Kundenorientierung im technischen Service – Status beobachten

In der Regel resultiert Service aus einer Mixtur bewährter Verhaltensrichtlinien, innovativer Methoden und praxisnaher Workshops. Professionell ist Service dann, wenn auch die aktuelle Marktsituation berücksichtigt wird. Zur Kundenorientierung im technischen Service sind nachfolgend einige Fragen angerissen.

Kann man heute noch von der Servicewüste Deutschland sprechen, oder ist die Kundenorientierung mittlerweile verinnerlicht?

Der Begriff der Servicewüste ist schon so überstrapaziert, dass bereits von der Servicehölle gesprochen wird. Eine entsprechende Publikation ist gerade erschienen. Allerdings dient eine solche Wortwahl eher der amüsanten Unterhaltung als einer sachlichen Auseinandersetzung mit Servicedefiziten. Insbesondere das servicespezifische Bashing von Unternehmen ist da wenig hilfreich. Fakt ist: Solange es technische Produkte und entsprechende Serviceleistungen gibt, wird es auch Reklamationen und Beschwerden geben. Gleichgültig ob sie gerechtfertigt sind oder nicht. Dabei lässt sich diese Problematik relativ einfach bewältigen: Wirklich erfolgreiche Unternehmen warten nicht auf negative Kundenäußerungen, sie befragen ihre Kunden unmittelbar nach abgeschlossener Serviceleistung nach deren Zufriedenheit.

Im Bereich Maschinenbau wird Service als bedeutender Wettbewerbsfaktor gesehen. Wo stehen die Maschinenbauer, wenn es darum geht, ihre „Kundenorientierung“ auch zu verkaufen?

Ein Großteil der Maschinen- und auch Anlagenbauer ist offenbar immer noch im Erfahrungs-Prozess, wie sich Serviceleistungen vermarkten lassen. Eine ganze Reihe von Schulungsmaßnahmen, Foren und Tagungen versuchen zu vermitteln, dass Service ein veritables Standbein ist. Allerdings stehen die Maschinen- und Anlagenbauer im Wettbewerb mit technischen Dienstleistern, die mit herstellerunabhängigen Serviceleistungen bei vielen Betreibern bereits etabliert sind.

Wie wird sich der technische Service vermutlich entwickeln?

Der Zustand technischer Systeme wird zunehmend automatisiert überwacht. Überraschende Störfälle sind naturgemäß weiterhin zu minimieren. Das gilt auch für erforderliche Aktivitäten, die den geplanten Stillstand von Maschinen und Anlagen notwendig machen. Außerdem kann ich mir vorstellen, dass die Modernisierung von Maschinen und Anlagen weiterhin an Bedeutung gewinnt: Retrofits zur Optimierung der Systemsicherheit, zur Steigerung der Produktivität oder zur Verbesserung der Energiebilanz bieten den Betreibern entscheidende Vorteile. Hierzu kann der Service auch die gesamte Palette an Aktivitäten durchführen, die für die Akquisition, den Verkauf und natürlich die Implementierung solcher Updates und Upgrades erforderlich sind.

Was sind die größten Probleme technischer Serviceorganisationen?

Die aktuellste Problematik ist offenbar der akute Fachkräftemangel, der auch im technischen Service zunehmend beklagt wird. Es ist sicherlich keine gute Lösung, wenn Fachkräfte nur aufgrund lukrativ gestalteter Angebote von einem Unternehmen in andere wechseln und dabei schwer zu schließende Lücken hinterlassen. Aufgrund dieser Situation besteht auch die Gefahr, dass Serviceorganisationen so ausgelastet sind, dass erforderliche Weiterbildungsmaßnahmen vernachlässigt werden.

Viele Unternehmen bieten ihren Kunden Social Media als Dialogmöglichkeit an. Ist das die ultimative Form der Kundenorientierung?

Unternehmen können nur davon profitieren, wenn sie Social Media Kanäle nutzen, um proaktiv und reaktiv Kontakt zu ihren Kunden aufzunehmen. Das Unternehmen erhält so eine Vielzahl an Informationen. Allerdings ist es genau diese Vielzahl, die sowohl eine quantitative als auch eine qualitative Bewertung dringend erforderlich macht. Entsprechende IT-Lösungen sind verfügbar, die sämtliche aktivierten Kundenkanäle zusammenführen und kundenspezifisch analysieren können.

Studie Servicemarkt 2011: KVD mit neuen Erkenntnissen zum Servicegeschäft

Sind Sie interessiert an den Ergebnissen der diesjährigen Servicestudie? Ein erster Trend ist bereits publik: Mit 61 % der Unternehmen hat eine eindeutige Mehrheit prognostiziert, dass ihr Servicegeschäft in 2012 einem starken Wachstum unterliegt. Etwas zurückhaltender erwarten 29 % ein geringes Wachstum. Nur 7 % der Unternehmen sind weniger hoffnungsvoll und schwanken zwischen Stagnation und Rückgang ihres Servicegeschäfts. Mit einem starken Rückgang rechnen 3 % der befragten Unternehmen.

Der Servicemarkt wurde zum zum fünften Mal analysiert …

… in Zusammenarbeit zwischen dem Kundendienst-Verband Deutschland e.V. und dem FIR an der RWTH Aachen. Details der Studie werden auf dem Service Congress 2011 bekannt gegeben. Besonderes interessante Ergebnisse werden zum Einsatz beziehungsweise zum Umgang mit serviceunterstützenden Technologien erwartet: Die Frage nach dem sinnvollen Einsatz von Technologien im Service muss offenbar differenziert betrachtet werden. Weitere richtungsweisende Erkenntnisse rund um das Servicegeschäft fokussieren:

  • die internationale Aufstellung und Organisation;
  • die Rahmenbedingungen und den Veränderungsgrad;
  • den Einfluss des demographischen Wandels;
  • die eingesetzten Maßnahmen zur Steuerung;
  • die als erforderlich betrachteten Investitionen;
  • diverse Bereiche mit akutem Handlungsbedarf.

Schade, falls Sie sich an der Studie nicht beteiligt haben sollten. Zumal die Meinungsäußerung erstmalig unabhängig von einer KVD-Mitgliedschaft möglich war. Allerdings ist die Teilnahme an bestimmte Voraussetzungen gebunden: Angesprochen sind möglichst hochqualifizierte Unternehmensvertreter, die über einen mehrjährigen Erfahrungsschatz im Servicemanagement verfügen.

Modernes After Sales und Servicemanagement – Berichte und Praxiserfahrungen zur erfolgreichen Nutzung von SAP-Lösungen

Logo T.A. Cook[Advertorial] Nach dem Verkauf der Produkte geht das Geschäft erst richtig los – aber nur für Unternehmen mit starker Kundenorientierung und entsprechendem After Sales und Servicemanagement. Mit durchdachten Servicedienstleistungen können diese ihre Kunden auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten binden und Marktanteile sichern. Die Tagung Modernes After Sales und Servicemanagement mit SAP vom 6. bis 7. Dezember 2011 in Stuttgart zeigt auf, wie sich die systematische Gestaltung der Kundenbindungsprozesse mit Hilfe eines geeigneten und intelligenten IT-Systems in der Fertigungsindustrie und im Maschinen- und Anlagenbau umsetzen lässt.

Die Teilnehmer erhalten Lösungsansätze, die den Arbeitsalltag erleichtern

T.A CookSie erfahren von führenden Industrieunternehmen wie Bosch Thermotechnik, DORMA, EMCO Maier, Konica Minolta und Siemens Wind Power, wie diese ihr After Sales und Servicemanagement erfolgreich entwickeln. Die Bandbreite der Vorträge reicht von einer optimalen Personaleinsatzplanung mit SAP über die Umsetzung eines internationalen Workforce Managements und neuen Entwicklungen in mobilen Lösungen bis hin zur nachhaltigen Befriedigung der Kundenbedürfnisse. Vertiefend gibt das Expertenteam der SAP einen ganzheitlichen Überblick über vorhandene SAP-Lösungen im Servicebereich und informiert über aktuelle Entwicklungen und Trends.

Die Tagung richtet sich in erster Linie an Führungskräfte und Mitarbeiter aus den Bereichen After Sales, technischer Kundendienst, Service und CRM

Darüber hinaus ist sie für Leiter Ersatzteilmanagement und Service Parts interessant, die in entsprechenden Projekten zum After Sales und Servicemanagement eingebunden sind, sowie für Mitarbeiter der IT, SAP Berater und SAP Projektleiter. Neben einem umfangreichen Vortragsprogramm und parallelen Intensivworkshops über ausgewählte Themen am Vortag bieten sich zahlreiche Diskussions- und Networkingmöglichkeiten.

Weitere Informationen unter www.tacook.de

Beliebtheit des Autos ungebrochen: Autofreie Tage ersetzen keine smarten Mobilitätskonzepte

Haben Sie ihn bemerkt? Falls nicht, sind Sie jedenfalls nicht alleine: Ich hab auch nur per Zufall festgestellt, dass heute, am 22.9.2011, wieder einmal ein Autofreier Tag angesetzt ist. Als krönender Schlusspunkt der europäischen Mobilitätswoche. Hierzu resümieren die Statistiker von Destatis lapidar: In Europa ist das Auto weitaus beliebter als Bus und Bahn: Unberücksichtigt bei dieser Erkenntnis blieben der inländische Luft-, Schiff- und Straßenbahnverkehr sowie der nicht motorisierte Individualverkehr.

Mobilitätskonzepte – wählbare Zuverlässigkeit

Dass dies so ist, wird niemanden verwundern, der aus Gründen der Flexibilität individuelle Verkehrsmittel favorisiert. Und man darf unterstellen, dass Personen, die auf öffentliche Verkehrsmittel angewiesen sind, vermutlich liebend gerne eher heute als morgen auf einen PKW umsteigen würden. Entsprechende Unzulänglichkeiten der öffentlichen Verkehrsbetriebe sind zur Genüge bekannt.

Mobilitätskonzepte – smart ist Trumpf

Trotzdem ist es ziemlich gleichgültig, ob man auf einer gestauten Autobahn oder einem überfüllten Bahnsteig festhängt. Hingegen ist nicht gleichgültig, ob im Strassenverkehr Ressourcen vergeudet werden. Als Konsequenz sind smarte Mobilitätskonzepte zu realisieren, die den Verkehr umfassend und ressourcenschonend am Laufen halten. Hierbei geht es sowohl um die Individualisierung öffentlicher Verkehrsmittel als auch um die Kollektivierung individueller Verkehrsmittel. Diese Ansätze zur Entwicklung des Verkehrswesens sind schon seit über zehn Jahren im Gespräch.

Mobilitätskonzepte – zögerliche Entwicklung

Das europäische Verkehrswesen hat hierzu offenbar noch beträchtlichen Handlungsbedarf. Und so lange wird das deutsche Statistische Bundesamt (Destatis) weiterhin präsentieren, dass bei der Personenbeförderung in der Europäischen Union das Auto seit vielen Jahren mit deutlichem Abstand auf Platz eins liegt: nach Schätzungen von Eurostat, dem Statistikamt der Europäischen Union. Signifikante 83% der gesamten Personenkilometer wurden 2008 in der EU mit dem PKW zurückgelegt: weil attraktive Alternativen einfach fehlen!

Web 2.0 im Customer Service: Sinnvolle Integration dynamisierter Kundenkontakte

Logo cirquent[Advertorial] Web 2.0 im Marketing? Keine Frage. Aber im Kundenservice? Hier sind Social Media zunächst einfach eine weitere Kontaktmöglichkeit für Kunden. Die Frage ist: Wie lassen sich Social Media sinnvoll in die Service-Strategie eines Unternehmens integrieren? Die rasant wachsende Zahl der Facebook-Follower einer Plattform wie telekom-hilft.de zeigt eindrucksvoll, welche Dynamik eine Social Media-Aktivität entfalten kann. Aber rentiert sich das auch?

Unternehmen, die Kontaktmöglichkeiten wie Telefon, Fax, Post und E-Mail im Contact Center zusammenführen und darüber eine einheitliche Kundensicht pflegen, stehen unweigerlich vor der zentralen Effizienzfrage:

Kann das Social-Media Engagement das Service-Aufkommen auf anderen Kanälen reduzieren ?

Wird die One-to-One-Kommunikation vom Telefon in einen Chat verschoben, ist nichts gewonnen. Interessant wird es, wenn aus der One-to-One-Kommunikation eine One-to-Many-Kommunikation entsteht, wenn etwa ein Posting ein Problem löst und dies die Zahl der Anrufe senkt. Auch die Länge der Service-Telefonate lässt sich reduzieren, wenn der Support-Mitarbeiter auf Informationen im Internet verweisen kann. Die Lithium Technologies, Inc. publizierte zur Analyse solcher Zusammenhänge das whitepaper: Gold in Them Hills – Computing ROI for Support Communities.

Der Stil in Social Networks ist informeller als übliche Contact-Center-Sprachregelungen, die Reaktionszeiten extrem kurz und die Kommunikation öffentlich!

briefkastenInstinktiv tendieren Unternehmen dazu, Social-Media-Spezialteams aus „Digital Natives“ zu bilden. Das ist der verkehrte Weg, denn er bedeutet die Rückkehr zum „Silo“-Denken, statt der 360-Grad Kundensicht. Bereits bei den ersten Gehversuchen im Web 2.0 muss feststehen, ab wann welcher Prozess integriert und aus Pilot-Projekten ein regulärer Kommunikationskanal für das Contact Center wird – inklusive klarer Regeln zu Informationsfluss und Eskalation.

Wer nicht mitmacht, wird mitgemacht !

Trotzdem sollten Unternehmen nicht in blinden Aktionismus verfallen, sondern die Web 2.0 Nutzung zu einem Teil einer Multichannel-Kommunikationspolitik machen. Dazu braucht es klare Strategien und phasenorientierte Vorgehensmodelle für die technische und organisatorische Absicherung der Kommunikationsprozesse.

Hiervon bin ich, Thomas Stöcker, als Principal Consultant von Cirquent überzeugt! Wer mehr über Soziale Medien erfahren möchte, dem empfehle ich mein Interview auf dem Cirquent Blog zum Thema: Der Kunde will eine Antwort, egal über welchen Kanal. Und wenn Sie einen solchen zu mir suchen, biete ich Ihnen gleich zwei an: Twitter und XING.

Produzierende Industrie fokussiert Maintenance Gipfel 2011: Instandhaltungsstrategien mit neuen Impulsen aktivieren

marcus evans maintenance gipfell[Advertorial] Ein strategisches TPM-Konzept entwickelt die Instandhaltung von einem Kostentreiber zu einem Wertetreiber. Produzierende Unternehmen benötigen hierzu Impulse für die Durchsetzung innovativer Strategien und Lösungen. Und diese entstehen insbesondere im Dialog. Der Maintenance Gipfel 2011 – als Gipfel für strategisches Instandhaltungsmanagement in der produzierenden Industrie – schafft hierfür die optimale Plattform: Vom 6. – 8. November 2011 im Kameha Grand Bonn, Deutschland.

Der Kosten- und Erfolgsdruck steigt, und die Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, ihre Wettbewerbsfähigkeit im internationalen Umfeld deutlich zu verbessern

Eine besondere Rolle kommt hierbei der Auslagerung von Instandhaltungs-Dienstleistungen an Dritte zu. Von diesen wird erwartet, dass sie versteckte Kosten durch Maschinenausfälle, Leerläufe oder Rüstzeiten vermeiden und somit die Ertragsmarge steigern helfen. Erreicht wird das durch die strategische Identifizierung der Anlagenverluste sowie durch Einführung eines ganzheitlichen Total Productive Maintenance Konzepts. Als besondere Schwerpunkte gelten:

  • Verlängerung der Anlagenbetriebszeiten mit TPM
  • Maintenance Excellence
  • Effiziente Organisation in der Instandhaltung
  • Shutdown Management
  • Qualifizierung interner und externer Mitarbeiter

marcus evans maintenance gipfel 02

Der Maintenance Gipfel 2011 liefert hierzu Berichte aus der Praxis, mit Blick auf die besonderen Herausforderungen der produzierenden Industrie und erfolgreich implementierten Instandhaltungsstrategien.

Dabei treffen sich Entscheider aus dem Instandhaltungswesen des gesamten deutschsprachigen Raums zum Gedankenaustausch mit Branchenkollegen. Es referieren unter anderem Harald Neuhaus (Vorsitzender des Vorstandes, Forum Vision Instandhaltung e.V.), Stefan Schilbe (Chefvolkswirt, HSBC Trinkaus & Burkhardt AG), Ulf Kaminski (Bereichsleiter Instandhaltung/Allgemeiner Betrieb/ Arbeitssicherheit/Brandschutz, Koenig & Bauer AG), Stefan Pratz (Produktionsleitung, metabo AG) und Stephan Nowak (Leiter Instandhaltung, TRW Automotive).

Weitere Informationen finden Sie unter marcus evans summits: Maintenance Gipfel 2011 ; Kontakt: [email protected]

Antriebsbatterien der Elektroantriebe sind überwachungsbedürftig: Sicherer Betrieb durch Batteriemanagementsysteme

Man sollte nichts verharmlosen, erst recht nicht im Zusammenhang mit Technologien, die primär als umweltfreundlich gelten. Das gilt auch für die Antriebsbatterien von hybriden oder rein elektrisch betriebenen Fahrzeugen; insbesondere für Lithium-Ionen-Zellen. Um hier einen sicheren Betrieb zu gewährleisten, wird ein funktionierendes Batteriemanagementsystem vorausgesetzt. Kritische und damit kontinuierlich zu überwachende Parameter sind die Zellspannung und die Zelltemperatur.

Antriebsbatterien – Brandgefahr

Der TÜV Nord verweist darauf, dass Lithium ein hochreaktives Metall ist und insbesondere bei hoher Erwärmung explosionsartige Reaktionen die Folge sein können. Hinzu kommt, dass Batteriebrände offenbar nur schwer zu löschen sind und sich die in den Lithium-Ionen-Batterien steckende Energie nicht einfach neutralisieren lässt. Das Gefahrenpotenzial erstreckt sich außerdem auf entsprechend toxische und ätzende Verbindungen der in Lithium-Ionen-Batterien enthaltenen elektro-chemischen Systeme.

Antriebsbatterien – im Crash

Keine Frage, dass diese Risiken auch in der Crash-Sicherheit zu berücksichtigen sind. Im Falle eines Unfalls sollten eine ungünstige Platzierung und ein hohes Gewicht der Batterieblöcke das Gefahrenpotenzial nicht noch verschärfen. Bei neuen Fahrzeugkonstruktionen muss man das voraussetzen können, für umzurüstende Fahrzeuge gelten besondere Bedingungen.

Antriebsbatterien – nur zertifiziert sicher!

In diesem Zusammenhang sind unabhängige Prüfer gefragt. Für den sicherheitsrelevanten Klärungsbedarf empfiehlt sich beispielsweise der TÜV NORD. In Kooperation mit der CETECOM GmbH versteht sich das Unternehmen als erster Dienstleister für technische Prüfungen und die Zertifizierung von Antriebsbatterien.

Ergänzung vom 27.05.2013

Zur Alterungsbestimmung von Lithium-Ionenbatterien hat das Erfinderzentrum Norddeutschland (EZN) ein Patent angemeldet. Während bisher lediglich die zeitliche Alterung berücksichtigt wurde, bestimmt diese Erfindung das tatsächliche Betriebsalter – im Hinblick auf die Zyklenzahl der Auf- und Entladevorgänge.

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