Serviceumsatz nach Einflussfaktoren – Erwartungen und Realität in Unternehmen

Nicht jedes Unternehmen weist seinen Serviceumsatz aus, auch nicht jede Aktiengesellschaft. Doch eine diesbezügliche Veröffentlichung hat Aussagekraft und macht deutlich, dass man sich in Sachen Service nicht verstecken muss. So erläutert die MTU Aero Engines AG, dass durch die gute Entwicklung des Instandhaltungsgeschäfts der Umsatz und das operative Ergebnis in 2005 um 12% gesteigert werden konnte. Auch die Klüh Service Management GmbH weist darauf hin, im sechsten Jahr in Folge ein zweistelliges Wachstum erreicht zu haben. Und die Umsatzzunahme im Kundendienst bei der Jungheinrich AG wird mit rund 4 Prozent angegeben. Dieser Anstieg bezieht sich sowohl auf das Neugeschäft als auch auf das Geschäft mit Miet- und Gebrauchtgeräten.

Serviceumsatz – die Veränderung

Dass der anteilige Serviceumsatz in Zeiten steigender Investitionsgüternachfrage zurückgeht, darauf verweist Pfeiffer Vacuum. Und gibt gleichzeitig bekannt, dass mit ihrem wichtigsten Produkt überdurchschnittliche Umsätze erwirtschaftet wurden. Überraschend war wohl das Umsatzplus des Hamburger Biotechnologieunternehmen Evotec AG, mit dem es die Anleger in 2005 überraschte. Ursache hierfür waren die besseren Erlöse in der Service-Sparte. Auch einmalige Serviceumsätze sind möglich, beispielsweise durch den Verkauf eines Teils des Servicegeschäftes. So hat die Deutz AG einen Effekt in Höhe von 52,2 Mio EUR erzielt. Die ThyssenKrupp AG plant für die kommenden Jahre einen Gewinnsprung in ihrem Dienstleistungsgeschäft. Das Unternehmen begründet diese Erwartung mit dem starken Wachstum in Asien, Osteuropa und der NAFTA-Region. Es wird damit gerechnet, dass sich das Ergebnis des Service-Bereichs bis 2010 verdoppelt.

Serviceumsatz – die Beeinflussung

Und der Schweizer Technologiekonzern Bühler weist darauf hin, dass er beabsichtigt, sein Servicegeschäft zu forcieren. Damit soll in fünf Jahren ein Kundendienstanteil am Konzernumsatz von 25% erreicht werden. Auch lokal zugekaufte Servicefirmen sollen hierzu beitragen. Eine ähnliche Erwartung ist bei der Software AG auch prognostiziert. Eine zweijährige Stagnation soll Ende 2006 beendet sein und wieder steigenden Wartungsumsatz bescheren: Unter Berücksichtigung entsprechender Lizenzumsätze. Übrigens, was den Dienstleistungsexport angeht, liegt Deutschland mittlerweile an dritter Stelle, wie das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie bekannt gab.

Informationstechnologie braucht Service – und Service steht unter IT-Einfluss

Im technischen Service ist seit geraumer Zeit klar, dass Informationstechnologie kein Hilfsmittel mehr ist, sondern eine unabdingbare Voraussetzung, um konkurrenzfähigen Service zu leisten. Serviceaufträge, die mit einer Systemberatung einhergehen, beziehen sich oft auf eine Veränderung oder neue Integration entsprechender Systeme, insbesondere in der umkämpften IT-Branche. Hier können Firmen wie die AC Service AG mit ihrem positivem Image in der Börsenszene punkten. Und so hat AC Service auch einen Outsourcingauftrag erhalten, der eine komplette IT-Landschaft berücksichtigt. Ob ein Dienstleister hierbei Kenntnisse von Kernkompetenzen des Auftraggebers erhält ist eine Frage der Abgrenzung.

Informationstechnologie – servicespezifische Standards

Im IT-Bereich manifestiert sich offenbar zunehmend die Notwendigkeit, Serviceleistungen nach dem ITIL –Industriestandard durchzuführen, wie auch im Rahmenvertrag zwischen der W&W Informatik GmbH und der USU AG berücksichtigt wurde. Auch Siemens Business Services garantiert die Stabilität von 8500 Servern durch einheitliche Service Prozesse auf Basis der ITIL-Standards: Spezifiziert im Auftrag einer Schweizer Großbank. Eine interessante Servicevariante im IT-Bereich ist auch die Möglichkeit, die EDS genutzt hat. Es wurden einfach die standardisierten Serviceangebote und Serviceprodukte von Softwarepartnern eingesetzt, um einen Kunden aus einer Hand zu bedienen: Eine entsprechende Autorisierung von EDS durch seine Partner kann man dabei wohl voraussetzen.

Informationstechnologie – instandhaltungsspezifischer Einsatz

Offenbar ist noch nicht in allen Produktionsbetrieben der Bedarf an Instandhaltungssoftware gedeckt: Wie beispielsweise ein entsprechender Auftrag der EMPRISE Management Consulting AG beweist, eine solche Software einzuführen. Das ist gleichzeitig aber auch ein Indiz dafür, dass sich die Instandhaltungshoheit nicht so ohne weiteres outsourcen lässt. Wenn es um mehrere Produktionsstandorte geht, kommt eine hierfür zuständige, interne Instandhaltung einem regulären Service Center allerdings schon sehr nahe. Hier ist dann ein IT-System zu integrieren und zu betreuen, das auch einen weltweiten Service Desk beinhalten kann, womit beispielsweise der IT-Dienstleister Accenture beauftragt wurde. Dass IT-Service stark nachgefragt wird, bezeugt beispielsweise die TECON Technologies AG: Und schafft aus diesem Grund mehr als 50 neue Jobs.

Kompetenz durch Übernahme – mit gleichartigen Unternehmen auf höherem Niveau

Um die Präsenz in einem bestimmten Markt zu stärken, bietet es sich an, ein bereits etabliertes Unternehmen mit einem vergleichbaren oder ergänzenden Leistungsspektrum zu erwerben. Wer Kompetenz übernehmen will, kann naturgemäß mit vielfältigen Aspekten konfrontiert sein.

Kompetenz übernehmen ist marktspezifisch

So will Wincor Nixdorf in die USA expandieren. Die Suche konzentriert sich also auf ein US-Serviceunternehmen, das die Wartung von Kassensystemen und Geldautomaten durchführen könnte. Auch Kärcher baut seine Marktposition in den USA weiter aus und übernimmt Castle Rock Industries Inc. , weil dieses Unternehmen nicht nur über ein umfangreiches Produktprogramm sondern auch über einen ausgezeichneten und marktspezifischen Kundendienst verfügt.

Kompetenz übernehmen ist auftragsspezifisch

Ohne unmittelbaren Auftrag hätte die folgende Übernahme möglicherweise nicht stattgefunden. So aber wurde der Siemens Business Services für den Betrieb der kompletten IT des Deutschen Instituts für Normung e.V. die Verantwortung übertragen. Und hierzu wurde auch die ansässige DIN IT Service GmbH mit 29 Mitarbeitern übernommen.

Kompetenz übernehmen verpflichtet

Übernahmen werden von den „automatisch“ mit übernommenen Kunden sicherlich kritisch begutachtet. Und deshalb ist es für das investierende Unternehmen wichtig, seine neuen Kunden zu überzeugen. So geschehen im Falle der Everlight Electronics Company Ltd., die jetzt für die Produktlinien von Fairchild Semiconductor zuständig ist. Everlight Electronics hat sich verpflichtet, den bisherigen Kunden von Fairchild den bestmöglichen Kundendienst zur Verfügung zu stellen.

Kompetenz übernehmen ist nicht zwingend

Übernahmeambitionen können auch scheitern, selbst wenn sie vielversprechend sind. Beispielsweise hat die Voith AG ein Übernahmeangebot der schweizerischen Adecco S.A. als unzureichend zurückgewiesen. Übernommen werden sollte allerdings ein drittes Unternehmen: Die Deutsche Industrie Service AG, an der Voith zu 29,5% beteiligt ist.

Kompetenz übernehmen birgt auch Risiken

Die Übernahme eines insolventen Unternehmens ist eine Frage der Risikobereitschaft. Die Klüh Service Management GmbH hat jedenfalls davon Abstand genommen, die in die Insolvenz geratene Arnolds Sicherheit GmbH zu integrieren. Trotzdem wird Klüh Service in Verbindung mit dem Insolvenzverwalter eine Möglichkeit suchen, bestehende Aufträge fortzuführen und damit verbundene Arbeitsplätze zu sichern.

Kundenbindungsmanagement – Studien belegen Facettenvielfalt

Um Kunden zu binden, werden einige Anstrengungen unternommen. Doch welches Kundenbindungsmanagement ist wirksam – und für wie lange? Das Beratungs- und Technologieunternehmen Adamatis hat in einer Umfrage mit der Internet-Wirtschaftszeitschrift „Internet World Business“ herausgefunden, dass neun von zehn Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden mit einem besonderen Support steigern wollen: Sie beabsichtigen ihr Self-Service-Angebot im Internet auszubauen.

Kundenbindungsmanagement: Studien von TNS – IBM -Accenture

Guter Rat ist teuer, wenn sich Kunden einfach nicht für ein Angebot gewinnen lasssen. So hat TNS Infratest im Auftrag des Netzbetreibers E-Plus herausgefunden, dass sich Deutschlands Mobilfunkkunden kaum für den schnellen Mobilfunkstandard UMTS interessieren und auch mobile Datendienste nur selten nutzen. Vielleicht hilft hier die IBM-Studie weiter, mit der ermittelt wurde, dass nur etwa ein Fünftel der Marketing- und Vertriebsverantwortlichen die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen, was von den Verbrauchern negativ wahrgenommen würde. Eventuell erklärt das auch den zunehmenden Frust der Kunden über neue Geräten und deren Funktionen. Und dass es den gibt, hat offenbar Accenture in einer weltweiten Studie festgestellt.

Kundenbindungsmanagement: Studie von Amdocs

Zweifelsfrei ist es Serviceaufgabe, sowohl frustrierende technische Systeme den Kunden vertrauter zu machen, als auch Störungen der Produktakzeptanz herauszufinden. Ob und wie das gelingt, ist eine Frage der Servicequalität. Und dass diese wichtiger als der Servicepreis ist, hat beispielsweise Amdocs in einer Studie zum Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsmanagement festgestellt. Die Studie des Anbieters von Software und Dienstleistungen für integriertes Kundenmanagement, bezieht sich auf Privat- und Unternehmenskunden in den Vereinigten Staaten und Großbritannien.

Kundenbindungsmanagement: Studie von Barkawi – DHL – China Supply Council

Auch zum Thema Servicelogistik in China gibt es eine Studie, die besagt, dass sich die Kundenanforderungen in China kaum von den westeuropäischen Standards unterscheiden. Allerdings werde dieses Niveau der Serviceleistungen nicht einmal in den chinesischen Ballungsräumen erfüllt. Das jedenfalls waren die gemeinsamen Erkenntnisse der Managementberatung Barkawi , dem Logistikunternehmen DHL sowie dem China Supply Chain Council.

Trends aus der Branche – Unterschiede und Gemeinsamkeiten

Die Beobachtung einzelner Branchen lohnt sich. Bietet das doch Gelegenheit, Vergleiche zu ziehen und Erkenntnisse aus einer Branche in eine andere zu übertragen. Nachfolgend einige exemplarische Trendstudien.

Die IT-Branche

Die IT-Branche ist stark im Fokus, insbesondere was deren Serviceangebote betrifft. So hat Gartner in einer Analyse festgestellt, dass Software-as-a -Serviceangebote in den nächsten 5 Jahren stark zunehmen werden. Allerdings habe diese On Demand Software noch Akzeptanzprobleme bei den IT-Verantwortlichen. Auch nicht unbedingt akzeptiert aber bekannt, ist der ITIL-Standard. Die Materna GmbH hat nach einer aktuellen Studie einen Bekanntheitsgrad von fast 100 Prozent für den Standard der IT Infrastructure Library festgestellt. Hierin sind die IT-Servicemanagement-Prozesse geregelt. Ähnlich trifft es die RFID-Technologie. ABI Research hat ihre Prognose für die Umsätze aus RFID-Software- und RFID-Service-Verkäufen mit einem Minus von 15% revidiert, wofür nicht der Rückgang von RFID in der Industrie, sondern die Evolution der Technologie verantwortlich sei. Aufmunternd appelliert IDC an Deutschlands IT-Dienstleister: Sie würden in eine erfolgreiche Zukunft blicken, wenn sie darum kämpfen. Allerdings sei mit Druck auf die Margen weiterhin zu rechnen. Dabei berechnet die Mehrheit der deutschen ITFachhändler für eine Servicestunde immerhin 60 bis 80 EUR. Das hat die Akcent Computerpartner AG in einer Befragung ermittelt.

Die Automobil-Branche

In der KfZ-Branche war für das erste Halbjahr 2006 ein fortgesetzter Umsatzanstieg im automobilen Service gemeldet , der mit 5% auf 14 Milliarden Euro gestiegen ist. Allerdings, so der Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe e. V., gingen im automobilen Service rund zehn Prozent des Volumens immer noch durch Schwarzarbeit verloren. Auch was die Gastronomie- und Großküchenausstattung betrifft, legte der Kundendienst der Fachhändler seit dem Jahr 2002 in Folge zu, wie der Fachverband GGKA vermeldet.

Die Callcenter-Branche

In der Call Center Branche scheint es zuviel Konkurrenz zu geben. Das Softwarehaus novomind AG sieht jedenfalls die Call-Center-Branche auf dem Prüfstand, da sich die Zahl dieser Service-Zentralen bundesweit seit 1998 mehr als verdreifacht habe. Außerdem werde bei sinkenden Margen eine hohe Qualität erwartet. Dagegen hat Frost & Sullivan in einer Studie festgestellt, dass in Nordamerika ein Riesenmarkt für das Call Center-Outsourcing entstanden ist: Aus Gründen der Kostensenkung, der Servicequalität und der Datensicherheit, sowie der Erfüllung rechtlicher Vorgaben. Es muss nicht immer ein Call Center sein, manchmal genügt auch ein Servicebüro. Jedenfalls geht die Regus Group als größter Anbieter von Business Centern von einer steigenden Nachfrage bei Service-Büros in Asien aus. Und da Service flexibel sein muss, werden auch diese Servicebüros entsprechend angeboten.

Die Luftfahrt-Branche

Die Lufthansa Technik teilte mit, dass der Weltmarkt für technische Dienstleistungen in der Luftfahrt enorm gestiegen ist. Und die MTU, Hersteller von Triebwerken, bestätigte ihr prognostiziertes Umsatzwachstum, zu dem vor allem die zivile Instandhaltung beitragen soll. Als logische Konsequenz dieses stark wachsenden Instandhaltungsgeschäfts sei daher auch die Einstellung von rund 200 Mitarbeitern erforderlich. Außerdem sei geplant, für die Erweiterung der Prüfstandskapazitäten rund 20 Mio EUR zu investieren.

Die Industrie-Branche

Als im Trend erfolgreich gegenüber Systemausfällen hat sich die vorausschauende Instandhaltungsstrategie der BASF gezeigt. Diese Strategie wurde vor zehn Jahren eingeführt und hat zu erheblichen Einsparungen geführt. Grundsätzlich gilt, dass Branchentrends nicht zwangsläufig mit der Situation in den einzelnen Unternehmen deckungsgleich sein müssen.

Serviceanbieter im Wettbewerb – mit Preisen und Paketen locken

Der besondere Reiz eines Serviceangebots entscheidet, ob ein Kunde es wahrnimmt. Danach wird die Auswahl zwischen den Wettbewerbern der Serviceanbieter getroffen und das jeweilige Angebotsspektrum selektiert.

Serviceanbieter im Preiskampf

Service kann preiswert sein, wie die Willtek Communications GmbH als Anbieter von Test- und Messlösungen für die Mobilfunkindustrie beweist. Das kann so weit gehen, dass Serviceangebote im Preiskampf landen , wie das geplante Angebot von SAP vermuten lässt. Wenn Kundendienstverträge für Oracle-Produkte um 50% günstiger angeboten werden sollen als bei Oracle, erscheint das auf den ersten Blick als Verlustgeschäft. Doch bei genauerer Betrachtung ist das Risiko begrenzt, denn das Angebot soll nur für ältere Versionen gelten, und ohne Aktualisierungsleistungen. Gesenkte Ersatzteilpreise für ältere PkW´s, wie bei Fiat praktiziert, zielen sicherlich auf den Umsatz, den andernfalls die freien Werkstätten erwirtschaften. Und eindeutig ist das auch ein Versuch der langfristigen Kundenbindung. In die gleiche Richtung denkt auch Chrysler Deutschland, wenn Produktpreise gesenkt werden, und der Service kostenlos zu haben ist: Inspektionen, Instandsetzungen, Verschleißreparaturen sowie gegebenenfalls ein Mobilitäts-Service. Wenn Wettbewerber deutlich preiswerter sind, kann das dazu führen, dass ein Serviceangebot eingestellt wird. So hat jedenfalls Boeing reagiert und sein Internet-Breitband-Angebot „Connexion by Boeing“ vom Markt genommen.

Serviceanbieter mit Paketangeboten

Auch Servicepakete sind Anreize, um Serviceangebote besser wahrzunehmen. Die Volvo Car Germany GmbH bietet ihren Kunden mit Fahrzeugen, die 6 Jahre oder älter sind ein solches Servicepaket an: Mit einer günstigen Basis-Wartung, die je nach Reparatur- bzw. Wartungsbedarf mit zusätzlichen Leistungsbausteinen erweitert werden kann. Auch wenn es um die Unterstützung von Fachhändlern geht, sind Servicepakete üblich. Und Bosch ist gleich mit 3 Paketen dabei : Service Plus Comfort“, „Service Plus Finance“ und „Service Plus Professional“. Auch die Deutsche Bahn kämpft mit einem Servicepaket um Erste-Klasse-Reisende, um die Auslastung in der 1. Klasse zu erhöhen. Der Unterschied zur 2. Klasse war bisher wohl nicht attraktiv genug. Eine grundsätzliche Überlegung, mit der jeder Premiumservice hinterfragt werden sollte.

Zuverlässigkeit von Serviceangeboten – Sicherheit erleben lassen

Die zuverlässige Kundenbetreung ist ein grundlegender Serviceaspekt. Denn es gilt, den Kunden nicht nur ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln, sondern auch erleben zu lassen. Letztlich geht es bei Zuverlässigkeit um die Einhaltung von Service Level Agreements: den festgelegten, verpflichtenden Fakten.

Zuverlässigkeit vermarkten

Wenn etwa die Vermarktung bestimmter Anlagen eingestellt werden soll, ist die Frage des zukünftigen Services der noch in Betrieb befindlichen Systeme zu klären. Die STEAG HamaTech AG hat für diesen Fall entschieden, den Service weiterhin aufrechtzuerhalten. Eine solche Vorgehensweise ist mit Umsicht zu realisieren, um den zukünftigen Produktverkauf nicht zu gefährden. Schließlich werden Kunden bei Neuinvestitionen sowohl Lebensdauer als auch Betreuungsgarantie der bisher genutzten Produkte vergleichend in Betracht ziehen.

Zuverlässigkeit nicht aufs Spiel setzen

Chinas führender Mobilfunker China Mobile hingegen stellt seinen Service ein. Der SMS-Service ist für 19.000 Mobilfunkkunden im Süden des Landes nicht mehr verfügbar. Ungeachtet dessen gibt es Unternehmen, die ihre Services gezielt auf bessere Kontrolle, Verfügbarkeit und Sicherheit ausrichten. So wie dies EMC im Bereich der Speicherung und des Managements von Informationen vorsieht.

Zuverlässigkeit langfristig planen

Das Unternehmen SurfControl hat sein Portfolio um die globale Verfügbarkeit von neuen „On-Demand Security Services erweitert. Gezielt helfen die Unternehmen Phoenix technologies und Tiscali nach einem PC-Systemabsturz oder Virenbefall mit Value Added Service. Nicht zu vergessen, die langfristig zu berücksichtigenden Sicherheitsaspekte, wie sie beispielsweise ScriptLogic vorsieht und entsprechende Lösungen zur Desktop- und Server-Instandhaltung anbietet: Von der Anschaffung bis zur Stilllegung der Systeme wird hierbei der gesamte Lebenszyklus abgedeckt.

Zuverlässigkeit ausbauen

Und Cybertrust erweitert seinen Security Service um einen speziellen Informationsdienst, im Hinblick auf Sicherheitsfragen für IT- Systemumgebungen. Was Web-Angriffe anlangt, sieht HP seinen neuen Sicherheitsservice darin, IPAdressen auf Schwachstellen zu prüfen. Dabei werden erprobte Penetrationstechniken angewandt, die auch bei Hackern im Einsatz sind. Nach dem Konzept des Unternehmens Symatec ist ein Mix aus Service und Software erforderlich, um Kunden möglichst umfassend vor Bedrohungen aus dem Internet zu schützen. Und zum Schutz der Infrastrukturen von Internet-Service-Providern hat ISS ein entsprechendes Angebot.

Zuverlässigkeit konzentrieren

Die Frage der Zuverlässigkeit stellt sich, wenn ein Unternehmen die Relevanz von Service neu überdenkt. So hat sich die IBM dafür ausgesprochen, künftig ihre Rolle als Anbieter von Technologie wieder stärker in den Mittelpunkt zu stellen. Der Bereich der Dienstleistungen soll weniger betont werden. Wie das realisiert wird und mit welchen Auswirkungen dabei zu rechnen ist bleibt noch abzuwarten.

Zuverlässigkeit garantieren

Auf der anderen Seite versucht kein geringerer als DELL im PC-Markt mit aufwendiger Gestaltung, besonderen Ausstattungsdetails und erweitertem Service höhere Margen zu erzielen. Währenddessen auch die Telekom erkannt hat, dass mit einem neuen Konzept die Servicequalität zu steigern ist, und deshalb plant, fast die Hälfte der Call-Center mit unzureichenden Qualitätsstandards zu schließen: Nur in definierten Callcentern soll das neue Konzept umgesetzt werden.

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