Service-Check 2016 – Zukünftige Szenarien sondieren

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Szenarien sondieren

Manche schwören auf ihr Bauchgefühl, wenn es um zukünftige Szenarien geht. Keine schlechte Ausgangsbasis, denn immerhin haben innovative Pioniere und Visionäre bei der Realisierung ihrer Ideen schon sehr auf ihr Bauchgefühl vertraut. Und oft genug hatten Kritiker, Spötter, Ignoranten und Neider das Nachsehen. Heutzutage sollen methodisch fundierte Prognosen faktische Sicherheit vermitteln. Trotzdem bleibt es letztlich eine Bauchentscheidung, ob man der Eintrittswahrscheinlichkeit einer Prognose glaubt oder nicht. Für einen Service-Check sind Wettbewerbsverhältnisse, Kundenbeziehungen und werthaltige Serviceleistungen interessant.

Service-Check – Mit welchen zukünftigen Wettbewerbsverhältnissen ist zu rechnen?

Hinter dem Service der Produkthersteller, Dienstleister und entsprechenden betriebsinternen Abteilungen stehen unterschiedliche Konzepte. Nicht zu vergessen ist außerdem der sogenannte Crowdservice ausgewiesener, unabhängiger Experten. Naturgemäß stehen diese Servicekonzepte im Wettbewerb. Die Zukunftsentwicklung im Service ist somit ein Prozess zwischen Verständigung und Verdrängung. Anteile und Gewichtung der Servicekonzepte sind von der Überzeugungskraft und Kooperationsbereitschaft der jeweiligen Protagonisten abhängig.

Service-Check – Wie gestalten sich zukünftige Kundenbeziehungen?

Kundenbeziehungen, die sich ausschließlich auf sachliche, geschäftsorientierte Kriterien konzentrieren, sind längst in Verruf geraten. Persönliche Faktoren, eingebettet in Empathie und Herzlichkeit gelten als unverzichtbare Katalysatoren. Sie aktivieren den Informationsfluss zwischen Kunden und Serviceanbietern und sorgen dafür, dass dieser nicht austrocknet. Allerdings werden technische Prozesse zunehmend von künstlicher Intelligenz beeinflusst, die auch autonome Entscheidungen trifft. Statt „Kundenbeziehungen“ treten somit „Maschinenbeziehungen“ in den Vordergrund. Servicespezifische Kundenbeziehungen dürften sich dann vorwiegend darauf konzentrieren, definierte Smart Services und Aktivitäten diverser Serviceroboter freizuschalten, beziehungsweise vereinbarungsgemäß zu aktivieren.

Service-Check – Welche Werte stecken in zukünftigen Serviceleistungen?

Serviceleistungen korrelieren unmittelbar mit den Wertvorstellungen von Service Excellence. Demzufolge ist jede Serviceaktivität danach zu bewerten, ob sie das Attribut „excellent“ auch verdient. Ist das abgesichert, können den Serviceleistungen auch werthaltige Botschaften zugeordnet werden. Nur Serviceleistungen mit plausibel definierten Werten dürften sich zukünftig behaupten. Es geht um Serviceleistungen, die nachweislich Gewinne steigern, die Reputation verbessern, die Marktpräsenz optimieren und sich überdies auf das globale gesellschaftliche Zusammenleben nutzbringend auswirken. Zu letzteren gehören beispielsweise Serviceleistungen, die Ressourcen schonen, Sicherheit in jedweder Form gewährleisten und ein menschenwürdiges Dasein erlauben.

Marktanalyse Industrie – maßgeschneidert und mit Perspektiven

Marktanalyse Industrie[Advertorial] Wer seine Produkte und Dienstleistungen in industriellen Märkten platzieren will, sucht nach belastbaren Informationen. Es gilt, entsprechende Vorhaben möglichst weitgehend abzusichern. Hierzu bieten sich individuelle Marktanalysen an, als Basis für unternehmerische Entscheidungsprozesse.

Marktanalyse Industrie – nach Maß

Erkenntnisse zur Größe eines Marktes sind obligatorisch. Zu analysieren sind dessen Teilbereiche und Schwerpunkte sowie das zukünftige Wachstumspotenzial. Über die Anzahl und Struktur der analysierten Zielkunden sowie deren Anforderungen und entsprechenden Kundenwert läßt sich das Portfolio präzisieren.

Marktanalyse Industrie – mit Umsicht

Die Analyse von Wettbewerbern, gesetzlichen Rahmenbedingungen und sonstigen Einflüssen vermittelt richtungsweisende Marktperspektiven. Das ist unverzichtbar in umkämpften Märkten. Hierzu zählen vorwiegend die Automobilbranche, der Maschinen- und Anlagenbau, die Medizintechnik, die Energietechnik und die Elektronik.

In fünf Schritten realisieren wir eine detailliert abgestimmte, individuelle Marktanalyse: MEYER Industry Research – Dienstleister für B2B Marktanalysen

CRM-System im Einsatz – Erwartungen und Möglichkeiten

Der Umgang mit CRM-Systemen dürfte den meisten Unternehmen mittlerweile vertraut sein – doch aufgrund wachsender Ansprüche sind diese Systeme immer komplexer zu  gestalten. Zu fokussieren ist, welche Ausprägungen das hat und welche zusätzlichen Vorteile sich bieten können. Hierzu befragen wir Tobias Mirwald – er ist Geschäftsführer der ADITO Software GmbH.

Herr Mirwald, was erwarten Unternehmen gegenwärtig von einem CRM-System?

Neben der klassischen Verwaltung von Kundendaten erwarten Unternehmen von einem modernen CRM-System, sämtliche Geschäftsprozesse planen, steuern und durchführen zu können. Beziehungsgeflechte werden immer komplexer. Deshalb fragen Unternehmen heutzutage nach intelligenten und interaktiven Systemen, um Beziehungen zu sämtlichen Bezugsgruppen abzubilden – Lieferanten, Partner, Mitarbeiter sowie Objekte und Maschinen.

… gibt es branchenspezifische Unterschiede?

Die branchenspezifischen Anforderungen werden immer wichtiger. Deshalb bieten wir neben einer xRM-Lösung für alle Branchen auch spezielle Branchen-Modelle – etwa für den Baubereich oder den Anlagen- und Maschinenbau. Diese decken spezifische Anforderungen der jeweiligen Branchen optimal ab. Weitere Module sollen folgen. Für individuelle Anforderungen, die darüber hinausgehen, setzen wir in Sachen Customizing auf eine sogenannte „Rapid Development-Plattform“: Mit diesem Entwicklungstool passen wir – oder der Kunde selbst – Masken, Tabellen, Workflows und Berichte an.

… werden autarke CRM-Lösungen erwartet?

Im Gegenteil, zwingend gefordert wird die Integration der CRM-Lösung in die bestehende IT-Infrastruktur. Hier gilt: Je höher die Integration, desto größer der Nutzen. Offene Schnittstellen und ein optimaler Datenaustausch mit ERP-Systemen, dem Dokumentenmanagement oder Groupware-Anwendungen gelten als verpflichtende Standards für ein modernes CRM-System.

… und welche Betriebssysteme sind zu berücksichtigen?

Auch beim Thema Betriebssysteme und Endgeräte haben Unternehmen klare Vorstellungen. Ob Windows, MacOS, iOS, Android, Blackberry oder Linux-Desktop, Notebook, Tablet oder Smartphone: Flexibilität ist es, was ein CRM-System heute bieten muss.

Inwieweit haben sich CRM-Lösungen in den Unternehmen etabliert?

CRM-Lösungen gehören heute zu einem professionellen Vertrieb – egal ob Kleinunternehmen, Mittelständler oder Konzern. Erstere nutzen CRM-Lösungen in der Regel stärker für die Unterstützung des operativen Geschäfts: Funktionen zur Vertriebsplanung und Marketing-Steuerung unterstützen das Tagesgeschäft enorm und sorgen für effektivere und schnellere Prozesse.

… und die Großunternehmen?

Mit individuellen Auswertungen, Statistiken und Forecasts rücken in größeren Unternehmen zusätzlich Elemente eines analytischen CRM-Systems in den Vordergrund. Aber: Klassische Systeme geraten hier immer wieder an ihre Grenzen und oft können sie individuelle Geschäftsprozesse nicht abbilden. Ein solches CRM-System kann die täglichen Aufgaben im Unternehmen nicht erleichtern – vielmehr führt es dazu, dass Anwender diese Lösung nie richtig annehmen.

Was macht eine CRM-Lösung zu einem unverzichtbaren Tool?

Mit einer CRM-Lösung steuern Unternehmen sämtliche Vertriebsaktivitäten, behalten die Übersicht über alle laufenden und künftigen Projekte und sehen jederzeit Details ein. Hieraus resultieren neben der Planungssicherheit auch Erkenntnisse, wann welche Vertriebsmaßnahmen durchgeführt werden oder welche Produkte bei welchen Kunden am gefragtesten sind. In Zeiten stark umkämpfter Märkte wird es für Unternehmen immer wichtiger, sich über die Kundenorientierung vom Wettbewerb abzuheben.

… was heißt das konkret?

Schnellere und effizientere Prozesse, ein Aufgabenmanagement und zentrale Informationen über sämtliche Bezugsgruppen sorgen für ein reibungsloses Anknüpfen an das letzte Gespräch oder die letzte E-Mail. Dadurch pflegen die Mitarbeiter einen engeren Kontakt zu Kunden und können diese besser betreuen. So entstehen langfristige, stabile Kundenbeziehungen.

Inwieweit ist ein CRM-System umsatzrelevant?

Die bloße Einführung der Software bringt einem Unternehmen sicher noch keinen größeren Umsatz. Umsatzrelevant ist vielmehr die CRM-Philosophie „hin zu mehr Kundenorientierung“, die durch ein CRM-System gestützt wird – das in seiner Wirkung vom Engagement und der Datenpflege jedes einzelnen Mitarbeiters abhängt. Wichtig ist deshalb, CRM nicht als IT-Projekt, sondern als ganzheitlichen strategischen Ansatz für das ganze Unternehmen anzusehen. Und dieser muss von der Geschäftsleitung ganz klar vorgelebt werden.

Welche Analysen lassen erkennen, dass ein CRM-System sinnvoll genutzt wird?

Standardmäßig bietet ein CRM eine Vielzahl von analytischen Funktionalitäten für alle Bereiche wie Vertrieb, Marketing oder Service. Hier lassen sich etwa die von Kunden am meisten angesprochenen Themen herausfinden, die Zufriedenheit der Kunden und die Servicequalität analysieren sowie die Response-Quote auf Kampagnen messen. Darüber hinaus können bei ADITO mit integrierten Report Engines auch jederzeit ganz individuelle Reports generiert werden.

Herr Mirwald, herzlichen Dank für Ihre Erläuterungen, was Sie unter einem modernen CRM-System verstehen und was es ausmacht.

Servicekonzepte der Zukunft – realisiert in der Gegenwart

Einblicke in die Serviceaktivitäten renommierter Serviceorganisationen lassen die Ausrichtung erfolgreicher Servicekonzepte erkennen – erneut auf dem diesjährigen KVD Service Congress. Das Ziel, Service Excellence zu erreichen, steht weiterhin hoch im Kurs – nachfolgend weitere Impressionen.

Servicekonzepte und der Unterschied

Man fragt sich, inwieweit serviceorientierte Unternehmen überhaupt noch unterscheidbar sind. Grundsätzlich stehen Serviceorganisationen vielfältige Möglichkeiten offen, um sich als unverzichtbare Partner ihrer Kunden Geltung zu verschaffen. Der Service Congress lässt den Schluss zu: Erfolgreiche Serviceanbieter haben solche Möglichkeiten bereits genutzt – etwa mit dem Einsatz cloudbasierter Lösungen, der multimedialen Darstellung von 3D-Daten komplexer Systeme, CRM Lösungen im After Sales und Field Service, dem After Sales Desk, dem E-Commerce-Vertriebskanal im After Sales Service sowie flexiblen, mobilen Servicelösungen und herstellerunabhängigen Reparaturzentren. Doch trotz solcher Konzepte und anspruchsvollster Service Level Agreements sind immer noch Unterschiede in der Ausführung von Serviceleistungen denkbar – wobei ermittelte Istwerte die definierten Sollwerte qualitativ unterschreiten oder überschreiten können – Letzteres resultiert in Service Excellence.

Servicekonzepte und die Kompetenz

Um zu erkennen, wie viel Servicekompetenz ein Unternehmen heutzutage braucht, um wettbewerbsfähig zu sein, lohnt sich ein Rückblick. Im Vergleich früherer mit heutigen Serviceleistungen erkennt man die Dynamik rationalisierter Prozesse – schnell, schlank und kompromisslos präzise sollen sie sein. Die Crux ist: Servicemitarbeiter müssen diesen anspruchsvollen Prozessen auch folgen können. Vorrang hat daher die Förderung talentierter Servicemitarbeiter – sogenannte „Low-Performer“ haben zunehmend einen schweren Stand. Wiederentdeckt wird das Teamprinzip – und das Teamgefühl revitalisiert. Ungeachtet dessen wird der aktuelle Wissensstand „eines Technikers“ offenbar zunehmend von Algorithmen abgelöst, die den Zustand eines Systems auf Basis einer regelmäßig mit Zustandsdaten versorgten „Big-Data-Analyseplattform“ analysieren – womit sich erforderliche Aktivitäten frühzeitig abzeichnen und geplant werden können.

Servicekonzepte und das Servicegeschäft

Die Optimierung der Serviceorganisation korrespondiert mit der systematischen Entwicklung des Servicegeschäftes, vom hoch standardisierten bis zum sehr individuellen Angebot – wobei der Kreation von Vergütungsmodellen keine Grenzen gesetzt sind. Alles ist denkbar, für das verkaufte System existieren immer noch die variablen klassischen Serviceverträge – mit und ohne individuellem Zuschnitt, Verfügbarkeitsklauseln und Vertragsstrafen, bis hin zu Extravergütungen oder Rückvergütungsmöglichkeiten. Ohne Produktverkauf steht etwa die Betreibervergütung  oder die Berechnung der Systemnutzung weiterhin zur Verfügung – denkbar ist hierbei auch die Konzentration auf die ausschließliche Berechnung von Smart Services. Serviceportale werden aufgebaut, um das Servicegeschäft prozessgesteuert zu realisieren.

Servicekonzepte und der Schwerpunkt

Derzeit gilt Service 4.0 als herausragende, servicespezifische Herausforderung – die Antwort auf Industrie 4.0. Cyberphysische Servicesysteme (CPSS) präsentieren sich als Pendant zu den Cyberphysischen Produktionssystemen (CPPS). In diesem Zusammenhang wird als sinnvoll erachtet, dass Hersteller „gleichartiger Produkte“ einheitliche Systemstandards zur Implementierung von Smart Services kooperativ entwickeln – um nicht von Dritten mit herstellerunabhängigen Standards überrollt zu werden. In jedem Fall ist Service 4.0 das primäre Betätigungsfeld, will man seinen Service smart und zukunftsfähig gestalten.

Umfragen zur Servicequalität – Ranking bringt Orientierung

Umfragen vermitteln Sicherheit – idealerweise als Erkenntnis, dass der Status abgesichert ist. Und wenn aus Umfragen unbefriedigende Erkenntnisse resultieren, weiß man jedenfalls sicher, dass Veränderungen notwendig sind. Umfragen sind erst dann wirklich aussagekräftig, wenn im Vergleich mit Wettbewerbern die Qualität der eigenen Marktpräsenz deutlich wird – mit dem Benchmarking für Servicequalität befasst sich Patricia Cox, Service Consultant der ServiceRating GmbH.

Frau Cox, wie reagieren Kunden derzeit auf Umfragen zur Servicequalität?

Generell wollen Kunden gerne helfen, den Service ihres Anbieters weiterzuentwickeln – von gutem Service profitieren sie ja auch selbst. Die Frage hierbei ist die Herangehensweise und Vorbereitung des Kunden auf eine bevorstehende Befragung.
Es empfiehlt sich, gewisse Spielregeln einzuhalten. Für die Befragten ist es wichtig, zu wissen, dass eine Befragung geplant ist, von wem diese durchgeführt wird und auch warum.

… an welche Spielregeln halten Sie sich?

In unserem Wettbewerb TOP SERVICE DEUTSCHLAND erfolgt generell eine Vorabinformation unserer teilnehmenden Unternehmen an deren Kunden. Transparenz fördert hier das Vertrauen und somit auch die Bereitschaft der Kunden, an der Befragung teilzunehmen. Auch sollte man ehrlich sein: die Befragung darf nicht zu lange dauern und man sollte vorher sagen, wie viel Zeit sie in Anspruch nimmt. Datenschutz und Wahrung der Anonymität sind selbstverständlich – nur so hat eine Kundenbefragung Erfolg.

… was analysieren Sie?

Exzellenter Service und konsequente Kundenorientierung entstehen aus vielen Faktoren. Unser Bewertungsmodell spiegelt diese Komplexität wider. Es ist wichtig, nicht nur die Kundenseite zu betrachten – das wäre zu einseitig. Entscheidend ist die ganzheitliche Betrachtung von Managementaktivitäten und Kundensicht. Diese Betrachtungsweise ergibt ein Gesamtbild unternehmerischer Kundenorientierung.

… und worauf liegt Ihr Fokus?

Wir erfassen die vier entscheidenden Ebenen: Unternehmenskultur, Unternehmenssteuerung, die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden sowie die Kundenwirkung. Die Wahrnehmung der Kunden und die Innensicht des Unternehmens werden dabei zu einer ganzheitlichen Betrachtung verbunden.

Wie kann Kundenmeinung gemessen werden?

Die Kundenmeinung kann an verschiedenen Stellen gemessen werden. Als Stichwort ist hier Customer Journey zu nennen – womit der Weg gemeint ist, den ein Kunde durchläuft, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Hierbei werden die Berührungspunkte des Kunden mit der Dienstleistung oder dem Produkt betrachtet – es gibt direkte und indirekte Kontaktpunkte. Die Messung der Kundenmeinung kann genau an diesen Punkten erfolgen – wahlweise über Telefon, online oder am Point of Sale. Hierbei gilt es herauszufinden, ob die Managementaktivitäten auch entsprechend beim Kunden ankommen und an welchen Stellschrauben gedreht werden müsste, um die Kunden noch mehr zu binden.

… und wie überprüft man die Plausibilität der Aussagen?

Generell geht man von einer ehrlichen Antwort der Kunden aus. Der Kunde bringt eine gewisse „intrinsische Motivation“ mit, auf Fragen authentische Antworten zu geben. Zur Überprüfung der Plausibilität gibt es die Technik, Fragen mit dem gleichen Inhalt in abgewandelter Formulierung an zwei verschiedenen Stellen eines Fragebogens einzufügen. Hier wird geprüft, ob der Befragte dann auch an beiden Stellen die gleiche Antwort gibt. Tut er das nicht, ist die Plausibilität nicht gegeben.

Mit welchen Fragen ist Kundenzufriedenheit zu ermitteln?

Die Messung von Kundenzufriedenheit ist direkt und indirekt möglich. Die direkte Messung wird beispielsweise durch folgende Fragen durchgeführt:

  1. Wie beurteilen Sie das Unternehmen?
  2. Wie beurteilen Sie die Leistungen des Unternehmens insgesamt?

In unserem Wettbewerb arbeiten wir mit diesen Fragen, weil sie uns eine Antwort ohne Umwege geben. Durch unterschiedliche Formulierung des gleichen Aspektes vermeidet man statistische Verzerrungen der Antworten, beispielsweise durch Interpretation des Befragungsteilnehmers – und man erhält ein klareres Gesamtbild.

… und die indirekte Messung?

Indirekt kann man die Kundenzufriedenheit über die Wirkung abfragen, beispielsweise um folgendes Verhaltensmuster zu erhalten:

  1. Cross-Buying: Es ist sehr wahrscheinlich, dass bei vergleichbaren Produkten und Dienstleistungen nur dieses Unternehmen für mich in Frage kommt.
  2. Positives „Word of Mouth“: Es ist wahrscheinlich, dass ich das Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehle.
  3. Kundentreue: Es ist sehr wahrscheinlich, dass ich auch in zwei Jahren noch Kunde des Unternehmens sein werde.
  4. Wiederkauf: Ich ziehe in Betracht, auch andere Produkte und Dienstleistungen bei dem Unternehmen in Zukunft zu kaufen – oder auch: Ich werde sehr wahrscheinlich wieder bei dem Unternehmen kaufen.

Welchen Stellenwert hat die Kundenbegeisterung bei Umfragen?

Kundenbegeisterung ist das höchste, was ein Unternehmen erreichen kann – unerwarteter Service erreicht Begeisterung. Auch diese Komponente sollte abgefragt werden – denn es ist wichtig zu wissen, womit man seine Kunden begeistern kann. Begeisterte Kunden empfehlen weiter: Ein überaus wichtiges Instrument der Kundenbindung und Neukundengewinnung.

Frau Cox, herzlichen Dank für Ihre informativen Hinweise zur Durchführung professioneller Umfragen im Bereich der Servicequalität.

Geschäftsbereich Service – Voraussetzungen und Ausbau

Vielversprechende Stellenangebote für potenzielle Serviceleiter sind deklariert als Schlüsselpositionen mit anspruchsvollen Verantwortungsbereichen und Perspektiven.  Alles glänzende Aussichten, wäre da nicht in einigen dieser Angebote ein Hinweis, der alles relativiert: „In dieser Position berichten Sie an den Bereichsleiter Vertrieb“. Ja, es gibt sie immer noch, die hierarchisch in die Vertriebsstruktur eingebundene Serviceorganisation – ein Anachronismus, denn ein Serviceleiter sollte an die Geschäftsführung berichten oder sogar Mitglied der Geschäftsführung sein.

Geschäftsbereich Service
Ausbaufähiger Geschäftsbereich Service

Ein Geschäftsbereich Service positioniert sich

Das erste System verkauft der Vertrieb, die weiteren der Service – es ist müßig, auf diesen vielzitierten und hinlänglich bekannten Spruch hinzuweisen, aber so ist es nun mal. Trotzdem ist die gegenseitige Abhängigkeit von Service und Vertrieb unabdingbar – wenn sie auf Augenhöhe gelebt wird. Gegenüber Kunden müssen Service und Vertrieb eng zusammenarbeiten, um sich nicht gegenseitig zu behindern. Welche Aktivitäten sich überschneiden, ergänzen oder austauschbar sind, hängt davon ab, wie sich die Kompetenzen verteilen – vom Kompetenzzuwachs sollten beide profitieren.

Ein Geschäftsbereich Service deklariert sich

Wer behauptet, dass der Service eines Herstellers dessen zentrale Ziele unterstützt, der untertreibt – vielmehr sind Unternehmensziele nur mit Service durchsetzbar. Wie keine andere Unternehmenseinheit steht der Service mit den Kunden permanent in Kontakt. Bei Unternehmen, die das verinnerlicht haben, hat der Service einen entsprechenden Stellenwert und repräsentiert einen adäquaten Geschäftsbereich. Unternehmen, die in Service investieren, sichern ihre Existenz: Im allgemeinen gehen Experten davon aus, dass in keinem anderen Geschäftsbereich der „Return on Invest“ vergleichbar hoch ist – Ausnahmen bestätigen die Regel.

Ein Geschäftsbereich Service differenziert sich

Ein servicespezifischer Geschäftsbereich passt sich dem veränderlichen Spektrum der zu betreuenden Systeme an – gegebenenfalls sind mehrere Geschäftsfelder oder Produktsparten zu differenzieren. Hierzu kann für jeden Teilbereich natürlich auch ein eigenständiges Profit-Center ausgewiesen werden – eine Lösung die definierte Service-Einheiten direkt vergleichbar macht, also Unterschiede in der Leistungsfähigkeit erkennen lässt.

Ein Geschäftsbereich Service globalisiert sich

Internationale Service-Vertretungen jedweder Form brauchen in der Servicezentrale entscheidungsbefugte Ansprechpartner, die relevante Servicebelange auf jeder Ebene kommunizieren und voranbringen können. Werden Servicebedarfe frühzeitig erkannt, kann auch das Portfolio und die Struktur des weltweiten Servicegeschäfts weiterentwickelt werden.

Top Service – Guten Kundenservice besser machen

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[Advertorial] Viele Unternehmen bieten guten Kundenservice – aber wie gut ist gut? Und was kann man besser machen? Wer sich nicht mit anderen misst, weiß auch nicht wo er steht. Eine repräsentative Methode, sich im Service Vergleichsdaten zu holen, ist die Teilnahme an unserem Service-Wettbewerb. Profitieren Sie von der differenzierten Bewertung, aktuellen Insights und neuen Kontakten.

TOP SERVICE – Qualität im Vergleich

Der Wettbewerb „TOP SERVICE DEUTSCHLAND“ misst den Status Quo der Servicequalität – durch eine ganzheitliche Betrachtung der Kunden- und Unternehmensperspektive. Analyse und Einstufung erfolgen mit Hilfe des wissenschaftlich abgesicherten FOKUS-Modells zur Kundenorientierung:
TOP Service

TOP SERVICE – Gewinn im Ergebnis

Das Besondere an unserem Wettbewerb „TOP SERVICE DEUTSCHLAND“ ist, dass alle Teilnehmer gewinnen: durch die Messung der Servicequalität, die Benchmarks im Wettbewerb, die Bekanntmachung im Handelsblatt und das Qualitätssiegel als überzeugendes Kommunikationsinstrument.

Erfahren Sie jetzt, wie Ihre Chancen auf eine Auszeichnung stehen – mit dem kostenlosen 8-Minuten-Selbsttest: Detaillierte Informationen zum Wettbewerb TOP SERVICE DEUTSCHLAND.

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