Web 2.0 im Customer Service: Sinnvolle Integration dynamisierter Kundenkontakte

Logo cirquent[Advertorial] Web 2.0 im Marketing? Keine Frage. Aber im Kundenservice? Hier sind Social Media zunächst einfach eine weitere Kontaktmöglichkeit für Kunden. Die Frage ist: Wie lassen sich Social Media sinnvoll in die Service-Strategie eines Unternehmens integrieren? Die rasant wachsende Zahl der Facebook-Follower einer Plattform wie telekom-hilft.de zeigt eindrucksvoll, welche Dynamik eine Social Media-Aktivität entfalten kann. Aber rentiert sich das auch?

Unternehmen, die Kontaktmöglichkeiten wie Telefon, Fax, Post und E-Mail im Contact Center zusammenführen und darüber eine einheitliche Kundensicht pflegen, stehen unweigerlich vor der zentralen Effizienzfrage:

Kann das Social-Media Engagement das Service-Aufkommen auf anderen Kanälen reduzieren ?

Wird die One-to-One-Kommunikation vom Telefon in einen Chat verschoben, ist nichts gewonnen. Interessant wird es, wenn aus der One-to-One-Kommunikation eine One-to-Many-Kommunikation entsteht, wenn etwa ein Posting ein Problem löst und dies die Zahl der Anrufe senkt. Auch die Länge der Service-Telefonate lässt sich reduzieren, wenn der Support-Mitarbeiter auf Informationen im Internet verweisen kann. Die Lithium Technologies, Inc. publizierte zur Analyse solcher Zusammenhänge das whitepaper: Gold in Them Hills – Computing ROI for Support Communities.

Der Stil in Social Networks ist informeller als übliche Contact-Center-Sprachregelungen, die Reaktionszeiten extrem kurz und die Kommunikation öffentlich!

briefkastenInstinktiv tendieren Unternehmen dazu, Social-Media-Spezialteams aus „Digital Natives“ zu bilden. Das ist der verkehrte Weg, denn er bedeutet die Rückkehr zum „Silo“-Denken, statt der 360-Grad Kundensicht. Bereits bei den ersten Gehversuchen im Web 2.0 muss feststehen, ab wann welcher Prozess integriert und aus Pilot-Projekten ein regulärer Kommunikationskanal für das Contact Center wird – inklusive klarer Regeln zu Informationsfluss und Eskalation.

Wer nicht mitmacht, wird mitgemacht !

Trotzdem sollten Unternehmen nicht in blinden Aktionismus verfallen, sondern die Web 2.0 Nutzung zu einem Teil einer Multichannel-Kommunikationspolitik machen. Dazu braucht es klare Strategien und phasenorientierte Vorgehensmodelle für die technische und organisatorische Absicherung der Kommunikationsprozesse.

Hiervon bin ich, Thomas Stöcker, als Principal Consultant von Cirquent überzeugt! Wer mehr über Soziale Medien erfahren möchte, dem empfehle ich mein Interview auf dem Cirquent Blog zum Thema: Der Kunde will eine Antwort, egal über welchen Kanal. Und wenn Sie einen solchen zu mir suchen, biete ich Ihnen gleich zwei an: Twitter und XING.

Produzierende Industrie fokussiert Maintenance Gipfel 2011: Instandhaltungsstrategien mit neuen Impulsen aktivieren

marcus evans maintenance gipfell[Advertorial] Ein strategisches TPM-Konzept entwickelt die Instandhaltung von einem Kostentreiber zu einem Wertetreiber. Produzierende Unternehmen benötigen hierzu Impulse für die Durchsetzung innovativer Strategien und Lösungen. Und diese entstehen insbesondere im Dialog. Der Maintenance Gipfel 2011 – als Gipfel für strategisches Instandhaltungsmanagement in der produzierenden Industrie – schafft hierfür die optimale Plattform: Vom 6. – 8. November 2011 im Kameha Grand Bonn, Deutschland.

Der Kosten- und Erfolgsdruck steigt, und die Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, ihre Wettbewerbsfähigkeit im internationalen Umfeld deutlich zu verbessern

Eine besondere Rolle kommt hierbei der Auslagerung von Instandhaltungs-Dienstleistungen an Dritte zu. Von diesen wird erwartet, dass sie versteckte Kosten durch Maschinenausfälle, Leerläufe oder Rüstzeiten vermeiden und somit die Ertragsmarge steigern helfen. Erreicht wird das durch die strategische Identifizierung der Anlagenverluste sowie durch Einführung eines ganzheitlichen Total Productive Maintenance Konzepts. Als besondere Schwerpunkte gelten:

  • Verlängerung der Anlagenbetriebszeiten mit TPM
  • Maintenance Excellence
  • Effiziente Organisation in der Instandhaltung
  • Shutdown Management
  • Qualifizierung interner und externer Mitarbeiter

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Der Maintenance Gipfel 2011 liefert hierzu Berichte aus der Praxis, mit Blick auf die besonderen Herausforderungen der produzierenden Industrie und erfolgreich implementierten Instandhaltungsstrategien.

Dabei treffen sich Entscheider aus dem Instandhaltungswesen des gesamten deutschsprachigen Raums zum Gedankenaustausch mit Branchenkollegen. Es referieren unter anderem Harald Neuhaus (Vorsitzender des Vorstandes, Forum Vision Instandhaltung e.V.), Stefan Schilbe (Chefvolkswirt, HSBC Trinkaus & Burkhardt AG), Ulf Kaminski (Bereichsleiter Instandhaltung/Allgemeiner Betrieb/ Arbeitssicherheit/Brandschutz, Koenig & Bauer AG), Stefan Pratz (Produktionsleitung, metabo AG) und Stephan Nowak (Leiter Instandhaltung, TRW Automotive).

Weitere Informationen finden Sie unter marcus evans summits: Maintenance Gipfel 2011 ; Kontakt: [email protected]

Antriebsbatterien der Elektroantriebe sind überwachungsbedürftig: Sicherer Betrieb durch Batteriemanagementsysteme

Man sollte nichts verharmlosen, erst recht nicht im Zusammenhang mit Technologien, die primär als umweltfreundlich gelten. Das gilt auch für die Antriebsbatterien von hybriden oder rein elektrisch betriebenen Fahrzeugen; insbesondere für Lithium-Ionen-Zellen. Um hier einen sicheren Betrieb zu gewährleisten, wird ein funktionierendes Batteriemanagementsystem vorausgesetzt. Kritische und damit kontinuierlich zu überwachende Parameter sind die Zellspannung und die Zelltemperatur.

Antriebsbatterien – Brandgefahr

Der TÜV Nord verweist darauf, dass Lithium ein hochreaktives Metall ist und insbesondere bei hoher Erwärmung explosionsartige Reaktionen die Folge sein können. Hinzu kommt, dass Batteriebrände offenbar nur schwer zu löschen sind und sich die in den Lithium-Ionen-Batterien steckende Energie nicht einfach neutralisieren lässt. Das Gefahrenpotenzial erstreckt sich außerdem auf entsprechend toxische und ätzende Verbindungen der in Lithium-Ionen-Batterien enthaltenen elektro-chemischen Systeme.

Antriebsbatterien – im Crash

Keine Frage, dass diese Risiken auch in der Crash-Sicherheit zu berücksichtigen sind. Im Falle eines Unfalls sollten eine ungünstige Platzierung und ein hohes Gewicht der Batterieblöcke das Gefahrenpotenzial nicht noch verschärfen. Bei neuen Fahrzeugkonstruktionen muss man das voraussetzen können, für umzurüstende Fahrzeuge gelten besondere Bedingungen.

Antriebsbatterien – nur zertifiziert sicher!

In diesem Zusammenhang sind unabhängige Prüfer gefragt. Für den sicherheitsrelevanten Klärungsbedarf empfiehlt sich beispielsweise der TÜV NORD. In Kooperation mit der CETECOM GmbH versteht sich das Unternehmen als erster Dienstleister für technische Prüfungen und die Zertifizierung von Antriebsbatterien.

Ergänzung vom 27.05.2013

Zur Alterungsbestimmung von Lithium-Ionenbatterien hat das Erfinderzentrum Norddeutschland (EZN) ein Patent angemeldet. Während bisher lediglich die zeitliche Alterung berücksichtigt wurde, bestimmt diese Erfindung das tatsächliche Betriebsalter – im Hinblick auf die Zyklenzahl der Auf- und Entladevorgänge.

Handwerksbetriebe passen ihren Service an – Industrieservices setzen die Standards

Wenn Sie in einem handwerklichen Bereich tätig sind, dann gehören sie zu einer Spezies, deren Aktivitäten im weitesten Sinne schon immer als Service bezeichnet werden können. Gleichwohl wird niemand bestreiten, dass die Servicementalität im Handwerk eine andere ist als im Industrieservice. Der Service im Handwerk ist per se einfach bodenständiger als der Service in Industriebereichen; und dadurch auch ursprünglicher, direkter und eigenwilliger.

Handwerksbetriebe mit Industriestandards

Trotzdem ist nicht zu übersehen, dass sich das Handwerk dem Industrieservice annähert oder dies zumindest beabsichtigt. Dies belegt eine Studie der ServiceBarometer AG im Auftrag der Adolf Würth GmbH und Co. KG. Nach Angaben von Entscheidern aus Handwerksbetrieben etablieren sich zunehmend entsprechende Standards: signifikant ist beispielsweise der zeitnahe Rückruf bei Kundenanfragen oder eine einheitliche Arbeitskleidung der Mitarbeiter.

Handwerksbetriebe – Bodenständigkeit hat Vorrang

Weniger konsequent als der Industrieservice verfolgt das Handwerk offenbar die Neukundenakquisition, insbesondere in Zeiten einer hohen Auslastung. Naturgemäß hat das Handwerk besonders seine Stammkunden im Blick. Entsprechend hat auch das Zusammengehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter im Handwerksbetrieb schon immer einen sehr hohen Stellenwert.

Handwerksbetriebe – Reiz der Ausdehnung

Ein besonders gravierendes Ergebnis besagter Studie erscheint als Trend: Erfolgreiche Handwerksbetriebe erweitern zunehmend sowohl ihr Leistungsspektrum als auch ihr Einzugsgebiet. Sollte sich dieser Trend festigen und fortsetzen, sind kleinere, lokal begrenzte Handwerksbetriebe durchaus in ihrer Existenz gefährdet. Wenn da nicht die Kunden wären, die gerade solche Handwerksbetriebe vorzugsweise beauftragen. Eben deshalb, weil etablierte Beziehungen auf einer lokalen Ebene durchaus Gewicht haben.

Handwerksbetriebe derzeit in guter Stimmung

Wie das deutsche statistische Bundesamt (Destatis) nach vorläufigen Ergebnissen mitteilt, stiegen im zweiten Quartal 2011 die Umsätze im zulassungspflichtigen Handwerk um 7 % gegenüber dem zweiten Quartal 2010. Und Ende Juni 2011 waren im zulassungspflichtigen Handwerk 0,8 % mehr Personen tätig als Ende Juni 2010.

Produktivität von Dienstleistungen: KVD Service Congress 2011

Kundendienst Verband Deutschland e.V.[Advertorial] Der Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) konzentriert seinen diesjährigen Service Congress auf die Produktivität von Dienstleistungen. Der Service Congress findet am 10. und 11. November in München statt. Als Special Guest begrüßt der Verband den Wissenschaftsjournalisten und Autor Ranga Yogeshwar, zu erwarten ist ein spannender Vortrag über Innovationssprünge und ihre Bedeutung für die Gesellschaft. „Mit dem Special Guest bietet der Service Congress seinen Teilnehmern eine weitere Attraktion“, erläutert KVD-Vorstandssprecher Dr. Rainer Vanck: „Und dass wir Ranga Yogeshwar für die Premiere als erstklassigen Redner gewinnen konnten, freut uns ganz besonders.“

Ranga Yogeshwar gehört zu den bekanntesten Wissenschaftsjournalisten in Deutschland, und ist nicht zuletzt aufgrund der Diskussionen zur Energiewende ein gefragter Experte. Er moderiert für die ARD verschiedene Wissenschaftssendungen: etwa „Wissen vor 8“ und „Die große Show der Naturwunder“.

Ranga Yogeshwar bereichert die ohnehin schon namhafte Riege von Keyspeakern, die der KVD für die beiden Congresstage engagiert hat

KVD Kongress 2011Eröffnungs-Keyspeaker ist Arnold Schroven, CEO der DPD Dynamic Parcel Distribution GmbH & Co. KG.; außerdem hat Dr. Lutz Engel als Technischer Leiter der Seidel GmbH + Co. zugesagt. In einer weiteren Keynote wird die neue Ausgabe der KVD-Trendstudie „Fakten und Trends im Service 2011“ durch Prof. Dr.-Ing. Volker Stich, Geschäftsführer des FIR e.V., vorgestellt. Matthias Saier von IBM wird über Trends und Entwicklungen in der IT sprechen.

Service Congress 2011Zum Schwerpunktthema „Produktivität von Dienstleistungen“ können sich die Teilnehmer in 14 Fachsequenzen mit den Aspekten Mensch, Prozess und Technologie auseinandersetzen.

Begleitet wird der Congress von der Fachmesse Service World! Dr. Rainer Vanck ist überzeugt: „Über 40 namhafte Aussteller aus verschiedenen Branchen repräsentieren in diesem Jahr einen besonderen Themenmix“.

Weitere Informationen und Anmeldung auf www.service-congress.de

Synchronisierte Bankgeschäfte sollen Kunden zufriedenstellen: Banking mit kanalübergreifender Datensteuerung zu erwarten

Und weshalb haben Sie sich das letzte Mal über ihre Bank geärgert? Aktuell soll jeder dritte deutsche Bundesbürger bemängeln, dass die Kommunikation über die verschiedenen Kanäle der Bankgeschäfte nicht reibungslos läuft. Es gibt da offenbar einen Konflikt zwischen Bankgeschäften, die online abgewickelt werden und denen am Bankschalter der gleichen Bank. Erstaunliche Reklamationen kommen zu Tage.

Bankgeschäfte – online abgewickelt

Es soll Kunden geben, die sich darüber beschweren, dass online erfasste Daten im direkten Kontakt mit einem Bankberater erneut angegeben werden müssen. Würden Sie auf dieses Sicherheitsfeature auch verzichten? Reklamiert werden offenbar auch Angebote, die im Internet beworben werden und in der Filiale nicht verfügbar sind, – und umgekehrt. Sehen Sie hierin auch ein Problem? Oder gehen Sie nicht eher so vor, dass Sie dort auf ein Angebot zugreifen, wo Sie es auch gesucht und gefunden haben? Übrigens muss das nicht zwangsläufig eine Fehlplanung der Banken sein: Möglicherweise steckt ja auch eine Verkaufsstrategie dahinter.

Bankgeschäfte – Trend Multibanking

Und weshalb fordert nur jeder dritte Bundesbürger eine einheitliche und kanalübergreifende Steuerung aller Daten? Vermutlich deshalb, weil die große Mehrheit der Bankkunden Ihre Onlinegeschäfte ohnehin mit einer Direktbank abwickelt; und zwar als ergänzende Alternative zu ihrer Hausbankfiliale. Möglicherweise ist das auch ein Hinweis darauf, dass aus Kundensicht die Vorteile einfach überwiegen, mit mehreren Banken zusammenzuarbeiten. Den Banken bleibt natürlich unbenommen, eine einheitliche Steuerung der Vermögensverhältnisse ihrer Kunden anzustreben.

Bankgeschäfte – Studie zeigt Präferenzen

Die Studie „Wege zum Kunden 2015“ wurden im Auftrag von Steria Mummert Consulting durchgeführt. Untersucht wurde, inwiefern sich unterschiedliche Kanäle für die Erfüllung der Kundenbedürfnisse eignen und in welchen Kanälen und Techniken die zukünftigen Kommunikations- und Vertriebschancen gesehen werden.

Anspruchsvolle Kundenanforderungen bedienen: Gewinnorientiertes Servicemanagement setzt auf Integrierte Serviceinnovationen

Logo marcusevans[Advertorial] Praxiserprobte Fallstudien zu integrierten Serviceinnovationen präsentiert marcus evans auf einer zweitägigen Fachkonferenz, die am 24. & 25. November 2011 in Stuttgart stattfindet. Hierzu treffen sich verantwortliche Servicemitarbeiter und Entscheider in servicerelevanten Spitzenpositionen. Es geht um Berichte aus der Praxis zu besonderen Herausforderungen der produzierenden Industrie und entsprechend erfolgreich implementierten Serviceinnovationen.

Integrierte Serviceinovationen fokussieren anspruchsvolle Kundenanforderungen für ein gewinnorientiertes Servicemanagement

Besondere Schwerpunkte liegen auf:

  • der systematischen Entwicklung IT-gestützter Serviceinnovationen
  • der Gestaltung einer Strategie für den aktiven Serviceproduktverkauf
  • der Optimierung von Serviceprozessen bei Reparatur & Instandhaltung
  • Remote Services und Condition Monitoring als unterstützende Systeme

Profitieren Sie von praxiserprobten Fallstudien renommierter Unternehmen

marcus-evansErkennen Sie eine kundenorientierte Kultur und proaktiven Service als Schlüsselfaktoren für Ihren Erfolg. Erfahren Sie, welche Erfolgsfaktoren für die Entwicklung innovativer Dienstleistungen zu berücksichtigen sind und wie deren systematische Entwicklung und internationaler Roll-out betrieben wird. Realisieren Sie, auf welche drei Säulen sich ein erfolgreicher Serviceproduktverkauf stützt und wie aktiver Service-Verkauf praktiziert wird. Machen Sie sich bewusst, dass eine vernetzte Welt proaktive und reaktive Serviceprozesse und Serviceprodukte beeinflusst, wie das etwa bei IT-gestützten Remote Services, Condition Monitoring oder einem Notdienst der Fall ist. Und nehmen Sie wertvolle Hinweise mit, wie Instandhaltungsaktivitäten und Reparaturen in schlanken, effizienten Prozessen schnell abgewickelt werden.

marcus-evans FallstudienHören Sie hierzu Firmen, wie ACO Passavant, Dr. Kade Pharmazeutische Fabrik, Heidelberger Druckmaschinen, Infineon Technologies, MAN Truck & Bus, NACCO Materials Handling B.V., Nissan Center Europe, Siemens AG und viele mehr.

Die Fachkonferenz Integrierte Serviceinnovationen richtet sich an:

Mitglieder des Vorstands und der Geschäftsführung, Direktoren, Leiter und verantwortliche Mitarbeiter der Abteilungen: Service, Kundenservice, Wartung & Instandhaltung, sowie den Bereichen After Sales, Technischer Kundendienst und Ersatzteilmanagement. Selbst für die Entscheider in den Abteilungen Marketing und Customer Relationshipmanagement ist diese Fachkonferenz eine Bereicherung.

Buchungsinformation:
Heide Guhl-Behrendt
Senior Marketing Manager
Tel: +49 (0) 030 890 61 283
Fax: +49 (0) 030 890 61 434
E-Mail: [email protected]
www.marcusevansde.com

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