Servicecenter eröffnen – Standorte für zentrale Serviceaktivitäten

Wer sich repräsentativ positionieren möchte, manifestiert seinen Standort über ein Servicecenter. Es gibt hierbei vergleichbare aber auch sehr unterschiedliche Beweggründe.

Servicecenter für mehr Kundenähe

So hat die Tele Columbus entschieden, ein Servicecenter für Kabel-TV in Dresden zu eröffnen, und möchte damit ein deutliches Zeichen für Kundennähe setzen. Ähnlich der norwegische Softwareentwickler Trolltech, der mit zwei Niederlassungen nach Deutschland expandiert, und dort auch für Beratung und technischen Kundendienst Kapazitäten vorsieht.

Servicecenter für mehr Internationalität

Mit Blickrichtung auf internationale Kunden hat Emerson Process in den Niederlanden auf 9000 m2 sein neues Service-Zentrum für Durchflussmesstechnik eröffnet. Von hier aus sollen Kunden in Europa, dem Mittleren Osten und Afrika betreut werden. Mit mehr als 200 mehrsprachigen Vertriebs- und Service-Mitarbeitern werden dort Durchfluss-Messgeräte hergestellt und kalibriert sowie Schulungen abgehalten.

Servicecenter für die Expansion

Wenn es um Expansion nach China geht, werden Zentren vorzugsweise auch dort aufgebaut. Geplant ist dieser Schritt bei der Unisys Corporation. In Shanghai soll ein globales Service und Technologie Center entstehen, mit bis zu 1000 neuen Mitarbeitern innerhalb der nächsten 3 Jahre. Vergleichbare Überlegungen sind für Indien relevant. Und so hat WWR International als ein Unternehmen der Forschungslaborbranche entschieden, eine Zentrale für Kundendienst, Verkaufsunterstützung und technische Dienste auf dem indischen Subkontinent zu gründen.

Servicecenter für den Support

Und auch der Computer-Hersteller Apple hat angekündigt, ein Call Center in Indien einzurichten: Zusätzlich, denn die bestehenden Call Center in den USA sollen ausgebaut werden. Die steigenden Anforderungen im Support wurden als Ursache für solche Maßnahmen genannt. Allerdings wurde diese Ankündigung später wieder dementiert. Bei Karstadt-Quelle sieht man die Anzahl der Call Center mit kritischem Blick. Die Infrastruktur mit derzeit 14 solcher Callcenter, vier Logistikstandorten und zwei Retourenlagern werden als überdimensioniert bewertet, mit entsprechendem Umbaupotenzial.

Servicecenter für die Ergänzung

Die EvoBus GmbH errichtet in Prag ein neues Omnibus-Service-Center für Mercedes-Benz- und Setra-Fahrzeuge. Diese Service-Adresse kann dann auch von Bussen beider Marken aus ganz Europa genutzt werden, wenn sie auf dieser Transitroute Service, Reparatur und Versorgung mit Original-Ersatzteilen benötigen. Durch Bombardier Aerospace bereits eröffnet ist eine neue 2,2 Millionen Euro teure Reparatur- und Wartungsanlage für Triebwerksgondeln, in Belfast.

Servicecenter für die Beschleunigung

Ein anders Center konzentiert sich auf die Zustellung zeitkritischer Güter, insbsondere Ersatzteile. Hierauf hat sich TNT Innight mit seinem neuen Sortierzentrum in Niederaula ausgerichtet. Von dort aus können individuelle Zustellorte nachts bedient werden.

Servicecenter für das Know-how

Und ganz spezielle Servicezentren sind beispielsweise auf Entwicklungen branchenspezifischer Services für „serviceorientierte Architekturen“ ausgerichtet. IBM plant zwei solcher Zentren in Asien. Auch ein ausschließlich auf Schulungen für den Kundendienst konzipiertes Zentrum, wie es in Tönisvorst durch die Daihatsu Deutschland GmbH eröffnet wurde, repräsentiert den Status des Servicegeschäfts.

Servicemitarbeiter erarbeiten die Marktposition – Optimales Team vorausgesetzt

Ein Unternehmen ist so stark wie seine Mitarbeiter. Und die Befindlichkeit eines Unternehmens wird den Kunden durch Servicemitarbeiter jeden Tag neu vermittelt. Zweifelsfrei wird dadurch die Marktposition beeinflusst. Service ist mittlerweile auch ein Thema der Basisausbildung , entsprechend agieren bereits diverse Unternehmen.

Servicemitarbeiter – die Ausbildung

So hat die Salzgitter Service und Technik GmbH 161 neue Auszubildende eingestellt. Auch MAN B&W Diesel hat in seinem Geschäftsbereich After-Sales eine Ausbildung zum „International Service Engineer“ als eigenes Berufsbild weiterentwickelt. Dass mit internen Weiterbildungsmöglichkeiten die Marktposition langfristig abgesichert werden soll, liegt auf der Hand.

Servicemitarbeiter – die Erfahrung

Mit erfahrenen Fachberatern und Servicetechnikern wird schließlich die erforderliche Nähe zu den Kunden hergestellt. Das hat auch die die WAGNER Industrial Solutions im Blick und richtet ihre Vertriebs- und Service-Mannschaft entsprechend darauf aus. Ähnlich bei der SMA, einem Hersteller von Solarwechselrichtern und Komponenten zur Anlagenüberwachung. Hier wird sowohl Vertrieb als auch Service in Spanien und Italien mit jeweils einem Vertriebs- und Serviceteam ausgebaut.

Servicemitarbeiter – die Anzahl

Oder der Service wird ganz neu geordnet, um sich im Markt besser zu positionieren, wie dies die Telekom beabsichtigt. Dabei geht es dann gleich um 45000 Mitarbeiter, die in einer neuen Einheit für Kundenservice zusammengefasst werden sollen; außerdem ist beabsichtigt, im Vorort-Kundenservice und in Call Centern rund 4000 Mitarbeiter zusätzlich einzusetzen.

Servicemitarbeiter – die Verteilung

Währenddessen plant AOL die Verlagerung von Call Center-Arbeitsplätzen von USA nach Indien, um den Kundendienstbedarf von Anwendern aus USA und Europa zu decken. Und in einem internationalen Rahmen setzt der Netzwerk- und IT-Dienstleister BT Global Services auf seine neue Organisationseinheit ‚Customer Service and Network Operation‘ . Hierin sind mehr als 14.000 hoch qualifizierte Service-Mitarbeiter und -Techniker in über 140 Ländern integriert.

Servicemitarbeiter – der Leistungsumfang

Offene Stellen wurden bei Franke + Pahl ausgemacht. Der Technik-Dienstleister plant, sich innerhalb eines Jahres von 520 auf 840 Mitarbeiter zu vergrößern. So soll die Marktstellung mit Leistungen wie Anlagenbau, Montage und Instandhaltung ausgebaut werden. Auch DELL plant den Ausbau für Vertrieb und Service in Halle. Die Marktsituation erfordert offenbar, dass dort in den nächsten Jahren 1500 neue Jobs entstehen, wobei die Dienstleistungssparte doppelt so schnell wachse wie der Produktumsatz. Der Start war zum Ende 2006 vorgesehen, mit einem Zuwachs von 550 Mitarbeitern.

Servicemitarbeiter – die Fluktuation

Dagegen plant die Bayer Industry Services, bis zu 3000 ihrer insgesamt 6000 Stellen in Nordrhein-Westfalen auslagern. Dass dieses auch umgekehrt geht, beweist AT&T, und will bis Ende 2008 zweitausend ausgelagerte Service-Jobs in den technischen Support des Unternehmens zurückholen. Gespräche mit der Gewerkschaft Communication Workers of America hätten dazu geführt, dass Dienstleister in und außerhalb der USA nicht mehr eingesetzt würden.

Servicemitarbeiter – das Management

Nicht zuletzt definieren Führungskräfte, wie sich die Marktposition im Service entwickeln soll. Und das kann natürlich dazu führen, dass die Geschäftsführung eines Unternehmens sich dafür entscheidet, das Service-Geschäft mit neuen Führungskräften zu besetzen. In Deutschland hat dies der Security Solution Provider Integralis praktiziert. Gelegentlich bleibt auch eine vorübergehende Lücke, wie bei HP. Das Unternehmen sucht nach einer neuen Leitung für die Service-Sparte, nachdem der bisherige Service-Chef das Unternehmen verlassen hat.

Servicestruktur – Veränderungen strategisch planen

Unternehmen streben in der Regel an, sich im Markt als Vorreiter zu platzieren. Herausragende Serviceleistungen sind dabei besonders erfolgversprechend. Erfolgreiche Konzepte für eine funktionierende Servicestruktur sind übertragbar – aber nicht kopierbar.

Servicestruktur – die Transformation

So denkt offenbar die Telekom und will den Erfolg der Telekom-Tochter in den USA vor allem mit den dort gewonnenen Kundendiensterfahrungen in den deutschen Markt transformieren. Die T-Mobile USA hat sich jedenfalls als kundenfreundlichster Anbieter solcher Leistungen etabliert.

Servicestruktur – das Abwägen

Die langfristige Strategie bei Bilfinger Berger setzt auf die wachsende Bedeutung des Dienstleistungsgeschäfts mit den Segmenten Industrial, Power und Facility Services. Nicht umsonst hat dieses Unternehmen mittlerweile den Beinamen „Multi Service Group“. Und auch die Lanxess AG will ihre Dienstleistungen, die beispielsweise für den Betrieb von Werkstätten und die Instandhaltung der Produktionsanlagen wichtig sind, neu ausrichten. Die Alternativen sind klar. Entweder wird die interne Neuaufstellung der Technical Services vorgesehen, die Ausgründung des Bereichs in ein eigenständiges Unternehmen durchgeführt oder die Übergabe der Instandhaltung an einen externen Servicepartner realisiert.

Servicestruktur – die Anordnung

Fujitsu Siemens Computers hat seinen neuen Service-Bereich für „End-to-End Plattformlösungen“ ausgegliedert, der nun als eigenständiges Tochterunternehmen geführt wird. Dagegen setzt Nokia und Siemens auf sechs Sparten in einem neuen, gemeinsamen Mobilfunknetz-Unternehmen. Und vier davon sollen in Deutschland angesiedelt werden, inklusive der Service-Sparte. Gegebenenfalls macht die Verlagerung eines Call Centers Sinn, um dabei gleichzeitig neue Ideen zu verwirklichen. An solchen Überlegungen orientiert sich Philips und plant, einen neuen First Class Service mit telefonischer Vorab-Fehlerdiagnose und Vor-Ort-Service zu starten.

Servicestruktur – die Zuordnung

Strukturelle Veränderungen sind auch bei der Nordex AG beabsichtigt, die durch neue Strukturen in Service und Logistik die Verfügbarkeit ihrer Windturbinen erhöhen möchte. Und mit Insgesamt rund 150 Millionen Euro plant die E.ON Thüringer Energie AG eine zuverlässige Stromversorgung sicherzustellen. Hierzu fließen diese Mittel in ein entsprechendes Investitions- und Instandhaltungsprogramm. Werden betriebliche Dienstleistungen über eigene Gesellschaften abgewickelt, spricht man von einem Shared-Services-Konzept, das nur innerbetrieblich operiert und nicht auf dem freien Markt vertreten ist. So hat die MAN Gruppe seine Informationstechnologie in der gegründeten MAN IT Services GmbH gebündelt. Und diese stellt als integrierter Dienstleister die Rechenzentren, Netze und Endgeräte aller MAN-Unternehmen bereit und betreut sie.

Serviceumsatz nach Einflussfaktoren – Erwartungen und Realität in Unternehmen

Nicht jedes Unternehmen weist seinen Serviceumsatz aus, auch nicht jede Aktiengesellschaft. Doch eine diesbezügliche Veröffentlichung hat Aussagekraft und macht deutlich, dass man sich in Sachen Service nicht verstecken muss. So erläutert die MTU Aero Engines AG, dass durch die gute Entwicklung des Instandhaltungsgeschäfts der Umsatz und das operative Ergebnis in 2005 um 12% gesteigert werden konnte. Auch die Klüh Service Management GmbH weist darauf hin, im sechsten Jahr in Folge ein zweistelliges Wachstum erreicht zu haben. Und die Umsatzzunahme im Kundendienst bei der Jungheinrich AG wird mit rund 4 Prozent angegeben. Dieser Anstieg bezieht sich sowohl auf das Neugeschäft als auch auf das Geschäft mit Miet- und Gebrauchtgeräten.

Serviceumsatz – die Veränderung

Dass der anteilige Serviceumsatz in Zeiten steigender Investitionsgüternachfrage zurückgeht, darauf verweist Pfeiffer Vacuum. Und gibt gleichzeitig bekannt, dass mit ihrem wichtigsten Produkt überdurchschnittliche Umsätze erwirtschaftet wurden. Überraschend war wohl das Umsatzplus des Hamburger Biotechnologieunternehmen Evotec AG, mit dem es die Anleger in 2005 überraschte. Ursache hierfür waren die besseren Erlöse in der Service-Sparte. Auch einmalige Serviceumsätze sind möglich, beispielsweise durch den Verkauf eines Teils des Servicegeschäftes. So hat die Deutz AG einen Effekt in Höhe von 52,2 Mio EUR erzielt. Die ThyssenKrupp AG plant für die kommenden Jahre einen Gewinnsprung in ihrem Dienstleistungsgeschäft. Das Unternehmen begründet diese Erwartung mit dem starken Wachstum in Asien, Osteuropa und der NAFTA-Region. Es wird damit gerechnet, dass sich das Ergebnis des Service-Bereichs bis 2010 verdoppelt.

Serviceumsatz – die Beeinflussung

Und der Schweizer Technologiekonzern Bühler weist darauf hin, dass er beabsichtigt, sein Servicegeschäft zu forcieren. Damit soll in fünf Jahren ein Kundendienstanteil am Konzernumsatz von 25% erreicht werden. Auch lokal zugekaufte Servicefirmen sollen hierzu beitragen. Eine ähnliche Erwartung ist bei der Software AG auch prognostiziert. Eine zweijährige Stagnation soll Ende 2006 beendet sein und wieder steigenden Wartungsumsatz bescheren: Unter Berücksichtigung entsprechender Lizenzumsätze. Übrigens, was den Dienstleistungsexport angeht, liegt Deutschland mittlerweile an dritter Stelle, wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie bekannt gab.

Informationstechnologie braucht Service – und Service steht unter IT-Einfluss

Im technischen Service ist seit geraumer Zeit klar, dass Informationstechnologie kein Hilfsmittel mehr ist, sondern eine unabdingbare Voraussetzung, um konkurrenzfähigen Service zu leisten. Serviceaufträge, die mit einer Systemberatung einhergehen, beziehen sich oft auf eine Veränderung oder neue Integration entsprechender Systeme, insbesondere in der umkämpften IT-Branche. Hier können Firmen wie die AC Service AG mit ihrem positivem Image in der Börsenszene punkten. Und so hat AC Service auch einen Outsourcingauftrag erhalten, der eine komplette IT-Landschaft berücksichtigt. Ob ein Dienstleister hierbei Kenntnisse von Kernkompetenzen des Auftraggebers erhält ist eine Frage der Abgrenzung.

Informationstechnologie – servicespezifische Standards

Im IT-Bereich manifestiert sich offenbar zunehmend die Notwendigkeit, Serviceleistungen nach dem ITIL –Industriestandard durchzuführen, wie auch im Rahmenvertrag zwischen der W&W Informatik GmbH und der USU AG berücksichtigt wurde. Auch Siemens Business Services garantiert die Stabilität von 8500 Servern durch einheitliche Service Prozesse auf Basis der ITIL-Standards: Spezifiziert im Auftrag einer Schweizer Großbank. Eine interessante Servicevariante im IT-Bereich ist auch die Möglichkeit, die EDS genutzt hat. Es wurden einfach die standardisierten Serviceangebote und Serviceprodukte von Softwarepartnern eingesetzt, um einen Kunden aus einer Hand zu bedienen: Eine entsprechende Autorisierung von EDS durch seine Partner kann man dabei wohl voraussetzen.

Informationstechnologie – instandhaltungsspezifischer Einsatz

Offenbar ist noch nicht in allen Produktionsbetrieben der Bedarf an Instandhaltungssoftware gedeckt: Wie beispielsweise ein entsprechender Auftrag der EMPRISE Management Consulting AG beweist, eine solche Software einzuführen. Das ist gleichzeitig aber auch ein Indiz dafür, dass sich die Instandhaltungshoheit nicht so ohne weiteres outsourcen lässt. Wenn es um mehrere Produktionsstandorte geht, kommt eine hierfür zuständige, interne Instandhaltung einem regulären Service Center allerdings schon sehr nahe. Hier ist dann ein IT-System zu integrieren und zu betreuen, das auch einen weltweiten Service Desk beinhalten kann, womit beispielsweise der IT-Dienstleister Accenture beauftragt wurde. Dass IT-Service stark nachgefragt wird, bezeugt beispielsweise die TECON Technologies AG: Und schafft aus diesem Grund mehr als 50 neue Jobs.

Kompetenz durch Übernahme – mit gleichartigen Unternehmen auf höherem Niveau

Um die Präsenz in einem bestimmten Markt zu stärken, bietet es sich an, ein bereits etabliertes Unternehmen mit einem vergleichbaren oder ergänzenden Leistungsspektrum zu erwerben. Wer Kompetenz übernehmen will, kann naturgemäß mit vielfältigen Aspekten konfrontiert sein.

Kompetenz übernehmen ist marktspezifisch

So will Wincor Nixdorf in die USA expandieren. Die Suche konzentriert sich also auf ein US-Serviceunternehmen, das die Wartung von Kassensystemen und Geldautomaten durchführen könnte. Auch Kärcher baut seine Marktposition in den USA weiter aus und übernimmt Castle Rock Industries Inc. , weil dieses Unternehmen nicht nur über ein umfangreiches Produktprogramm sondern auch über einen ausgezeichneten und marktspezifischen Kundendienst verfügt.

Kompetenz übernehmen ist auftragsspezifisch

Ohne unmittelbaren Auftrag hätte die folgende Übernahme möglicherweise nicht stattgefunden. So aber wurde der Siemens Business Services für den Betrieb der kompletten IT des Deutschen Instituts für Normung e.V. die Verantwortung übertragen. Und hierzu wurde auch die ansässige DIN IT Service GmbH mit 29 Mitarbeitern übernommen.

Kompetenz übernehmen verpflichtet

Übernahmen werden von den „automatisch“ mit übernommenen Kunden sicherlich kritisch begutachtet. Und deshalb ist es für das investierende Unternehmen wichtig, seine neuen Kunden zu überzeugen. So geschehen im Falle der Everlight Electronics Company Ltd., die jetzt für die Produktlinien von Fairchild Semiconductor zuständig ist. Everlight Electronics hat sich verpflichtet, den bisherigen Kunden von Fairchild den bestmöglichen Kundendienst zur Verfügung zu stellen.

Kompetenz übernehmen ist nicht zwingend

Übernahmeambitionen können auch scheitern, selbst wenn sie vielversprechend sind. Beispielsweise hat die Voith AG ein Übernahmeangebot der schweizerischen Adecco S.A. als unzureichend zurückgewiesen. Übernommen werden sollte allerdings ein drittes Unternehmen: Die Deutsche Industrie Service AG, an der Voith zu 29,5% beteiligt ist.

Kompetenz übernehmen birgt auch Risiken

Die Übernahme eines insolventen Unternehmens ist eine Frage der Risikobereitschaft. Die Klüh Service Management GmbH hat jedenfalls davon Abstand genommen, die in die Insolvenz geratene Arnolds Sicherheit GmbH zu integrieren. Trotzdem wird Klüh Service in Verbindung mit dem Insolvenzverwalter eine Möglichkeit suchen, bestehende Aufträge fortzuführen und damit verbundene Arbeitsplätze zu sichern.

Kundenbindungsmanagement – Studien belegen Facettenvielfalt

Um Kunden zu binden, werden einige Anstrengungen unternommen. Doch welches Kundenbindungsmanagement ist wirksam – und für wie lange? Das Beratungs- und Technologieunternehmen Adamatis hat in einer Umfrage mit der Internet-Wirtschaftszeitschrift „Internet World Business“ herausgefunden, dass neun von zehn Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden mit einem besonderen Support steigern wollen: Sie beabsichtigen ihr Self-Service-Angebot im Internet auszubauen.

Kundenbindungsmanagement: Studien von TNS – IBM -Accenture

Guter Rat ist teuer, wenn sich Kunden einfach nicht für ein Angebot gewinnen lasssen. So hat TNS Infratest im Auftrag des Netzbetreibers E-Plus herausgefunden, dass sich Deutschlands Mobilfunkkunden kaum für den schnellen Mobilfunkstandard UMTS interessieren und auch mobile Datendienste nur selten nutzen. Vielleicht hilft hier die IBM-Studie weiter, mit der ermittelt wurde, dass nur etwa ein Fünftel der Marketing- und Vertriebsverantwortlichen die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen, was von den Verbrauchern negativ wahrgenommen würde. Eventuell erklärt das auch den zunehmenden Frust der Kunden über neue Geräten und deren Funktionen. Und dass es den gibt, hat offenbar Accenture in einer weltweiten Studie festgestellt.

Kundenbindungsmanagement: Studie von Amdocs

Zweifelsfrei ist es Serviceaufgabe, sowohl frustrierende technische Systeme den Kunden vertrauter zu machen, als auch Störungen der Produktakzeptanz herauszufinden. Ob und wie das gelingt, ist eine Frage der Servicequalität. Und dass diese wichtiger als der Servicepreis ist, hat beispielsweise Amdocs in einer Studie zum Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsmanagement festgestellt. Die Studie des Anbieters von Software und Dienstleistungen für integriertes Kundenmanagement, bezieht sich auf Privat- und Unternehmenskunden in den Vereinigten Staaten und Großbritannien.

Kundenbindungsmanagement: Studie von Barkawi – DHL – China Supply Council

Auch zum Thema Servicelogistik in China gibt es eine Studie, die besagt, dass sich die Kundenanforderungen in China kaum von den westeuropäischen Standards unterscheiden. Allerdings werde dieses Niveau der Serviceleistungen nicht einmal in den chinesischen Ballungsräumen erfüllt. Das jedenfalls waren die gemeinsamen Erkenntnisse der Managementberatung Barkawi , dem Logistikunternehmen DHL sowie dem China Supply Chain Council.

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