Fehlersuche und Problemlösung: Schnellerer Service mit Diagnosesystem

Logo ontoprise[Advertorial] Das Diagnosesystem SemanticGuide von ontoprise unterstützt Service-Mitarbeiter bei der Fehlersuche und Problemlösung im Callcenter und beim Kunden vor Ort. Der SemanticGuide bündelt Service Know-how und hilft so Erstlösungsraten zu steigern, Ausfallzeiten zu minimieren und kompetentes Auftreten vor Kunden zu sichern. Service-Kosten werden reduziert, Servicequalität verbessert und Kunden-Zufriedenheit gewährleistet.

Fehler schneller finden

Studien zeigen: Servicetechniker benötigen den Großteil ihrer Arbeitszeit für die Suche nach Fehlerursachen. Der SemanticGuide reduziert durch gezielte Rückfragen und Kontextinformationen diese Zeiten erheblich. Je nach Kenntnisstand des Service-Mitarbeiters kann die Menge der Lösungen Schritt für Schritt reduziert oder direkt ausgewählt werden. Techniker können dabei jederzeit Erweiterungsvorschläge zu Fehlern und Lösungen abgeben. Diese Feedbackprozesse erhöhen die fortlaufende Qualität des Service.

Mobiler Ratgeber für das Service-Notebook

Der SemanticGuide eignet sich besonders für den Service komplexer Maschinen und Anlagen, die neben der Unterstützung über eine Telefon-Hotline auch Vor-Ort-Service benötigen. Die auf dem Service-Notebook des Technikers installierte Lösung ist offline und so direkt an der Maschine nutzbar.

ontoprise screenshot guide

Unternehmen, die den SemanticGuide bereits erfolgreich einsetzen:

  • AVL DiTEST
  • GE Energy
  • Heidelberger Druckmaschinen
  • SMA Solar Technology

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ontoprise GmbH
Christine Bauer
An der RaumFabrik 29
76227 Karlsruhe
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Technische Zuverlässigkeit gewährleisten: Verlässliche Systeme methodisch realisieren

Dass die Zuverlässigkeit technischer Produkte als entscheidendes Verkaufsargument betrachtet wird, ist eigentlich keine neue Erkenntnis. Welche Methoden angewendet werden, um Zuverlässigkeit zu garantieren, ist eine andere Frage. Zur Erörterung dieser Thematik hat der VDI eine “Fachtagung Technische Zuverlässigkeit” angesetzt. Die vorläufigen Programmpunkte beschreiben das Zuverlässigkeitsmanagement für komplexe Systeme. Maßgeblich sind hierbei Simulationen und experimentelle Untersuchungen sowie Ausfalldaten aus Laborversuchen und Kundendiensterkenntnissen. Außerdem erscheint es relevant, den “menschlichen Einfluss” zu berücksichtigen.

Technische Zuverlässigkeit bei  Availon

So hat zum Beispiel die Availon GmbH einen herstellerunabhängigen Generator für Windenergieanlagen konzipiert. Dieser Generator soll sowohl einen zuverlässigen wie auch langlebigen Betrieb garantieren. Entsprechende charakteristische Merkmale manifestieren sich in einer hohen Drehzahlvariabilität, optimierten elektrischen und mechanischen Eigenschaften; sowie einem verbesserten Schutz vor Verschmutzung und einem effizienteren Kühlkonzept. Auf diese Weise lässt sich der Generator sowohl kostengünstig betreiben als auch leicht montieren und instandsetzen.

Technische Zuverlässigkeit bei Seagate

Die Seagate Technology LLC setzt bei ihrer ersten “1 Terabyte Festplatte” auf eine verbesserte Datenintegrität und bemerkenswert hohe Zuverlässigkeit. Diese wird mit 1,4 Millionen Stunden “Meantime between Failure (MTBF)” beziffert. Außerdem soll eine optional verfügbare Datenverschlüsselung gewährleisten, dass die gesicherten Daten vor unbefugten Zugriffen durch Dritte geschützt sind; und zwar über den gesamten Lebenszyklus des Gerätes. Diese Lösung empfiehlt sich somit für kompakte Server- und Speichersysteme in Rechenzentren.

Technische Zuverlässigkeit bei Baumüller

Mit ihren Antrieben für die Medizin- und Rehatechnik bietet die Baumüller Holding GmbH & Co.KG eine lebensrettende und lebenserhaltende Zuverlässigkeit. Hierzu sind die jeweiligen Bereiche des Motorenportfolios mit diversen Merkmalen und Eigenschaften ausgerüstet. Dazu gehören eine Platz sparende, flache Bauweise; ein optimierter Gleichlauf; hohe Bedienungssicherheit; hohe Überlastfähigkeit; dynamische Betriebseigenschaften; gute Belüftungsmöglichkeiten; sowie ein hoher Wirkungsgrad.

Technische Zuverlässigkeit bei DEKRA

Sicherlich muss Zuverlässigkeit auch nachweisbar sein, insbesondere wenn es um die Einhaltung von kritischen Grenzwerten geht. So hat die DEKRA Industrial GmbH ein Verfahren entwickelt, um das von Biogasanlagen ausgestoßene Formaldehyd kontinuierlich in Echtzeit zu messen. Das Besondere: Der Betreiber kann die Anlage während der Messung so nachregeln, dass sie den erforderlichen Grenzwert wieder einhält. Bei dem bisherigen “diskontinuierlichen Verfahren” war eine entsprechende Bewertung und Korrektur offenbar erst nach knapp zwei Wochen möglich.

Dienstleistungsproduktivität – Ansätze produktiver Kundenorientierung

Der Kundendienstverband Deutschland stellt seinen Service-Congress 2011 unter den Titel “Produktivität von Dienstleistungen” und greift damit das Vorjahresthema des Aachener Dienstleistungsforums auf. Während das FIR hierbei eine gesicherte Liquidität gegenüberstellt, konzentriert sich das präsentierte KVD-Programm primär auf eine kontinuierliche Produktivitätssteigerung. Die Faktoren Mensch, Prozess und Technologie sind auf Serviceproduktivität auszurichten und über korrespondierende Parameter entsprechend zu gestalten, zu messen und natürlich über Kennzahlen zu bewerten.

Als konkrete Einflussgrößen für den Zuwachs an Dienstleistungsproduktivität gelten:

  • die Personalqualifikation und Sourcing-Strategien
  • Potenziale von Dienstleistungssystemen und logistische Ansätze
  • ein effektives Produktmanagement und das Marketing
  • Innovationen im Rahmen eines funktionellen IT-Gesamtsystems
  • präventive Maßnahmen im weitesten Sinn

Dienstleistungsproduktivität durch Kundenintegration

Eine andere Ausrichtung hat das Aachener Dienstleistungsforum 2011: Hier geht es um Kundenintegration und Kundenmanagement: Der Weg zu Innovation und Erfolg führt über die Kundenorientierung, unter Einsatz eines softwaregestützten Community Managements. Communities gelten als Quelle von Innovationen und gleichzeitig als eine Art Prüfstelle, ob eine Innovation auch als solche akzeptiert wird. Dabei gilt, Vorteile für attraktive Kunden zu generieren und sich strategisch auf Kundensegmente auszurichten. Bonusprogramme und Kooperationen zwischen Hersteller und Kunden dienen deren Bindung, wobei sich auch die Qualität der Services gezielt steigern lässt.

Dienstleistungsproduktivität im gesamten Lebenszyklus

Für die Internationale Konferenz für “Maintenance, Repair and Overhoul 2011” beginnt die Qualität der Services bei einer instandhaltungsgerechten Konstruktion. Im Lebenszyklus der Produkte sollen Folgekosten zur Erhaltung der Betriebsbereitschaft möglichst minimiert werden. Der Fokus liegt somit auf dem Product-Lifecycle-Management, dem MRO-Prozessmanagement und dem Reverse Engineering. Neue Reparaturtechnologien sollen es ermöglichen, nicht den Austausch von Bauteilen sondern deren Reparatur zu favorisieren. Außerdem soll eine zustandsbasierte Wartung und Instandhaltung die Anlagenverfügbarkeit insgesamt verbessern.

Dienstleistungsproduktivität durch neue Technologien

Auch das RemoteServiceForum 2011 forciert Bestrebungen zur Optimierung der Anlagenverfügbarkeit. Die Umsetzung erfolgt über neue Technologien im Hinblick auf “Remote Service Plattformen, Condition Monitoring, Knowledge Management und Datamining”. In jedem Fall repräsentiert eine entsprechende Servicemodernisierung einen signifikanten Eingriff in bestehende Instandhaltungsstrukturen. Hiervon sollen Betreiber mit attraktiven Serviceangeboten überzeugt werden.

Mobile Service am Einsatzort: Vereinfachter und beschleunigter Außendienst

Logo Innosoft[Advertorial] Mit dem Mobile Service von Innosoft lassen sich Einsatzdaten und technische Dokumente schnell und einfach an den Servicetechniker vor Ort übermitteln. Das Programm ermöglicht am Einsatzort im digitalen Formular die Erfassung und Berechnung der Kosten des Einsatzes einschließlich der Ersatzteile und Auslagen. Die Richtigkeit der Angaben wird vom Kunden mittels elektronischer Signatur bestätigt. Ergänzend können Projektstände, Materialdaten, Teilezustände oder Montageberichte verwaltet werden.

Die Daten werden an die Zentrale übermittelt und über einen definierten Workflow zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet. Damit stehen die Einsatzdaten dem Controlling, der Fakturierung und der Personalabrechnung zeitnah zur Verfügung.

Der Zeitraum bis zur Rechnungslegung wird durch den Einsatz von Innosoft Mobile Service deutlich verkürzt, insbesondere durch:

  • Vermeidung von mehrfacher Dateneingabe
  • Zeitnah aktualisiertem Auftragsstatus
  • Plausibilisierung der Daten bei der Erfassung
  • Einheitliche und auswertbare Serviceberichte
  • Grafische Disposition von Einsätzen
  • Kundeninformationen und Produktinformationen vor Ort
  • Digitale Unterschriften
  • Integration in die Auftragsabwicklung
  • Online-/Offline-Bearbeitung

Richtig genutzt bilden die Einsatzdaten auch die Basis für die Weiterentwicklung der Produkte sowie die Grundlage von Verkaufsgesprächen.

Innosoft Einsatzdaten

Einsatzfelder:

  • Serviceadministration
  • Außendienstmitarbeiter
  • Maschinen- und Anlagenbau
  • Dienstleistungsunternehmen

Referenzen:

  • ABB Automation GmbH
  • ABB AG PSP Wabenbau
  • KHS GmbH
  • SIG Combibloc

Einsatzbeispiel: Die Servicetechniker von ABB, einem der weltweit führenden Konzerne im Bereich der Energie- und Automationstechnologie, nutzen bei ihren Einsätzen die Mobile Service-Lösung der Innosoft GmbH. Der Zeitraum bis zur Rechnungslegung konnte dadurch signifikant reduziert werden.

Zielsetzung des Softwareeinsatzes ist die Integration des mobilen Außendienstes in die Auftragsbearbeitung. Dazu wird ein Datenaustausch ohne Medienbrüche zu den vorhandenen ERP-Systemen genutzt. Die bidirektionale Übermittlung der Daten erfolgt dabei über das Mobilfunknetz von Telekom Deutschland mit den Systemen von SAP. Der Datenaustausch mit anderen ERP-Systemen wie PSIPenta, proAlpha, Infor, Sage, Baan, Navision oder auch MS Dynamics wurde in ähnlichen Projekten erfolgreich realisiert.

Mit der Mobilen Außendienstlösung von Innosoft können die Daten eines Installations-, Reparatur- oder Wartungseinsatzes sowohl offline über Laptop oder PDA als auch online über Web-Server verarbeitet und direkt nach Beendigung des Einsatzes an die Firmenzentrale übermittelt werden. Über Signatur-Pads quittiert der Kunde dem ABB-Techniker noch vor Ort die erbrachten Leistungen mit seiner durch die Zeitstempelsicherung rechtsgültigen Unterschrift.

Dank des in Echtzeit stattfindenden Informationstransfers verfügt die Buchhaltung gleich nach Abschluss des Auftrages über alle zur Fakturierung notwendigen Daten. Neben dem durch die beschleunigte Abrechnung erzielten Vorteil der Liquiditätserhöhung bringt der reibungslose Datentransfer noch einen weiteren willkommenen Effekt mit sich: In der Einsatzplanung werden die Berichte der Techniker sofort im Eintrag der entsprechenden Maschine hinterlegt, was dem automatischen Aufbau einer Maschinenhistorie dient.

Innosoft für EndgeräteNutzer und Interessenten erhalten auf Anwendertagungen umfassende Einblicke in aktuelle Einsatzbeispiele: Innosoft-Anwendertag 2010

System-Voraussetzungen: Windows Mobile 5.0 / 6.0 / 6.1 / 6.5 – Windows XP – Windows Vista – Windows 7
Systembasis: Notebook – PDA – Netbook

Ergänzung vom 22.05.2013

Innosoft hat eine ganz auf Android-Smartphones konzipierte Version ihrer Außendienstlösung realisiert; und über ein neues Statistik-Tool wird das Service-Center mit einem übersichtlichen und aussagekräftigen Dashboard ausgestattet, an dem die relevanten Kennzahlen auf einen Blick ersichtlich und vergleichbar sind.

Kontakt:
Innosoft GmbH
Walter Siepe
Martin-Schmeißer-Weg 15
44227 Dortmund
Tel.: 0231 – 427885-0
E-Mail: info@innosoft.de
Internet: www.innosoft.de

Rufbereitschaft trotz Urlaub: Flexible Arbeitszeit zum Jahreswechsel

Wenn es die Kundenanforderungen erforderlich machen, steht der Service für Rufbereitschaft und Bereitschaftsdienste ganzjährig zur Verfügung. Ebenso ist der geplante oder ungeplante Service-Einsatz außerhalb regulärer Arbeitszeiten nahezu eine Routineangelegenheit. Für die meisten der Berufstätigen wird Rufbereitschaft erst zum Jahreswechsel akut.

Studie zur Rufbereitschaft

Eine von BITKOM beauftragte Umfrage hat ergeben, dass gut die Hälfte der Berufstätigen zwischen Weihnachten und Neujahr Urlaub macht – und trotzdem beruflich erreichbar ist.

  • Jeder zweite Berufstätige hat zwischen den Jahren frei, nimmt aber trotzdem Anrufe entgegen
  • Jeder vierte Berufstätige antwortet auf E-Mails
  • Jeder Sechste Berufstätige hat zwischen den Feiertagen keinen Urlaub und arbeitet wie immer
  • 29 Prozent der Berufstätigen sind weder per Telefon noch per Mail erreichbar

Rufbereitschaft – offenbar auch eine Frage der persönlichen Einstellung

BITKOM interpretiert die Erreichbarkeit zwischen den Jahren als Hinweis, wie sehr sich viele Beschäftigte mit ihrem Beruf identifizieren. Mit mehr als 60 Prozent ist die Erreichbarkeit bei Selbständigen, Freiberuflern und Unternehmern naturgemäß am höchsten. Dagegen sind Beamte, die zwischen den Jahren Urlaub nehmen, generell auch nicht erreichbar. Ansonsten wurden zwischen den Geschlechtern sowie in den verschiedenen Altersklassen keine großen Unterschiede festgestellt. Ausgenommen die über 50-Jährigen, die mit 58 Prozent offenbar weitaus häufiger per Telefon oder E-Mail erreichbar sind als der Durchschnitt.

Rufbereitschaft rechtlich abklären

Unklarheiten zu Verhaltensweisen, sowie den Rechten und Pflichten zur Rufbereitschaft, zum Bereitschaftsdienst sowie zu den flexiblen Arbeitszeiten können kurzfristig über die Deutsche Anwaltshotline ausgeräumt werden. Sicherlich auch ein bemerkenswerter Service!

DIN – Normungsprozess im Servicebereich schreitet voran

Der Kundendienst-Verband Deutschland e. V. hat das Deutsche Institut für Normung e. V. mit dem Dienstleistungspreis 2010 ausgezeichnet. Damit soll herausgestellt werden, dass die Normung von Dienstleistungen für einen effizienten Serviceprozess von großer Bedeutung ist. Durch die intensive Beteiligung des Verbandes sollen sich auch für die KVD-Mitgliedsfirmen Chancen eröffnen, Einfluss auf den Normungsprozess zu nehmen. So könnten „Anregungen eingebracht und Bedenken zu Gehör gebracht werden“. Zur Akzeptanz von Servicenormen hat der servicereport bereits in 2006 eine “nicht repräsentative Umfrage” durchgeführt.

Normungsprozess – diskussionswürdige Standpunkte:

  • „Ich halte die Normung von technischen Dienstleistungen nur mit vielen Ausnahmen für durchführbar, denn Sondermaschinenbauer müssen andere Leistungen als Serienmaschinenbauer anbieten.“
  • „Aus Kapazitätsgründen sind kleine Unternehmen meist gar nicht in der Lage, Ihre Dienstleistungen danach auszurichten.“
  • „Ein solches Normungsprogramm finde ich überflüssig, da unser Service sehr spezifisch und technisch hochwertig ist. Unsere Ingenieure gehen bei Fehlerbehebungen und Wartungsarbeiten nach firmeninternen Prozeduren vor und werden auch danach beurteilt. Einer Normung auf europäischer Ebene unterstelle ich nachfolgend einen erhöhten bürokratischen Aufwand ohne zusätzlichen Wertzuwachs.“
  • „Eine Normung im Bereich Dienstleistungen ist generell sehr zu begrüßen, da somit für den Endkunden die Leistungen verschiedener Anbieter besser vergleichbar sind. Auch würde sich bei einer einheitlichen Normung die Spreu vom Weizen trennen, da es auf diesem Gebiet sehr viele schwarze Schafe gibt.“
  • „Es ist mir nicht bekannt um welches Normungsprogramm es sich handelt, ich bin aber durchaus interessiert zu erfahren um was es im Speziellen geht.“
  • „Normung im Dienstleistungsbereich ist sicherlich ein interessantes Thema. Zur Zeit sehe ich bei uns jedoch keinen Bedarf.“

Normungsprozess – die Protagonisten

Um einen internationalen Standard von Dienstleistungen, Produkten und Materialien zu realisieren, arbeitet DIN auch mit dem eCl@ss e.V. zusammen. Und im Bereich der Instandhaltungsnormung orientiert sich DIN am Deutschen Komitee Instandhaltung (DKIN); dem Forum Vision Instandhaltung (FVI); der Gesellschaft für Instandhaltung (GFIN), der REFA-Fachorganisation Instandhaltung sowie dem Verein Deutscher Ingenieure (VDI) , Fachausschuss Instandhaltung.

Weiterbildungsbedarf ist unübersehbar: Lerndienstleister investieren in Qualitätssicherung

Bildungsdienstleistung hat eine Norm. Die DIN ISO 29990 bietet eine gemeinsame Qualitätsbasis für internationale Einrichtungen der Aus- und Weiterbildung und definiert grundlegende Anforderungen an Lerndienstleistungen und Lerndienstleister. Ziel der Norm ist die Schaffung eines umfassenden Qualitätsmodells für die berufliche Praxis und Leistungserstellung. Sie soll als gemeinsame Referenz für Lerndienstleister und ihre Kunden herangezogen werden, um Aus- und Weiterbildung zu planen, zu entwickeln und durchzuführen.

Investition in den Weiterbildungsbedarf lohnt sich immer

Diese Norm kommt sicher den Weiterbildungsanbietern entgegen, die derzeit verstärkt in Qualitätssicherung investieren. Wie das Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) vermerkt, erlangen formale Anerkennungen und Zulassungen eine immer größere Bedeutung. Und das hat sicher auch etwas mit der Entwicklung der Weiterbildungsbranche zu tun: Offenbar wird die wirtschaftliche Stimmung nach wie vor positiv beurteilt, aber im Trend 2010 zeigt sie deutlich nach unten. Allerdings gibt es auch eine gegenläufige Entwicklung; und zwar bei Weiterbildungsanbietern, die mindestens die Hälfte ihrer Einnahmen von Betrieben erhalten. Bei diesen Anbietern hat sich das Geschäftsklima signifikant gesteigert; auch in den nächsten zwölf Monaten wird eine sehr positive Geschäftsentwicklung erwartet. Hintergrund ist, dass die Betriebe aufgrund der positiven Entwicklung der Gesamtwirtschaft anscheinend wieder mehr in die Weiterbildung investieren.

Weiterbildungsbedarf – nachgefragt und abgelehnt

Tatsächlich ist der Weiterbildungsbedarf in den Unternehmen unübersehbar. Wie das VDI Wissensforum ín diversen Branchen ermittelt hat, vertreten 55,3 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte die Meinung, dass das eigene Unternehmen nicht genug Weiterbildung ermöglicht. Und 10,3 Prozent der Befragten geben sogar an, dass ihr Unternehmen nur in absoluten Ausnahmefällen oder nie Fortbildungsmaßnahmen anbietet. Als Hauptgründe hierfür werden primär die Kosten angeführt, gefolgt von den Fehlzeiten und unpassenden oder nicht erforderlichen Weiterbildungsangeboten.

Weiterbildungsbedarf der Internetwirtschaft

In der digitalen Wirtschaft sind strukturierte Berufsdefinitionen und klare Anforderungsprofile noch immer lückenhaft. Der „Bundesverband Digitale Wirtschaft“ hat sich daher vorgenommen, eine passgenauere Ausbildung und den Weiterbildungsbedarf im Bereich der Internetwirtschaft zu forcieren. Hierzu wurde das „Forum Bildung und Personalentwicklung“ gegründet, das sich außerdem um das Recruitment und die Personalarbeit in den Unternehmen kümmern will: „Der Erfolg der digitalen Wirtschaft steht und fällt mit dem Know-how der Beschäftigten. Es ist daher wichtig die Weiterentwicklung des Personals und der Führungskräfte kontinuierlich voranzutreiben sowie aktuelle und künftige Personalanforderungen aufzuzeigen“ – so das BVDW Forum Bildung und Personalentwicklung im Bundesverband Digitale Wirtschaft.

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