Produktivität von Dienstleistungen: KVD Service Congress 2011

Kundendienst Verband Deutschland e.V.[Advertorial] Der Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) konzentriert seinen diesjährigen Service Congress auf die Produktivität von Dienstleistungen. Der Service Congress findet am 10. und 11. November in München statt. Als Special Guest begrüßt der Verband den Wissenschaftsjournalisten und Autor Ranga Yogeshwar, zu erwarten ist ein spannender Vortrag über Innovationssprünge und ihre Bedeutung für die Gesellschaft. „Mit dem Special Guest bietet der Service Congress seinen Teilnehmern eine weitere Attraktion“, erläutert KVD-Vorstandssprecher Dr. Rainer Vanck: „Und dass wir Ranga Yogeshwar für die Premiere als erstklassigen Redner gewinnen konnten, freut uns ganz besonders.“

Ranga Yogeshwar gehört zu den bekanntesten Wissenschaftsjournalisten in Deutschland, und ist nicht zuletzt aufgrund der Diskussionen zur Energiewende ein gefragter Experte. Er moderiert für die ARD verschiedene Wissenschaftssendungen: etwa „Wissen vor 8“ und „Die große Show der Naturwunder“.

Ranga Yogeshwar bereichert die ohnehin schon namhafte Riege von Keyspeakern, die der KVD für die beiden Congresstage engagiert hat

KVD Kongress 2011Eröffnungs-Keyspeaker ist Arnold Schroven, CEO der DPD Dynamic Parcel Distribution GmbH & Co. KG.; außerdem hat Dr. Lutz Engel als Technischer Leiter der Seidel GmbH + Co. zugesagt. In einer weiteren Keynote wird die neue Ausgabe der KVD-Trendstudie „Fakten und Trends im Service 2011“ durch Prof. Dr.-Ing. Volker Stich, Geschäftsführer des FIR e.V., vorgestellt. Matthias Saier von IBM wird über Trends und Entwicklungen in der IT sprechen.

Service Congress 2011Zum Schwerpunktthema „Produktivität von Dienstleistungen“ können sich die Teilnehmer in 14 Fachsequenzen mit den Aspekten Mensch, Prozess und Technologie auseinandersetzen.

Begleitet wird der Congress von der Fachmesse Service World! Dr. Rainer Vanck ist überzeugt: „Über 40 namhafte Aussteller aus verschiedenen Branchen repräsentieren in diesem Jahr einen besonderen Themenmix“.

Weitere Informationen und Anmeldung auf www.service-congress.de

Synchronisierte Bankgeschäfte sollen Kunden zufriedenstellen: Banking mit kanalübergreifender Datensteuerung zu erwarten

Und weshalb haben Sie sich das letzte Mal über ihre Bank geärgert? Aktuell soll jeder dritte deutsche Bundesbürger bemängeln, dass die Kommunikation über die verschiedenen Kanäle der Bankgeschäfte nicht reibungslos läuft. Es gibt da offenbar einen Konflikt zwischen Bankgeschäften, die online abgewickelt werden und denen am Bankschalter der gleichen Bank. Erstaunliche Reklamationen kommen zu Tage.

Bankgeschäfte – online abgewickelt

Es soll Kunden geben, die sich darüber beschweren, dass online erfasste Daten im direkten Kontakt mit einem Bankberater erneut angegeben werden müssen. Würden Sie auf dieses Sicherheitsfeature auch verzichten? Reklamiert werden offenbar auch Angebote, die im Internet beworben werden und in der Filiale nicht verfügbar sind, – und umgekehrt. Sehen Sie hierin auch ein Problem? Oder gehen Sie nicht eher so vor, dass Sie dort auf ein Angebot zugreifen, wo Sie es auch gesucht und gefunden haben? Übrigens muss das nicht zwangsläufig eine Fehlplanung der Banken sein: Möglicherweise steckt ja auch eine Verkaufsstrategie dahinter.

Bankgeschäfte – Trend Multibanking

Und weshalb fordert nur jeder dritte Bundesbürger eine einheitliche und kanalübergreifende Steuerung aller Daten? Vermutlich deshalb, weil die große Mehrheit der Bankkunden Ihre Onlinegeschäfte ohnehin mit einer Direktbank abwickelt; und zwar als ergänzende Alternative zu ihrer Hausbankfiliale. Möglicherweise ist das auch ein Hinweis darauf, dass aus Kundensicht die Vorteile einfach überwiegen, mit mehreren Banken zusammenzuarbeiten. Den Banken bleibt natürlich unbenommen, eine einheitliche Steuerung der Vermögensverhältnisse ihrer Kunden anzustreben.

Bankgeschäfte – Studie zeigt Präferenzen

Die Studie „Wege zum Kunden 2015“ wurden im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt. Untersucht wurde, inwiefern sich unterschiedliche Kanäle für die Erfüllung der Kundenbedürfnisse eignen und in welchen Kanälen und Techniken die zukünftigen Kommunikations- und Vertriebschancen gesehen werden.

Anspruchsvolle Kundenanforderungen bedienen: Gewinnorientiertes Servicemanagement setzt auf Integrierte Serviceinnovationen

Logo marcusevans[Advertorial] Praxiserprobte Fallstudien zu integrierten Serviceinnovationen präsentiert marcus evans auf einer zweitägigen Fachkonferenz, die am 24. & 25. November 2011 in Stuttgart stattfindet. Hierzu treffen sich verantwortliche Servicemitarbeiter und Entscheider in servicerelevanten Spitzenpositionen. Es geht um Berichte aus der Praxis zu besonderen Herausforderungen der produzierenden Industrie und entsprechend erfolgreich implementierten Serviceinnovationen.

Integrierte Serviceinovationen fokussieren anspruchsvolle Kundenanforderungen für ein gewinnorientiertes Servicemanagement

Besondere Schwerpunkte liegen auf:

  • der systematischen Entwicklung IT-gestützter Serviceinnovationen
  • der Gestaltung einer Strategie für den aktiven Serviceproduktverkauf
  • der Optimierung von Serviceprozessen bei Reparatur & Instandhaltung
  • Remote Services und Condition Monitoring als unterstützende Systeme

Profitieren Sie von praxiserprobten Fallstudien renommierter Unternehmen

marcus-evansErkennen Sie eine kundenorientierte Kultur und proaktiven Service als Schlüsselfaktoren für Ihren Erfolg. Erfahren Sie, welche Erfolgsfaktoren für die Entwicklung innovativer Dienstleistungen zu berücksichtigen sind und wie deren systematische Entwicklung und internationaler Roll-out betrieben wird. Realisieren Sie, auf welche drei Säulen sich ein erfolgreicher Serviceproduktverkauf stützt und wie aktiver Service-Verkauf praktiziert wird. Machen Sie sich bewusst, dass eine vernetzte Welt proaktive und reaktive Serviceprozesse und Serviceprodukte beeinflusst, wie das etwa bei IT-gestützten Remote Services, Condition Monitoring oder einem Notdienst der Fall ist. Und nehmen Sie wertvolle Hinweise mit, wie Instandhaltungsaktivitäten und Reparaturen in schlanken, effizienten Prozessen schnell abgewickelt werden.

marcus-evans FallstudienHören Sie hierzu Firmen, wie ACO Passavant, Dr. Kade Pharmazeutische Fabrik, Heidelberger Druckmaschinen, Infineon Technologies, MAN Truck & Bus, NACCO Materials Handling B.V., Nissan Center Europe, Siemens AG und viele mehr.

Die Fachkonferenz Integrierte Serviceinnovationen richtet sich an:

Mitglieder des Vorstands und der Geschäftsführung, Direktoren, Leiter und verantwortliche Mitarbeiter der Abteilungen: Service, Kundenservice, Wartung & Instandhaltung, sowie den Bereichen After Sales, Technischer Kundendienst und Ersatzteilmanagement. Selbst für die Entscheider in den Abteilungen Marketing und Customer Relationshipmanagement ist diese Fachkonferenz eine Bereicherung.

Buchungsinformation:
Heide Guhl-Behrendt
Senior Marketing Manager
Tel: +49 (0) 030 890 61 283
Fax: +49 (0) 030 890 61 434
E-Mail: [email protected]
www.marcusevansde.com

Wärmebildkamera in der Wartung und Instandhaltung: Mehr sehen bevor es zu spät ist

Logo PCE[Advertorial] Die Thermographie als Disziplin entwickelt sich stetig weiter, was sich auch auf die Präzision und Anwendungsmöglichkeiten von Wärmebildkameras positiv auswirkt. Auch sind moderne Wärmebildkameras mittlerweile kleiner konzipiert, einfacher in der Handhabung und nicht zuletzt auch deutlich günstiger in der Anschaffung. Anfänglich fanden Thermographie-Kameras ihren Einsatz bei strategischen, militärischen Operationen. Heutzutage findet man solche Messsysteme auch im medizintechnischen Bereich oder an Instituten, die sich mit den thermischen Eigenschaften von Produkten und Bauteilen beschäftigen. Im Wesentlichen sind Wärmebildkameras in den Bereichen Facility Management und Industrieservice im Einsatz.

Thermographie im Industrieservice

PCE WaermebildkameraFür Inspektionen, Wartungen und sonstige Instandhaltungsaktivitäten an Maschinen, Anlagen und technischen Systemen sind Wärmebildkameras unverzichtbar. Sie vermitteln anschauliche und signifikante Messergebnisse zum aktuellen Betriebszustand. Besonders attraktiv ist, dass solche Überprüfungen und Messungen problemlos im laufenden Betrieb möglich sind. Fehler können so rechtzeitig aufgespürt werden, bevor es zu Störungen und Stillständen von Produktionsanlagen kommt. Wärmebildkameras sind damit sowohl für den Instandhalter vor Ort interessant, als auch für den technischen Dienstleister im Serviceeinsatz.

Thermographie im Facility Management

PCE WaermebildkameraBekanntlich ist unser Energievorrat begrenzt und die Steigerung der Energieeffizienz ein erklärtes und wichtiges Ziel. Hierbei können Wärmebildkameras eingesetzt werden, um Dämmungsprobleme und andere Gebäudeanomalien deutlich sichtbar zu machen. Thermographische Messungen an Gebäuden erlauben schnelle Korrekturmaßnahmen, um kostbare Energie langfristig einzusparen. In diesen Bereich gehören auch entsprechende Überprüfungen von Solaranlagen.

Bei der PCE Deutschland GmbH finden Sie – neben Wärmebildkameras – eine große Auswahl weiterer Messgeräte und Prüfgeräte für den mobilen Serviceeinsatz. Mehr Informationen direkt im PCE-Warensortiment.

PCE Deutschland GmbH
Im Langel 4
59872 Meschede
Deutschland
www.warensortiment.de
[email protected]

Seminare kompromisslos bewerten: Training und Weiterbildung praxisnah verbessern

Sicher kennen Sie die Fragebögen, die an Seminaristen verteilt werden, wenn Weiterbildungsveranstaltungen beendet sind. Referenten der Trainingsinhalte haben berechtigtes Interesse an der Beurteilung ihres Vortrags und der begleitenden Trainingsmaßnahmen. Schließlich sind Seminaristen ihre Kunden, für die Trainingsinhalte angepasst oder neu konzipiert werden müssen. Besonders aufschlussreich sind hierbei die abschließenden Bemerkungen, worin sich die Atmosphäre widerspiegelt, die einem Seminar die besondere Note verleiht. Und oft erkennt man hieraus, ob ein Seminar seinen Zweck überhaupt erfüllt hat.

Seminare – der erlebte Nutzen

Wenn dokumentiert wird, dass interessante und nachvollziehbare Beispiele mit Praxisbezug vermittelt wurden, hat das Seminar vermutlich sein Ziel erreicht. Ein Kommentar, der ein Seminar lediglich als interessant bezeichnet, ist dagegen nicht mehr und nicht weniger als eine höfliche Anerkennung für den Veranstalter. Geschieht das allerdings mit einer gleichzeitigen Anspielung auf die vielfältigen Möglichkeiten, die ein Seminar eröffnet hat, gibt sich der Teilnehmer sichtlich beeindruckt. Hierbei ist allerdings nicht auszuschließen, dass der Seminarist vom Stoff einfach erschlagen ist und sich erst einmal sortieren muss.

Seminare – die Umsetzbarkeit

Entsprechend aufrichtig klingen skeptische Kommentare, die darauf hinweisen, dass die Umsetzung des Trainings viel Zeit in Anspruch nehmen wird; eine ergänzende Bemerkung, dass man davon überzeugt ist, dass sich der Nutzen sicher einstellen wird, ist nichts weiter als ein persönliches Erfolgsversprechen. Aufschlussreich sind auch die emotional gefärbten Kommentare, die etwa mitteilen, dass ein Seminar Spaß gemacht hat und kurzweilig war. Über den Lerneffekt sagt das allerdings noch nichts aus.

Seminare – punktgenaue Informationen

Kommentare wie der Hinweis, dass die vermittelten Inhalte genau den Punkt getroffen haben, können sich auf nützliche Handlungsanleitungen beziehen. Sie können aber auch bedeuten, dass Inhalte vermittelt wurden, die dem Seminaristen schon zur Genüge bekannt waren. Und ein Kommentar, der einem Seminar bescheinigt, dass verschiedene Wege aufgezeigt wurden, um das tägliche Handeln zu verbessern oder zu verstehen, lässt offen, ob dies auch ausreichend trainiert wurde.

Seminare – Thema verfehlt

Vom eigentlichen Inhalt eines Seminars weniger beeindruckt zeigt sich wohl ein Teilnehmer, der in seinem abschließenden Kommentar lediglich die Randbedingungen des Seminars beurteilt. Auch einsilbige und gehaltlose Standardäußerungen lassen vermuten, dass der Seminarist nicht wirklich erreicht wurde. Richtig bedenklich sind Äußerungen, die vermuten lassen, dass der Stoff dem zeitlichen Rahmen nicht unbedingt angepasst war: Denn es ist wenig hilfreich, wenn Trainingseinheiten durchgepeitscht oder andererseits zu langatmig vermittelt werden.

In diesem Sinne: Viel Spass beim nächsten Seminar, sei es als Teilnehmer oder als Trainer!

Servicemanagement und CRM: Aus Social Media Quellen Nutzen ziehen

Über Servicemanagement-Systeme werden konkrete Kundenanforderungen erfasst, sowie die erforderlichen und vereinbarten Aktivitäten veranlasst und dokumentiert. Kundenanfragen und Kundenäußerungen werden auch über ein computergestütztes Customer Relationship Management verarbeitet. In welchem Ausmaß bleibt festzustellen. Eine Studie von Steria Mummert Consulting kam 2009 zum Ergebnis, dass aus Gründen mangelhafter Nutzung bisheriger Kundendatenbanken die Investition in CRM-Systeme hinterherhinkt.

Lösungen zu Servicemanagement und CRM

Nur jeder 2. IT-Entscheider in deutschen Unternehmen erkannte die Notwendigkeit. Bedauerlich, denn entsprechend verfügbare Systeme sind bemerkenswert. Beispielsweise hat die update software AG eine Softwarelösung realisiert, die nicht nur das klassische Servicemanagement berücksichtigt. Vielmehr kommt eine Social CRM-Komponente hinzu, um Social Media-Analysen mit operativen CRM-Prozessen zu verschmelzen. Ein solches Tool ist dafür geschaffen, die gezielte Beobachtung und Recherche in den gängigen Social Media-Quellen zu ermöglichen. Ziel ist es, zu ermitteln, was etwa in Twitter zu bestimmten Interessensgebieten gepostet und diskutiert wird. Gesammelt werden positive und negative Bemerkungen zu definierten Schlüsselworten. Eine entsprechende Klassifizierung der Bemerkungen soll zu einem aussagekräftigen Score führen. Dabei können besonders relevante öffentliche Äußerungen mit einem sogenannten Ticket verlinkt werden, um bestimmte Serviceaktivitäten auszulösen; gemäß der definierten Serviceprozesse. Offenbar sieht das Tool auch vor, dem Tweet-Absender direkt zu antworten. Verfügt ein Unternehmen außerdem über einen eigenen Twitterkanal, können solche Informationen auch allen Twitter-Followern zugänglich gemacht werden; wie es etwa die Telekom mit „@Telekom_hilft“ praktiziert.

Themen zu Servicemanagement und CRM

Information zu weiteren aktuellen CRM-Bereichen verspricht die kommende CRM-expo im Oktober 2011. Es zeichnen sich die ersten servicespezifischen Kongressthemen ab:

  • Marketing und CRM als Service am Kunden
  • Vertriebsorientierung im internen Service
  • Emotionale Power für Servicemitarbeiter
  • Ziele und Anforderungen im CRM-Projekt
  • Methoden für die Auswahl von CRM-Tools
  • Kundenbindungsprogramme für die Kundenloyalität
  • Mobiles CRM und Datenschutz

Ersatzteilmanagement dient der Kundenbindung: Logistik muss Ersatzteilverfügbarkeit absichern

Logo Euroforum[Advertorial] Im Rahmen der EUROFORUM-Konferenz Ersatzteilmanagement im strategischen After Sales Service am 7. und 8. September 2011 in Stuttgart berichten Referenten aus Unternehmenspraxis und Wissenschaft über ihre Erfahrungen im – globalen – Ersatzteilmanagement und dessen Nutzung als Kundenbindungsinstrument. Dabei wird die Organisation der Ersatzteillogistik ebenso auf den Prüfstand gestellt wie die Sicherung der Ersatzteilverfügbarkeit; insbesondere bei langlebigen Produkten.

Internationales Ersatzteilmanagement – Im Dienste des Kunden!

Euroforum InternationalDie Erwartungen des Kunden zu erfüllen heißt, die Wünsche des Kunden zu kennen:

  • Wie definiert man darauf basierend eine After Sales Strategie?
  • Wie organisiert man die Service Workflows im Unternehmen?
  • Wie schützt man sich vor Produktpiraterie?

In der globalisierten Welt müssen auch Ersatzteile global verfügbar sein. Mit zahlreichen Möglichkeiten zum Austausch finden die Teilnehmer dieser Konferenz Antworten auf diese und weitere Fragen aus dem Unternehmensalltag. Ziel ist der Ausbau und die Sicherung eines kosteneffizienten Ersatzteilmanagements.

Euroforum SchraubenFachbeiträge kommen u.a. von GE Jenbacher, Bayer Technology Services, LOGWIN Solutions, Universität Paderborn, ABB sowie MTU, Infracor, GEA Farm Technologies, Binder+Co und Robert Bosch: sie ermöglichen die praxisnahe Diskussion der Konferenzthemen. Das Konferenz-Programm ist online abrufbar: www.euroforum.de/etm

Info-Telefon: 0211/96 86-36 92, Sandra Anceva

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