Serviceangebote klassifizieren – Werthaltigkeit sicherstellen

serviceangeboteServiceangebote sind branchenabhängig. Es gibt systemspezifische Alternativen, länderspezifische Unterschiede und individuelle Präferenzen. Sie sind als Lösungen auf einen bestimmten Bedarf zugeschnitten – situativ bedingt oder projektbezogen. Außerdem repräsentieren sie standardisierte, einzelne oder in einem Paket zusammengefasste Services – gegebenenfalls auch individuell gebündelt. Die Werthaltigkeit von Serviceangeboten ist obligatorisch.

Serviceangebote mit Nutzwert

Der Abschluss von Servicevereinbarungen gelingt mit akzeptierten Leistungen und attraktiven Nutzwerten – diese sind immer wieder in Frage zu stellen und neu zu evaluieren. Entsprechend „wertfrei“ ist ein Serviceangebot, das punktgenau am Bedarf der Kunden vorbei entwickelt ist. Leistungen, die eigenständig vom Kunden ausgeführt werden oder die Kunden von Dritten annehmen, beinhalten Nutzwerte, die mit einem entsprechenden Serviceangebot zu übertreffen sind.

Serviceangebote mit Mehrwert

Ein Serviceangebot für Mehrwertdienste ergänzt primäre Serviceleistungen mit zusätzlichen Nutzwerten. Dienstleistungen mit Augenmaß auszuweiten, auszubauen, zu stärken oder hochzufahren sind lohnenswerte Ziele in jeder Branche – zu beachten ist die Balance zwischen Machbarkeit und Akzeptanz. Der Ausbau breitgefächerter Angebote ist besonders geeignet, sich vom Wettbewerb abzusetzen.

Serviceangebote mit Trendwert

Die Dienstleistungswelt wächst mit neuen Potenzialen und Trends, die erkannt werden müssen – optimal, wenn sie aus eigener Kraft initiiert werden können. Bei der Kreation von Dienstleistungen ist Phantasie gefragt, in jedem Fall Einfühlungsvermögen in den differenzierten Kundenalltag. Dabei kann jeder Impuls von Mitarbeitern des Kunden das Leistungsspektrum richtungsweisend beeinflussen.

Serviceangebote mit Grenzwert

Ein klar definiertes Serviceangebot ist leicht nachvollziehbar und ermöglicht zweifelsfreie Kundenerlebnisse – entsprechende Grenzwerte sind eindeutig und repräsentieren die gewünschte Servicequalität. Somit werden Kunden auch in die Lage versetzt, zwischen diversen Angeboten zu vergleichen.

Serviceangebote mit Marktwert

Das Vertrauen der Kunden ist mit Kernkompetenz zu gewinnen. Serviceanbieter sind gefordert, ihre Leistungen attraktiv zu gestalten und sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können. Es gilt mehr denn je, sich mit seinem Marktwert vom Wettbewerb zu differenzieren und sich hierbei besonders auf seine Kernkompetenzen zu verlassen – was Vielfalt nicht ausschließen muss. Jedes Serviceangebot ist geeignet, die globale Präsenz eines Unternehmens signifikant auszubauen.

Maintenance Series – Instandhaltung hat Zukunft

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[Advertorial] Als Erfolgsprinzip im Service gilt, sich möglichst nah am Kunden zu platzieren. Je greifbarer Dienstleistungen sind, desto größer ist naturgemäß die Chance, dass sie von Kunden auch wahrgenommen werden. Diesem Prinzip hat sich auch der Messeveranstalter Easyfairs verschrieben und organisiert DIE Branchentreffs für Instandhaltung – und zwar in Serie.

maintenance series – Standorte/Zentren im Fokus

Produktionsbetriebe unterscheiden sich – auch die Anforderungen an die entsprechenden Maintenance-Bereiche in den jeweiligen Industriesektoren. Optimal also, wenn Industrieanwender voraussetzen können, dass die Anbieter industrieller Instandhaltung auf regionalen Bedarf vorbereitet sind. Die maintenance series realisiert diese Erwartungen über etablierte Messen in den Wirtschaftszentren Dortmund, Hamburg, Stuttgart und der Schweiz – den größten Verbund dieser Art.

maintenance series – Plattform für Wissenstransfer

Auch regional ausgerichtete Anbieter sind Wettbewerber – daher präsentiert sich die maintenance series zusätzlich als Plattform für den neutralen, fachspezifischen Wissenstransfer. Entsprechende Vortragsprogramme verschaffen Industrieanwendern die erforderlichen Einblicke und Entscheidungshilfen, um ihre Instandhaltung auf die zukünftigen Produktionsprozesse abzustimmen.

maintenance series – keine Zukunft ohne Instandhaltung

Zweifelsohne bleiben auch zukünftige Produktionsbetriebe von einer adäquaten Instandhaltung abhängig – die Frage ist nur, wer solche Leistungen verantworten soll. Partner der maintenance series repräsentieren deshalb sowohl die innerbetrieblich ausgerichtete Instandhaltung als auch die externe Dienstleistung. Hierbei die richtige Balance zu finden offenbart sich im Selbstverständnis der maintenance series: „maintaining your success“.

Weiterführende Informationen: Für Fachbesucher und Fachaussteller der maintenance series 2016 – in Dortmund, Hamburg, Stuttgart und der Schweiz.

Reputation verspielt man nicht – Momente der Wahrheit

Als „Momente der Wahrheit“ gelten gemeinhin Situationen, in denen sich herausstellt, ob Kundenprobleme professionell ausgeräumt werden. Wirkungsvolle Bereinigungen allgemeiner Störungen bis hin zur Klärung von Produkthaftungsproblemen sind grundsätzlich positive Erfahrungen und können das Vertrauen in ein Unternehmen stärken. An Momente der Wahrheit, in denen Kunden klar wird, dass sie über den Tisch gezogen wurden, hat man hierbei allerdings weniger gedacht – selbst die beste Reputation lässt sich so auf einen Schlag zunichte machen, wie aktuelle Geschehnisse belegen.

Reputationsverlauf
Möglicher Reputationsverlauf

Reputation – werthaltige Aspekte

Um den Wert einer Kundenbindung langfristig und erfolgreich zu beeinflussen wird gemessen, analysiert und eingeschätzt. Dabei zählt sowohl der kundenspezifische Umsatz, der bislang erlöst wurde als auch der prognostizierte. Wichtig hierbei ist zu wissen, welche Produkte und Leistungen mit dem Kundenwert verknüpft sind. Dabei lohnt es sich, selbst bewährte Technik immer weiter auf Herz und Nieren zu prüfen, um so deren Wertschöpfungspotenzial zu steigern oder zu erweitern. Über Leistungstuning und optional verfügbare Module für den Upgrade technischer Systeme können Kunden die Wertsteigerung sofort erkennen – vorausgesetzt, sie unterliegt nicht fragwürdigen Tricks und Vorgaukeln falscher Tatsachen.

Reputation – emotionale Aspekte

Kundenbindung wird auch von einer Kette aus emotionalen Momenten gehalten, die allerdings hin und wieder reißt und repariert werden muss. Es sind Erlebnisse und Erkenntnisse, die Unternehmen und Kunden verbinden aber auch trennen können – angefangen bei der Produktentwicklung über den Verkauf bis hin zum Kundenservice. Insofern ist es wichtig, dass selbst streng standardisierte Prozesse in einer entspannten Atmosphäre ablaufen. Gelingt die Imagepflege über gemeinsame positive Erlebnissse, verstärkt sich auch das loyale Kundenverhalten und die Risikoszenarien werden versachlicht.

Reputation – nachhaltige Aspekte

Das Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen
KPMG hat bereits in 2011 propagiert, dass sich auch nachhaltiges Wirtschaften positiv auf die Reputation eines Unternehmens auswirkt. Als ethisch motiviertes Unternehmen ökologisch und sozial zu handeln zahlt sich also aus – folgerichtig auch aus wirtschaftlicher Sicht. Deshalb veröffentlichen entsprechende Unternehmen auch Nachhaltigkeitsberichte – deren Qualität und Glaubwürdigkeit plausibel und zweifelsfrei zu belegen sind. Signifikant ist für KPMG hierbei die Ausgestaltung interner Informationssysteme und Prozesse sowie die Zuverlässigkeit der erhobenen Daten. Für KPMG ist es auch unverzichtbar, entsprechende Reportingysteme weiterzuentwickeln und auf eine Stufe mit der Finanzberichterstattung zu stellen.

Instandhaltungsmanager können mehr – mit aktualisierter Entscheidungskompetenz

IFC Ebert[Advertorial] Ein modernes Instandhaltungsmanagement arbeitet methodisch fundiert und IT-gestützt. Aussagekräftige Kennzahlen zur Instandhaltung von Anlagen, Maschinen und Gebäuden bestimmen den Standort und sind richtungsweisend – flankiert von gesetzlichen Vorgaben.

Instandhaltungsmanager – die Pflicht

Das technische Team eines Produktionsbetriebs sollte alle Bereiche der Instandhaltung überblicken und beherrschen – zumal das Basiswissen immer stärker von neuen Anforderungen beeinflusst wird. Für Instandhaltungsmanager ist die Kompetenz, entsprechende Entwicklungen zu erkennen und zu beurteilen unverzichtbar, um ihre Instandhaltungsorganisationen abzusichern.

Instandhaltungsmanager – der Update

Aktualisieren Sie ihre Entscheidungskompetenz im Instandhaltungsmanagement. Für Führungskräfte und Mitarbeiter aus technischen Funktionsbereichen hat IFC EBERT in Kooperation mit der TRAININGSAKADEMIE FÜR INSTANDHALTUNG UND PRODUKTION ein entsprechendes Intensivseminar konzipiert, das unter bestimmten Bedingungen auch gefördert wird.

Mehr Information zum Seminar InstandhaltungsManager (IFC EBERT) 2016: Programm – Förderung – Anmeldung

Kfz-Emissionen haben Grenzwerte – auch smarte Messmethoden sind zu verifizieren

Kfz-Emissionen plausibel messen

Die neue Abgasnorm Euro 6 hat es in sich, das war von Anfang an klar. So verweist der VDI zur Dieselproblematik frühzeitig auf den steigenden konstruktiven Aufwand bei Dieselmotoren – auch von „konstruktionstechnischen Tricks“ ist die Rede, um die Norm möglichst smart zu erfüllen. Eine manipulierte Schadstoffmessung über die On-Board-Diagnose, wie sich aktuell herausgestellt hat, musste man allerdings nicht erwarten – trotzdem war diese Messmethode immer umstritten.

Kfz-Emissionen – plausible Messmethoden sind obligatorisch

Seit 2006 wird die Kfz-Abgasuntersuchung gegebenenfalls über die „digitale Eigendiagnose der Fahrzeuge“ praktiziert – eine smarte Lösung, deren Daten sowohl von der Bundesanstalt für Straßenwesen (BASt) als auch vom Kraftfahrt-Bundesamt offenbar als gegeben hingenommen wurden. Auch wurde jeder Ansatz, die „Messung der Kfz-Emissionen am Auspuff-Endrohr“ zusätzlich zu praktizieren, als eindeutiges Misstrauen gegenüber den Messdaten der digitalen Eigendiagnose betrachtet. Herausragender Protagonist hierbei war der ADAC, der eine zusätzliche Abgasmessung am Auspuff als technischen Stand des vorigen Jahrhunderts bezeichnete – völlig sinnlos und als weiteren Versuch, Autofahrer abzuzocken …

Kfz-Emissionen – TÜV prüft nach weltweiten Abgasnormen

Für die Überprüfung verschärfter gesetzlicher Grenzwerte von Fahrzeugen hat der TÜV Süd seit 2009 ein „hochmodernes Abgaslabor in Betrieb“ – auch für Dieselmotoren. Regelmäßig sollen in diesem Labor aus einer laufenden Produktion entnommene Fahrzeuge getestet werden – nach den unterschiedlichsten gesetzlichen Vorgaben aus der gesamten Welt, und im Hinblick auf sämtliche Abgas-Tests, Dauerlauftests, Leerlaufmessungen und Tieftemperaturtests. Bis zu 80 Fahrzeuge pro Woche sollen geprüft werden können – als TÜV-Kunden für diese Dienstleistung werden unter anderem die Unternehmen BMW, Mercedes-Benz und Porsche genannt.

Kfz-Emissionen – Deadline für saubere Luft

Das Ziel steht immer noch fest: eine erhebliche Verbesserung der Luftqualität in Europa bis 2020 – zur Vermeidung „erheblicher“ negativer Auswirkungen auf die menschliche Gesundheit und die Umwelt. Doch offenbar mangelt es noch an Best-Practice-Maßnahmen, um die vorgegebenen Grenzwerte zu erreichen. Es gibt zwar eine Reihe von Vorschlägen, aber die sind umstritten – zumal sie mehrheitlich das Transportgewerbe und den Handel betreffen. Hierbei geht es um Geschwindigkeits- und Verkehrsbeschränkungen, Umweltzonen, das Nachrüstung von Autos mit Partikelfiltern  und Verbesserungen des öffentlichen Nahverkehrs. Um Best-Practice-Beispiele als effektive Möglichkeiten in allen europäischen Regionen zu etablieren, sind in jedem Fall verlässliche Messwerte erforderlich. Die europäische Luftqualitätsstrategie „CAFE“ (Clean Air for Europe) hat Grenzwerte für zwölf Luftschadstoffe festgelegt – etwa für Ozon, Stickstoffdioxid, Feinstaub und Benzol. Die Mitgliedstaaten können bei der EU-Kommission um Fristverlängerung für die Einhaltung  von Grenzwerten ersuchen.

Risikobasierte Inspektion – eine unverzichtbare Gefahrenprognose

Risiken aufgrund technischer Störungen in den Griff zu bekommen, ist eines der vorrangigsten Ziele der industriellen Produktion – die favorisierte Methode hierbei ist die risikobasierte Inspektion. Christos Christoglou ist entsprechend zertifiziert und weiss, wie RBI einzusetzen ist – er ist im Inspection Management der Covestro Deutschland AG tätig, der bisherigen BMS-Bayer MaterialScience. Zuvor war Herr Christoglou bei der BTS-Bayer Technology Services beschäftigt.

Herr Christoglou, welchen Stellenwert hat die risikobasierte Inspektion im Vergleich zu sonstigen Inspektionsarten?

Typischerweise gibt es die sogenannte zeitbasierte Inspektion, mit der bestimmte Zeitintervalle definiert sind. Und gemäß der zustandsbasierten Inspektion schaut man sich den Zustand von Anlageteilen an und bestimmt danach das Inspektionsintervall. Die risikobasierte Inspektion – kurz RBI – geht darüber hinaus und betrachtet außerdem die Konsequenzen für Menschen, Umwelt und Kosten. In Deutschland erfolgt dies unter Berücksichtigung von Prüfpflichten, die ein maximales Intervall vorgeben, welches keinesfalls überschritten werden darf.

… wie gut ist RBI etabliert?

Besonders in Ländern mit Öl- und Gas-Produktion ist RBI bekannt und auch als Methode anerkannt. In Deutschland wird die RBI-Methode in den letzten 10 Jahren immer öfter genutzt – insbesondere als Dienstleistung und über RBI-Software-Pakete. Definitiv sollte man auch das eigene Personal gut ausbilden, um risikobasierte Inspektionen zu pflegen und auf einem aktuellen Stand zu halten.

Welches Ziel hat die risikobasierte Inspektion?

RBI ist eine Methode zur Analyse von Anlageteilen – etwa die Apparate und Rohrleitungen einer chemischen Anlage. Dabei kombiniert man die Eintrittswahrscheinlichkeit eines Ereignisses mit der hieraus folgenden Konsequenz – beispielsweise, was ein „durch Korrosion verursachtes Loch“ zur Folge hat. Die Analyse dient also einer objektiven Risikobewertung – keinesfalls geht es darum, risikobereit zu sein oder ein erhöhtes Risiko zuzulassen. RBI, wenn richtig implementiert und aufrechterhalten, verbessert die Verfügbarkeit und Sicherheit von Anlagen und reduziert deren ungeplante Ausfälle und Reparaturkosten.

Welche Auswirkungen hat eine risikobasierte Inspektion?

RBI führt dazu, dass man die Anlagen immer besser analysiert, sich Prozesse wiederholt anschaut und Konzepte überarbeitet. Dabei entstehen optimierte Inspektionspläne, die konkrete Prüfpositionen mit vorgegebenen Intervallen und Prüfmethoden beinhalten – beispielsweise eine terminierte Wanddickenmessung, um die Korrosionsrate zu ermitteln. Am Ende reduziert man den unnötigen Inspektionsaufwand und fokussiert sich so besser auf die kritischen Anlagenteile.

Risikomanagement beruht auf Wissen und Erfahrung – wie erfassen Sie die Zuverlässigkeit technischer Anlagen?

Risiko ist eine Folge von Ereignissen oder Entwicklungen – es ist dynamisch. Risikomanagement ist die systematische Anwendung von Richtlinien, Methoden und Leitlinien zur Analyse, Evaluierung und Kontrolle von Risiko. Eine RBI-Analyse ist auf identifizierbare Schadensmechanismen fokussiert, also inspizierbare Schadensmerkmale. Dadurch wird nicht das absolute sondern das relative Risiko ermittelt und die Unsicherheit reduziert, beziehungsweise die Zuverlässigkeit erhöht. Näheres gibt die ISO 31000:2009 vor.

… und das Restrisiko?

Ein Restrisiko bleibt immer. Das ergibt sich beispielsweise aus Ereignissen, die man nicht einplanen kann – wie menschliches Versagen oder ein Erdbeben in Deutschland. Aus technischer Sicht sind auch nicht immer alle Daten zu einer Anlage vorhanden – beispielsweise aus der Historie, den Reparaturen, dem Zustand der Teile unter der Isolierung und den Verfahrensänderungen in der Vergangenheit. Da mit der Zeit aber ausreichend Daten gesammelt werden, verfeinert sich auch die Risikoanalyse. RBI ist also ein Prozess, kein einmaliges Projekt.

Wie bestimmen Sie die Parameter, die Veränderungen im Spektrum der Risiken signalisieren sollen?

Unser Fokus liegt auf der sogenannten „mechanischen Integrität“. Für chemische Anlagenteile, wie statische Apparate und Rohrleitungen, betrachten wir die Abtragsraten oder versuchen diese durch Expertise und Laborversuche zu prognostizieren. Parameter, wie die Prozesstemperatur oder die chemische Zusammensetzung, müssen einbezogen werden und führen oft zu einem veränderten Risiko. Auch wird berücksichtigt, wie oft eine Anlage an- und abgefahren wird, um inkonstante Parameter zu definieren. Und wenn man entscheidet, eine andere Chemikalie zu verwenden oder einen bestimmten Druck zu erhöhen, wird dies im Falle einer Leckage oft zu verstärkten Konsequenzen führen – unabhängig davon, ob sich auch die Ausfallwahrscheinlichkeit ändert, also erhöht oder reduziert. In jedem Fall ist es Team-Arbeit, alle Parameter korrekt zu erfassen, zu kombinieren, die richtigen Schlüsse zu ziehen und dann in konkrete Maßnahmen umzusetzen.

Nach welchen Kriterien deklarieren Sie den Zustand einer Anlage als risikoarm, risikoreich oder grenzwertig?

Für jedes einzelne System ist die Ausfallwahrscheinlichkeit zu prüfen und zu analysieren. Teilsysteme einer Anlage gelten als risikoreich, wenn eine hohe Ausfallwahrscheinlichkeit mit weitreichenden Konsequenzen gepaart ist – dargestellt in einer Risikomatrix. Über die eine Achse der Risikomatrix fliessen sowohl quantitative, gemessene Werte als auch qualitative Aspekte in die Analyse. So kann für die Restlebensdauer eines „Assets“ die höchste Ausfallwahrscheinlichkeit beispielsweise unter einem Jahr liegen – was vorab zu definieren ist. Die zweite Achse der Risikomatrix trägt die Konsequenz für den finanziellen Schaden, der durch die Reparatur oder den Austausch sowie den Produktionsverlust entsteht. Hinzu kommen die Konsequenzen für Mensch und Umwelt –  im Hinblick auf Schadstoffe, die austreten könnten oder sonstige negative Auswirkungen. Weiterführende Details findet man in der neuen europäischen RBIF-Norm „Risk based Inspection Framework“, die zur Zeit erstellt wird und auf dem sogenannten „RIMAP-Projekt“ basiert.

Welche Rolle spielt hierbei der Betreiber?

Der Betreiber ist zunächst grundsätzlich verpflichtet, die existierende Gesetzgebung zu beachten. Darüber hinaus muss er natürlich auch bei der Erstellung der Risikomatrix mitwirken und die „Schwellen definieren“ – also festlegen, was für ihn risikoarm und damit tragbar ist, beziehungsweise was als risikoreich und damit als inakzeptabel eingestuft werden soll. Für den einen Betrieb kann ein Produktionsausfall von 1 Mio € den Ruin bedeuten, für einen anderen Betrieb ist ein solcher Verlust vielleicht problemlos zu stemmen. Betreiber sollten also wissen, wann Anlagenteile ausfallen werden – hierzu dient RBI als Entscheidungshilfe und als wichtiger Teil einer proaktiven Ersatzteilstrategie. Außerdem hat der Betreiber die Marktsituation der gefertigten Produkte zu berücksichtigen.

Welches Team ist in der Lage, eine risikobasierte Inspektion umzusetzen?

Ein typisches RBI-Team hat einen Leiter, der aber nicht unbedingt RBI-Experte sein muss – besonders um sicherzustellen, dass er die Experten in der Gruppe nicht überschattet. Diese besteht aus dem Material- und Korrosionsexperten, der auch den Verfahrensprozess verstehen muss und sich mit Inspektionsmethoden auskennt – ergänzt um den Inspektions- und Instandhaltungsexperten. Hinzu kommt der Prozessexperte, der oft seitens des Betreibers im Team arbeitet sowie der eigentliche RBI-Experte, der die Risikoanalysen durchführt. Unverzichtbar im RBI-Team ist auch das Wissen, mit welchen Konsequenzen zu rechnen ist – sowohl finanzieller Art als auch für Mensch und Umwelt. Nach dem erstmaligen Start eines RBI-Projekts ist der RBI-Prozess mit Leben zu füllen – beispielsweise sind die Daten auf Basis der Inspektionsresultate zu aktualisieren oder bestimmte Prozesse zu ändern.

… welchen Einfluss hat ein RBI-Team?

RBI-Projekte werden  oft von externen Dienstleistern durchgeführt. Das RBI-Team an sich kann daher nur informieren, welche kritischen Systeme in nächster Zeit eventuell ausfallen könnten. Wie man dann mit diesen Risiken umgeht, entscheidet das Management des Unternehmens – also der Betreiber, der in diesen Prozess eng eingebunden ist.

Wenn man mehr von Ihnen über risikobasierte Inspektion erfahren möchte – welche Möglichkeiten bieten Sie an?

Gerne diskutiere ich zu diesem Thema – die nächste Möglichkeit hierzu bietet sich auf der diesjährigen IFC EBERT-Tagung Instandhaltung.

Herr Christoglou, herzlichen Dank für Ihre detaillierten Ausführungen zur rikobasierten Inspektion.

Troubleshooter gesucht – die unersetzlichen Problemlöser

Es gibt sie noch, die Troubleshooter, die alles aus dem Weg räumen, was die gute Kundenbeziehung stört – einschlägige Stellenanzeigen beweisen den unverminderten Bedarf. Troubleshooter sind Generalisten, kennen die Zusammenhänge und sondieren das Problem hinter dem Problem. Trouble-Shooting bedeutet, sich auf den unterschiedlichsten Problemfeldern zurechtzufinden.

Troubleshooting

Troubleshooter – das Einfühlungsvermögen

Ein Troubleshooter nimmt Kunden besonders ernst und akzeptiert sie in ihrer Problemhaltung. Dabei vermeidet er in jedem Fall, den Eindruck zu erwecken, er stehe vor einem unlösbaren Problem. Ein Troubleshooter denkt und handelt systematisch, vermeidet aber den Tunnelblick auf das technische System – wohl wissend, dass sowohl der Kunde selbst als auch unternehmensinterne Unzulänglichkeiten Teil eines Problems sein können. Folgerichtig registriert er Veränderungen im Arbeitsumfeld des Kunden und taxiert Auswirkungen auf die Systemanwendung. Den „Fingertrouble“ der Systemanwender recherchiert ein Troubleshooter mit Empathie.

Troubleshooter – Spezialisten – Unerfahrene

Ein Troubleshooter agiert interdisziplinär, lösungsorientiert und erkennt den Bedarf an spezifischem Expertenwissen, wofür dann auch ausgewiesene Systemspezialisten in definierten Bereichen zuständig sein sollten – auch zur Verbesserung und Weiterentwicklung von Produkten. Adäquate Wissensplattformen können sowohl den Generalisten als auch den Spezialisten die Arbeit enorm erleichtern, aber das eigene Denken nicht ersetzen – selbst die detailliertesten „Entscheidungsbäume“ können in die Irre führen. Davor sind insbesondere Techniker nicht gefeit, die Störungen an unvertrauten Systemen beheben sollen und sich hierbei vorbehaltlos an einer Wissensplattform orientieren müssen – als Ersatz für einen kompetenten, persönlichen Support, der bekanntlich über diverse Medien realisierbar ist.

Troubleshooter – mit Akribie zum Erfolg

Um eine nachhaltige Lösung zu realisieren, wird ein Troubleshooter die Problematik eines Sachverhalts abschätzen, eventuell kalkulieren und hierbei relevante Fakten und Erfahrungswerte recherchieren und berücksichtigen. Neben bewährten Problemlösungsprozessen rechnet ein Troubleshooter immer auch mit tückischen Gegebenheiten, die von der Norm abweichen und eine kreative Problemlösung erforderlich machen. Er berücksichtigt den Lebenszyklus des betreffenden Systems und zieht auch Rückschlüsse aus den bisherigen Störfällen. Ein so gefundener Problemlösungsansatz steht nicht alleine sondern beinhaltet auch alternative Lösungswege, um den Systembetrieb schnellstmöglich wieder aufzunehmen und möglichst nachhaltig abzusichern.

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