Service Management System erfolgreich anwenden – Innosoft-Anwendertag 2010

Serviceorganisationen profitieren von Praxisberichten, erprobten Ansätzen und Anregungen, die ihr Servicemanagement vervollkommnen. Ideal, wenn Service-Organisationen aus unterschiedlichen Branchen aufzeigen, wie sie ihre Abläufe organisiert haben und wo dabei ihre Schwerpunkte liegen; so präsentiert auf dem Innosoft-Anwendertag 2010.

Service Management System bei ABB

Die ABB Robotics Service Benelux arbeitet mit ihrem Service Management System bereits seit 2005; und verweist auf das erreichte Ziel, von der Leistungserbringung bis zur Fakturierung maximal drei Tage Bearbeitungszeit zu benötigen. Vom Anruf bis zur Rechnungstellung sind klare Prozesse definiert und im SMS abgebildet; ergänzend zur insgesamt beschleunigten Abwicklung zählen als erklärte Vorteile: die singuläre, zentral gesicherte Datenbank; die professionelle Schnittstelle zu den Kunden; sowie die Möglichkeit, Service-Aktionen messbar zu machen. In diesem Sinne wirkt auch die mobile Servicelösung , die Techniker von ABB Robotics bei ihren Serviceeinsätzen für mehr als 175.000 weltweit installierte Roboter nutzen.

Service Management System bei manroland

Die manroland AG hat ihren Service weltweit etabliert; bei einer Präsenz in über 200 Ländern; mit ca. 100 Niederlassungen und über partnerschaftlich verbundene Unternehmen für Service und Vertrieb. Bei 70.000 Planungseinsätzen pro Jahr ist der Anspruch an reibungslos ablaufende Prozesse naturgemäß extrem hoch, zumal diese auch noch standortübergreifend definiert sind; fokussiert wird dabei insbesondere: die Anforderung der Servicemitarbeiter; die Terminierung und Kennung der Einsätze; die Routenplanung mit entsprechender Umkreissuche. Das System der Einsatzplanung hält in diesem Prozess eine Schlüsselposition, mit Schnittstellen zu parallel etablierten Softwaresystemen: aufgenommen werden Daten zu Auftrag, Kunde, Maschine, und der Zeiterfassung; generiert werden Daten zu Auftragsbestätigung, Routenplanung, CRM und Zeitaufwand.

Service Management System bei WESTO

Die WESTO AG konzentriert sich auf den Vor-Ort-Industrieservice, beispielsweise zu Wartungen, Instandsetzungen, Umrüstungen, Analyseservice und Pflegeservice. Darüberhinaus hat das Unternehmen erkannt, dass Kunden viele betriebsinterne Insellösungen aufrechterhalten, um den Zustand ihrer Maschinen zu überwachen. Es lag daher nahe, das eigene Service Management System mit einem Instandhaltungsmodul zu ergänzen; um die bisher praktizierten “endlichen und unzureichenden Möglichkeiten” der Kostenreduktion im Personalbereich und im Ersatzteilbedarf ihrer Kunden wirksam zu unterstützen. Die Botschaft ist eindeutig: Betreiber von Produktionssystemen sollten sich nicht nur auf die Erfahrung ihrer Instandhalter stützen sondern auch externe Spezialisten hinzuziehen: Vom Servicemanagement zum Instandhaltungsportal

Service Management System bei VWS

Die VWS Deutschland GmbH setzt auf ein Service Management System, das ihrem definierten Servicekonzept den erforderlichen Rückhalt bietet; das gelebte Modell richtet sich nach: den Finanzkennzahlen; der Kunden-Zufriedenheit; der Mitarbeiterzufriedenheit; der Prozess-Sicherheit. In diesem Sinne werden Befragungen der Kunden durchgeführt und ermittelt, inwieweit das Unternehmen die jeweiligen Anforderungen erfüllt. Der resultierende Customer Satisfaction Index (CSI) ist ereignisbezogen und zieht auch einen Servicetechniker-Zufriedenheits-Index nach sich (SZI). Ergebnisse und Erkenntnisse der Befragungen haben unmittelbaren Einfluss auf Verbesserungsmassnahmen, Schulungen und Mitarbeiterbonus. Die Befragung der Mitarbeiter vermittelt über den Mitarbeiter-Zufriedenheits-Index (MZI), inwieweit diese ihre Anforderungen erfüllt sehen.

Service Management System bei Scholpp

Die Alfred Scholpp GmbH versteht sich wiederum als Systemdienstleister für die Verlagerung und Montage von Maschinen und Produktionsanlagen. Das Besondere an dieser Serviceleistung ist die projektbezogene Abwicklung durch ein Serviceteam verschiedener Fachbereiche; umso notwendiger ist der Zugriff auf die gleiche Datenbasis. Gelöst wird diese Anforderung durch ein CRM-System als Instrument zur Kunden-Bindung; im Hinblick auf die Prozesskette: Kunden-Pflege – Kunden-Anfrage – Angebot – Projektdefinition/Auftrag- Projektdisposition – Projektabwicklung – Fakturierung.

Service Management System in der Servicezukunft

Vor diesem Hintergund versteht es sich von selbst, dass es für eine neu auf den Markt drängende Serviceorganisation obligatorisch ist, primär in ein geeignetes Servicemanagement-System zu investieren. Eine entsprechende Auswahl ist jedoch nicht trivial und erfordert einen detaillierten Abgleich der Anforderungen mit den Leistungsmerkmalen auf dem Markt verfügbarer Systeme. Die ServiceZukunft® Beratung und Training e.K. präsentiert hierzu ein Beispiel für ihre Vorgehensweise bei einem mitttelständischen Unternehmen.

Service Management System von Innosoft

Bemerkenswert hierzu sind die Innovationen der Innosoft GmbH zu ihren Servicemanagement-Lösungen: neben neuen Programmtechnologien steht jetzt auch eine lernfähige Suchtechnologie zur Verfügung. Hierzu wurden Innosoft-Module mit der Wissensmanagement-Lösung der ontoprise GmbH verknüpft. Durch das Feedback der Nutzer wird die Wissensbasis kontinuierlich erweitert; und ermöglicht, Informationen, Fehler, Ursachen und Lösungen immer treffsicherer zu recherchieren. Sicherlich eine enorme Arbeitserleichterung für den Servicetechniker vor Ort; eine Entlastung für den technischen Support in der Servicezentrale; und letztlich eine Stärkung der Servicepower insgesamt: immer im Sinne einer optimierten Kunden-Betreuung.

Service Management System nach VDMA

Entsprechend verweist auch der VDMA auf die unbestrittenen Vorteile der Online-Anbindung von Servicetechnikern: generiert werden Einsparungspotenziale, beschleunigte Abläufe der Serviceprozesse und der unmittelbare Zugriff auf relevante Informationen. Ob hierbei Notebooks oder Handhelds zum Einsatz kommen, ist dabei sicherlich abhängig von der Art und dem Umfang des Servicegeschäfts; auch die Komplexität der zu betreuenden Systeme und die individuellen Präferenzen beeinflussen entsprechende Investitionen. Ist die ausgewählte Software erst einmal installiert und die mobilen Endgeräte eingerichtet, bleibt nur noch zu definieren, welche Daten automatisch oder auf Abruf übertragen werden sollen. Ein besonderer Augenmerk liegt naturgemäß auf der Sicherung der Daten, wofür das BSI über ihren “IT-Grundschutz” umfangreiche Handlungsempfehlungen definiert.

Service Management System nach der FH Dortmund

In diesem Zusammenhang ist auch die Fachhochschule Dortmund mit ihrem “Studiengang Industrielles Servicemanagement” sehr gut repräsentiert; ein spezielles Anforderungsprofil konzentriert sich auf die Schwerpunkte:

  • Fachkompetenz
  • Führungskompetenz
  • Methodenkompetenz
  • Persönliche Kompetenz
  • Sozialkompetenz

Kooperationspartner zu diesem Studiengang sind: Forum Vision Instandhaltung e.V. ; Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik; Industrie- und Handelskammer Dortmund.

Passgenaue Mitarbeiter – qualifiziert auf gesuchtem Niveau

Der in Deutschland signifikante Engpass bei Fachkräften ist hartnäckig. Laut DIHK klagen Unternehmen zunehmend über Probleme, vakante Stellen mit passenden Bewerbern zu besetzen. Und zwar auf nahezu allen Qualifikationsniveaus: Vom Meister über den Fachwirt bis hin zu Master – und Universitätsabschlüssen.

Passgenaue Mitarbeiter – diverse Levels

Zur Fachkräftesicherung existieren bereits diverse Ansätze, etwa:

Passgenaue Mitarbeiter – der definierte Bedarf

Der zunehmende Qualifizierungsbedarf ist vielfältig, nachfolgend drei signifikante Beispiele mit zwingendem Hintergrund:

  1. Finanzdienstleister und Anlageberater unterstehen neuen Qualitätsanforderungen, die Falschberatungen entgegenwirken sollen; der entsprechende “Gesetzentwurf zur Stärkung des Anlegerschutzes vom 22.9.2010” wird von der European Business School zum Anlass genommen, um auf ihr – seit 1994 – bestehendes Weiterbildungspotenzial hinzuweisen; mit entsprechend zertifizierten Abschlüssen.
  2. Berufskraftfahrer sind verstärkt zu trainieren, wie die Sicherheitspotenziale ihres Fahrzeugs zu nutzen sind: im Hinblick auf den „Schleuderschutz ESP, den Tempolimiter und den Spurhalteassistent, sowie die Adaptive Cruise Control (ACC) zur Geschwindigkeits- und Abstandsregelung“; und das einschließlich einer wirtschaftlichen Fahrweise. Das verbesserte Sicherheitsverhalten auf den Strassen soll über einen mobilen Fahrsimulator vermittelt werden, den die DEKRA zur Aus- und Weiterbildung von Berufskraftfahrern bereit hält.
  3. Interkulturell kompetente Mitarbeiter haben eine essenzielle Bedeutung für international agierende Unternehmen; hier einige Ansätze, um eine entsprechende Qualifizierung sicherzustellen: ein Selbsttest der Landeszentrale für politische Bildung Thüringen; eine interkulturelle kompetenzmessung von Eidam & Partner; ein umfangreiches, interkulturelles seminarangebot der managerSeminare Verlags GmbH.

Passgenaue Mitarbeiter – diverse Weiterbildner

Für die Mitarbeiterqualifizierung stehen außerdem diverse Dienstleister mit individuellen Konzepten bereit; hier eine Auswahl:

Neue Standards – Qualifizierte Leistungsnachweise sichern Vertrauen

Best-Practise-Erfahrungen führen zu Standards, die einen Maßstab bieten für die qualitative Beurteilung von Produkten und Leistungen. Die Einhaltung solcher Standards ist entscheidend für die Akzeptanz bei Kunden, die darauf Wert legen. Bei der Realisierung und Einführung von Standards gilt es daher, einen möglichst breiten Konsens zu finden.

Neue Standards [email protected]

So hat beispielsweise das Projekt „[email protected] für den Mittelstand zum Ziel, einen international verbreiteten, branchenübergreifenden und normen­konformen Standard zur Verfügung zu stellen: zur einheitlichen Klassifizierung und eindeutigen Beschreibung von Produkten und Dienstleistungen. Gefördert vom deutschen Bundeswirtschaftsministerium, soll interessierten kleinen und mittleren Unternehmen hierbei die Möglichkeit geboten werden, diese Standards mitzugestalten. Vor diesem Hintergrund haben sich bereits eine ganze Reihe Online-Veranstaltungen zu [email protected] im eBusiness” etabliert, die als Webinare über das Internet präsentiert werden; beispielsweise zu den Themen:

Neue Standards aus dem Unternehmen

Um die Einhaltung von Service-Standards geht es auch bei technischen Systemen, die über den Fachhandel vertrieben werden; Ziel ist, den After Sales Service nach herstellerspezifischen Vorgaben zu gewährleisten. Hierzu zertifiziert beispielsweise die Rational AG ihre Internetpartner und garantiert damit, dass definierte Service-Standards auch erfüllt werden, etwa:

  • eine fachgerechten Aufstellung, Installation und Inbetriebnahme;
  • die Lagerhaltung von originalen Ersatzteilen, Pflegeprodukten und Kleinzubehör;
  • ein durch Schulungen garantiertes, herstellerspezifisches Fachwissen.

Die mit einem herstellerspezifischen Gütesiegel autorisierten Fachhändler sind so in der Lage, potenziellen Käufern ihre Servicekompetenz zu präsentieren; was die Verkaufschancen sicherlich positiv beeinflusst.

Neue Standards zur IT-Sicherheit

Auch die Standards zur IT-Sicherheit gilt es zu kommunizieren; aus der Sicht des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) konzentrieren sich entsprechende Aktivitäten zum Ende 2010 auf die Themen:

  • neuer Personalausweis
  • IT-Grundschutz für kleine und mittlere Unternehmen
  • sichere mobile Kommunikationslösungen
  • Sicherheit im Internet
  • materielle IT-Sicherheit
  • IT-Sicherheitszertifizierung

Insbesondere für die sogenannten “Cloud-Services” fordert auch das deutsche Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie die Schaffung von international einheitlichen Standards; sowie Rahmenbedingungen, die vorrangig Aspekte wie Sicherheit, Vertrauen und Recht berücksichtigen. Das Aktionsprogramm Cloud Computing ist insgesamt fokussiert auf einen deutlich professionelleren IT-Betrieb.

Neue Standards in der Logistik

Und die Logistikbranche schickt sich an, eine neutrale Plattform zur einheitlichen CO2-Erfassung, -Berechnung, -Analyse und -Bilanzierung zu entwickeln: eine GreenCart-Initiative, die auf einen Branchenstandard ausgerichtet ist, der die Emissionsbilanzen von Logistikfirmen vergleichbar macht. Initiatoren sind Steria Mummert Consulting, der Lehrstuhl für Logistikmanagement der Universität St. Gallen und ein Konsortium aus Logistikunternehmen; es wir erwartet, dass bis 2012 jedes fünfte Unternehmen des Einzelhandels sowie der Konsumgüterindustrie von seinem Logistikdienstleister vor Auftragsvergabe eine aussagekräftige CO2-Bilanz verlangt.

CRM: Kundenbeziehung analytisch und emotional managen

„Customer Relationship Management ist keine Kostensenkungsmassnahme. Es ist keineswegs das Ziel, nach der Einführung weniger Mitarbeiter zu haben oder geringere Prozesskosten in der Bearbeitung. Es ist das Ziel, Kunden besser zu bedienen und die Kundenbasis besser auszunutzen. Dabei kann es tatsächlich dazu kommen, dass bestimmte Prozesse einfacher werden oder weniger Mitarbeiter benötigt werden. Wenn dies jedoch Ziel eines Projektes ist, wird Customer Relationship Management nicht erreichbar sein, da ein solches Projekt dann im falschen Geist, jedenfalls nicht zur Verbesserung der Kundenbeziehung durchgeführt wird.“; so definiert das Dr. Dierk Wehrmeister, BBM GmbH in seiner Buchpublikation “CRM – Kunden gewinnen und an das Unternehmen binden”, Verlag Deutscher Wirtschaftsdienst.

Kundenbeziehung mit Perspektiven

Tatsächlich wird etwa auf dem CRM-Kongress 2010 unter anderem auch die Frage aufgeworfen, ob künftige CRM-Projekte auf Wachstum auszurichten sind oder zur IT-Kostensenkung beitragen sollen. Man will die Kundenkonditionen im Griff haben, und gute Kunden sollen möglichst problemlos gefunden werden; zumal der Kundenwert auch als zentrale Steuerungsgröße im CRM herangezogen wird. Besondere Potenziale schreibt man einem CRM zu, das im Serviceumfeld eingesetzt wird; und das ist nicht verwunderlich, denn das CRM als solches ist im Prinzip als Service-System definiert; als Tool für Unternehmen jeder Größe, um herauszufinden wie und was Kunden denken: sowohl branchenspezifisch als auch individuell, und das zunehmend im mobilen Zugriff. Entsprechend sollen die Kunden nicht nur innovativ, interaktiv und emotional “beschenkt” sondern auch nachhaltig begeistert werden. Simplifiziert drückt sich das in dem Slogan aus: Kunden verstehen, Chancen erkennen und mehr erreichen.

Kundenbeziehung ist zwangsläufig emotional

Hierbei hat sich Social Media zu einem Schwerpunkt entwickelt. Doch während manche diesen Terminus schon nicht mehr hören können, haben andere längst akzeptiert, dass sowohl Twitter & Co. als auch Business-Chats das Marketing verändert haben und ziehen ihren Nutzen daraus. CRM scheint ohne die emotionale Komponente nicht mehr zu funktionieren – CRM-Prozesse werden bereits auf die Erkenntnisse aus dem Neuromarketing abgestimmt.

Kundenbeziehung mit qualifiziertem Dialog

Andere stellen einfach fest, dass es bei Social Media nur um die Wiederentdeckung des Dialogs mit dem Kunden geht – und hierbei setzt man bekanntlich auf die klassische Kombination von Fach- und Sozialkompetenz. Insofern ist auch primär die soziale Kompetenz zu trainieren, wenn sich fachlich versierte Mitarbeiter eines Unternehmens durch CRM plus Social Media überfordert fühlen -denn selbst die beste Kundenstrategie hat nur Erfolgschancen mit entsprechend vorbereiteten Mitarbeitern.

Kundenbeziehung mit Katalysator

Passiv setzt CRM auf Social Media als generelle “Horchstation” des Internets”; die eigentliche Kunst ist es aber, Social Media als “Katalysator” des Internets zu nutzen, um beschleunigte Reaktionen auf gezielt platzierte “informelle Impulse” zu erhalten; was sicherlich entscheidend ist bei der frühen Weichenstellung für marktgerechte Produktinnovationen.

Kundenbeziehung – die Software

Hier eine Auswahl an CRM-Software und CRM-Systemen, um Kundenbeziehung zu managen:

Vernetzung korrespondiert mit Service – Optimierung der Innovationskraft

Als erfolgreiche Vernetzung bezeichnet die Daimler AG ihr Mobilitätskonzept car2go, wobei “smart fortwo Fahrzeuge” überall und jederzeit “innerhalb einer Innenstadt” zu Minuten-Preisen gemietet werden können; das Pilotprojekt in Ulm ist abgeschlossen und soll optimiert werden: für aktuell 20.000 Kunden, die bisher 330.000 mal car2go-Fahrzeuge angemietet haben. Das Konzept funktioniert in hochverdichteten Stadtteilen mit Mobilitätsbedarf und wenig Parkraum; das erklärte Ziel der Daimler AG, auch über die Metropolen der Welt “car2go-Netze” zu legen, liegt nahe.

Vernetzung technischer Systeme

Vernetzte Geräte und Maschinen kommunizieren direkt miteinander und mit Ihrer Umwelt; das Consulting-Unternehmen DETECON geht davon aus, dass bisher weltweit bis zu 35 Milliarden Mikrocontroller zur Maschinensteuerung eingesetzt werden. M2M-Lösungen zur Vernetzung von Maschinen ermöglichen hochwertige Services – hier eine Auswahl entsprechender Anbieter:

Vernetzung zur Koordination

Eine spezielle Vernetzung ist die Koordination von Interessenvertretern, um eine gemeinsame Position zu entwickeln; so strebt das Deutsche Bundeswirtschaftsministerium an, Normung und Standardisierung zu nutzen, um Innovationen umzusetzen und zu verbreiten: beispielsweise zur Standardisierung im Bereich Elektromobilität; entsprechend wurde das Deutsche Institut für Normung beauftragt:

  • die “Normungsroadmap E-Mobility“ zu begleiten;
  • eine Studie zur Ermittlung des mittel- bis langfristigen Normungsbedarfs durchzuführen;
  • frühzeitig einheitliche technische Regeln international vorzulegen.

Das DIN soll hierzu die verschiedenen Stakeholder vernetzen und informieren; insbesondere auch die Kreise, die bisher weniger in Normungs- und Standardisierungsaktivitäten eingebunden waren; konzentriert in der Geschäftsstelle Elektromobilität.

Vernetzung der Wissenbasis

Die Vernetzung von Kunden und Partnern mit den eigenen Experten setzt auf Marktpotenziale jenseits herkömmlicher Produkt- und Servicekategorien. So sieht es die T3 GmbH und entwickelt hierzu globale Lern- und Wissensportale, beispielsweise für das Unternehmen Rexroth – hierbei sind:

  • relevante Themen als interaktiver Content über ein Portal erreichbar; stehen aber auch als multimediales Lernmedium oder als gedruckte Trainingsunterlage zur Verfügung;
  • technologische Standardwerke definiert, die ergänzt werden mit Informationen zu relevanten Trends, White Papers, Applikationsbeispielen, Berechnungshilfen, Glossaren, Blogs und Expertenforen; aber auch mit Präsenztrainings, Web-based Trainings, eBausteinen, Webinaren und Lern-Communitys;
  • Trainingssysteme, Trainingsunterlagen, Fachliteratur sowie Lehr- und Lernmaterialien über einen Shop erhältlich.

Ursache für den Einsatz komplexer Informations- und Kommunikationstechnologien ist sicherlich der wachsende Kundenbedarf an exzellent ausgebildeten und informierten Mitarbeitern – so jedenfalls begründet Rexroth die Anpassung seines Dienstleistungsportfolios.

Vernetzung ist vielfältig

Hier eine Auswahl weiterer Ansätze:

Energie: innovativ umgewandelt, erneuert und eingespart

Gesucht wird ein zukunftsfähiges Energiekonzept: der Bundesverband Erneuerbare Energie e.V. geht hierbei davon aus, dass darin kein Platz mehr ist für Kernkraft und Kohlemeiler; Laufzeitverlängerungen für AKWs blockieren den Ausbau erneuerbarer Energien, meint der BEE und hält es für machbar, dass erneuerbare Energien in Deutschland bis 2020: nahezu die Hälfte der Stromversorgung abdecken; mindestens 500.000 zukunftsichere Jobs schaffen – bei aktuell 300.000 bestehenden Jobs -, sowie den CO2-Ausstoß um 40% reduzieren!

Energie und der Bedarf

Was die energieintensiven Branchen in Deutschland betrifft, halten diese den Weg in das Zeitalter der erneuerbaren Energien allerdings noch nicht für tragfähig; es wird darauf hingewiesen, dass Energie nicht nur sicher und sauber sondern auch bezahlbar sein muss. Und hier haben die energieintensiven Industrien ein Problem mit ihrer derzeit dreifachen Belastung durch:

  • Emissionshandel,
  • Subventionen für erneuerbare Energien,
  • steigende Ökosteuer.

Insofern soll der Energiebedarf auf absehbare Zeit nicht nur durch erneuerbare Energien abgedeckt werden, sondern durch einen ausgewogenen Energiemix; so der Standpunkt der Branchenvertretungen:

  • Bundesverband Baustoffe –Steine und Erden e.V.
  • Verband Deutscher Papierfabriken e.V.
  • Bundesverband Glasindustrie e.V.
  • WirtschaftsVereinigung Metalle
  • Verband der Chemischen Industrie e.V.
  • Wirtschaftsvereinigung Stahl

Energie und ihre Speichermöglichkeiten

Die Speicherung, intelligente Verteilung und effiziente Nutzung von Energie steht den erneuerbaren Energien gegenüber. Auf ihren Fraunhofer Energietagen präsentiert die Fraunhofer-Allianz Energie ein entsprechendes Dienstleistungsangebot für die Bereiche:

  • Erneuerbare Energien
  • Effizienztechnologien
  • Gebäude und Komponenten
  • Intelligente Energienetze
  • Speicher- und Mikroenergietechnik

Gemeinsam mit der Wirtschaft soll die effiziente Nutzung von Energie und die Erschließung erneuerbarer Energieträger weiter ausgebaut werden; viele Unternehmen erkennen darin qualitatives Wachstum.

Energie und das Sparpotenzial

Eine smarte Lösung zur Energieeinsparung steckt sicherlich in dem Konzept, definierte technische Systeme im Produktionsbetrieb, koordiniert und zentral gesteuert, in Pausenzeiten selektiv abzuschalten; beispielsweise:

  • Displays,
  • Antriebe,
  • Sensoren, aber auch
  • komplexe Maschinen.

Realisiert wird dies über einen industriellen “IT-Standard”, der einen unternehmensweiten Datentransfer gewährleistet und auf höchste Ansprüche der Betreiber von Produktionssystemen ausgerichtet ist; dieser Standard bietet auch eine Datenschnittstelle, die es ermöglicht, Energiekonzepte nicht nur für lange Pausen – beispielsweise am Wochenende – sondern auch für kurze Pausen zu realisieren. Und das, ohne die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von technischen Systemen zu gefährden; sicherheitsrelevante Komponenten sind somit tabu und bleiben weiterhin in Betrieb. Die Siemens AG hat eine solche energiesparende Lösung entwickelt: Energie soll nur dann genutzt werden, wenn auch produziert wird.

Energie und die optimale Nutzung

Auch lohnt sich die energetische Optimierung von “Einzelenergieverbrauchern im kommunalen Bereich”; und da stehen nach Erkenntnissen des Umweltbundesamtes die Anlagen zur Abwasserbehandlung an der Spitze: Über Energieeffizienz-Maßnahmen sowie durch verbesserte Eigenenergieerzeugung soll dort der Strombedarf um mehr als 20% gesenkt werden können. Nach einer entsprechenden Studie gelingt das, indem:

  • die Abwärme im Kanalnetz ausgenutzt wird,
  • moderne Umwelttechnik für Transport und Behandlung von Abwasser zum Einsatz kommt,
  • das energetische Potenzial von Klärgas besser gewonnen und verwertet wird.

Energie und ihre Innovationen

Außerdem gibt es energetisch bemerkenswerte Innovationen, die der Wettbewerb „Potenzial Innovation“ ausgezeichnet hat; initiiert vom Deutschen Industrie- und Handelskammertag (DIHK) und dem Wirtschaftsmagazin „impulse“:

  • So offeriert die isocal GmbH einen SolarEis-Speicher: ein unterirdischer Wassertank, der Energie aus Sonnenkraft, Lufttemperatur und Erdwärme speichert und über eine Wärmepumpe abgibt. Hierbei wird “Kristallisationswärme” genutzt, über die sich in den Wintermonaten “ungewöhnlich kostengünstig heizen lässt”; in den Sommermonaten arbeitet das System als „nahezu kostenneutrale Klimaanlage“.
  • Ein Energie- und Prozesmanagementsystem für Maschinen der Druckbranche hat die Quint sdi GmbH entwickelt: Durch intelligente Energierückgewinnung aus dem “Druckprozess” können Heizkosten zwischen 50 und 90 % gesenkt werden.

Zum Thema systematisches Energiemanagement bietet das Bundesumweltministerium Unternehmen und Organisationen einen Leitfaden an; DIN EN 16001: Energiemanagementsysteme in der Praxis

Dienstleistungssektor – Industrielle Services strategisch ausrichten

Dass der Dienstleistungssektor Wirtschaftskrisen besser verkraftet als die Gesamtwirtschaft ist längst kein Geheimnis mehr; der Dienstleistungsreport 2010 des DIHK belegt das eindeutig. Professionell ausgerichtetes Servicegeschäft kann eventuelle Einbrüche im Produktgeschäft mehr als nur ausgleichen. Auf dem Aachener Dienstleistungsforum 2010 wurden die aktuellen Entwicklungen, Herausforderungen und Trends in der Branche präsentiert.

Dienstleistungssektor – diverse Meinungen

  • „Das Thema Service ist keine Eintagsfliege. Man muss kontinuierlich kundenindividuelle Leistungen erbringen und dennoch agil und liquide bleiben. Unternehmen benötigen flexible Konzepte, damit sie auf Schwankungen am Markt reagieren können“ – so der Geschäftsführer des FIR, Professor Volker Stich.
  • „Lieferanten binden ihre Kunden zunehmend in Serviceprozesse ein und übertragen gezielt entsprechende Aktivitäten. Was auf den ersten Blick nachteilig erscheint, kann sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen vorteilhaft sein: Wenn ein Kunde beispielsweise selbst für “Abholung und Transport” sorgt, sind keine “Termine” mehr mit dem Lieferanten zu vereinbaren und “Wartezeiten” entfallen. Hierdurch spart das Unternehmen Organisationsaufwand und Kosten, was sich positiv auf den Verkaufspreis auswirkt“ – so der Leiter des Bereichs Dienstleistungsmanagement am FIR, Dr. Gerhard Gudergan.
  • „Die Kunden erwarten nicht mehr, dass ein Unternehmen perfekt ist, vielmehr geht es darum, den Kunden mit in den Verbesserungsprozess einzubeziehen und gemeinsam zu wachsen“ –  so der „Vice President /Head of Corporate First Choice Office“ bei der Deutschen Post DHL, Delf Schuman.

Dienstleistungssektor – der Status

Service hat schon längst den Status einer Feuerwehr abgelegt, die nur im Notfall ausrückt; B2C-Service muss sich flexibel auf Privatkunden einstellen und B2B-Service muss seine Kunden so unterstützen, dass diese in der Lage sind, ihre eigenen Kunden optimal zu bedienen. Bewährt sich ein Servicekonzept, kann man davon ausgehen, dass auch ein “optimaler Service Level” gefunden und vereinbart wurde. Dieser muss nicht nur abgesichert sein sondern ist gegebenenfalls auch an neue Anforderungen anzupassen; denn der “individuelle Kunde” ist maßgeblicher Faktor der Dienstleistungsproduktion.

Dienstleistungssektor – das Niveau

Dienstleistungen sind auf möglichst hohem Niveau zu standardisieren und zu automatisieren. Hinzu kommt, dass für die Aufteilung der Prozessverantwortlichkeit zwischen Kunde und Serviceanbieter die richtige Balance gefunden werden muss; die wiederum vom größtmöglichen Kundennutzen dominiert wird. Vor diesem Hintergrund empfiehlt das Dienstleistungsforum den Serviceprovidern, dass sie:

  • auf durchgängige, sichere und mobile IT-Lösungen setzen;
  • ihre Dienstleistungproduktivität durch Qualitätsverbesserung steigern;
  • Verschwendungstreiber diverser Kategorien in den Griff bekommen;
  • ihr Servicegeschäft über modernste Methoden und Techniken entwickeln;
  • Service-Kennzahlen über ein “Cockpit” visualisieren;
  • das Verhalten ihrer installierten Basis exakt kennen.

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