Servicegeschäfte 2012 zielführend einschätzen: Studie des KVD präsentiert Fakten und Trends aus dem Servicemarkt

Kundendienst Verband Deutschland e.V.[Advertorial] In der KVD-Trendstudie 2011 finden sich Fakten und Einschätzungen zum Servicegeschäft im deutschen und ausländischen Markt; flankiert von Aussagen zu Investitionsprogrammen, zum demographischen Wandel und zur Innovationsfähigkeit.

Über den Umgang mit Technologie im Service sind besonders aufschlussreiche Erkenntnisse dokumentiert und ausführlich in ihrem Nutzen bewertet

Die befragten deutschen Unternehmen korrespondieren mit der heterogenen Struktur des Dienstleistungssektors. Zu besonders relevanten Aspekten wurden der Maschinen- und Anlagenbau, die Informationstechnologie und die Medizintechnik branchenindividuell analysiert.

Die KVD-Trendstudie empfiehlt sich als Quelle für vertrauenswürdige, signifikante und fachlich authentische Aussagen zum Servicesektor. Sie ist Grundlage für Orientierung und Entscheidung im Servicemanagement. Die Studie Fakten und Trends im Service 2011 kann beim Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) käuflich erworben werden: Jetzt bestellen!

Anfragen über die KVD Geschäftsstelle: gs@kvd.de; Telefon (02362) 98 73-0

Immobilien mit komplexer Aufgabenstellung: Neue Lösungsansätze auf dem Facility Management Gipfel 2012

Logo marcus evans facility management[Advertorial] Die Professionalisierung in der FM-Branche wird sowohl von der Angebots- als auch von der Nachfrageseite forciert. Aus der klassischen Gebäudeverwaltung hat sich ein neuer Ansatz des Immobilienmanagements entwickelt. Die technisch anspruchsvollen und komplexen Aufgabenstellungen betreffen die vielfältigen Nutzungsbestimmungen der Facilities über deren gesamte Lebensdauer.

Um diese Aufgaben auf höchstem Niveau bewältigen zu können, ist eine entsprechend professionelle und strategische Abwicklung der Sekundärprozesse erforderlich.

Hierzu bringt der 5. Facility Management Gipfel 2012 innovative Lösungsansätze zur Sprache; vom 5.-7. Februar 2012, im Kameha Grand Bonn, Deutschland. Präsentiert werden Facility-Fallstudien, konzentriert auf Fragen der Nachhaltigkeit, der Energieeffizienz und des Managements von Qualität und Compliance; natürlich auch der Kostensenkung, wobei die sogenannten Liegenschaftskosten als größter Kostenblock noch vor den Personalkosten rangieren. Zusätzlich hinterfragt ein spezieller Workshop den Zweck von Zertifikaten in Bestandsimmobilien.

marcus evans facility management

Es referieren u. a. Prof. Dr. Kunibert Lennerts (Institut für Technologie & Mgmt. im Baubetrieb/FM, Karlsruher Institut für Technologie (KIT), Universität Karlsruhe (TH), Johannes Schwanzer(Werksleitung, Leiter Facility Management, Roche Diagnostics Graz GmbH), Martin Gräber (Chefredakteur & Objektleiter, Der Facility Manager), Dieter Enzner (Vice President International Real Estate & Administration, ProSiebenSat.1 Media AG) und Andreas Ecker (Head of Dept. Environment & Engineering BU Central Europe, NH Hoteles Deutschland GmbH).

Weitere Informationen zu diesem Gipfel finden Sie unter marcus evans summits: Facility Management Gipfel 2012, Kontakt: Teilnehmer@marcusevanscy.com

Guideline Service Congress 2011: Produktive Dienstleistungen sichern das Servicegeschäft

Dienstleistungsunternehmen und Serviceprovider beschäftigen Mitarbeiter, die in diverse Serviceprozesse eingebunden sind. In diese Prozesse werden auch Technologien integriert, ausgerichtet auf die optimale Betreuung von Kunden und deren technischer Systeme. Je besser das gelingt, umso höher ist auch die Produktivität von Dienstleistungen, mit positivem Einfluss auf das Servicegeschäft. Entsprechende Präsentationen sind auf dem Service Congress 2011 zu erwarten, der wieder vom Kundendienst-Verband Deutschland e.V. veranstaltet wird.

Produktive Dienstleistungen mit Servicekompetenz

Ein Schwerpunkt der Vortragsreihe bildet die Servicekompetenz, die über bestimmte Methoden zu analysieren ist und entsprechende Planungen für die Aus- und Weiterbildung von Servicemitarbeitern auslösen soll: Etwa im Bereich der Serviceberatung, dem Serviceverkauf, oder im Reklamationsmanagement. Ergänzt wird diese Thematik mit Partnerkonzepten für Servicenetzwerke.

Produktive Dienstleistungen – technisch unterstützt

Im Bereich der Technikintegration geht es dann darum, wie sie zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität genutzt werden kann. In diesen Zusammenhang gehören Remote Services, die einen weltweiten Zugriff auf wichtige Daten ermöglichen sollen. Der Einsatz von Smartphones sowie M2M-Anwendungen im Service ergänzen diese Thematik.

Produktive Dienstleistungen mit innovativen Ansätzen

Als innovative Serviceleistungen präsentieren sich branchenspezifische Lösungsansätze im Bereich regenerativer Energien, für das Cloud Computing und im Hinblick auf optimierte Prozesse in der Fahrzeuginstandhaltung.

Produktive Dienstleistungen – standardisiert und genormt

Auch die Normung im Service wird thematisiert. Als aktuelles Dokument steht die DIN SPEC 77224 im Fokus, die Kundenbegeisterung und Service Exzellenz als moderne Erfolgskonzepte festschreibt. Auch Dienstleistungsnormung im technischen Service als solche wird weiterhin als Chance dargestellt, über Qualitätsstandards dem steigenden Margendruck zu begegnen.

Produktive Dienstleistungen mit Controlling

Nicht zuletzt geht es darum, den Service einfach im Blick zu behalten. Empfohlen wird hierzu, das passive Berichtswesen zu einem aktiven Servicecontrolling zu entwickeln. Als Zielsetzung gilt außerdem, die Performance der technischen Systeme und der Serviceorganisation über Einflussgrößen und Kennzahlen zu ermitteln und adäquat zu steuern.

Mehr zu diesem Themenkomplex auf dem Service Congress 2011.

Prioritäten im Leistungsspektrum einer Serviceorganisation: Servicemanagementsystem unterstützt zielführend

Obwohl das Leistungsspektrum einer Serviceorganisationen viele Facetten hat, gibt es immer einige Bereiche, die priorisiert werden. In der Regel geht es darum, bestimmte Serviceleistungen zu stärken, neu einzuführen oder einfach rationeller abzuwickeln. Entsprechend interessant sind Anwendertage, an denen Unternehmen zu Wort kommen, die entsprechende Verbesserungen mit dem gleichen Servicemanagementsystem anstreben oder bereits vorgenommen haben.

Zu welchen Prioritäten Unternehmen tendieren können, zeigen folgende Erläuterungen aus dem Anwendertag 2011 der Innosoft GmbH:

  • ABB Schweiz fokussiert Lösungen für ihre Geschäftsmodelle bezogen auf maßgeschneiderten mobilen Service. Eine ihrer Herausforderungen liegt in der Einsatzplanung von Serviceaktivitäten und deren Abrechnung. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, die Reaktionsfähigkeit gegenüber ihren Kunden zu verbessern, um so auch den entsprechenden Zahlungseingang zu beschleunigen.
  • PROGAS GmbH setzt auf Kostensenkung in den Bereichen Auftragsbearbeitung, Rechnungsstellung, Lagerhaltung und Niederlassungen. Maßgeblich für das Unternehmen ist außerdem die Erhöhung der Kundenbindung. Hierbei priorisiert das Unternehmen eine übersichtliche Anlagenhistorie als Datenbasis gegenüber kurzfristig zu informierenden Kunden. Auch das praktizierte Eskalationsmanagement soll sich positiv auf die Kundenbindung auswirken.
  • Für die PFEIFER Seil- und Hebetechnik GmbH ist entscheidend, sowohl Wartungskunden als auch Kunden mit unterschiedlichem Turnus sowie Kunden mit kurzfristigen Anforderungen optimal zu bedienen. Für das Unternehmen ist somit zwingend, über eine optimierte Planung eine optimale Auslastung zu erreichen und damit auch die Rüstkosten zu reduzieren.

Nach Darstellung des Fraunhofer IAO …

… wurden die klassischen Serviceleistungen in den letzten drei Jahren durch eine ganze Reihe neuartiger, technischer Services erweitert. Primär werden hier die Tele-Services genannt, gefolgt von Serviceaktivitäten zur Prozessoptimierung, zur Pflege von Fremdprodukten, für Auf- und Nachrüstungen, zur Vermittlung von Gebrauchtmaschinen, für die Softwarekonfiguration sowie zur Unterstützung von Fertigung und Entwicklung. Hinzu kommen diverse technische Services, die durch das Internet gestützt sind.

Der Lehrstuhl für Produktionssysteme an der Ruhr-Universität Bochum …

… macht Innovationen im Servicemanagement an hybriden Leistungsbündeln fest. Und definiert diese als äußerst komplexe, wissensintensive und soziotechnische Systeme aus Sach- und Dienstleistungsanteilen. Entsprechende Geschäftsmodelle orientieren sich an der Funktion, der Verfügbarkeit oder dem Ergebnis.

Servicekonzepte der Zukunft: Kreative Merkmale optimieren das Servicegeschäft

Logo ServiceZukunft[Advertorial] Die ServiceZukunft gehört dem differenziert gestalteten Servicegeschäft. Es gilt, kreative Servicekonzepte neu zu entwickeln oder bestehende Servicekonzepte mit kreativen Impulsen zu neuem Leben zu erwecken. Unverwechselbare Merkmale zur Differenzierung machen technische Serviceleistungen zu einem Kundenerlebnis.

Erarbeiten Sie mit unserer Unterstützung ein Servicekonzept, das Ihre Unternehmensleitung überzeugt, weil Sie hiermit Ihre Kunden überzeugen werden. Machen Sie Ihren Service fit für die Zukunft und verknüpfen Sie Ihre individuellen Ideen mit unserem Know-how.

Wir zeigen Ihnen den Weg, wie Sie Ihren technischen Service erfolgreich vermarkten

Für unser dreitägiges Praxisseminar stehen Ihnen in 2012 sechs alternative Buchungsmöglichkeiten zur Verfügung. Weitere Informationen unter www.ServiceZukunft.de

Kundenorientierung im technischen Service – Status beobachten

In der Regel resultiert Service aus einer Mixtur bewährter Verhaltensrichtlinien, innovativer Methoden und praxisnaher Workshops. Professionell ist Service dann, wenn auch die aktuelle Marktsituation berücksichtigt wird. Zur Kundenorientierung im technischen Service sind nachfolgend einige Fragen angerissen.

Kann man heute noch von der Servicewüste Deutschland sprechen, oder ist die Kundenorientierung mittlerweile verinnerlicht?

Der Begriff der Servicewüste ist schon so überstrapaziert, dass bereits von der Servicehölle gesprochen wird. Eine entsprechende Publikation ist gerade erschienen. Allerdings dient eine solche Wortwahl eher der amüsanten Unterhaltung als einer sachlichen Auseinandersetzung mit Servicedefiziten. Insbesondere das servicespezifische Bashing von Unternehmen ist da wenig hilfreich. Fakt ist: Solange es technische Produkte und entsprechende Serviceleistungen gibt, wird es auch Reklamationen und Beschwerden geben. Gleichgültig ob sie gerechtfertigt sind oder nicht. Dabei lässt sich diese Problematik relativ einfach bewältigen: Wirklich erfolgreiche Unternehmen warten nicht auf negative Kundenäußerungen, sie befragen ihre Kunden unmittelbar nach abgeschlossener Serviceleistung nach deren Zufriedenheit.

Im Bereich Maschinenbau wird Service als bedeutender Wettbewerbsfaktor gesehen. Wo stehen die Maschinenbauer, wenn es darum geht, ihre „Kundenorientierung“ auch zu verkaufen?

Ein Großteil der Maschinen- und auch Anlagenbauer ist offenbar immer noch im Erfahrungs-Prozess, wie sich Serviceleistungen vermarkten lassen. Eine ganze Reihe von Schulungsmaßnahmen, Foren und Tagungen versuchen zu vermitteln, dass Service ein veritables Standbein ist. Allerdings stehen die Maschinen- und Anlagenbauer im Wettbewerb mit technischen Dienstleistern, die mit herstellerunabhängigen Serviceleistungen bei vielen Betreibern bereits etabliert sind.

Wie wird sich der technische Service vermutlich entwickeln?

Der Zustand technischer Systeme wird zunehmend automatisiert überwacht. Überraschende Störfälle sind naturgemäß weiterhin zu minimieren. Das gilt auch für erforderliche Aktivitäten, die den geplanten Stillstand von Maschinen und Anlagen notwendig machen. Außerdem kann ich mir vorstellen, dass die Modernisierung von Maschinen und Anlagen weiterhin an Bedeutung gewinnt: Retrofits zur Optimierung der Systemsicherheit, zur Steigerung der Produktivität oder zur Verbesserung der Energiebilanz bieten den Betreibern entscheidende Vorteile. Hierzu kann der Service auch die gesamte Palette an Aktivitäten durchführen, die für die Akquisition, den Verkauf und natürlich die Implementierung solcher Updates und Upgrades erforderlich sind.

Was sind die größten Probleme technischer Serviceorganisationen?

Die aktuellste Problematik ist offenbar der akute Fachkräftemangel, der auch im technischen Service zunehmend beklagt wird. Es ist sicherlich keine gute Lösung, wenn Fachkräfte nur aufgrund lukrativ gestalteter Angebote von einem Unternehmen in andere wechseln und dabei schwer zu schließende Lücken hinterlassen. Aufgrund dieser Situation besteht auch die Gefahr, dass Serviceorganisationen so ausgelastet sind, dass erforderliche Weiterbildungsmaßnahmen vernachlässigt werden.

Viele Unternehmen bieten ihren Kunden Social Media als Dialogmöglichkeit an. Ist das die ultimative Form der Kundenorientierung?

Unternehmen können nur davon profitieren, wenn sie Social Media Kanäle nutzen, um proaktiv und reaktiv Kontakt zu ihren Kunden aufzunehmen. Das Unternehmen erhält so eine Vielzahl an Informationen. Allerdings ist es genau diese Vielzahl, die sowohl eine quantitative als auch eine qualitative Bewertung dringend erforderlich macht. Entsprechende IT-Lösungen sind verfügbar, die sämtliche aktivierten Kundenkanäle zusammenführen und kundenspezifisch analysieren können.

Studie Servicemarkt 2011: KVD mit neuen Erkenntnissen zum Servicegeschäft

Sind Sie interessiert an den Ergebnissen der diesjährigen Servicestudie? Ein erster Trend ist bereits publik: Mit 61 % der Unternehmen hat eine eindeutige Mehrheit prognostiziert, dass ihr Servicegeschäft in 2012 einem starken Wachstum unterliegt. Etwas zurückhaltender erwarten 29 % ein geringes Wachstum. Nur 7 % der Unternehmen sind weniger hoffnungsvoll und schwanken zwischen Stagnation und Rückgang ihres Servicegeschäfts. Mit einem starken Rückgang rechnen 3 % der befragten Unternehmen.

Der Servicemarkt wurde zum zum fünften Mal analysiert …

… in Zusammenarbeit zwischen dem Kundendienst-Verband Deutschland e.V. und dem FIR an der RWTH Aachen. Details der Studie werden auf dem Service Congress 2011 bekannt gegeben. Besonderes interessante Ergebnisse werden zum Einsatz beziehungsweise zum Umgang mit serviceunterstützenden Technologien erwartet: Die Frage nach dem sinnvollen Einsatz von Technologien im Service muss offenbar differenziert betrachtet werden. Weitere richtungsweisende Erkenntnisse rund um das Servicegeschäft fokussieren:

  • die internationale Aufstellung und Organisation;
  • die Rahmenbedingungen und den Veränderungsgrad;
  • den Einfluss des demographischen Wandels;
  • die eingesetzten Maßnahmen zur Steuerung;
  • die als erforderlich betrachteten Investitionen;
  • diverse Bereiche mit akutem Handlungsbedarf.

Schade, falls Sie sich an der Studie nicht beteiligt haben sollten. Zumal die Meinungsäußerung erstmalig unabhängig von einer KVD-Mitgliedschaft möglich war. Allerdings ist die Teilnahme an bestimmte Voraussetzungen gebunden: Angesprochen sind möglichst hochqualifizierte Unternehmensvertreter, die über einen mehrjährigen Erfahrungsschatz im Servicemanagement verfügen.

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