Skill Management und Motivationsprogramme ergänzen sich – Unternehmensinitiativen gefragt

Die Anpassung von Mitarbeiter-Skills genießt in den Unternehmen höchste Priorität. Optimal, wenn Skills auch systematisiert und kategorisiert erfasst sind, um so darauf aufzubauen. Außerdem bietet es sich an, Mitarbeiter über ein Belohnungs-Management nachhaltig zu motivieren und dabei individuelle Ansprüche zu beachten. Unternehmen sind gehalten, ihre Mitarbeiter im Sinne ihrer Kunden zu fordern und zu fördern.

Skill Management nach Detecon International

Die Detecon International GmbH propagiert, relevante Kenntnisse und Fähigkeiten von Mitarbeitern eines Unternehmens als strategische Erfolgsfaktoren zu betrachten. Entsprechend sind sie zu erheben, zu steuern und zu pflegen. Es gilt, die benötigten Skills sowohl termingerecht aufzubauen als auch nicht mehr benötigte Skills zurückzufahren oder sogar abzubauen. Mit einem IT-gestützten Skill-Management wird der jeweilige Status der Mitarbeiter quasi kontinuierlich auf neue Anforderungen abgestimmt; was sicherlich einem dynamischen Ranking gleichkommt. Jedenfalls ist es sowohl für Mitarbeiter als auch für Unternehmen optimal, wenn gezielte Weiterbildungsmaßnahmen frühzeitig planbar sind.

Skill Management nach DIHK

Die DIHK honoriert entsprechende Anstrengungen und verleiht hierfür einen Initiativpreis. Prämiert werden vorbildliche Aktivitäten, mit denen sich Qualität und Attraktivität der betrieblichen Aus- und Weiterbildung steigern lassen. In 2011 lautet das Motto: „Gemeinsam für Fachkräfte – bilden, beschäftigen, integrieren“. Als Kriterien für die Bewertung der Vorschläge gelten, neben den allgemeinen Zielsetzungen, dass die Initiativen auf andere Branchen und Unternehmen unterschiedlicher Größen übertragbar sein müssen. Außerdem werden Initiativen ohne direkte staatliche Unterstützung bevorzugt.

Skill Management nach Sodexo Pass

Dass die relevanten und verfügbaren Kenntnisse und Fähigkeiten von Mitarbeitern auch optimal zum Einsatz kommen, beschäftigt die Sodexo Pass GmbH. Das Unternehmen hält nichts davon, die Leistungsbereitschaft von Mitarbeitern nach dem Gießkannenprinzip zu fördern: Incentives sollen exakt den Wünschen der Mitarbeiter entsprechen. In diesem Sinne präsentiert Sodexo ein webbasiertes Performance Suite System. Es soll Unternehmen ermöglichen, eigene Motivationsprogramme und individuelle Prämienkataloge zu konzipieren und zu verwalten.

Skill Management nach Bedarf

In dieser Richtung wirkt auch die Initiative „Familienbewusste Arbeitszeiten“. Sie ist Teil des Unternehmensprogramms „Erfolgsfaktor Familie“ der deutschen Bundesregierung, in Kooperation mit Wirtschaftsverbänden und Gewerkschaften. Die bisher übliche Alternative – entweder Vollzeit oder halbtags- soll durch Modelle mit 30 bis 35 Stunden Wochenarbeitszeit erweitert werden. Wie das realisierbar ist, wird in einer Datenbank mit derzeit 100 Beispielen präsentiert.

Mitarbeiterorientierte Unternehmen betreiben Skill-Management in Verbindung mit persönlich geprägten Motivationsprogrammen. Ergänzend werden Win-Win-Initiativen aktiviert, die geeignet sind, Mitarbeiter für die Unternehmensziele auszubilden, zu beschäftigen und zu integrieren.

Systemintegration forciert den Servicemarkt – Kunden erfolgreich aktivieren

Bestehende technische Systeme werden durch Integration weiterer technischer Systeme oder funktioneller Einheiten verändert. In der Regel, um diese zu verbessern und den Anwendern und Nutzern somit auch mehr Vorteile zu verschaffen. Hierbei werden Systeme komprimiert, alternativ zur Verfügung gestellt, ergänzend realisiert oder einfach ausgebaut.

Systemintegration nach Baumüller

So hat die Baumüller Holding GmbH & Co.KG einen neuen Servomotor entwickelt, in den die Regel- und Leistungselektronik direkt integriert wurde. Was bringt der kompakte Zusammenschluss dieser Systeme? Sicher wird der Verkabelungsaufwand reduziert, die Verfügbarkeit des Gesamtsystems kann sich erhöhen und wartungsfreundlicher kann eine kompakte Konstruktion auch sein. Kurze Wege erlauben einerseits einen schnelleren Informationsaustausch und reduzieren gegebenenfalls den Energieaufwand. Dieses Prinzip hat sich jedenfalls schon öfter bewährt, um “korrespondierende Systeme” zu optimieren.

Systemintegration nach Giesecke & Devrient

Die Giesecke & Devrient GmbH offeriert Mobilfunkbetreibern eine neue “SIM-Card-Client-Technologie” für einen universellen Zugang zu Anwendungen und Diensten sozialer Netzwerke. Was bringt es, diese Lösung in bestehende Mobilfunksysteme zu integrieren? Offenbar ist sie nutzbar für nahezu jeden Handytyp, da die meisten SIM-Karten unterstützt werden. Und sie bietet potenziellen Nutzern von sozialen Netzwerken eine echte Alternative zu Smartphones. Solche Geräte werden weltweit noch von “sehr wenigen” Mobilfunknutzern eingesetzt. G&D geht jedenfalls davon aus und erweitert mit dieser Lösung konsequent das Serviceportfolio der Mobilfunkbranche.

Systeminegration nach der Bundesnetzagentur

Die Bundesnetzagentur hat dem Unternehmen NorGer KS eine Ausnahmegenehmigung zur Errichtung einer ersten Gleichstromverbindungsleitung zwischen Norwegen und Deutschland erteilt. Was erwartet man von diesem Projekt, das von “Vorschriften über den Netzanschluss und Netzzugang” befreit wurde? Es geht um ein positives Signal für die Integration erneuerbarer Energien in den europäischen Strommarkt. Die Verbindungsleitung ermöglicht die Markt-Kopplung der schwankenden deutschen Windstromerzeugung mit der durch Wasserkraft erzeugten Strommenge in Norwegen. Die Absicht ist eindeutig: Um den Wettbewerb zwischen Stromanbietern anzuregen, benötigen eingefahrene Versorgungssysteme entsprechende “Impulse”.

Systemintegration nach TomTom

TomTom hat neue Navigationsgeräte für Nutzfahrzeuge im Programm, womit die Effizienz für Unternehmen verbessert werden soll. Welche Features wurden zusätzlich integriert? Präsentiert werden exakter berechnete Reise- und Ankunftszeiten; und zwar auf Basis reeller Geschwindigkeitsdaten von Millionen Anwendern. Hinzu kommt umfangreicheres Kartenmaterial für über zwei Millionen zusätzliche Straßenkilometer in 45 europäischen Ländern; insbesondere sind kraftstoff-effiziente Routen berücksichtigt. Insgesamt betrachtet, unterstützt TomTom die ständig steigenden Anforderungen, im Außendienst Reisekosten zu minimieren; was sicherlich honoriert wird.

Serviceorientierte Unternehmen beachten kurze Wege, platzieren alternative Lösungen, streben die Ausnahme von der Regel an und erhöhen sukzessive das Niveau selbst gesetzter Standards.

Mobilität mit neuen Services – Wachsende Anforderungen an Kraftfahrzeuge

Im Automarkt haben diejenigen Erfolgschancen, die Kundenpräferenzen am besten sondieren und umsetzen können. Beispielsweise gehen 44% von 142 befragten Top-Entscheidern der Branche davon aus, dass bis ins Jahr 2020 mehr als eine Million “Bestandsfahrzeuge” auf deutschen Straßen mit E-Antrieb unterwegs sein werden. Außerdem identifiziert die Managementberatung Homburg & Partner eine “Nachhaltige Mobilität” als zukünftig bestimmenden Trend in der Automobilbranche. Die “Mobilität als Dienstleistung” wird als zentraler Faktor für den Markterfolg rund um das Auto betrachtet.

Mobilität mit Services

In diese Richtung zielt die Daimler AG mit ihrem Service iPhone App, das “nützliche Tools für den Mercedes-Fahrer” bereithält; mit den Features: Hotline, Parkplatz-Assistent, Parkplatzsuche, aktuelle Informationen und Fahrzeugdaten. Sicherlich macht kein „Service iphone App“ den After Sales Service überflüssig, kann diesen aber sehr sinnvoll unterstützen. Daimler macht sich auch sonst einige Gedanken über Services, die im Automobilbereich realisierbar sind. Nach dem erfolgreich eingeführten Mobilitätskonzept car2go wurde im Oktober 2010 das Projekt car2gether gestartet: Das ist eine webbasierte Mitfahr-Community, die eingehende Mitfahrangebote und entsprechende Gesuche vermitteln kann; über Smartphones von unterwegs oder über den heimischen Rechner. Eine andere bewährte, mobile Alternative bleibt weiterhin das Fahrzeugleasing, – ausgewiesen durch den Zuwachs vom 1. zum 2. Quartal 2010: Das ifo Institut für Wirtschaftsforschung hat ermitttelt, dass sich das Leasinggeschäft von Nutzfahrzeugen um etwa drei Prozent gesteigert hat, das Leasinggeschäft im Segment PKW und Kombi um sechs Prozent.

Mobilität und der Energieverbrauch

Ungeachtet der Besitzverhältnisse, muss sich der europäische Pkw-Verkehr auf neue Kennzeichnungen einstellen, die den “Energieverbrauch” definieren. Das deutsche Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie legt bei der Umsetzung allerdings Wert darauf, die Energieeffizienz eines einzelnen Fahrzeugs nicht nur nach dessen CO2-Emissionen zu beurteilen; auch die Fahrzeugmasse soll berücksichtigt werden. Intention ist, mit dieser “relativen Verbrauchskennzeichnung” die unterschiedlichen Fahrzeugsegmente differenziert darzustellen.

Mobilität mit Biosprit

Für eine bessere Energie-Bilanz soll auch der neue Biokraftstoff sorgen, der ab Januar 2011 an deutschen Tankstellen gezapft werden kann. Der Biosprit für Benziner enthält bis zu 10% Bioethanol und wird an den Zapfsäulen besonders gekennzeichnet: Der Name der Benzinsorte erhält den Zusatz „E10“; also beispielsweise „Super E10“. Die E10-Verträglichkeit von Kraftfahrzeugen wurde von der Deutschen Automobil Treuhand GmbH in einer Liste zusammengestellt; ein Abgleich mit dem Automobilhersteller ist trotzdem empfehlenswert. Bei den Dieselfahrzeugen besteht eine andere Problematik: Hier warten noch 100.000.- Euro darauf, dass sie für die Nachrüstung von Partikelfiltern abgerufen werden; die Förderung läuft noch bis Ende 2010.

Mobilität mit Sicherheitssystemen

Förderungswürdig sind auch Sicherheitskonzepte für unfallfreies Fahren. Nach Ansicht der DEKRA Automobil GmbH ist das für Nutzfahrzeuge keine Utopie mehr. Gleichzeitig wird jedoch eingeräumt, dass bei der Sicherheit der Insassen von Güterkraftfahrzeugen noch deutlicher Nachholbedarf besteht. Die Potenziale im Sicherheitsbereich der Nutzfahrzeuge sollen in den kommenden zwei Jahrzehnten erforscht und effizient ausgeschöpft werden. Es gilt, die Sicherheitssysteme schnellstmöglich und umfassend auf die Straße zu bringen, hierzu gehören:

  • selbsttätig eingreifende Notbremssysteme
  • elektronische Stabilitätskontrolle (ESP)
  • elektronische Notrufsysteme (eCall)
  • Insassen-Rückhaltesysteme
  • automatische Baustellenlotsen
  • Sicherheit und Service an Park- und Rastanlagen

Mobilität mit Fahrassistenz

Als MobileEYE präsentiert sich beispielsweise das nachrüstbare Fahrer-Assistenz-System der K&R Company (UG): für alle PkWs, LKWs, Busse oder sonstige Nutzfahrzeuge. Das System ist auf den richtigen Abstand zu anderen Fahrzeugen und den Fahrbahnmarkierungen ausgerichtet; entsprechende Messungen werden in Relation zur Fahrgeschwindigkeit gesetzt. In Folge wird ein Fahrer in Problemsituationen akustisch und optisch gewarnt. Vorteilhaft ist das naturgemäß nicht nur für Fahrer und Fahrzeughalter sondern natürlich auch für die Kfz-Versicherer. Ein Grund mehr, Versicherungstarife zu vergleichen.

Sicherheitswirtschaft: Ein sicherer Wachstumsmarkt mit vielfältigen Produkten, Dienstleistungen und Lösungen

Sicherheit ist ein essentielles, gesellschaftliches Grundbedürfnis und spielt deshalb auch im Markt der Zukunft eine Hauptrolle. Als wichtigste Wachstumstreiber definert das deutsche Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie die Segmente “Identifikation, Authentifizierung und Biometrie”; die “Kontrolle und Gefahrstofferkennung”; sowie die generelle “IT-Sicherheit”. Diesem Sicherheitsbedarf – und darüberhinaus – kommt die Sicherheitswirtschaft mit vielfältigen Produkten, Dienstleistungen und Lösungen entgegen.

Sicherheitswirtschaft im Payment

Relevant ist das Sicherheitsbedürfnis etwa bei Zahlungen per Mobiltelefon. Nach einer Umfrage der KPMG AG unter 1.000 deutschen Bundesbürgern ab 16 Jahre mangelt es in diesem Bereich an Vertrauen in Datenschutz und Zahlungssicherheit. Dienstanbieter, die ihre Leistungen über den Mobilfunk abrechnen möchten, benötigen hierzu die Factoring-Schnittstellen der jeweiligen Netzbetreiber und Serviceprovider. Ein entsprechendes Interface stellt die ic3s Information, Computer und Solartechnik AG auf ihrer Plattform für Mobile Payment zur Verfügung.

Sicherheitswirtschaft bei der Authentifizierung

Ein vordergründiges Beispiel liefert auch der neue deutsche Personalausweis, der sich im täglichen Online-Einsatz allerdings noch zu bewähren hat: Ein Security-Token der KOBIL Systems GmbH soll hierzu das erforderliche Vertrauen aufbauen. Zur personengebundenen Identifizierung und Authentifizierung einer Person werden bekanntlich auch biometrische Methoden eingesetzt. Hierzu präsentiert sich als neuere Variante die Tipp-Biometrie: PC-Nutzer werden anhand ihres individuellen Tippverhaltens unterschieden und Firmennetzwerke so vor unberechtigtem Zugriff geschützt; nach einer Authentifizierungslösung der Psylock GmbH.

Sicherheitswirtschaft im Network

Möglich ist auch, den abgesicherten Zugriff auf ein Firmennetz über ein virtual Private Network zu realisieren. Der für Mitarbeiter erforderliche Remote Access auf firmeninterne Applikationen und Daten ist dann erforderlich, wenn flexible Arbeitszeitmodelle und mobile Büros zum Einsatz kommen. Der Anstoss für eine solche Sicherheitslösung liegt vor allem in der Grundsatzentscheidung, vertrauliche Daten nicht auf mobilen Endgeräten zu belassen; so die HOB GmbH & Co. KG.

Sicherheitswirtschaft in der Produktion

Auch für den sicheren Einsatz von Produktionssystemen gibt es verbesserte Lösungen. Und der Hintergrund ist verpflichtend: In europäischen Betrieben sind seit Dezember 2009 nur noch Maschinen zugelassen, deren Steuerungs- und Antriebssysteme den festgelegten Sicherheitsanforderungen entsprechen. Die Sicherheitstechnik orientiert sich dabei an den Normen EN ISO 13849-1 und EN 62061. Nach diesen Leitfäden hat auch die Baumüller Holding GmbH & Co.KG Sicherheitslösungen realisiert. Ansteckbare Sicherheitsmodule sollen die Abläufe gemäß den Anforderungen der neuen Maschinenrichtlinie beherrschen und Gefährdungen für Mitarbeiter und den Produktionsprozess reduzieren. Ein besonderes Augenmerk liegt auf den Gefahrensituationen, die bei der Inbetriebnahme von Maschinen sowie bei entsprechenden Einricht- und Servicearbeiten zu bewältigen sind.Sicherheitstechnik beruht auf der Risikobeurteilung definierter Systeme, ohne die es den Herstellern auch gar nicht möglich ist, adäquate Vorkehrungen zu treffen. Um das Risikopotenzial von Baugruppen systematisch zu überprüfen und zu minimieren, kann das Softewaretool „Machine Safety“ der DOCUFY GmbH eingesetzt werden.

Sicherheitswirtschaft im Arbeitsschutz

Nicht zuletzt ist die Betriebssicherheitsverordnung darauf ausgerichtet, den Arbeitsschutz kontinuierlich zu verbessern. Um entsprechende Gefährdungen am Arbeitsplatz zu ermitteln und zu beseitigen stellt die Loy & Hutz Solutions AG eine Analyse-Software zur Verfügung. Hilfreich im Hinblick auf die Aktivitäten der Sicherheitsbranche insgesamt erscheint die Webplattform SecuPedia: Eine zum Thema Sicherheit frei verfügbare und erweiterbare Internet-Enzyklopädie der SecuMedia Verlags GmbH.

Award – Prämierte Leistung eröffnet Perspektiven

Jedes Unternehmen hat die Chance, sich für einen Award zu bewerben. Die angebotenen Auszeichnungen in den unterschiedlichen Branchen sind vielfältig und durchaus erstrebenswert. Nicht nur die teilnehmenden Unternehmen profitieren von einem solchen Benchmarking; auch den Unternehmen, die einen offenen Vergleich eher scheuen, werden neue Perspektiven aufgezeigt. Ein Award ist aber nur eine Momentaufnahme und jeder Award-Gewinner muss sich dessen bewusst sein, dass ihm zahlreiche Wettbewerber auf den Fersen sind; zumal im direkten Leistungsvergleich mitunter nur Nuancen entscheiden. Die Auswahl verlockender Trophäen ist beachtlich.

B2B-Marketing-Award für die Beste-B2B-Online-Marketing-Kampagne

prämiert wird der Kommunikations-Erfolg, die Nachvollziehbarkeit der Kommunikations-Strategie sowie die Umsetzung und crossmediale Ausrichtung. Hierzu sind nachvollziehbare und eindeutige Aussagen zur Kampagnenstrategie zu präsentieren und die erfolgreiche Wirkung und Nachhaltigkeit der Maßnahmen nachzuweisen. Veranstalter: Vogel Business Media GmbH & Co.KG

RFID Mittelstandsaward für unternehmensspezifische RFID-Anwendungen

prämiert werden anwender- und kundenorientierte RFID-Lösungen, die bereits erfolgreich eingesetzt sind und weiteren mittelständischen Unternehmen als Anregung dienen. Veranstalter: Bundesverband IT-Mittelstand e.V.

CAt-Award für die besten Call Center Manager des Jahres

prämiert werden herausragende Managementleistungen, die sich durch Innovation, Inspiration und Macherqualitäten auszeichnen. Veranstalter: Management Circle AG

CTI Young Drive Experts Award für innovative Getriebe- und Antriebstechnik

prämiert werden Lösungen und Konzepte rund um die Entwicklung von Getrieben, Antriebsstrang und deren Fahrzeug-Komponenten. Bewertungskriterien sind Innovation, Originalität und praktische Relevanz für eine nachhaltige, effiziente und wirtschaftliche Antriebstechnik. Veranstalter: CTI – Car Training Institute, ein Geschäftsbereich der EUROFORUM Deutschland SE

Telematik Award für herausragende Leistungen der Telematik-Branche

prämiert werden die innovativsten Technologien, die einerseits das Leben und den Alltag hilfreich unterstützen; andererseits aber auch nachhaltig die Geschäftsprozesse in Wirtschaftsunternehmen optimieren, Betriebskosten senken und den Anwendern einen deutlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Veranstalter: MKK – Marktkommunikation

MobileMonday Kudos-Award für hervorragende Seiten im mobilen Internet

prämiert werden mobile Seiten, die über diesen Kanal zum Kunden demonstrieren, dass mobiles Internet funktioniert, praktisch ist und Spaß macht; und damit den Vorurteilen entgegenwirken, Internet auf dem Handy sei zu teuer, zu langsam und unnütz. Veranstalter: MobileMonday Germany e.V.

IERA Award for the continuing success of robotics and automation

The jury will recognize and honor outstanding achievements of entrepreneurs in the commercialization of innovative robotic and automation technology. Organizer in a joint event: IEEE Robotics and Automation Society and the International Federation of Robotics

Clean Tech Media Award für die besten Umwelttechnologien

prämiert werden wegweisende Lösungen, herausragendes ökologisches und ökonomisches Engagement und der Einsatz neuer Technologien. Veranstalter: CTW Clean Tech World GmbH

red dot design Award für product design, communication design und design concept

prämiert wird nach Beurteilungskriterien, die ständig den neuen Erkenntnissen über formale, technische, fertigungsspezifische, gesellschaftliche, ökonomische und ökologische Anforderungen angepasst werden. Im red dot design award wird jede Arbeit bewertet, eine Vorauswahl findet nicht statt. Veranstalter: red dot GmbH & Co. KG

Mehr erstrebenswerte Awards unter: Die Besten markieren den besonderen Trend

Fremdleistung und Eigenleistung – Neue Balance in den Unternehmen

Sourcing war das Schwerpunkt-Thema auf dem Service Congress 2010. Führungskräfte im Kundendienst und Service haben erfahren, dass schlanke Services Outsourcing nicht nur überflüssig machen sondern auch neue Potenziale erschliessen. Ergänzend ist Human Resourcing einzusetzen, um die vorhandenen Potenziale der eigenen Servicemitarbeiter optimal zu nutzen. Der effiziente Ressourceneinsatz soll außerdem über intelligente Remote Services sichergestellt werden. Generell führt man das Ergebnis einer starken Kundenbindung auf optimierte, interne Prozesse zurück. Natürlich werden auch Outsourcing-Vorteile ausgemacht; so innerhalb einer Wertschöpfungskette oder im Hinblick auf den globalen Servicemarkt. Als Fazit kann festgehalten werden, dass ein individuelles Sourcingkonzept sowohl Komponenten des Insourcing als auch des Outsourcing berücksichtigt.

Eigenleistung versus Fremdleistung – und die Marktsituation

Natürlich ist dabei auch auf die Marktsituation zu achten, die unter anderem bestimmt ist durch:

  • Kunden, die mit der eigenen Instandhaltung von Haus aus auf Eigenleistung programmiert sind;
  • unabhängige Industriedienstleister, die sich als Wettbewerber für komplette Maschinen- und Anlagenparks präsentieren;
  • spezialisierte, unabhängige Dienstleister, die mit preislich attraktiven Angeboten zur Verfügung stehen;
  • herstellerspezifische Serviceorganisationen, die auch für die Produkte des Wettbewerbers Serviceangebote platzieren;
  • Zulieferer, die originale Ersatzteile preiswerter als der Systemhersteller anbieten;
  • Ersatzteilpiraten, die mit Plagiaten das Ersatzteilgeschäft insgesamt unterwandern.

Fremdleistung – die Position der Hersteller

Es gibt Systemhersteller, die ihre Kunden vorzugsweise über eigene Serviceorganisationen betreuen, also auf das Outsourcing an Servicepartner weitgehend verzichten; hier eine Auswahl:

  • MMM Münchener Medizin Mechanik GmbH: Kundenservice für Medizingeräte über sechs regionale Servicebüros in Deutschland, sowie Ländervertretungen in Europa und Service-Niederlassungen in Asien und der Türkei
  • SEW-EURODRIVE GmbH & Co KG: Weltweit vernetzter Service mit hoher Verfügbarkeit der Serviceleistungen und des Ersatzteildienstes, sowie bereichsübergreifendes Reklamationsmanagement
  • SMA Solar Technology AG: Weltweiter Service für Photovoltaikanlagen, aus erster Hand mit 13 Niederlassungen auf vier Kontinenten
  • TRUMPF Werkzeugmaschinen GmbH + Co. KG : Globaler Service für Werkzeugmaschinen, aus einer Hand, mit 49 Serviceorganisationen
  • Voith Turbo Scharfenberg GmbH & Co. KG: Globaler Service für die Bahntechnik mit je einem Service Center in Deutschland, England, Frankreich und Australien

Fremdleistung – die Position der Dienstleister

Auf dem Servicemarkt agieren aber auch herstellerunabhängige, technische Dienstleister, die Service für OEM-Systeme anbieten. Ob hierfür in jedem Fall ein autorisiertes Outsourcing des jeweiligen Originalherstellers vorliegt, ist zweitrangig: entscheidend ist die Kundenpräferenz. Hier eine Auswahl etablierter Dienstleistungsunternehmen im Bereich der “Third-Party-Maintenance”:

  • A.T.U Auto-Teile-Unger Handels GmbH & Co. KG : Markenunabhängige Meisterwerkstatt auf dem Auto-Aftersales-Markt mit dem Leistungsversprechen: „Alles rund ums Auto“ und „Ersatzteile in Originalteil-Qualität“
  • Deutsche Windtechnik Service GmbH & Co. KG: Herstellerunabhängiger Service für Windenergieanlagen in Deutschland
  • esz AG calibration & metrology: Herstellerunabhängiges, überparteiliches Kalibrierlabor mit Servicedienstleistungen rund um die Messtechnik
  • TechnikService 24 GmbH: Von Herstellern und vom Handel autorisierte Rund-um-Versorgung von der Haushalts- und Unterhaltungselektronik bis hin zur Energieversorgung
  • ThyssenKrupp Xervon GmbH: Technische Dienstleistungen zur Errichtung und Instandhaltung von Industrieanlagen weltweit

Fremdleistung – in der Position des Betreibers

Services für Serviceorganisationen können so ausgeprägt sein, dass sie einem Betreiberservice gleichkommen, also einem Outsourcing relevanter Systembereiche; nachstehend einige Beispiele für solche Lösungen:

  • 3C DIALOG GmbH: Übernahme des Dialogmanagements bei einer Kapazität von 240 multimedialen Telefonarbeitsplätzen für rund 4,5 Millionen Kundenkontakte pro Jahr
  • Betriebs-Center für Banken Processing GmbH: Dienstleistungen im kartengestützten Zahlungsverkehr für rund 90.000 aufgeschaltete Terminals in Zusammenarbeit mit über 60 kaufmännischen Netzbetreibern
  • itec systems AG: Übernahme einzelner oder der gesamten IT-Services zur Unterstützung von IT-Abteilungen
  • Siemens IT Solutions and Services GmbH: Alternatives, mehrstufiges Konzept mit beliebig weit reichende Kooperationsvereinbarungen in den BereichenApplication Management, Application Operation, Data Center Services, Desktop Services, IT Outsourcing, Network Services, Service Desk, SieQuence® Approach
  • UMS United Medical Systems International AG: Mobiler Betrieb eigener Medizinsysteme in Verbindung mit einem kompletten Full-Service-Leistungspaket für Krankenhäuser und niedergelassene Ärzte

Fremdleistung – auch für den Service

Diverse Services sind vorbereitend oder flankierend zu leisten, um den Service für Endkunden garantieren zu können. Serviceorganisationen, die sich auf ihr eigentliches Servicegeschäft konzentrieren, werden solche Leistungen vorzugsweise outsourcen; hier einige Beispiele zu “Services für Serviceorganisationen”:

Fremdleistung – der IT-Bereich

Insourcing von IT-Lösungen ist in der Regel zwingend für Serviceorganisationen, die auf dem Markt wettbewerbsfähig sein wollen; die ausgewählten Möglichkeiten reflektieren die variantenreiche Bandbreite:

  • ASS.TEC GmbH: Mobile Kundendienst-Lösungen für eine effiziente Planung und Durchführung von Serviceaufträgen
  • Deutsche Telekom AG: Lösungen für die mobile, geschäftliche Kommunikation in Kooperation mit rund 400 zertifizierten Partnerunternehmen für firmenindividuelle Mobilfunklösungen
  • dtms Deutsche Telefon- und Marketing Services GmbH: Kommunikationslösungen, um geschäftliche Prozesse effizient zu gestalten
  • ePocket Solutions GmbH: Integration der „Handyman-Lösung“, um die Produktivität von Servicetechnikern zu verbessern
  • mobile IT Service GmbH: Mobile IT-Lösungen für die Ausbildung von Servicemitarbeitern
  • Panasonic Marketing Europe GmbH: „Toughbooks“ für die Bewältigung von Serviceleistungen unter widrigen Umweltbedingungen
  • Siemens AG: Remote Service für die weltweite Fernwartung und den Betrieb von Geräten, Maschinen und Anlagen; insbesondere die Fernwartung von Automatisierungsanlagen über das Internet

Fremdleistung – die Software

Auch das Insourcing von erforderlichen Software-Lösungen gehört zur Standard-Entscheidung einer Serviceorganisation; gegebenenfalls auch als unternehmensspezifisches Konzept in eigener Entwicklung. Hier eine Selektion für unterschiedliche Einsatzbereiche:

  • Bissantz & Company GmbH: Standardsoftware für das Servicecontrolling; das heisst für die Analyse, die Planung und das Reporting von Vertriebs- und Servicekennzahlen
  • Grutzeck-Software GmbH: Flexible CRM- und Callcenter-Software zur Abbildung von Vertriebs- und Serviceprozessen, inklusive Kampagnenmanagement
  • Innosoft GmbH: Software-Lösungen für die Rationalisierung von Betriebsabläufen; von der Auftragsbearbeitung bis zum Kundendienst
  • otris software AG: Softwarelösung für das Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement, Service-, Support- oder Ticketmanagement, um nachhaltige Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden zu schaffen
  • update software AG: Customer Relationship Management-Suite für ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement

Fremdleistung – das Know-how

Keine Serviceorganisation kann es sich erlauben, auf das Insourcing von Service-Know-how zu verzichten, ungeachtet der sicherlich vorhandenen Kernkompetenz in Sachen Service. Bis zu einem gewissen Grad überschneiden sich viele Angebote; doch es gibt auch Know-how-Quellen, die sich durch charakteristische Alleinstellungsmerkmale auszeichnen; hierzu eine weitere Auswahl:

In jedem Fall empfiehlt es sich, verstärkt serviceorientierte Netzwerke zu bilden und immer enger mit Partnern zusammenzuarbeiten: Bei Ressourcen-Knappheit hilft bessere Vernetzung.

Analytische Basis zur Serviceverbesserung – Marktstudie 2010 in Österreich und der Schweiz

Das Ergebnis einer aktuellen Marktstudie über den Kundenservice in Österreich und der Schweiz resultiert in einige verbesserungswürdige Vorgehensweisen; allgemeine Trends, in welche Richtung sich die Serviceorganisationen entwickeln, können jedoch nicht abgeleitet werden. Die häufigsten Anliegen von Kunden gegenüber den Unternehmen betreffen Produktinformationen, Buchungen, Reservierungen und Bestellungen, sowie Rechnungsinformationen; Beschwerden und Garantieabwicklungen; Anfragen zu Lieferungen oder Produktsupport werden von den befragten Kunden erst danach genannt.

Serviceverbesserung – die Schwerpunkte

Bei der Kontaktaufnahme achten sowohl Kunden als auch Unternehmen auf den Servicefaktor Kompetenz als Spitzenreiter; hinzu kommen die Faktoren Freundlichkeit, Zuverlässigkeit Erreichbarkeit und Reaktionszeit. 51% der Österreichischen und 62% der Schweizer Unternehmen sehen die Verantwortung für das Kundenservicemanagement bei der Geschäftsführung oder auf Vorstandsebene; alle anderen Unternehmen treffen Entscheidungen verstärkt in operativen Organisationseinheiten.

Serviceverbesserung – die Schwachstellen

Das verantwortliche Kundenservice-Management muss primär folgende Schwachstellen bewältigen:

  • Defizite in Bezug auf Zukunftspläne für Serviceleistungen;
  • Selbstüberschätzung der Qualität von Serviceleistungen im Vergleich zur Einschätzung ihrer Kunden;
  • Nachholbedarf im Einsatz von Key Performance Indikatoren (KPIs) zur Optimierung der Serviceprozesse;
  • Überwiegender Verzicht auf effizienzsteigernde Maßnahmen: im Hinblick auf differenzierte Serviceangebote zu den verschiedenen Kundenbedürfnissen und bei unterschiedlichem Kundenwert;
  • Unzulänglich definierte Servicevereinbarungen: keine konkreten Service-Levels;
  • Fehlende “Single Point of Contacts” (SPOC), wodurch Kundenanliegen an die falsche Kontaktstelle gelangen können; zu häufig wird den Konsumenten selbst überlassen, wohin sie sich mit ihren Anliegen wenden.

Serviceverbesserung – die Empfehlungen

Die spezialisierten Unternehmen atms für telekommunikationsbasierte Kundendialoglösungen und PIDAS für den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen empfehlen hierzu:

  • Kundenservice strategisch zu planen, als zwingende Voraussetzung für den langfristigen Unternehmenserfolg;
  • Kundenservice als wichtigen Bestandteil der Unternehmensstrategie und somit als Führungsthema zu betrachten;
  • Kundenservice nicht mehr als reines „Cost Center“ zu definieren, da die Servicestellen für den Vertriebserfolg und damit für den langfristigen Geschäftserfolg in vielerlei Hinsicht von zentraler Bedeutung sind;
  • Kunden vor dem Kauf, aber auch nach der Kaufabwicklung optimal zu betreuen, und dieselben Kanäle auch verstärkt für das Cross- und Up-Selling zu nutzen;
  • Kunden maßgeschneidert zu betreuen und Servicestrategien effizient umzusetzen;
  • Servicetugenden wie Kompetenz und Freundlichkeit noch stärker zu berücksichtigen, um das Serviceangebot ganzheitlich zu optimieren;
  • Key Performance Indicators zu nutzen, um erfolgsentscheidende Servicefaktoren zu erfassen und laufend zu messen; zur kontinuierlichen Kontrolle und Optimierung der Serviceprozesse;
  • Akzeptable Kundenzufriedenheitswerte durch ausgereifte Single Point of Contacts und Service Level Agreements gewährleisten.

Mit dem Service Benchmark, der von der atms Telefon- und Marketing Services GmbH und der PIDAS Aktiengesellschaft gemeinsam durchgeführt wurde, wollen die Kooperationspartner den Unternehmen einen Einblick geben, wie die momentane Servicelandschaft aussieht; und dienen somit der professionellen Weiterentwicklung des Kundenservice.

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