Guideline Service Congress 2011: Produktive Dienstleistungen sichern das Servicegeschäft

Dienstleistungsunternehmen und Serviceprovider beschäftigen Mitarbeiter, die in diverse Serviceprozesse eingebunden sind. In diese Prozesse werden auch Technologien integriert, ausgerichtet auf die optimale Betreuung von Kunden und deren technischer Systeme. Je besser das gelingt, umso höher ist auch die Produktivität von Dienstleistungen, mit positivem Einfluss auf das Servicegeschäft. Entsprechende Präsentationen sind auf dem Service Congress 2011 zu erwarten, der wieder vom Kundendienst-Verband Deutschland e.V. veranstaltet wird.

Produktive Dienstleistungen mit Servicekompetenz

Ein Schwerpunkt der Vortragsreihe bildet die Servicekompetenz, die über bestimmte Methoden zu analysieren ist und entsprechende Planungen für die Aus- und Weiterbildung von Servicemitarbeitern auslösen soll: Etwa im Bereich der Serviceberatung, dem Serviceverkauf, oder im Reklamationsmanagement. Ergänzt wird diese Thematik mit Partnerkonzepten für Servicenetzwerke.

Produktive Dienstleistungen – technisch unterstützt

Im Bereich der Technikintegration geht es dann darum, wie sie zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität genutzt werden kann. In diesen Zusammenhang gehören Remote Services, die einen weltweiten Zugriff auf wichtige Daten ermöglichen sollen. Der Einsatz von Smartphones sowie M2M-Anwendungen im Service ergänzen diese Thematik.

Produktive Dienstleistungen mit innovativen Ansätzen

Als innovative Serviceleistungen präsentieren sich branchenspezifische Lösungsansätze im Bereich regenerativer Energien, für das Cloud Computing und im Hinblick auf optimierte Prozesse in der Fahrzeuginstandhaltung.

Produktive Dienstleistungen – standardisiert und genormt

Auch die Normung im Service wird thematisiert. Als aktuelles Dokument steht die DIN SPEC 77224 im Fokus, die Kundenbegeisterung und Service Exzellenz als moderne Erfolgskonzepte festschreibt. Auch Dienstleistungsnormung im technischen Service als solche wird weiterhin als Chance dargestellt, über Qualitätsstandards dem steigenden Margendruck zu begegnen.

Produktive Dienstleistungen mit Controlling

Nicht zuletzt geht es darum, den Service einfach im Blick zu behalten. Empfohlen wird hierzu, das passive Berichtswesen zu einem aktiven Servicecontrolling zu entwickeln. Als Zielsetzung gilt außerdem, die Performance der technischen Systeme und der Serviceorganisation über Einflussgrößen und Kennzahlen zu ermitteln und adäquat zu steuern.

Mehr zu diesem Themenkomplex auf dem Service Congress 2011.