Serviceprofis – Dickbrettbohrer der Unternehmen

Flexible Lösungen und neue Geschäftsmodelle sind gefragt und müssen umgesetzt werden. Solche Anstrengungen erfordern Mitarbeiter, die ihre Ziele hartnäckig verfolgen. Mehr denn je müssen die Mitarbeiter eines Unternehmens von den Produkten und Leistungen überzeugt sein, die sie ihren Kunden anbieten – und außerdem alles daran setzen, dem Kundenbedarf gerecht zu werden. Das verlangt Durchhaltevermögen und Durchsetzungsvermögen, wie es Dickbrettbohrer auszeichnet – also Serviceprofis.

Serviceprofis vermitteln Sicherheitsgefühl

Kunden brauchen eine garantierte Sicherheit – also die Gewissheit, immer auf der sicheren Seite zu sein. Der unbefugte Zugriff auf Daten und Güter ist zu blockieren und über die kontinuierliche Versorgung mit bezahlbarer Energie darf es keine Zweifel geben. Ein trotz aller Vorkehrungen ausgefallenes System muss schnellstmöglich wieder funktionsfähig sein.

Serviceprofis kennen Interessen

Kunden verhalten sich entsprechend ihren Interessen – will man ihr Partner sein, ist also zu ermitteln, was Kunden bewegt – kurzfristig, mittelfristig und langfristig. Servicekonzepte folgen entsprechenden Erkenntnissen – immer im Abgleich mit den realen Verhältnissen.

Serviceprofis sprechen Klartext

Die Sprache der Serviceprofis orientiert sich an der Sprache der potenziellen Kunden. Die Servicesprache informiert ohne zu überfordern – nutzt nur Fachbegriffe, die verstanden werden – berät, ohne zu monologisieren – pausiert, um Feedback zu erhalten – ist emotional, ohne Fakten zu vernachlässigen.

Serviceprofis schließen Lücken

Service ist dazu geschaffen, um Unterschiede zwischen einem aktuellen und einem gewünschten Zustand auszugleichen. Es gilt, Lücken auszufüllen, um die Bindung zwischen Kunden und Unternehmen zu festigen. Insbesondere schließt der Service Lücken zwischen den Kundenerwartungen und dem Umfang sowie der Qualität eines Serviceportfolios. Service ersetzt Lücken durch Lösungen.

Serviceprofis nutzen Nuancen

Wettbewerber positionieren sich immer besser – und oft sind es Nuancen, die für einen bestimmten Serviceprovider den Ausschlag geben. Der Ausbau des Servicegeschäftes hängt unmittelbar an der Entwicklung des Kundengeschäfts – und das verlangt nach immer neuen Serviceleistungen, die neue Werte entstehen lassen. Es gilt, das Kundengeschäft erfolgreich zu machen.

Serviceprofis differenzieren Leistungen

Ein erfolgreiches Serviceportfolio unterscheidet die Art der Leistungen. Standardleistungen sind die Ausgangsbasis, optionale Leistungen und individuelle Leistungen bilden das zusätzliche Servicepotenzial. Weniger nachgefragte und besonders frequentierte Leistungen markieren den Trend – ebenso wie der Bedarf an kurzfristig und langfristig angelegten Leistungen. Unverwechselbare, herausragende Leistungen stehen für die Kernkompetenzen. Und komplementäre aber noch weniger vertraute Leistungen repräsentieren die Risikobereitschaft.

Schallpegel im Fokus – Forschungsbedarf festgestellt

Für die Beschallung des menschlichen Ohrs gibt es eine Vielzahl von Quellen, die sowohl Wohlempfinden als auch Belästigung hervorrufen können. Dabei ist ein niedriger Schallpegel nicht zwingend auch erträglich – wie der stetig tropfende Wasserhahn beweist. Und spätestens seit über nahezu geräuschlose Elektromobile diskutiert wird, schwärmen zumindest eingefleischte Sportwagenfahrer vom Sound ihrer Benzinmotoren. In jedem Fall beweisen die facettenreichen Vorlieben der Musikbeschallung, dass entsprechende Immissionen höchst unterschiedliche Reaktionen auslösen.

Schallpegel – unerforschte Grenzbereiche

Derzeit geht die Physikalisch-Technische Bundesanstalt (PTB) einem aktuellen Phänomen nach: der „Hörbarkeit“ des „unhörbaren“ Schalls, im oberen und unteren Hörfrequenzbereich. Sowohl für Infraschall  als auch für Ultraschall gibt es nämlich noch keine Schutzbestimmungen. Das Problem: der vermeintlich unhörbare Schall wird von manchen Ohren offenbar doch irgendwie wahrgenommen. Aktueller Stein des Anstoßes ist der Infraschall von Windenergieanlagen, als verdächtige Ursache von gesundheitlichen Beschwerden. Erste Erkenntnisse der PTB bestätigen zumindest, dass der Mensch auch tiefere Töne hört – das war bislang unbekannt.

Schallpegel- Geräuscharme Systeme

Bereits 2012 erkannte der VDI, dass die Anforderungen an die akustische Qualität von Maschinen und Anlagen stetig zunehmen. Lärm ist definitiv unerwünscht und resultiert in entsprechende Vorschriften und Grenzwerte – die Verpflichtung der Hersteller regelt die EG-Maschinenrichtlinie.

Schallpegel – Antriebsprobleme lösen

Der VDI propagiert, geräuschmindernde Maßnahmen für Maschinen und Anlagen zu realisieren und dynamische Antriebsprobleme in den Griff zu bekommen. Hierzu empfiehlt der Verband beispielsweise, sich auf Gehäusestrukturen, die Ansteuerungselektronik für Elektromotoren sowie auf Wälzlager und Zahnradgetriebe zu konzentrieren.

Schallpegel – Messung und Analyse

Ob geräuschmindernde Maßnahmen Erfolg haben, wird davon abhängig gemacht, wie Schwingungssysteme ausgelegt und geprüft werden, wie aussagekräftig Schwingungsanalysen sind und wie „berechnete Simulationsergebnisse“ überprüft werden können. Moderne Mess-Systeme zur Analyse der Geräuschpegel gehören zur Standardausrüstung einer proaktiven Instandhaltung.

Schallpegel – Belästigung im Trend

In 2013 fühlten sich laut Umweltbundesamt „über die Hälfte“ aller Deutschen durch Lärm belästigt. Eine Analyse des Statistischen Bundesamtes von 2010 deklarierte noch, dass „mehr als jeder vierte“ Deutsche über Lärmbelästigung klagt.

Elektromobilität ohne Akzeptanz – Aufwertung durch Service

Potenzielle Kunden wollen sie immer noch nicht so richtig – die Elektromobilität. Und trotzdem hat die Kreation elektromobiler Dienstleistungen bereits massiv eingesetzt – Servicekonzepte warten auf ihre Umsetzung. Der Eindruck drängt sich auf, dass der Service alle Register ziehen soll, um Kunden die Elektromobilität schmackhaft zu machen.

Elektromobilität – aufwertende Dienstleistungen

Das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) besetzt die Elektromobilität mit der Forderung, das Automobil neu zu denken. Dass dies dringlich ist, beweist die vom BMBF geförderte Projektstudie Dienstleistungen für die Elektromobilität (DELFIN). Nach entsprechenden Erkenntnissen sollen „kundenorientierte Dienstleistungen die originären Nachteile der Elektromobilität ausgleichen – etwa die geringe Reichweite oder lange Aufladezeiten“. Als besonders erfolgversprechend gelten somit infrastrukturell abgesicherte Lademöglichkeiten mit kundenfreundlicher Abrechnung. Hinzu kommen entsprechende Informationsdienste – diese sollen die Angst nehmen, mit dem Auto liegen zu bleiben. Carsharing, insbesondere vernetzt mit weiteren Verkehrsträgern soll die Mobilität flexibilisieren. Und der Betrieb von öffentlichen und gewerblichen Flotten soll den Massenmarkt mit standardisierten Dienstleistungen anstoßen.

Elektromobilität – Projekt „On-Board-Metering“

In 2012 startete das Projekt On-Board-Metering, konzentriert auf das vorrangige Grundproblem der unzureichend verfügbaren Infrastruktur – zu wenig Ladesäulen für den Transfer elektrischer Energie zum Elektrofahrzeug. Diese Lösung ist darauf ausgerichtet, die Kosten für Investition und Instandhaltung einer solchen Infrastruktur zu minimieren. Hierzu ist die erforderliche Mess- und Kommunikationstechnik in das Fahrzeug verlegt. Der geladene Strom und weitere Messdaten werden also über ein mobiles Abrechnungssystem erfasst. Eine PTB Systemsteckdosekomplexe Ladesäule mutiert so zu einer einfachen Systemsteckdose – und diese kann kostengünstig flächendeckend installiert werden. Mit bis zu 1000 Systemsteckdosen im Feldtest sollte bewiesen werden, dass mit der mobilen Mess- und Abrechnungstechnik und der hohen Dichte an Lademöglichkeiten eine neue Ladequalität für Nutzer von Elektrofahrzeugen erreicht werden kann. Bis zum März 2015 waren gerade einmal 80 mobile Zähler und 134 Ladepunkte eingebunden, über ganz Deutschland verteilt – so die Auskunft der Physikalisch-Technischen Bundesanstalt (PTB), einer der Projektpartner. Das Projekt ist seit Mai 2015 abgeschlossen, der Durchbruch des On-Board-Metering wird gegen Ende 2015 erwartet – man darf gespannt sein.

Elektromobilität – die Gesamtlösung zählt

Die bislang auf den Strassen realisierte Elektromobilität ist relativ bescheiden. Da die Fahrzeuge offenbar nicht überzeugen, müssen deren Nachteile durch Service kompensiert und aufgewertet werden. Elektromobilität erscheint als Produkt, das nur mit bestimmten Dienstleistungen überhaupt marktfähig ist – weil sich erst dann ein Nutzen einstellt. Service mag für einen Kunden nicht vorrangig sein, wenn er sich für ein Produkt interessiert. Doch ein Kunde, den ein Produkt nicht überzeugt, hat überhaupt keinen Grund nach entsprechendem Service zu fragen. In solchen Fällen hat sich im Service durchgesetzt, Produkt und Service als Gesamtlösung anzubieten – das wurde bei der Elektromobilität bislang versäumt.

Ersatzteilmarkt – Servicegeschäft mit Schwerpunkt

Der Ersatzteilmarkt bestimmt zu einem wesentlichen Teil das Servicegeschäft. Kein Wunder also, dass sich nicht nur Hersteller und deren autorisierte Zulieferer sondern auch unautorisierte Dritte für das Ersatzteilgeschäft interessieren. Zwangsläufig  müssen sich die Originalhersteller diesem Wettbewerb stellen – gegebenenfalls auch mittels Methoden, die Plagiate einschränken oder verhindern können.

Ersatzteilmarkt – die Fertigung

Es ist einfacher geworden, Komponenten zu reproduzieren. Reverse Engineering wird schon seit geraumer Zeit praktiziert und Ersatzteile aus dem 3D-Drucker liegen im Trend. Auch ist zu vermuten, dass der 3D-Druck die Lagerhaltung von Ersatzteilen erheblich minimiert – vorausgesetzt, der fallweise Bedarf ist auch kurzfristig zu decken. Für innovative Zulieferer kann sich das sicherlich zu einem profitablen Servicegeschäft entwickeln.

Ersatzteilmarkt – die Qualität

Unautorisiert gefertigte Ersatzteile sind meist billiger als die Originale. Und wenn originale Ersatzteile als überteuert empfunden werden, sind Kunden für billigere Ersatzteilplagiate durchaus empfänglich.  Ob die Nachbauten bedenkenlos einsatzfähig sind, ist eine andere Frage. Insofern sind potenzielle Kunden gut beraten zu prüfen, ob die Qualitätsmerkmale dieser Ersatzteile mit denen der Originalhersteller übereinstimmen – um unkalkulierbaren Risiken vorzubeugen. Sicherlich gibt es auch unautorisiert gefertigte Ersatzteile mit akzeptabler Qualität.

Ersatzteilmarkt – die Spezifikationen

Der Nachbau eines Ersatzteils beginnt mit der Vermessung – doch um bestimmte Spezifikationen zu erfüllen, zählt auch das Wissen um die eingesetzten Werkstoffe sowie die Toleranzbereiche der Fertigung und entsprechender Verfahren. Mit diesem Know-how ist nicht nur eine Kopie des originalen Ersatzteils denkbar, sondern auch dessen Weiterentwicklung – was den „Originalhersteller“ naturgemäß in Zugzwang bringen kann.

Ersatzteilmarkt – die Verbesserungen

Mindestanforderungen an die spezifizierte Qualität können durch gesetzliche Bestimmungen festgelegt sein – darüberhinaus eröffnet sich ein erheblicher Spielraum für die Verbesserung von Ersatzteilen. Die technische Optimierung von Bauteilen, die als Ersatzteile definiert sind, konzentriert sich auf die Höhe der Standzeit – ein maßgebliches Kriterium, wenn es um Neuinvestitionen der Betreiber geht.

Ersatzteilmarkt – Reparatur und Überholung

Für reparierte Ersatzteile liegt der Preis in der Regel signifikant unter dem Neupreis – möglicherweise sogar unter dem Preis von Ersatzteilplagiaten.  Wieder instandgesetzte Bauteile können durchaus gleichwertig zu Neuteilen sein. Höchst spannend wird es, wenn durch innovative Verfahren eine Reparaturtiefe realisiert werden kann, die bislang noch als unwirtschaftlich galt. Unter Umständen führt die betriebsinterne Instandhaltung solche Reparaturen in eigener Regie durch – doch risikobewußte Kunden setzen bei Ersatzteilen auf den Original-Hersteller.

Zeitmessung – erneute Korrektur der Zeitdienste

Der internationale Erd-Rotations-Service (IERS) in Paris verordnet dem Zeitmass erneut die Zugabe einer Schaltsekunde und aktualisiert damit sowohl die koordinierte Weltzeit (UTC) als auch unsere Mitteleuropäische Sommerzeit MESZ – so der Hinweis der Physikalisch-Technischen Bundesanstalt (PTB). Die als erforderlich erachtete Korrektur der Zeitmessung erklärt die PTB aus der Differenz zwischen einer hochgenauen Atomuhr und dem nicht ausreichend stabilen Zeitmass der Erddrehung. Die zusätzliche Sekunde soll also die Sonnenzeit und die Atomzeit wieder in Einklang bringen. Seit dem 1.1. 1972 hat der IERS die 26. Schaltsekunde angeordnet.

Zeitmessung – der Zeitpunkt

Laut PTB erfolgt die Einführung der Schaltsekunde weltweit zum selben Zeitpunkt: am 30. Juni 2015 nach 23:59:59 koordinierter Weltzeit, in der mitteleuropäischen Zeitzone also am 1. Juli nach 01:59:59. Uhren, die in Übereinstimmung mit der gesetzlichen Zeit laufen sollen, müssen dann um eine Sekunde angehalten werden. Besitzer von Funkuhren brauchen sich um nichts zu kümmern. Auch mit Navis hat es bisher offenbar keine Probleme gegeben.

Zeitmessung – zur Positionierung

Wer eine Position auf der Erdoberfläche exakt bestimmen will, muss entsprechende Satelliten mit nanosekundengenauen Uhren steuern. Galileo ist ein solches Satellitennavigationssystem, das mit geplanten 30 Satelliten in 23.200 km Höhe die Erde umkreisen soll – acht Galileo-Satelliten sind bereits im All.  Jeder von ihnen hat mehrere Atomuhren an Bord und sendet Zeit- und Positionssignale zur Erde. Per Laufzeitmessung können sie dazu genutzt werden, metergenau einen Ort auf der Erdoberfläche zu bestimmen – ein Bodenkontrollzentrum muss hierzu die exakte Systemzeit bereitstellen. Auf diese Zeit können alle beteiligten Systeme zugreifen und synchronisiert werden – sowohl am Boden als auch im Orbit, beispielsweise zur Ausrichtung der Satelliten oder zur Kontrolle der von den Satelliten gesendeten Zeitsignale.

Zeitmessung – präzise Signale

Gelegentlich sollte man sich daran erinnern, dass für das Gelingen unserer Aktivitäten eine übergeordnete Dienstleistung maßgeblich beiträgt. Für technische, wirtschaftliche und alltägliche Vorgänge benötigen wir exakte Angaben über die Zeit. Zeitsignale und die sogenannte Normalfrequenz werden im Auftrag der PTB von der Firma Media Broadcast GmbH ausgesendet. Das hierzu betriebene technische System ist ein Langwellensender mit dem unspektakulären Namen „DCF77″. Die PTB ist nach dem Einheiten- und Zeitgesetz verpflichtet, die gesetzliche Zeit zu verbreiten und definiert diesen Langwellensender als hierzu wichtigstes Medium. In 2011 wurde die Verfügbarkeit des DCF77 für weitere zehn Jahre vertraglich abgesichert. Die PTB weist darauf hin, dass es in Europa langfristig außer dem DCF77 nur den „Britischen Sender MSF“ gibt. Der „Schweizer Sender HBG“ wurde mangels Nachfrage Ende 2011 offenbar eingestellt.

Zeitmessung – das Wesentliche

Im normalen Alltag ist die Schaltsekunde nicht wirklich relevant, meint die PTB – doch weit gefehlt. In einer Sekunde stecken die wesentlichen Momente – als lebenserhaltender Atemzug, erfrischender Schluck, zustimmendes Kopfnicken, auch als freundlicher Gruss, kreativer Einfall oder informativer Fingerzeig, sogar als entscheidender Schritt. Wir sollten die zusätzlichen Schaltsekunden also nicht ignorieren sondern auch im Alltag wertschätzen 😉

Kundenservice – Dienste zwischen Geisteshaltung und Geschäft

Wer seine Kunden zu Fans machen will, muss den Dienst am Kunden verinnerlichen – als grundlegende Geisteshaltung, um Kunden sowohl zufriedenzustellen als auch zu begeistern. Jede Kundenbeziehung, der diese Basis fehlt, ist zum scheitern verurteilt. Trotzdem sollte man sich vor allzu emotional verbrämtem Kundenservice hüten, denn Kundenservice ist vor allem ein knallhartes Geschäft, das eine gemeinsame Interessenlage zwischen Serviceanbieter und Kunden erfordert .

Kundenservice ist Wachstumstreiber

Jede Serviceleistung, die auf den Lebenszyklus technischer Systeme ausgerichtet ist, kann als Wachstumstreiber betrachtet werden. Das gilt insbesondere in den Bereichen Sicherheit, Zuverlässigkeit und Wertsteigerung. Ein smarter, internetbasierter Kundendienst fokussiert Wachstum als Antwort auf „Industrie 4.0“. Generell resultiert Wachstum aus den umgesetzten Erkenntnissen kompetenter Servicetechniker. Im Umkehrschluss steht dem Wachstum alles entgegen, was nicht authentisch beim Kunden ankommt. Dazu gehört aufgesetzte Servicementalität, mangelnde Servicekreativität oder begrenztes Einfühlungsvermögen. Auch unzureichendes Know-how sowie die Unfähigkeit, Wissen auf den Kundennutzen auszurichten, blockieren die Weiterentwicklung im Service.

Kundenservice hält Qualitätsstandards

Die Qualität technischer Systeme resultiert aus den definierten Spezifikationen – Servicequalität resultiert aus den vereinbarten Service Levels. Eine hohe Servicequalität ist erreicht, wenn die vereinbarten Service-Levels eingehalten werden. Um Kunden von höheren Service-Levels zu überzeugen, ist deren Nutzen plausibel darzustellen – denn sie sind aufwändiger zu realisieren und damit auch teurer. Hierzu gilt es, die individuellen Wertvorstellungen der Kunden kennenzulernen – auch im Hinblick auf die Beachtung kultureller Unterschiede.

Kundenservice ist interaktiv

Kunden möchten naturgemäß alles über verfügbare Angebote erfahren und Serviceanbieter möglichst viele Kundendaten sammeln. Eine Servicevereinbarung kann dann zustande kommen, wenn Kunden bereit sind, relevante Daten offenzulegen und der Serviceanbieter entsprechende, alternative Vorschläge unterbreitet. Hierbei gibt es sowohl Kunden, die jede Serviceaktion reglementieren als auch Kunden, die „nur“ die Erfüllung von Leistungsversprechen kontrollieren – aber auch Kunden, die in den Service integriert sind. Für den erfolgsorientierten Serviceanbieter heißt die oberste Devise „Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ zu erreichen. Hierbei wird versucht, die Erwartungen eines Kunden zu übertreffen.

Kundenservice ist selbstkritisch

Online-Plattformen kann der Kundenservice als Chance nutzen, um sich attraktiv zu präsentieren. Allerdings erfordert das einen eigens dafür eingesetzten und autorisierten CRM-Spezialisten – insbesondere für Stellungnahmen zu Reklamationen und Beschwerden. Sachverhalte umgehend zu prüfen, im Ergebnis den Kunden mitzuteilen und möglichst nachhaltig zu bereinigen, sind Ansatzpunkte, um den Kunden zu zeigen, dass sie ernst genommen werden. Unberechtigte oder strittige Fälle sind als solche zu behandeln, können aber auch kulant abgewickelt werden.

Kundenservice treibt den Unterschied

Erfolgreich realisierte Servicekonzepte werden in den einschlägigen Foren und Tagungen präsentiert. Man man muss diese kennen, man kann diese als Orientierung nutzen, aber man darf diese auf keinen Fall einfach kopieren. Das muss auch nicht sein, denn ein aufmerksamer Kundenservice findet immer Möglichkeiten, sich vom Wettbewerber zu unterscheiden – und ein Serviceportfolio kann beliebig viele Facetten annehmen. Zukunftsweisende Geschäftsmodelle mit neuen Service-Konzepten und praxisorientierten Lösungen erschließen neue Wertschöpfungspotenziale. Allerdings sorgt der Markterfolg dafür, dass ein realisiertes Alleinstellungsmerkmal auch zügig wieder vom qualifizierten Wettbewerb übertroffen werden kann.

Kundenservice will Wertschätzung

Man sollte auf keinen Fall zwanghaft das Ziel verfolgen, „Kunden zu binden“. Vielmehr gilt es, die Möglichkeiten einer Zusammenarbeit entspannt auszuloten und gegebenenfalls den Vorstellungen eines Kunden anzupassen. Bewähren sich die Leistungen des Serviceanbieters, kann auch von einer wertschätzenden Haltung eines Kunden ausgegangen werden. Wertschätzende Kunden werden sicherlich seltener ihren Serviceanbieter wechseln und diesen gegebenenfalls auch weiterempfehlen. Reklamationen wertschätzender Kunden fallen eher moderat aus. Nicht zuletzt geben wertschätzende Kunden bereitwilliger Auskunft über ihre Wünsche und Erwartungen.

Serviceorientierung – engagiert und offen für Relevanz

Schnell, professionell und technologisch auf neuestem Stand sollte sich jeder Service präsentieren, um den Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln, beziehungsweise deren Vertrauen zu erhalten. Um Vertrauen und Sicherheit aufzubauen, können Hersteller auf das Qualitätsniveau ihrer Produkte verweisen und diese Verlässlichkeit auf Service und Kundendienst übertragen – natürlich geht das auch umgekehrt.

Serviceorientierung – der Transfer

Was den Service heutzutage ausmacht und wie Service an den Kunden herangetragen wird, repräsentiert das sprichwörtliche Tür-zu-Tür-Prinzip – ein Faktor, der nicht nur physisch sondern auch im übertragenen Sinne den unmittelbaren Leistungstransfer symbolisiert.

Serviceorientierung – alles was Sinn macht

Serviceprofis bieten unbegrenzten Zugriff auf relevante Leistungen und zeigen hierbei eine permanente Ansprechbereitschaft  – insbesondere für den Service erweiternde Fragestellungen. Systematische Verbesserungen oder entwicklungsfähige Perspektiven werden umgehend aufgenommen und in Dialog gebracht. Als hilfreich gelten Managed Services, im Sinne von Modulen, die als Servicepakete individuell kombiniert werden können.

Serviceorientierung – detaillierter Überblick

Die Entwicklung des systemspezifischen Servicebedarfs ist keine statische Angelegenheit sondern unterliegt vielfältigen Einflüssen, die sich auf das Geschäft eines Kunden auswirken können. Daher orientiert sich ein professioneller Service am Lebenszyklus der Systeme – nicht zuletzt an deren voraussichtlichen Unwägbarkeiten. Das setzt eine akribische Überwachung der Systeme voraus sowie eine mittlerweile wohl erforderliche Klarstellung gegenüber Kunden, dass diese Überwachung nicht ihnen gilt. Auch eine entsprechend dokumentierte technische Historie ist obligatorisch.

Serviceorientierung – Profilieren ist Trumpf

Wer seine Vorteile kennt, wird sich auch durchsetzen – aber nur dann, wenn diese Vorteile plausibel kommuniziert und unter Beweis gestellt werden. Dabei muss es nicht gleich um die ultimative Marktführerschaft gehen – auch einzelne harte Fakten können einen Serviceanbieter profilieren. Mit punktgenauer Qualität und Leistung ist Service auf Erfolgskurs. Die Verdrängung diffus agierender Wettbewerber erfolgt nahezu zwangsläufig.

Serviceorientierung – Stellung im Markt

Inwieweit die Bewertung von Serviceleistungen Sinn macht, hängt davon ab, ob Kunden entsprechenden Erkenntnissen auch Glauben schenken – zumal das Ranking der Wettbewerber lediglich eine Momentaufnahme ist, die sich jederzeit wieder verändern kann. Außerdem gilt: Bei einem in Summe mangelhaften Leistungsniveau kann auch der ranghöchste Wettbewerber nicht wirklich überzeugen – und bei einem insgesamt hohen Leistungsniveau können auch untere Ränge noch akzeptabel sein.

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