Betriebsänderung – sozialverträglich durch juristische Dienstleistung

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[Advertorial] Angestrebte Veränderungsprozesse sind vom Management eines Unternehmens plausibel zu kommunizieren. Optimal, wenn Mitarbeiter möglichst frühzeitig in solche Prozesse eingebunden sind. Umso mehr gilt das für eine geplante Betriebsänderung, die einen Sozialtarifvertrag erforderlich macht.

Betriebsänderung – Einfluss auf Mitarbeiter

Betriebliche Veränderungen sollen Unternehmen zukunftsfähig machen. In der Regel zieht eine solche Entscheidung entsprechende Konsequenzen für alle Mitarbeiter nach sich. Kein Problem, wenn Vorteile dominieren. Überwiegen persönliche Nachteile, ist zu verhandeln, inwieweit diese kompensiert werden können.

Betriebsänderung – Einfluss auf Kunden

Keinesfalls dürfen angestrebte Veränderungen eine Belegschaft verunsichern. Einvernehmlich geklärte Verhältnisse unterstützen nicht nur einen reibungslosen betrieblichen Übergang. So können auch negative Auswirkungen auf das Kundenverhalten vermieden werden.

Setzen Sie bei betrieblichen Veränderungen auf die juristische Dienstleistung unserer Fachanwälte: Kanzlei Pavel

TÜV unter Druck – Akkreditierung ist kein Freibrief

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TÜV unter Druck

Es versteht sich von selbst, dass nur vollständige und gültige Dokumente geeignet sind, „Laboratorien“, „Inspektionsstellen“ und „Zertifizierungsstellen“ für ihre Tätigkeit zu akkreditieren. Der Technische Überwachungsverein (TÜV) präsentiert sich in all diesen Bereichen als akkreditierter Prüfer. Deshalb wiegt es besonders schwer, dass dieser Verein jetzt Probleme mit der Deutschen Akkreditierungsstelle (DAkkS) bekommt: Im konkreten Fall fehlen gültige Nachweise der messtechnischen Rückführung eingesetzter Prüfmittel bei der Haupt- und Abgasuntersuchung von Kraftfahrzeugen. Liegen der DAkkS bestimmte, definierte Nachweise nicht vor, ist sie verpflichtet, eine Akkreditierung abzulehnen oder zu entziehen.

TÜV und die Automobile

Der technische Überwachungsverein präsentiert jährlich eine Mängelquote zu den Autos auf deutschen Straßen. Die Erkenntnisse resultieren aus den Hauptuntersuchungen sämtlicher TÜV-Gesellschaften in Deutschland. Dieser TÜV-Report empfiehlt sich somit als unabhängiger Ratgeber für Autofahrer. In diesem Sinne bewertet der TÜV auch Zukunftstechnologie. Propagiert werden beispielsweise mit Gas angetriebene Fahrzeuge als echte Alternative zu Diesel und Benzin. Und Autowerkstätten versprechen sich von einem TÜV-Zertifikat erhebliche Wettbewerbsvorteile, wenn eine „Geprüfte Service- und Reparaturqualität“ bestätigt wird.

TÜV und die Maschinen und Anlagen

Zum Beispiel Aufzüge: Dass es nur wenige schwere Unfälle gibt, ist ein Ergebnis der regelmäßigen, gesetzlich vorgeschrieben Kontrollen durch unabhängige Prüforganisationen – so auch durch den TÜV. Bei einer akuten Gefährdung durch gefährliche Mängel wird ein Aufzug sofort stillgelegt und darf erst nach Reparatur und erfolgreicher Nachprüfung wieder in Betrieb gehen. Trotzdem wird Betreibern von Aufzügen immer wieder ein laxer Umgang mit der Mängelbeseitigung vorgeworfen – ohne Konsequenzen?

TÜV und die Nanotechnologie

Für 2009 plante der TÜV, die Sicherheitskriterien von Nanoprodukten auf den Prüfstand zu stellen. Der Anspruch war, Nanorisiken durch „Produktzertifikate“ zu minimieren. Mittlerweile bietet der Verein ein zertifizierbares Risikomanagement- und Monitoringsystem für die Nanotechnologie. Zertifiziert werden somit nicht die Nanoprodukte als solche sondern das Verfahren der Risikobewertung. Dieses Verfahren ist nicht nur für die Hersteller von Nanomaterialien konzipiert. Es soll im Bereich des Sicherheits- und Risikomanagements von jedem Unternehmen eingesetzt werden können.

TÜV und die Medizinprodukte

Auch in diesem Bereich macht es einen Unterschied, ob man die Produkte als solche oder lediglich das Herstellungsverfahren zertifiziert. Dass man hierbei als Zertifizierer auch missbraucht werden kann, hat der TÜV in 2013 erfahren müssen. Von der Haftung für die Zertifizierung des Unternehmens „Poly Implant Prothèse (PIP)“ wurde der Verein letztlich freigesprochen, da in diesem Fall die „geltenden Regeln offenbar strikt eingehalten“ wurden. Gleichzeitig zeigt dieser Fall jedoch, wie irreführend ein Zertifikat genutzt werden kann, das nur für „bestimmte Prozesse eines Unternehmens“ ausgestellt ist.

TÜV und die Materialprüfung

Der TÜV hat den Anspruch, materialbedingte Schadensfälle unwahrscheinlicher zu machen. Hierzu unterhält der Verein Prüfeinrichtungen und computergesteuerte Anlagen, die das Betriebsverhalten moderner Werkstoffe bestimmen sollen. Ziel ist, Schäden effizient zu vermeiden, Ursachen zu erkennen und Schadensfälle durch den Einsatz geeigneter Methoden zu beurteilen. Als Versagensrisiken gelten mechanische, thermische, tribologische und korrosionschemische Einflüsse. Auch ständig steigende Sicherheits-, Umwelt- und Qualitätsaspekte sollen hierbei berücksichtigt werden – nicht zuletzt im Hinblick auf Langzeitergebnisse.

TÜV und der Dienstleistungssektor

Der TÜV versteht sich nicht nur als Ansprechpartner für alle Fragen rund um die Prüfung und Zertifizierung von Systemen, Produkten und Personal. Seit 2008 werden auch Dienstleistungen zertifiziert. Zertifikate und Prüfsiegel bestätigen, dass Qualitätsanforderungen und Vorgaben der Dienstleistungsrichtlinie im Hinblick auf den Verbraucherschutz eingehalten werden. Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen sollen davon profitieren, wenn sie beabsichtigen, grenzüberschreitende Dienstleistungen innerhalb der EU zu erbringen.

TÜV und die Wirtschaftsverbände

Auch traditionsreiche Wirtschaftsverbände haben sich dazu entschlossen, ihr Qualitätsmanagement vom TÜV zertifizieren zu lassen. Das TÜV-Siegel ist somit auch Nachweis einer effizienten Interessenvertretung, beispielsweise für den Bundesverband der Deutschen Industrie (BDI) mit insgesamt 38 Branchenverbänden. Das zertifizierte Qualitätsmanagementsystem des BDI steht für transparente Strukturen und optimale Abläufe. Ziel ist, die Interessen der deutschen Industrie noch schneller und effizienter im In- und Ausland zu vertreten.

TÜV und globale Risikobereiche

Als „Third Party“ der North American Secure Products Organization (NASPO) zertifiziert  der TÜV auch weltweit nach dem US-Sicherheitsstandard: „ANSI/NASPO Security Assurance Version 2008“.  Dieser Standard gilt als umfassendes Verfahren zum Sicherheitsmanagement und beinhaltet zahlreiche Risikobereiche: Hiermit sollen Finanzbetrug, Identitätsausweisbetrug und die „Beeinträchtigung von Markenintegrität“ eingedämmt werden.

Online Marketing – die Performance macht den Unterschied

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[Advertorial] Es ist obligatorisch, Produkte und Dienstleistungen auch über eine Webseite zu vermarkten. Allerdings sorgt nur ein professionelles Online Marketing dafür, dass entsprechende Botschaften auch ankommen. Um Neukunden über das Internet zu gewinnen und möglichst langfristig an sich zu binden, werden bestimmte Instrumente eingesetzt.

Online Marketing – Besucher motivieren

Primär zählt, im Internet gefunden zu werden. Branchenspezifische, trafficstarke Suchwörter generieren die gewünschten Besucherströme über die Suchmaschinen. Finden sich dort qualifiziert platzierte Anzeigen, treffen interessierte Besucher auch Kaufentscheidungen. Ebenso motivierend wirken Partnerseiten, die entsprechend verlinkt sind.

Online Marketing – Reaktionen messen

Zunächst lässt sich der Kundendialog über Social-Media-Kanäle individuell beobachten. Werden die Reaktionen auf diverse Module einer vernetzten Kampagne gemessen, kann diese nach Bedarf auch kurzfristig angepasst werden. Leistungsfähige Kampagnen sind selbst für komplexe Produkte und Dienstleistungen realisierbar.

Lösungen für Ihr Performance Online Marketing finden Sie bei INTERNETONE.

Service-Check 2016 – Zukünftige Szenarien sondieren

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Szenarien sondieren

Manche schwören auf ihr Bauchgefühl, wenn es um zukünftige Szenarien geht. Keine schlechte Ausgangsbasis, denn immerhin haben innovative Pioniere und Visionäre bei der Realisierung ihrer Ideen schon sehr auf ihr Bauchgefühl vertraut. Und oft genug hatten Kritiker, Spötter, Ignoranten und Neider das Nachsehen. Heutzutage sollen methodisch fundierte Prognosen faktische Sicherheit vermitteln. Trotzdem bleibt es letztlich eine Bauchentscheidung, ob man der Eintrittswahrscheinlichkeit einer Prognose glaubt oder nicht. Für einen Service-Check sind Wettbewerbsverhältnisse, Kundenbeziehungen und werthaltige Serviceleistungen interessant.

Service-Check – Mit welchen zukünftigen Wettbewerbsverhältnissen ist zu rechnen?

Hinter dem Service der Produkthersteller, Dienstleister und entsprechenden betriebsinternen Abteilungen stehen unterschiedliche Konzepte. Nicht zu vergessen ist außerdem der sogenannte Crowdservice ausgewiesener, unabhängiger Experten. Naturgemäß stehen diese Servicekonzepte im Wettbewerb. Die Zukunftsentwicklung im Service ist somit ein Prozess zwischen Verständigung und Verdrängung. Anteile und Gewichtung der Servicekonzepte sind von der Überzeugungskraft und Kooperationsbereitschaft der jeweiligen Protagonisten abhängig.

Service-Check – Wie gestalten sich zukünftige Kundenbeziehungen?

Kundenbeziehungen, die sich ausschließlich auf sachliche, geschäftsorientierte Kriterien konzentrieren, sind längst in Verruf geraten. Persönliche Faktoren, eingebettet in Empathie und Herzlichkeit gelten als unverzichtbare Katalysatoren. Sie aktivieren den Informationsfluss zwischen Kunden und Serviceanbietern und sorgen dafür, dass dieser nicht austrocknet. Allerdings werden technische Prozesse zunehmend von künstlicher Intelligenz beeinflusst, die auch autonome Entscheidungen trifft. Statt „Kundenbeziehungen“ treten somit „Maschinenbeziehungen“ in den Vordergrund. Servicespezifische Kundenbeziehungen dürften sich dann vorwiegend darauf konzentrieren, definierte Smart Services und Aktivitäten diverser Serviceroboter freizuschalten, beziehungsweise vereinbarungsgemäß zu aktivieren.

Service-Check – Welche Werte stecken in zukünftigen Serviceleistungen?

Serviceleistungen korrelieren unmittelbar mit den Wertvorstellungen von Service Excellence. Demzufolge ist jede Serviceaktivität danach zu bewerten, ob sie das Attribut „excellent“ auch verdient. Ist das abgesichert, können den Serviceleistungen auch werthaltige Botschaften zugeordnet werden. Nur Serviceleistungen mit plausibel definierten Werten dürften sich zukünftig behaupten. Es geht um Serviceleistungen, die nachweislich Gewinne steigern, die Reputation verbessern, die Marktpräsenz optimieren und sich überdies auf das globale gesellschaftliche Zusammenleben nutzbringend auswirken. Zu letzteren gehören beispielsweise Serviceleistungen, die Ressourcen schonen, Sicherheit in jedweder Form gewährleisten und ein menschenwürdiges Dasein erlauben.

Marktanalyse Industrie – maßgeschneidert und mit Perspektiven

Marktanalyse Industrie[Advertorial] Wer seine Produkte und Dienstleistungen in industriellen Märkten platzieren will, sucht nach belastbaren Informationen. Es gilt, entsprechende Vorhaben möglichst weitgehend abzusichern. Hierzu bieten sich individuelle Marktanalysen an, als Basis für unternehmerische Entscheidungsprozesse.

Marktanalyse Industrie – nach Maß

Erkenntnisse zur Größe eines Marktes sind obligatorisch. Zu analysieren sind dessen Teilbereiche und Schwerpunkte sowie das zukünftige Wachstumspotenzial. Über die Anzahl und Struktur der analysierten Zielkunden sowie deren Anforderungen und entsprechenden Kundenwert läßt sich das Portfolio präzisieren.

Marktanalyse Industrie – mit Umsicht

Die Analyse von Wettbewerbern, gesetzlichen Rahmenbedingungen und sonstigen Einflüssen vermittelt richtungsweisende Marktperspektiven. Das ist unverzichtbar in umkämpften Märkten. Hierzu zählen vorwiegend die Automobilbranche, der Maschinen- und Anlagenbau, die Medizintechnik, die Energietechnik und die Elektronik.

In fünf Schritten realisieren wir eine detailliert abgestimmte, individuelle Marktanalyse: MEYER Industry Research – Dienstleister für B2B Marktanalysen

CRM-System im Einsatz – Erwartungen und Möglichkeiten

Der Umgang mit CRM-Systemen dürfte den meisten Unternehmen mittlerweile vertraut sein – doch aufgrund wachsender Ansprüche sind diese Systeme immer komplexer zu  gestalten. Zu fokussieren ist, welche Ausprägungen das hat und welche zusätzlichen Vorteile sich bieten können. Hierzu befragen wir Tobias Mirwald – er ist Geschäftsführer der ADITO Software GmbH.

Herr Mirwald, was erwarten Unternehmen gegenwärtig von einem CRM-System?

Neben der klassischen Verwaltung von Kundendaten erwarten Unternehmen von einem modernen CRM-System, sämtliche Geschäftsprozesse planen, steuern und durchführen zu können. Beziehungsgeflechte werden immer komplexer. Deshalb fragen Unternehmen heutzutage nach intelligenten und interaktiven Systemen, um Beziehungen zu sämtlichen Bezugsgruppen abzubilden – Lieferanten, Partner, Mitarbeiter sowie Objekte und Maschinen.

… gibt es branchenspezifische Unterschiede?

Die branchenspezifischen Anforderungen werden immer wichtiger. Deshalb bieten wir neben einer xRM-Lösung für alle Branchen auch spezielle Branchen-Modelle – etwa für den Baubereich oder den Anlagen- und Maschinenbau. Diese decken spezifische Anforderungen der jeweiligen Branchen optimal ab. Weitere Module sollen folgen. Für individuelle Anforderungen, die darüber hinausgehen, setzen wir in Sachen Customizing auf eine sogenannte „Rapid Development-Plattform“: Mit diesem Entwicklungstool passen wir – oder der Kunde selbst – Masken, Tabellen, Workflows und Berichte an.

… werden autarke CRM-Lösungen erwartet?

Im Gegenteil, zwingend gefordert wird die Integration der CRM-Lösung in die bestehende IT-Infrastruktur. Hier gilt: Je höher die Integration, desto größer der Nutzen. Offene Schnittstellen und ein optimaler Datenaustausch mit ERP-Systemen, dem Dokumentenmanagement oder Groupware-Anwendungen gelten als verpflichtende Standards für ein modernes CRM-System.

… und welche Betriebssysteme sind zu berücksichtigen?

Auch beim Thema Betriebssysteme und Endgeräte haben Unternehmen klare Vorstellungen. Ob Windows, MacOS, iOS, Android, Blackberry oder Linux-Desktop, Notebook, Tablet oder Smartphone: Flexibilität ist es, was ein CRM-System heute bieten muss.

Inwieweit haben sich CRM-Lösungen in den Unternehmen etabliert?

CRM-Lösungen gehören heute zu einem professionellen Vertrieb – egal ob Kleinunternehmen, Mittelständler oder Konzern. Erstere nutzen CRM-Lösungen in der Regel stärker für die Unterstützung des operativen Geschäfts: Funktionen zur Vertriebsplanung und Marketing-Steuerung unterstützen das Tagesgeschäft enorm und sorgen für effektivere und schnellere Prozesse.

… und die Großunternehmen?

Mit individuellen Auswertungen, Statistiken und Forecasts rücken in größeren Unternehmen zusätzlich Elemente eines analytischen CRM-Systems in den Vordergrund. Aber: Klassische Systeme geraten hier immer wieder an ihre Grenzen und oft können sie individuelle Geschäftsprozesse nicht abbilden. Ein solches CRM-System kann die täglichen Aufgaben im Unternehmen nicht erleichtern – vielmehr führt es dazu, dass Anwender diese Lösung nie richtig annehmen.

Was macht eine CRM-Lösung zu einem unverzichtbaren Tool?

Mit einer CRM-Lösung steuern Unternehmen sämtliche Vertriebsaktivitäten, behalten die Übersicht über alle laufenden und künftigen Projekte und sehen jederzeit Details ein. Hieraus resultieren neben der Planungssicherheit auch Erkenntnisse, wann welche Vertriebsmaßnahmen durchgeführt werden oder welche Produkte bei welchen Kunden am gefragtesten sind. In Zeiten stark umkämpfter Märkte wird es für Unternehmen immer wichtiger, sich über die Kundenorientierung vom Wettbewerb abzuheben.

… was heißt das konkret?

Schnellere und effizientere Prozesse, ein Aufgabenmanagement und zentrale Informationen über sämtliche Bezugsgruppen sorgen für ein reibungsloses Anknüpfen an das letzte Gespräch oder die letzte E-Mail. Dadurch pflegen die Mitarbeiter einen engeren Kontakt zu Kunden und können diese besser betreuen. So entstehen langfristige, stabile Kundenbeziehungen.

Inwieweit ist ein CRM-System umsatzrelevant?

Die bloße Einführung der Software bringt einem Unternehmen sicher noch keinen größeren Umsatz. Umsatzrelevant ist vielmehr die CRM-Philosophie „hin zu mehr Kundenorientierung“, die durch ein CRM-System gestützt wird – das in seiner Wirkung vom Engagement und der Datenpflege jedes einzelnen Mitarbeiters abhängt. Wichtig ist deshalb, CRM nicht als IT-Projekt, sondern als ganzheitlichen strategischen Ansatz für das ganze Unternehmen anzusehen. Und dieser muss von der Geschäftsleitung ganz klar vorgelebt werden.

Welche Analysen lassen erkennen, dass ein CRM-System sinnvoll genutzt wird?

Standardmäßig bietet ein CRM eine Vielzahl von analytischen Funktionalitäten für alle Bereiche wie Vertrieb, Marketing oder Service. Hier lassen sich etwa die von Kunden am meisten angesprochenen Themen herausfinden, die Zufriedenheit der Kunden und die Servicequalität analysieren sowie die Response-Quote auf Kampagnen messen. Darüber hinaus können bei ADITO mit integrierten Report Engines auch jederzeit ganz individuelle Reports generiert werden.

Herr Mirwald, herzlichen Dank für Ihre Erläuterungen, was Sie unter einem modernen CRM-System verstehen und was es ausmacht.

Servicekonzepte der Zukunft – realisiert in der Gegenwart

Einblicke in die Serviceaktivitäten renommierter Serviceorganisationen lassen die Ausrichtung erfolgreicher Servicekonzepte erkennen – erneut auf dem diesjährigen KVD Service Congress. Das Ziel, Service Excellence zu erreichen, steht weiterhin hoch im Kurs – nachfolgend weitere Impressionen.

Servicekonzepte und der Unterschied

Man fragt sich, inwieweit serviceorientierte Unternehmen überhaupt noch unterscheidbar sind. Grundsätzlich stehen Serviceorganisationen vielfältige Möglichkeiten offen, um sich als unverzichtbare Partner ihrer Kunden Geltung zu verschaffen. Der Service Congress lässt den Schluss zu: Erfolgreiche Serviceanbieter haben solche Möglichkeiten bereits genutzt – etwa mit dem Einsatz cloudbasierter Lösungen, der multimedialen Darstellung von 3D-Daten komplexer Systeme, CRM Lösungen im After Sales und Field Service, dem After Sales Desk, dem E-Commerce-Vertriebskanal im After Sales Service sowie flexiblen, mobilen Servicelösungen und herstellerunabhängigen Reparaturzentren. Doch trotz solcher Konzepte und anspruchsvollster Service Level Agreements sind immer noch Unterschiede in der Ausführung von Serviceleistungen denkbar – wobei ermittelte Istwerte die definierten Sollwerte qualitativ unterschreiten oder überschreiten können – Letzteres resultiert in Service Excellence.

Servicekonzepte und die Kompetenz

Um zu erkennen, wie viel Servicekompetenz ein Unternehmen heutzutage braucht, um wettbewerbsfähig zu sein, lohnt sich ein Rückblick. Im Vergleich früherer mit heutigen Serviceleistungen erkennt man die Dynamik rationalisierter Prozesse – schnell, schlank und kompromisslos präzise sollen sie sein. Die Crux ist: Servicemitarbeiter müssen diesen anspruchsvollen Prozessen auch folgen können. Vorrang hat daher die Förderung talentierter Servicemitarbeiter – sogenannte „Low-Performer“ haben zunehmend einen schweren Stand. Wiederentdeckt wird das Teamprinzip – und das Teamgefühl revitalisiert. Ungeachtet dessen wird der aktuelle Wissensstand „eines Technikers“ offenbar zunehmend von Algorithmen abgelöst, die den Zustand eines Systems auf Basis einer regelmäßig mit Zustandsdaten versorgten „Big-Data-Analyseplattform“ analysieren – womit sich erforderliche Aktivitäten frühzeitig abzeichnen und geplant werden können.

Servicekonzepte und das Servicegeschäft

Die Optimierung der Serviceorganisation korrespondiert mit der systematischen Entwicklung des Servicegeschäftes, vom hoch standardisierten bis zum sehr individuellen Angebot – wobei der Kreation von Vergütungsmodellen keine Grenzen gesetzt sind. Alles ist denkbar, für das verkaufte System existieren immer noch die variablen klassischen Serviceverträge – mit und ohne individuellem Zuschnitt, Verfügbarkeitsklauseln und Vertragsstrafen, bis hin zu Extravergütungen oder Rückvergütungsmöglichkeiten. Ohne Produktverkauf steht etwa die Betreibervergütung  oder die Berechnung der Systemnutzung weiterhin zur Verfügung – denkbar ist hierbei auch die Konzentration auf die ausschließliche Berechnung von Smart Services. Serviceportale werden aufgebaut, um das Servicegeschäft prozessgesteuert zu realisieren.

Servicekonzepte und der Schwerpunkt

Derzeit gilt Service 4.0 als herausragende, servicespezifische Herausforderung – die Antwort auf Industrie 4.0. Cyberphysische Servicesysteme (CPSS) präsentieren sich als Pendant zu den Cyberphysischen Produktionssystemen (CPPS). In diesem Zusammenhang wird als sinnvoll erachtet, dass Hersteller „gleichartiger Produkte“ einheitliche Systemstandards zur Implementierung von Smart Services kooperativ entwickeln – um nicht von Dritten mit herstellerunabhängigen Standards überrollt zu werden. In jedem Fall ist Service 4.0 das primäre Betätigungsfeld, will man seinen Service smart und zukunftsfähig gestalten.

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