Wissensmodell im Aufbau – Zugriff auf Erfahrungswerte und Daten

In Call Center und Intranet können Wissensmodelle integriert werden. Diese versprechen rationellere Beantwortung von Anfragen bei gleichzeitig steigender Qualität der Auskünfte. Kundenanfragen beantworten sich leichter mit einem Wissensmodell, so die Anbieter entsprechender Systeme. Ein Wissensmodell transferiert die Anfrage, versteht die Anfrage und sucht dann nach der bestmöglichsten und eindeutigsten Antwort. Ein Wissensmodell praktiziert also genau das was im Kopf passiert, wenn man etwas hört: Man überlegt sich, was das bedeutet, was damit gemeint ist, und was aus dem Erfahrungsschatz herausgenommen werden kann für eine adäquate Antwort.

Wissensmodell – das Konzept

Sicherlich sind in den Unternehmen in diversen Files und Datenbanken auch Produktkonfigurationen und Produkthierarchien gespeichert, die integriert werden können. Innerhalb eines Wissensmodells kann eine interne Wissensdatenbank angelegt sein oder der Zugriff auf Dokumente, Content-Managementsysteme , Internetseiten , Intranetseiten oder Fremdsysteme vorgesehen werden. Letztlich beschreibt das Modell die zu betreuenden Produkte, sowie den Umgang mit ihnen, und kennt die entsprechenden Kundenwelten. Ziel ist, in einem solchen Wissensmodell etwa 80% der denkbaren Kundenanfragen zu verankern.Im Callcenter-Bereich soll ein solches Wissensmodell in etwa zwei Monaten einsetzbar sein, inklusive Installation und Training, und bezogen auf einen selektierten Bereich. Es werden offensichtlich nie alle Anfragen berücksichtigt, mit denen ein Unternehmen konfrontiert wird, und das ist auch nicht Sinn der Sache. Relevant sind also kritische Bereiche, bei denen man mit Kundenanfragen zu rechnen hat, die sehr schnell und kompetent zu beantworten sind.

Wissensmodell – der Aufbau

Ein Projektteam ist gefordert, das Know How des Modells und das der Firma aufeinander abzustimmen. Ist das System erst einmal ausgerichtet, soll sich der Pflegeaufwand in überschaubarer Größenordnung bewegen; im laufenden Betrieb müssen nur noch Änderungen eingefügt werden. Und wenn die Problematik, die von einem Produkt ausgeht relativ konstant bleibt, sind auch nur geringfügige Änderungen zu erwarten. Natürlich können auch neue Produkte hinzukommen.Und diese unterscheiden sich in der Regel von ihren Vorgängerprodukten; die Frage ist, in welchem Umfang. Insofern kann man ein neues Produkt an die Wissensbasis eines Vorgängerproduktes anlehnen, wobei gegebenenfalls Übereinstimmungen übernommen werden können. Es müssen dann aber auch neue Lösungen generiert oder alte bestehende Lösungen abgeändert werden. Hierzu kann ein automatisierter Dialog zwischen den Anwendern des Systems und dem Experten eingerichtet sein.

Wissensmodell – die Aktualität

Es geht nicht nur um das Thema, Wissen zur Verfügung zu stellen, sondern auch darum, zu definieren, wie Wissen erstellt und gewartet werden soll. Und es gilt, den Betrieb von Wissensmanagement in einem eingeschwungenen Zustand aufrechtzuerhalten.Entscheidend ist die positive Resonanz bei den künftigen Anwendern des Wissensmodells. Sie müssen deshalb in das Projekt eingebunden werden, als Keyuser, Keyplayer, Teamleiter oder Callcenterleiter. Und deren Akzeptanz hängt sicherlich davon ab, ob sie einen Mehrwert und auch einen Vorteil sehen.

Wissensmodell – die Anwender

Wissensmodelle setzen Anwender voraus, die auf Wissen zugreifen wollen oder sollen, ohne selbst im Besitz dieses Wissens zu sein. Hierbei spielt offenbar auch die Überlegung hinein, dass Schulungen zum entsprechenden Wissenserwerb dann nichts bringen, wenn sich die solchermaßen qualifizierten Mitarbeiter über kurz oder lang in anderen Unternehmen nach Aufstiegsmöglichkeiten umschauen. Insofern wird mit dem Wissensmodell auch die Maxime vertreten, dass das System zu schulen ist; durch dessen systematischen Ausbau. Es gilt, immer besser strukturiertes Wissen zu etablieren, mit schnellstmöglichem Zugriff auf die jeweils richtige Antwort. Entsprechend steigt das Potenzial der qualifizierten Aussagen.

Wissensmodell – die Akzeptanz

Für Unternehmen, die erfolgreich ein Wissensmodell eingeführt haben, lag die meiste Arbeit offenbar darin, die Anwender von dessen Nutzen zu überzeugen, nicht etwa, das Wissen aus den Köpfen zu bekommen. Und was die Kosten betrifft, soll die Einführung eines Wissensmodells Einsparungen im siebenstelligen Bereich bringen; wenn man einmal von Organisationen ausgeht, die um die 2000 Call Center Agenten einsetzen.

Award für Service – die Kriterien sind eindeutig

Es geht darum, einen als Serviceanbieter erreichten Status lobend hervorgeheben. Eine ganze Reihe von Preisen quer durch die Branchen werden mit Serviceleistungen in Verbindung gebracht. Ist der Serviceumsatz im Vergleich zum Vorjahr gestiegen, und der Gewinnanteil der Services kann sich auch sehen lassen? Großartig, wenn der Service das geschafft hat – aber der Award für Service folgt noch einigen anderen Aspekten.

Award für Service – entscheidende Fokuspunkte

  • Beispielsweise ist interessant, wie hoch der Anteil der Reklamationskosten an den Gesamtkosten sind. Solche unbeabsichtigten Zusatzkosten sollten also in jedem Fall erfasst werden.
  • Insbesondere sagt die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Reklamationen etwas darüber aus, ob man auch den entsprechenden administrativen Aufwand im Griff hat.
  • Zweifelhaft ist die Vorgehensweise, Reklamationen lieber zu bereinigen als ihnen vorzubeugen, – falls das mehr kosten würde.
  • Auch ist es wichtig zu dokumentieren, inwieweit bewährte Serviceangebote weiterhin Gültigkeit haben. Werden diese regelmäßig auf den Prüfstand gestellt?
  • Und natürlich ist dann auch signifikant, welcher Umsatz sich für neue Dienstleistungen ergeben hat. Schließlich ist das ein Indikator dafür, wie gut die entsprechenden Markteinführungen gelungen sind.
  • Ungünstig ist, wenn den Kunden neue Serviceangebote als kostenlose Zusatzleistungen schmackhaft gemacht werden müssen. Abgesehen davon, klingeln bei manchen Kunden mittlerweile die Alarmglocken, wenn sie von kostenlosen Leistungen hören. Was nichts kostet, kann zwar trotzdem etwas Wert sein; es wird aber zumindest schwieriger, diesen Wert zu vermitteln.
  • Wie steht es überhaupt um den Anteil neuer Dienstleistungen an der Gesamtzahl der insgesamt angebotenen Leistungen? Dabei gilt nach gängigen Meinungen als neu, was nicht älter ist als zwei Jahre.
  • Auch die Entwicklungsdauer ist ein Kriterium, denn es macht natürlich einen Unterschied, ob entsprechende Serviceangebote innerhalb eines Monats oder eher eines Jahres reif für den Markt sind. Und diese Zeitspanne hängt natürlich von der Bereitschaft ab, in das Service-Engineering überhaupt zu investieren.
  • Insofern lässt auch der entsprechende Investitionsanteil am Servicebudget darauf schließen, welche Chancen sich eine Serviceorganisation für die Zukunft selbst einräumt.

Herstellerservice – Bonus ausspielen und Vorteile präsentieren

Die Überzeugung, dass technische Systeme ohne Service nicht mehr verkäuflich sind, wird nicht von jedem Kunden geteilt. Schließlich werden genug unternehmensinterne Instandhaltungskapazitäten gepflegt und außerdem auch Dienstleister mit Serviceaufträgen betraut. Der Herstellerservice ist gefordert, verlorenen Boden wieder gut zu machen.

Herstellerservice – das Ergebnis

Wenn ein Herstellerunternehmen von sich behaupten kann, dass es 30% des Gesamtumsatzes mit Services generiert und der Gewinnanteil dabei 60% beträgt, ist das sicherlich eine stolze Leistung. Allerdings auch notwendig, denn das Verhältnis zwischen Umsatz und Gewinn ist im Produktverkauf eher umgekehrt. Trotzdem ist das Servicegeschäft noch zu steigern. Es geht verstärkt um die Ausschöpfung des Kundenpotenzials durch Ersatzangebote für die Instandhaltungskapazität des Kunden, denn Outsourcing liegt immer noch im Trend. Und interessanterweise hoffen immer mehr Hersteller, von diesem Trend profitieren zu können.

Herstellerservice – der Preis

Kundenäußerungen ist eher zu entnehmen, dass die Auslagerung von Dienstleistungen vorzugsweise mit Fremdservice in Verbindung gebracht wird. Vorzugsweise wegen des vermeintlichen oder tatsächlichen Preisvorteils. Und aus diesem Grund wird der Service der Hersteller im allgemeinen erst gar nicht gefragt, wenn entsprechende Veränderungen in Planung sind. Will der Herstellerservice also verlorenen Boden wieder gut machen, muss bei den Kunden ein Umdenken in Gang gesetzt werden.

Herstellerservice – der Bonus

Der Preisvorteil durch Fremdservice, sofern er tatsächlich existiert, muss vernachlässigbar erscheinen im Vergleich zu dem Vorteil, den der Herstellerservice bieten kann. Der Herstellerbonus muss an Attraktivität gewinnen, indem die herstellerspezifische Systemkompetenz herausgestellt wird, die in dieser Tiefe von kaum einem Dienstleister gewährleistet werden kann. Insbesondere der direkte Draht zwischen Service und Systementwicklung eines Herstellers garantiert eine kontinuierliche Anpassung eines Systems an die Anforderungen der Kunden: Bis hin zu Systemen, die in Zusammenarbeit mit Kunden neu entstehen können. Und darauf kommt es an.

Unternehmen präsentieren – Seminarfokus Kundendialog

Die generelle Ausrichtung der Kommunikationsseminare zielt darauf ab, das Unternehmen zu repräsentieren. In der Regel soll das optimal passieren – doch was heißt das schon? Die bestmögliche Repräsentation ist nicht unbedingt gut genug. Oft wird der Kundenkontakt als Aushängeschild eines Unternehmens dargestellt; das ist nicht gerade eine glückliche Beschreibung dieses interaktiven Prozesses. Was passiert denn in einem solchen Seminar? Wenn es nur darum geht, einen Kunden mit einer hochglanzpolierten Sprache zu blenden, reicht das sicher nicht aus, um Kompetenz zu vermitteln.

Unternehmen präsentieren – die Servicequalität

Ein Kunde schließt von der Servicequalität, mit der man ihm begegnet, auf die Qualität der Produkte und Dienstleistungen dieses Unternehmens; so eine andere Seminarbotschaft. Diese Aussage mag richtig sein: Und wenn keine Diskrepanzen zwischen Eindruck und Realität bestehen, fühlt sich ein Kunde sogar bestätigt. Propagiert wird auch, eine serviceorientierte Unternehmenskultur zu entwickeln um das Call-Management und die Hotlineservices wirkungsvoll betreiben zu können; und vor Ort beim Kunden müsse diese Kultur natürlich auch spürbar sein: Ein hoher Anspruch, der Mitarbeiter voraussetzt, die sich hundertprozentig mit ihrem Unternehmen identifizieren. Konkreter wird es dann, wenn es um die Umsetzung solcher Ziele geht.

Unternehmen präsentieren – die Persönlichkeit

Beispielsweise wird den Seminarteilnehmern vorgeschlagen, eine persönliche Rolle auf der Dienstleistungsbühne zu trainieren. Dabei gelte es, Kundengespräche aktiv zu lenken und zu gestalten: Immer im Hinblick auf die verschiedensten Situationen am Telefon oder vor Ort. Selbstredend, dass solche Gespräche gut vorbereitet sein müssen und Hinweise auf Zielorientierung überraschen dabei nicht unbedingt. Interessanter ist dann schon, wenn propagiert wird, sich mit verschiedenen Gesprächstechniken auseinanderzusetzen, die den diversen Phasen eines Gespräches angemessen sind. Primär gelte es, den Dialog stressfrei zu gestalten, so eine andere Seminarbotschaft. Hier mag ein Fundus an Standarddialogen hilfreich sein, um sich im Ernstfall mehr Spielraum zu verschaffen. Und wen wundert es, dass in diesem Zusammenhang auch Entspannungstechniken genannt werden, die dazu geeignet sind, insbesondere mit schwierigen Gesprächssituationen souveräner umzugehen.

Unternehmen präsentieren – die Empathie

Ein anders Seminar setzt darauf, seine Gesprächspartner besser einzuschätzen und Gesprächstypen zu definieren. Eine Voraussetzung, um besonders kritische Themen richtig zu vermitteln und für schwierige Kunden erfolgreich Service leisten zu können. Auch soll vermittelt werden, wie man überhaupt den richtigen Ansprechpartner des Kunden erreicht. Dieser Ansatz suggeriert nun eindeutige Zuständigkeiten. Natürlich gibt es ausgewiesene Positionen, deren Inhaber man einfach kennen muss. Trotzdem ist insbesondere bei den Entscheidungsträgern zu beachten, mit wem sich diese unternehmensintern beraten: Und ein solches informelles Gremium besteht dann aus mehreren richtigen Ansprechpartnern, auch wenn es nach außen hin nur „einen Offiziellen“ geben sollte.

Unternehmen präsentieren – das Ziel

Diverse Gesprächsarten sind Grundlage weiterer Seminare. Etwa Verkaufsgespräche, die im Service immer noch als Besonderheit wahrgenommen werden. Da wird schon eher der Reklamationsdialog als typischer Dauerbrenner des Servicetrainings gehandelt. Auch das Trainingsangebot für Beratungsgespräche stützt sich auf die servicespezifische Domäne der Kundenbindung.

Serviceangebot – unterschiedlich ausgeprägt und akzeptiert

Dem Spektrum von Serviceangeboten sind keine Grenzen gesetzt. Begrenzt ist höchstens die Akzeptanz der Kunden. Das darf aber nicht daran hindern, neue oder alternative Ansätze einfach mal auszuprobieren. Auch eine flexible Vorgehensweise gehört dazu und Vorreiter von Serviceangeboten zu sein, kann durchaus Vorteile bringen.

Serviceangebot – das neue

An 720 Tankstellen möchte Shell einen Tankwart-Service einführen, womit auf die positive Kundenresonanz während der Testphase reagiert werden soll. Man darf gespannt sein, welche Wettbewerber nachziehen.

Serviceangebot – das eingestellte

Wettbewerber können natürlich erfolgreicher sein, und zwar in einem Ausmaß, dass ein Unternehmen gezwungen ist, seinen Service einzustellen. Wie sich das im VoIPDienst Total Talk von AOL gezeigt hat. Zu diesem Schritt war AOL in den USA gezwungen, da sich nur 2000 Kunden für dessen Angebot interessierten: Bei schätzungsweise fünf Millionen Haushalten, die entsprechende Dienste bereits nutzen – über Angebote der Wettbewerber.

Serviceangebot – das außergewöhnliche

Dass ein Servicekonzept auch außergewöhnliche Leistungen beinhalten kann, beweist die Germanische Lloyd WindEnergie GmbH. Sie bietet im Rahmen der zustandsorientierten Instandhaltung von Windkraftanlagen die Prüfung von Rotorblättern mittels Seilzugangstechnik an und muss ihre Servicetechniker hierzu in der sogenannten Abseil- und Aufstiegstechnik ausbilden.

Serviceangebot – das selbstverständliche

Weniger spektakulär klingen Faktoren, die oft als selbstverständlich vorausgesetzt werden. So hat das IT-Security Unternehmen G DATA für seine Kunden jetzt einen 24-Stunden/7-Tage-Service eingerichtet. Und die Axel Semrau GmbH weist im Rahmen ihrer Qualitätsoffensive im Kundendienst darauf hin : Qualifizierte Dienstleistung sollen wichtigen Kunden direkt vor der Haustür angeboten werden. Die Errichtung von Gebäuden ist immer noch das Metier des Bauunternehmens Hochtief. Mittlerweile ist das Unternehmen aber ebenso in erweiterten und neuen Geschäftsfeldern sehr erfolgreich. So in der Instandhaltung von Schulen und Rathäusern sowie bei der Wartung von Fabriken; und auch im Bereich der Mautautobahnen.

Serviceangebot – das verbesserte

Verbesserte Services im Bereich der Informationstechnologie bietet beispielsweise Philips mit einem neuen Reparaturservice für alle Flat-TVs. Ziel ist, die Reparaturzeiten von derzeit bis zu drei Wochen deutlich zu verkürzen. Und das Unternehmen TiVo startet einen Breitband-TV-Service, der Breitband-Videomaterial direkt auf die Fernsehgeräte der Nutzer überträgt. Auch im Bereich des Personentransports können Passagiere von ähnlichen Services profitieren. So bei der Fluggesellschaft SAS im Hinblick auf TV-Kanäle, die für die Laptops der Passagiere zur Verfügung gestellt werden.

Serviceangebot – das besondere

Wenn es um die Nutzungsmöglichkeiten von UMTS-Handies geht, setzt Vodafone auf einen besonderen Service. Dieser ermöglicht es mittels UMTS-Handy auf PCDaten zuzugreifen, ohne den begrenzten Handy-Speicherplatz zu beanspruchen. Und was GSM-Handys angeht: Für diese Geräte stellt Vodafone eine Gruppenruffunktion zur Verfügung; und zwar für das Wartungs- und Servicepersonal von Firmenkunden auf deren Firmengelände. Das Walkie-Talkie ist damit überflüssig. Andere Unternehmen wie Siemens Business Services versuchen, wesentliche Computerfunktionen über das Internet anzubieten. Hier sollen Kunden eine Alternative zu Investitionen in Computersysteme erhalten. Dieser Service befindet sich noch in einem Versuchsstadium.

Serviceangebot – das variable

Geht es um Logistikservice können auch diverse Varianten festgestellt werden, und auch der Ausbau von Serviceleistung ist gefragt. So bei der Deutschen Post-Tochter DHL, die mit ihrem kostenlosen Packstationen-Service bisher über 400.000 Kunden bundesweit bedient. Ergänzend hat die DHL auch eine neue Online-Frankierlösung für Pakete gestartet, mit automatischer Information über die jeweils nächstgelegene Packstation. In diesem Bereich hält der Logistikdienstleister UPS dagegen und startet mit „UPS Mail Logic“ einen neuen Service für den internationale Versand von Briefen, Drucksachen oder kleinen Päckchen inklusive Sortieren, Messen, Wiegen und Frankieren. Und schließlich bietet GLS als Kurier-Express-Paketdienstleister jetzt einen „Guaranteed-24-Paketservice“ an, der eine Zustellgaratie beinhaltet.

Serviceangebot – das komplettierte

Überflüssig ist gegebenenfalls das eigene Abholen von PkW´s. Denn mit einem kostenlosen Hol- und Bring-Service für Fahrzeuge können sich PkW-Hersteller noch serviceorientierter präsentieren. Opel hat diesen Service beispielsweise angekündigt. Ein anderes Konzept in dieser Branche setzt auf einen schnellen und kundenfreundlichen Vor-Ort-Reifenservice: Als Komplettlösung, so die Tip Top Automotive GmbH.

Servicecenter eröffnen – Standorte für zentrale Serviceaktivitäten

Wer sich repräsentativ positionieren möchte, manifestiert seinen Standort über ein Servicecenter. Es gibt hierbei vergleichbare aber auch sehr unterschiedliche Beweggründe.

Servicecenter für mehr Kundenähe

So hat die Tele Columbus entschieden, ein Servicecenter für Kabel-TV in Dresden zu eröffnen, und möchte damit ein deutliches Zeichen für Kundennähe setzen. Ähnlich der norwegische Softwareentwickler Trolltech, der mit zwei Niederlassungen nach Deutschland expandiert, und dort auch für Beratung und technischen Kundendienst Kapazitäten vorsieht.

Servicecenter für mehr Internationalität

Mit Blickrichtung auf internationale Kunden hat Emerson Process in den Niederlanden auf 9000 m2 sein neues Service-Zentrum für Durchflussmesstechnik eröffnet. Von hier aus sollen Kunden in Europa, dem Mittleren Osten und Afrika betreut werden. Mit mehr als 200 mehrsprachigen Vertriebs- und Service-Mitarbeitern werden dort Durchfluss-Messgeräte hergestellt und kalibriert sowie Schulungen abgehalten.

Servicecenter für die Expansion

Wenn es um Expansion nach China geht, werden Zentren vorzugsweise auch dort aufgebaut. Geplant ist dieser Schritt bei der Unisys Corporation. In Shanghai soll ein globales Service und Technologie Center entstehen, mit bis zu 1000 neuen Mitarbeitern innerhalb der nächsten 3 Jahre. Vergleichbare Überlegungen sind für Indien relevant. Und so hat WWR International als ein Unternehmen der Forschungslaborbranche entschieden, eine Zentrale für Kundendienst, Verkaufsunterstützung und technische Dienste auf dem indischen Subkontinent zu gründen.

Servicecenter für den Support

Und auch der Computer-Hersteller Apple hat angekündigt, ein Call Center in Indien einzurichten: Zusätzlich, denn die bestehenden Call Center in den USA sollen ausgebaut werden. Die steigenden Anforderungen im Support wurden als Ursache für solche Maßnahmen genannt. Allerdings wurde diese Ankündigung später wieder dementiert. Bei Karstadt-Quelle sieht man die Anzahl der Call Center mit kritischem Blick. Die Infrastruktur mit derzeit 14 solcher Callcenter, vier Logistikstandorten und zwei Retourenlagern werden als überdimensioniert bewertet, mit entsprechendem Umbaupotenzial.

Servicecenter für die Ergänzung

Die EvoBus GmbH errichtet in Prag ein neues Omnibus-Service-Center für Mercedes-Benz- und Setra-Fahrzeuge. Diese Service-Adresse kann dann auch von Bussen beider Marken aus ganz Europa genutzt werden, wenn sie auf dieser Transitroute Service, Reparatur und Versorgung mit Original-Ersatzteilen benötigen. Durch Bombardier Aerospace bereits eröffnet ist eine neue 2,2 Millionen Euro teure Reparatur- und Wartungsanlage für Triebwerksgondeln, in Belfast.

Servicecenter für die Beschleunigung

Ein anders Center konzentiert sich auf die Zustellung zeitkritischer Güter, insbsondere Ersatzteile. Hierauf hat sich TNT Innight mit seinem neuen Sortierzentrum in Niederaula ausgerichtet. Von dort aus können individuelle Zustellorte nachts bedient werden.

Servicecenter für das Know-how

Und ganz spezielle Servicezentren sind beispielsweise auf Entwicklungen branchenspezifischer Services für „serviceorientierte Architekturen“ ausgerichtet. IBM plant zwei solcher Zentren in Asien. Auch ein ausschließlich auf Schulungen für den Kundendienst konzipiertes Zentrum, wie es in Tönisvorst durch die Daihatsu Deutschland GmbH eröffnet wurde, repräsentiert den Status des Servicegeschäfts.

Servicemitarbeiter erarbeiten die Marktposition – Optimales Team vorausgesetzt

Ein Unternehmen ist so stark wie seine Mitarbeiter. Und die Befindlichkeit eines Unternehmens wird den Kunden durch Servicemitarbeiter jeden Tag neu vermittelt. Zweifelsfrei wird dadurch die Marktposition beeinflusst. Service ist mittlerweile auch ein Thema der Basisausbildung , entsprechend agieren bereits diverse Unternehmen.

Servicemitarbeiter – die Ausbildung

So hat die Salzgitter Service und Technik GmbH 161 neue Auszubildende eingestellt. Auch MAN B&W Diesel hat in seinem Geschäftsbereich After-Sales eine Ausbildung zum „International Service Engineer“ als eigenes Berufsbild weiterentwickelt. Dass mit internen Weiterbildungsmöglichkeiten die Marktposition langfristig abgesichert werden soll, liegt auf der Hand.

Servicemitarbeiter – die Erfahrung

Mit erfahrenen Fachberatern und Servicetechnikern wird schließlich die erforderliche Nähe zu den Kunden hergestellt. Das hat auch die die WAGNER Industrial Solutions im Blick und richtet ihre Vertriebs- und Service-Mannschaft entsprechend darauf aus. Ähnlich bei der SMA, einem Hersteller von Solarwechselrichtern und Komponenten zur Anlagenüberwachung. Hier wird sowohl Vertrieb als auch Service in Spanien und Italien mit jeweils einem Vertriebs- und Serviceteam ausgebaut.

Servicemitarbeiter – die Anzahl

Oder der Service wird ganz neu geordnet, um sich im Markt besser zu positionieren, wie dies die Telekom beabsichtigt. Dabei geht es dann gleich um 45000 Mitarbeiter, die in einer neuen Einheit für Kundenservice zusammengefasst werden sollen; außerdem ist beabsichtigt, im Vorort-Kundenservice und in Call Centern rund 4000 Mitarbeiter zusätzlich einzusetzen.

Servicemitarbeiter – die Verteilung

Währenddessen plant AOL die Verlagerung von Call Center-Arbeitsplätzen von USA nach Indien, um den Kundendienstbedarf von Anwendern aus USA und Europa zu decken. Und in einem internationalen Rahmen setzt der Netzwerk- und IT-Dienstleister BT Global Services auf seine neue Organisationseinheit ‚Customer Service and Network Operation‘ . Hierin sind mehr als 14.000 hoch qualifizierte Service-Mitarbeiter und -Techniker in über 140 Ländern integriert.

Servicemitarbeiter – der Leistungsumfang

Offene Stellen wurden bei Franke + Pahl ausgemacht. Der Technik-Dienstleister plant, sich innerhalb eines Jahres von 520 auf 840 Mitarbeiter zu vergrößern. So soll die Marktstellung mit Leistungen wie Anlagenbau, Montage und Instandhaltung ausgebaut werden. Auch DELL plant den Ausbau für Vertrieb und Service in Halle. Die Marktsituation erfordert offenbar, dass dort in den nächsten Jahren 1500 neue Jobs entstehen, wobei die Dienstleistungssparte doppelt so schnell wachse wie der Produktumsatz. Der Start war zum Ende 2006 vorgesehen, mit einem Zuwachs von 550 Mitarbeitern.

Servicemitarbeiter – die Fluktuation

Dagegen plant die Bayer Industry Services, bis zu 3000 ihrer insgesamt 6000 Stellen in Nordrhein-Westfalen auslagern. Dass dieses auch umgekehrt geht, beweist AT&T, und will bis Ende 2008 zweitausend ausgelagerte Service-Jobs in den technischen Support des Unternehmens zurückholen. Gespräche mit der Gewerkschaft Communication Workers of America hätten dazu geführt, dass Dienstleister in und außerhalb der USA nicht mehr eingesetzt würden.

Servicemitarbeiter – das Management

Nicht zuletzt definieren Führungskräfte, wie sich die Marktposition im Service entwickeln soll. Und das kann natürlich dazu führen, dass die Geschäftsführung eines Unternehmens sich dafür entscheidet, das Service-Geschäft mit neuen Führungskräften zu besetzen. In Deutschland hat dies der Security Solution Provider Integralis praktiziert. Gelegentlich bleibt auch eine vorübergehende Lücke, wie bei HP. Das Unternehmen sucht nach einer neuen Leitung für die Service-Sparte, nachdem der bisherige Service-Chef das Unternehmen verlassen hat.

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