Professionelle Kundenorientierung im technischen Service sicherstellen

Logo marcusevans[Advertorial] Die Abteilung Kundenservice hat sich in den vergangenen Jahren zu einem wichtigen Erfolgsfaktor im Unternehmen entwickelt. Der Kunde erwartet gerade im Investitionsgüterbereich einen professionellen, proaktiven Kundenservice.

Die Erwartungen an den Servicemitarbeiter sind hoch. Er steht oft im Spannungsfeld zwischen Kunde und Unternehmen. Ausfallzeiten, Servicelevel und steigende Kundenbedürfnisse sind nur wenige Aspekte, die den täglichen Service am Kunden ausmachen. Die Sicherstellung der Kundenorientierung konnte früher oft mit der Versachlichung auf technische und produktspezifische Aspekte erreicht werden. In globalisierten Märkten ist dies nicht mehr gut genug. Der Kunde verlangt auch nach anderen multimedialen Angeboten der Servicedienstleistung. Der Kunde wünscht sich eine Betreuung, welche auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Die Serviceerbringung hat an Komplexität gewonnen und die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen, ist eine große Herausforderung.

Das Seminar Professionelle Kundenorientierung im technischen Service soll Führungskräften im technischen Service helfen, eine erfolgreiche Kunden- und Lieferantenbeziehung zu etablieren, zu pflegen und eine professionelle Kundenorientierung sicherzustellen. Bringen Sie Ihre aktuellen Themen mit ein und finden Sie antworten auf Ihre aktuellen Fragen. Lernen Sie beispielsweise, wie man über neue Medien das Serviceangebot zielführend erweitern kann.

Vorgehensweisen bei After Sales Services: Lean Production System als Lösungsansatz

Halten Sie es für sinnvoll, Lösungsansätze aus der industriellen Produktion in After Sales Services zu übertragen? Beispielsweise im Hinblick auf das sogenannte Lean-Production System, das in der industriellen Produktion als Stand der Technik akzeptiert ist. Etwa, wenn es um die Vermeidung von Verschwendung geht, also um eine effizientere Ressourcennutzung. Natürlich sind entsprechende Vorgehensweisen bereits im Service etabliert, zweifelsfrei aber auch limitiert. So reduziert eine hohe Produktqualität sicherlich den materiellen und zeitlichen Servicebedarf, aber auch das After Sales Servicegeschäft. Im Gegenzug steigt in der Regel der Produktpreis.

After Sales Services und die Produktionsprozesse

Die als notwendig definierten Ressourcen müssen jedenfalls zum benötigten Zeitpunkt verfügbar sein; das ist im After Sales Service nicht anders wie in der industriellen Produktion. Mit dem Unterschied, dass die geplanten wie ungeplanten Serviceeinsätze vielleicht weniger dem in der Produktion bekannten Fließprinzip folgen, als einer nach Komponenten-Standzeit und System-Nutzung ausgerichteten Vorgehensweise. Obligatorisch sind standardisierte Prozesse sowohl im After Sales Service als auch in der industriellen Produktion. Darüberhinaus sind individuelle Anforderungen zu erfüllen: für After Sales Services ist das selbstverständlich, sicherlich auch im Bereich flexibler Produktionsprozesse.

After Sales Services und kontinuierliche Verbesserungen

Zweifelsfrei spielt der kontinuierliche Verbesserungsprozess auch bei After Sales Services eine wichtige Rolle. Wobei Verbesserung hier zum einen bedeutet, die Rentabilität im Service zu erhöhen. Zum andern gilt es, die Anforderungen der Kunden gemäß deren veränderten Vorgaben zu erfüllen, in der Regel gegen eine angepasste Vergütung. In jedem Fall trifft der After Sales Service alle Vorkehrungen, die Vereinbarungen mit den Kunden möglichst fehlerfrei zu erfüllen. Das Null-Fehler-Prinzip der Produktion wird im After Sales Service allerdings eher abgelöst durch die Fokussierung der Kundenzufriedenheit auf einem vereinbarten Level. Nicht zu vergessen, dass ein Reklamations- und Beschwerdemanagement längst als unverzichtbares Tool gilt: und zwar, um Kunden erleben zu lassen, dass sie ernst genommen werden.

After Sales Services sucht Handlungsbedarf

Die Schaffung von Transparenz über ein visuelles Management ist im After Sales Service genauso unverzichtbar wie in der industriellen Produktion. Adäquate IT-Tools verarbeiten Informationen zu aussagekräftigen Abbildungen und legen unmissverständlich den Handlungsbedarf offen. Das als nachfrageorientiert geltende Pull-Prinzip in der Produktion ist sicherlich vergleichbar mit angeforderten Serviceaktivitäten, die nach erteiltem Serviceauftrag ausgeführt werden. Es geht bei After Sales Services aber nicht nur darum, auf Kundenwünsche zu warten, sondern diese über einen proaktiven Serviceverkauf gezielt zu wecken.

Impulse für die Serviceorganisation: Kundendienst entwickelt sich weiter

Sind Sie schon damit beschäftigt, Aktivitäten vorzubereiten, die im auslaufenden Jahr vielleicht zu kurz gekommen sind? Ihre Serviceorganisation braucht neue Impulse, um sich im Servicemarkt zu behaupten? Vielleicht helfen Ihnen hierbei einige markante Erkenntnisse aus dem Service Congress 2011 weiter, der vom Kundendienst-Verband Deutschland e.V. getragen wird.

Vermutlich bewegt auch Sie das Thema der Personalentwicklung …

… und wie Sie sowohl qualifizierte als auch motivierte Mitarbeiter gewährleisten können. Hinweise hierzu: Fachkompetenz lässt sich auch über Multiple-Choice-Abfragen trainieren. Und um motivierte Servicemitarbeiter zu erkennen und zu fördern, ist es hilfreich, einen Zufriedenheitsindex zu etablieren.

Vielleicht wollen Sie Ihr Service Controlling verbessern…

… und das setzt voraus, dass auch Ihre Stützpunkte und deren jeweiliger Aktionsradius strukturell und organisatorisch optimiert sind. Erst dann lohnt sich ein detaillierter Vergleich der Serviceeinheiten über entsprechend ermittelte Kennzahlen.

Sie machen sich Gedanken über ihr Portfolio?

Klassifizieren Sie Ihre Services doch mal in reaktive, proaktive und vorhersehbare Dienstleistungen, und stimmen Sie diese drei Elemente sinnvoll aufeinander ab. Oder sind Sie auf der Suche nach neuen Möglichkeiten, Ihre Kunden durch exzellenten Service zu begeistern? Dann hilft Ihnen vielleicht die neue DIN SPEC 77224 weiter, die als weltweit erster Standard für Serviceexzellenz präsentiert wird.

Wie gehen Sie mit Beratungsaktivitäten um?

Vielleicht ist es ausreichend, den Verantwortungsbereich bestimmter Servicemitarbeiter um die Beratungsfunktion zu ergänzen. Möglicherweise haben Sie aber auch Positionen neu zu besetzen: für Serviceberater, die sich als Treiber eines proaktiven Servicemanagements verstehen sollen.

Ziehen Sie in jedem Fall Schlüsse aus den „Lektionen“, die Sie in 2011 gelernt haben

Untermauern Sie Ihre Erkenntnisse mit methodisch fundierten Seminaren und überdenken Sie Ihre Serviceprozesse. Und vergessen Sie nicht zu recherchieren, welche Praktiken erfolgreicher Serviceorganisationen auch in Ihr Servicekonzept passen. Testen Sie definierte Möglichkeiten und verbessern Sie die Fremdvorlage nach dem Feedback Ihrer Kunden. Weitere Anregungen hierzu finden Sie vielleicht auf dem Service Congress 2012.

Servicegeschäfte 2012 zielführend einschätzen: Studie des KVD präsentiert Fakten und Trends aus dem Servicemarkt

Kundendienst Verband Deutschland e.V.[Advertorial] In der KVD-Trendstudie 2011 finden sich Fakten und Einschätzungen zum Servicegeschäft im deutschen und ausländischen Markt; flankiert von Aussagen zu Investitionsprogrammen, zum demographischen Wandel und zur Innovationsfähigkeit.

Über den Umgang mit Technologie im Service sind besonders aufschlussreiche Erkenntnisse dokumentiert und ausführlich in ihrem Nutzen bewertet

Die befragten deutschen Unternehmen korrespondieren mit der heterogenen Struktur des Dienstleistungssektors. Zu besonders relevanten Aspekten wurden der Maschinen- und Anlagenbau, die Informationstechnologie und die Medizintechnik branchenindividuell analysiert.

Die KVD-Trendstudie empfiehlt sich als Quelle für vertrauenswürdige, signifikante und fachlich authentische Aussagen zum Servicesektor. Sie ist Grundlage für Orientierung und Entscheidung im Servicemanagement. Die Studie Fakten und Trends im Service 2011 kann beim Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) käuflich erworben werden: Jetzt bestellen!

Anfragen über die KVD Geschäftsstelle: gs@kvd.de; Telefon (02362) 98 73-0

Immobilien mit komplexer Aufgabenstellung: Neue Lösungsansätze auf dem Facility Management Gipfel 2012

Logo marcus evans facility management[Advertorial] Die Professionalisierung in der FM-Branche wird sowohl von der Angebots- als auch von der Nachfrageseite forciert. Aus der klassischen Gebäudeverwaltung hat sich ein neuer Ansatz des Immobilienmanagements entwickelt. Die technisch anspruchsvollen und komplexen Aufgabenstellungen betreffen die vielfältigen Nutzungsbestimmungen der Facilities über deren gesamte Lebensdauer.

Um diese Aufgaben auf höchstem Niveau bewältigen zu können, ist eine entsprechend professionelle und strategische Abwicklung der Sekundärprozesse erforderlich.

Hierzu bringt der 5. Facility Management Gipfel 2012 innovative Lösungsansätze zur Sprache; vom 5.-7. Februar 2012, im Kameha Grand Bonn, Deutschland. Präsentiert werden Facility-Fallstudien, konzentriert auf Fragen der Nachhaltigkeit, der Energieeffizienz und des Managements von Qualität und Compliance; natürlich auch der Kostensenkung, wobei die sogenannten Liegenschaftskosten als größter Kostenblock noch vor den Personalkosten rangieren. Zusätzlich hinterfragt ein spezieller Workshop den Zweck von Zertifikaten in Bestandsimmobilien.

marcus evans facility management

Es referieren u. a. Prof. Dr. Kunibert Lennerts (Institut für Technologie & Mgmt. im Baubetrieb/FM, Karlsruher Institut für Technologie (KIT), Universität Karlsruhe (TH), Johannes Schwanzer(Werksleitung, Leiter Facility Management, Roche Diagnostics Graz GmbH), Martin Gräber (Chefredakteur & Objektleiter, Der Facility Manager), Dieter Enzner (Vice President International Real Estate & Administration, ProSiebenSat.1 Media AG) und Andreas Ecker (Head of Dept. Environment & Engineering BU Central Europe, NH Hoteles Deutschland GmbH).

Weitere Informationen zu diesem Gipfel finden Sie unter marcus evans summits: Facility Management Gipfel 2012, Kontakt: Teilnehmer@marcusevanscy.com

Guideline Service Congress 2011: Produktive Dienstleistungen sichern das Servicegeschäft

Dienstleistungsunternehmen und Serviceprovider beschäftigen Mitarbeiter, die in diverse Serviceprozesse eingebunden sind. In diese Prozesse werden auch Technologien integriert, ausgerichtet auf die optimale Betreuung von Kunden und deren technischer Systeme. Je besser das gelingt, umso höher ist auch die Produktivität von Dienstleistungen, mit positivem Einfluss auf das Servicegeschäft. Entsprechende Präsentationen sind auf dem Service Congress 2011 zu erwarten, der wieder vom Kundendienst-Verband Deutschland e.V. veranstaltet wird.

Produktive Dienstleistungen mit Servicekompetenz

Ein Schwerpunkt der Vortragsreihe bildet die Servicekompetenz, die über bestimmte Methoden zu analysieren ist und entsprechende Planungen für die Aus- und Weiterbildung von Servicemitarbeitern auslösen soll: Etwa im Bereich der Serviceberatung, dem Serviceverkauf, oder im Reklamationsmanagement. Ergänzt wird diese Thematik mit Partnerkonzepten für Servicenetzwerke.

Produktive Dienstleistungen – technisch unterstützt

Im Bereich der Technikintegration geht es dann darum, wie sie zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität genutzt werden kann. In diesen Zusammenhang gehören Remote Services, die einen weltweiten Zugriff auf wichtige Daten ermöglichen sollen. Der Einsatz von Smartphones sowie M2M-Anwendungen im Service ergänzen diese Thematik.

Produktive Dienstleistungen mit innovativen Ansätzen

Als innovative Serviceleistungen präsentieren sich branchenspezifische Lösungsansätze im Bereich regenerativer Energien, für das Cloud Computing und im Hinblick auf optimierte Prozesse in der Fahrzeuginstandhaltung.

Produktive Dienstleistungen – standardisiert und genormt

Auch die Normung im Service wird thematisiert. Als aktuelles Dokument steht die DIN SPEC 77224 im Fokus, die Kundenbegeisterung und Service Exzellenz als moderne Erfolgskonzepte festschreibt. Auch Dienstleistungsnormung im technischen Service als solche wird weiterhin als Chance dargestellt, über Qualitätsstandards dem steigenden Margendruck zu begegnen.

Produktive Dienstleistungen mit Controlling

Nicht zuletzt geht es darum, den Service einfach im Blick zu behalten. Empfohlen wird hierzu, das passive Berichtswesen zu einem aktiven Servicecontrolling zu entwickeln. Als Zielsetzung gilt außerdem, die Performance der technischen Systeme und der Serviceorganisation über Einflussgrößen und Kennzahlen zu ermitteln und adäquat zu steuern.

Mehr zu diesem Themenkomplex auf dem Service Congress 2011.

Prioritäten im Leistungsspektrum einer Serviceorganisation: Servicemanagementsystem unterstützt zielführend

Obwohl das Leistungsspektrum einer Serviceorganisationen viele Facetten hat, gibt es immer einige Bereiche, die priorisiert werden. In der Regel geht es darum, bestimmte Serviceleistungen zu stärken, neu einzuführen oder einfach rationeller abzuwickeln. Entsprechend interessant sind Anwendertage, an denen Unternehmen zu Wort kommen, die entsprechende Verbesserungen mit dem gleichen Servicemanagementsystem anstreben oder bereits vorgenommen haben.

Zu welchen Prioritäten Unternehmen tendieren können, zeigen folgende Erläuterungen aus dem Anwendertag 2011 der Innosoft GmbH:

  • ABB Schweiz fokussiert Lösungen für ihre Geschäftsmodelle bezogen auf maßgeschneiderten mobilen Service. Eine ihrer Herausforderungen liegt in der Einsatzplanung von Serviceaktivitäten und deren Abrechnung. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, die Reaktionsfähigkeit gegenüber ihren Kunden zu verbessern, um so auch den entsprechenden Zahlungseingang zu beschleunigen.
  • PROGAS GmbH setzt auf Kostensenkung in den Bereichen Auftragsbearbeitung, Rechnungsstellung, Lagerhaltung und Niederlassungen. Maßgeblich für das Unternehmen ist außerdem die Erhöhung der Kundenbindung. Hierbei priorisiert das Unternehmen eine übersichtliche Anlagenhistorie als Datenbasis gegenüber kurzfristig zu informierenden Kunden. Auch das praktizierte Eskalationsmanagement soll sich positiv auf die Kundenbindung auswirken.
  • Für die PFEIFER Seil- und Hebetechnik GmbH ist entscheidend, sowohl Wartungskunden als auch Kunden mit unterschiedlichem Turnus sowie Kunden mit kurzfristigen Anforderungen optimal zu bedienen. Für das Unternehmen ist somit zwingend, über eine optimierte Planung eine optimale Auslastung zu erreichen und damit auch die Rüstkosten zu reduzieren.

Nach Darstellung des Fraunhofer IAO …

… wurden die klassischen Serviceleistungen in den letzten drei Jahren durch eine ganze Reihe neuartiger, technischer Services erweitert. Primär werden hier die Tele-Services genannt, gefolgt von Serviceaktivitäten zur Prozessoptimierung, zur Pflege von Fremdprodukten, für Auf- und Nachrüstungen, zur Vermittlung von Gebrauchtmaschinen, für die Softwarekonfiguration sowie zur Unterstützung von Fertigung und Entwicklung. Hinzu kommen diverse technische Services, die durch das Internet gestützt sind.

Der Lehrstuhl für Produktionssysteme an der Ruhr-Universität Bochum …

… macht Innovationen im Servicemanagement an hybriden Leistungsbündeln fest. Und definiert diese als äußerst komplexe, wissensintensive und soziotechnische Systeme aus Sach- und Dienstleistungsanteilen. Entsprechende Geschäftsmodelle orientieren sich an der Funktion, der Verfügbarkeit oder dem Ergebnis.

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