preistreibende Kraft waren erneut die Energiepreise.

Bezahlbare Energiewende im Übergangskonflikt

Energiewende ist angesagt. Und für diesen Zeitraum fordert insbesondere die energieintensive Chemieindustrie eine bezahlbare Energieversorgung. Als einem der größten Stromkunden offenbart sich hier ein ganz spezieller Übergangskonflikt, denn die Chemieindustrie sieht sich für die beschleunigte Realisierung erneuerbarer Energien in einer Schlüsselrolle. Immerhin stützen sich entsprechende Innovationen auf Produkte der Chemie:

  • Solarzellen und Windkraftanlagen/Rotorblätter für die Stromerzeugung;
  • Hochleistungsbatterien und Brennstoffzellen;
  • Leichtbau und Wärmemanagement für die Elektromobilität;
  • Dämmstoffe oder Wärmespeicher für energiesparsames Wohnen.

Die Produktion dieser maßgeblichen Komponenten des proklamierten Energiekonzeptes benötigt einen massiven Anschub, um die angestrebte Energiewende auch zu schaffen. Eine entsprechende Förderung ist nur folgerichtig, zumindest für eine Übergangszeit. Insofern ist beispielsweise der Hinweis des Bundesamts für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle absolut kontraproduktiv und dokumentiert Inkonsequenz: “Leider sind Solarkollektoranlagen auf neu errichteten Gebäuden (Neubauten) zur Zeit grundsätzlich nicht förderfähig”.

Bezahlbare Energiewende – Projekte starten

Wie geht es weiter mit der Energieerzeugung? Aus dem Bericht der Reaktorsicherheitskommission vom 11. bis 14.05.2011 kann man durchaus eine Bestätigung für den berechtigten Ausbau erneuerbarer Energien ableiten. Potenzielle Betreiber können entsprechende Projektierungen beispielsweise über die juwi Holding AG abwickeln:

  • Für die Solarenergie
  • Für die Windenergie
  • Für die Bioenergie
  • Für den Energiemix
  • Für die Elektromobilität
  • Für die grünen Gebäude

Nicht zu vergessen: Auch unnötiger Energieverbrauch treibt die Energiepreise und beeinträchtigt die Versorgungssicherheit: Maßnahmen zur Energieeinsparung rechnen sich, so der Tenor aus dem deutschen Bundesumweltministerium. Das Internetportal PIUS bietet Unternehmen und Institutionen fundierte Informationen, Praxisbeispiele und Instrumente zum effizienteren Einsatz von Material und Energie; und das seit nunmehr zehn Jahren.

Werkstätten im Kraftfahrzeuggewerbe: Servicequalität ist unabhängig von Autorisierung

Eine interessante Konstellation der Rechtsprechung: Nach einem aktuellen Urteil des BGH darf ein Hersteller unter bestimmten Bedingungen freie Werkstätten ablehnen, die in dessen vertraglich gebundenem Werkstattnetz aufgenommen werden möchten. Auch dann, wenn sie in der Lage sind, die erforderlichen Standards zu erfüllen. Der BGH hat damit ein vorangegangenes Urteil des OLG München kassiert, welches einer Werkstatt bei Nachweis der Erfüllung der Qualitätsstandards einen Anspruch auf Autorisierung als Vertragswerkstatt zugesprochen hatte. Die Rede ist vom Kraftfahrzeuggewerbe.

Nach der Interpretation des Urteils durch den Wirtschaftsfachverband Europäischer Binnenmarkt besteht kein Anspruch auf Autorisierung:

  • da es sich um einen sogenannten vorgelagerten Markt handelt, auf dem der Hersteller keine marktbeherrschende Stellung besitzt. Der vorgelagerte Markt definiert sich aus den vorgelagerten Leistungen, die eine Werkstatt vom Hersteller erwartet, um eine Tätigkeit als Vertragswerkstatt ausüben zu können;
  • da sich auch aus der Kfz-Gruppenfreistellungsverordnung, die definierte Gruppen von wettbewerbsbeschränkenden Vereinbarungen ausschließt, keine entsprechenden Verhaltenspflichten der Fahrzeughersteller ableiten lassen;
  • da freien Werkstätten grundsätzlich freisteht, auch ohne Zulassung für eine fremde Marke im Werkstattgeschäft tätig zu sein;
  • da der Erwerb von Originalteilen, insbesondere Ersatzteilen trotz gegebenenfalls längeren Lieferzeiten und erhöhten Preisen grundsätzlich möglich ist;
  • da nach Ansicht des BGH eine erfolgreiche Tätigkeit als Werkstatt auch dann unterstellt werden kann, wenn Werkstätten ohne Autorisierung zwangsläufig davon ausgeschlossen sind, Garantie- und Kulanzleistungen für die Marke des Herstellers zu erbringen.

Kraftfahrzeuggewerbe und die Schiedsstellen

An entsprechenden Serviceaktivitäten mangelt es jedenfalls nicht, legt man die Zahlen des Zentralverbands deutsches Kraftfahrzeuggewerbe zu Grunde. So geht der Verband in 2010 von 72 Millionen Reparatur- und Wartungsaufträgen aus, sowie von mehr als 3,5 Millionen Gebrauchtwagenverkäufen. Dabei erscheint die Servicequalität der Werkstätten auf einem akzeptablen Niveau, denn lediglich in 0,02 % der Fälle soll es zu Beanstandungen gekommen sein. Um diese zu regeln, hat der ZDK 130 Kfz-Schiedsstellen eingerichtet.

Kraftfahrzeuggewerbe und der TÜV

Ob Kfz-Werkstätten effizient arbeiten, überprüft beispielsweise der TÜV Rheinland. Hierbei werden über mehrere Stunden hinweg die Serviceabläufe beobachtet und der Ist-Zustand dokumentiert. Entscheidend ist dann, was die entsprechend beurteilte Werkstatt mit dem Ergebnis macht. Vielleicht reicht es aus, wenn die Werkstatt ihre eigenen Schlüsse daraus zieht. Eine TÜV-Empfehlung geeigneter Maßnahmen kann weiterführende Anregungen liefern. Und wenn sich die Werkstatt auch bei der Umsetzung der Massnahmen begleiten lässt, lässt sich vielleicht auch ein Erfolgsziel definieren.

Bessere Telekommunikationsnetze angestrebt: Neugeschäft mit mobilem Service und Datendiensten forcieren die Investitionsbereitschaft

Unternehmen der Telekommunikation beabsichtigen, die technischen Standards für ihre Netze und das mobile Internet zu vereinheitlichen und zu verbessern. Nach den neuesten Erkenntnisse von Steria Mummert Consulting sollen entsprechende Telekommunikationsnetze auf internationaler Ebene bis 2013 realisiert sein, fokussiert auf erhöhte Geschwindigkeit und verbesserte Übertragungsqualität. Nicht ohne Grund steigt die Investitionsbereitschaft, denn das Neugeschäft mit mobilem Service und Datendiensten ist lukrativ. Die Crux hierbei ist die noch mangelhafte Übereinstimmung zwischen diversen Mobilfunknetzen und Festnetzen. Zur Beseitigung entsprechender Barrieren verweist Steria auf das IP Multimedia Subsystem (IMS) und die Mobilfunktechnologie Long Term Evolution (LTE).

Mobile Lösungen sind im Trend, hier eine Auswahl für servicespezifische Anwendungen:

  • Mobiler Zugriff auf Inhalte einer modularen, webbasierten Service Software und entsprechend kon­fi­gu­rier­ter Cockpits; über eine App für iPad und iPhone: Samhammer AG
  • Mobillösung für den Einsatz von Servicetechnikern vor Ort, für Mobilanwendungen auf Notebooks, PDAs und sonstigen Endgeräten: Wessendorf Software & Consulting GmbH
  • Mobile Kundenservice Software für Endgeräte wie PDA, Smartphone und Notebook: midcom GmbH
  • Mobile Applikationen im Rahmen einer tourenoptimierten Einsatzplanung: FLS GmbH
  • Mobile Lösung für die Einsatzplanung, als System zur mobilen Zeit- und Datenerfassung: NEUSTA GmbH
  • Mobiles, plattformunabhängiges Auftragsmanagement, ausgerichtet auf die mobile Fakturierung, unmittelbar nach abgeschlossenem Serviceeinsatz: ePocket Solutions GmbH
  • Mobile Drucker für den Service, als leichte und kompakte Konzeption, die außer Papier kein Verbrauchsmaterial benötigt: Brother International GmbH
  • Mobiler Arbeitsplatz für den Vor-Ort-Service mit mobiler Anbindung an die bestehenden IT-Systeme: mobileX AG
  • Standardlösung zur Anbindung von mobilen Mitarbeitern an die zentrale Unternehmens-IT, basierend auf einer einheitlichen Plattform: GML Ges. für mobile Lösungen mbH
  • Suite mobiler Anwendungen auf einer Plattform, um Prozesse im Kundenservice und in der Instandhaltung mobil zu machen und offline bereitzustellen: NEO Business Partners GmbH
  • Mobile Enterprise-Lösung für unterschiedliche Unternehmensbereiche, Workflows und Geschäftsprozesse: ClickSoftware Central Europe GmbH

Diese mobilen Lösungen sind vom Kundendienst-Verband Deutschland e.V. als beste Lösungen der Branche favorisiert: Sie gelten als neueste Innovationen für den mobilen Service.

Hochwertige Services für die Community: Kundennutzen bringt Kundenwert

Die Konzentration auf das Management der Community potenzieller Kunden hält unvermindert an. Nicht umsonst hat das kürzlich veranstaltete 14. Aachener Dienstleistungsforum hierauf einen Schwerpunkt gelegt. Erwartet wird, dass mit der richtigen Community Innovationen und Geschäftsbeziehungen angestoßen werden. Die Kommunikation in der Community gilt als Atmosphäre der Warmakquise, in der vieles leichter durchsetzbar ist. Doch Vorsicht, natürlich ist immer noch der Kundennutzen ausschlaggebend: ein Parameter, an dem sich Produkte und Dienstleistungen in jedem Fall messen lassen müssen. Und das mit nach oben offener Richterskala.

Die Community fokussiert den Nutzen

Der Nutzen manifestiert sich in Vorteilen, die für attraktive Kunden realisiert werden sollen. Die definitive Abkehr von der Produktbezogenheit hin zum Nutzendenken erscheint als zwingende Notwendigkeit. Als Pendant zum Kundennutzen empfiehlt sich der Kundenwert. Und genau in diesem Spannungsfeld bewegt sich das Kundenmanagement, darauf ausgerichtet Kunden zu integrieren; etwa über:

In diesem Sinne stehen auch Dienstleister mit diversen Lösungen bereit, beispielsweise konzentriert auf:

  • den Wandel von produkt- zu kundenorientierten Prozessen: dtms GmbH
  • die Einbindung von Kunden durch Social Software: IntraWorlds GmbH
  • das Prinzip der Verbindung von Menschen, Wissen und Prozessen: Samhammer AG
  • die Integration von Social Media in die geschäftlichen Kernprozesse: SAP Community Network

Der Run auf neue Leistungsstandards ist ungebrochen. Orientiert an Innovationen und qualitativ hochwertigen Services, müssen sich Unternehmen immer umfassenderen Veränderungen öffnen, um Kunden zu gewinnen.

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