Faktor Reaktionszeit – Relevanz differiert

Wie schnell ist Service eigentlich bei einem Kunden, wenn ein Problem ansteht? Welche Reaktionszeit ist derzeit zu erwarten? Nachfolgend das Ergebnis einer Umfrage.

Reaktionszeit – nach Möglichkeit

Eine ganz lapidare Auskunft lautet hierzu: „Generell unter 24 Stunden.“ Eine andere Stellungnahme setzt sich 24 Stunden zum Ziel, macht dies aber von lokalen Begrenzungen abhängig. Wieder andere nennen den nächsten Tag als Zeitrahmen, und schließen Sondervereinbarungen nicht aus. Oder es werden 48 Stunden nach Eingang der Meldung als späteste Reaktionszeit genannt: „Wir sind in aller Regel am nächsten, spätestens am übernächsten Tag beim Kunden.“

Reaktionszeit – nach Entfernung

Eventuell ist der Service auch differenzierter ausgerichtet und teilweise auch schneller, wie folgender Standpunkt belegt: „Für gewöhnlich, wenn der Kunde „vor den Toren“ sein Unternehmen betreibt, sind wir innerhalb von ein paar Stunden dort, ansonsten zwischen 24 bis 48 Stunden. Das ist dann aber individuell vereinbart.“ Weitere Stellungnahmen verweisen auf Reaktionszeiten, die normalerweise innerhalb von 24-48 Stunden liegen, mit anderen Abhängigkeiten: „Es kommt immer darauf an wie weit der Kunde weg ist von unserem Servicepartner und ob der dann einen Techniker bereitstellen kann.“

Reaktionszeit – nach Priorität

Und in einer anderen Stellungnahme wird betont: „Wir sind innerhalb von 24 Stunden bei jedem Kunden. Aber wir müssen natürlich die eingehenden Fälle gegeneinander abwägen welcher davon jetzt der dringlichste ist. Es gibt also keine individuellen Vereinbarungen sondern wir entscheiden aufgrund der Problematik wo wir zuerst hin müssen.“ Und wie werden Kunden bedient, die einen schnelleren Service anfordern? Hier die Erwiderung: „Wir haben ja nur eine begrenzte Anzahl an Technikern, und wenn der zuständige Techniker gerade einen Einsatz fährt, müssen andere Kunden in den sauren Apfel beißen und warten. Wir haben keine Kunden, die für eine Sonderbehandlung extra bezahlen würden. “

Reaktionszeit – nach Vertrag

In anderen Stellungnahmen wird erklärt: „Wenn der Kunde einen Servicevertrag hat, dann sind wir innerhalb von 2 Stunden bei ihm. Aber natürlich kommt es auch darauf an wo der Service geleistet werden soll. Sicher ist, dass innerhalb von zwei Stunden jemand auf dem Weg zum Kunden ist. Und dafür haben wir auch nachts eine Bereitschaft eingerichtet.“

Reaktionszeit  – mit Variation

Schließlich gibt es Aussagen, die darauf hinweisen, dass Service sowohl tagsüber als auch nachts und an jedem Wochentag bereitgestellt ist. Dabei wird beispielsweise zwischen Aktivitäten für die Betreuung von Hardware und Software unterschieden. Zum einen geht es um die Ferndiagnose: „Wir garantieren, dass wir bei jedem Kunden innerhalb von zwei Stunden in dessen Rechner sind, die Software innerhalb dieses Zeitraums diagnostizieren und dann auch die ersten Schritte einleiten, wenn Korrekturen notwendig sind. Gleichgültig an welchem Ort sich die Systeme befinden, werden wir den Kunden entsprechend reporten und Fehler korrigieren. Während der Gewährleistungszeit ist das die Regel und danach wird diese Leistung an einen Servicevertrag gekoppelt.“ Soweit die Fernbetreuung, und wenn die nicht ausreicht? Die entsprechende Nachfrage wird so beantwortet: „Wenn wir die Hardware vor Ort betreuen, hängt es natürlich davon ab wohin wir reisen müssen. Innerhalb von Deutschland liegen die Reaktionszeiten zwischen drei Stunden und 24 Stunden. Im Ausland gehen wir auf maximal 48 Stunden und im europäischen Ausland auch auf 24 Stunden. Wir versuchen außerdem die Servicetruppen beim Kunden in den gesamten Service mit einzubinden. Insbesondere dann, wenn unsere Systeme schwerpunktmäßig nachts eingesetzt werden. Eine niedrige Reaktionszeit wird also auch dadurch gewährleistet, dass wir den Kunden in die Lage versetzen, Ersatzteile selbst austauschen. Und diese liegen bereits beim Kunden.“

Reaktionszeit – nach Level

Auch mit folgender Äußerung wird die Einbindung des Kunden hervorgehoben: „Wir regeln das in drei Stufen: Level 1 kann der Kunde machen, Level 2 ein Servicetechniker von uns per Telefon und bei Level 3 muss die Entwicklung eingreifen. Wir müssen also erst ausrücken, wenn es ganz schlimm ist, aber dann sind wir in drei Stunden beim Kunden. Wir haben aber im Jahr höchstens 50 Serviceeinsätze, zwischen 1-3 Tagen, denn das meiste kann von den Kunden direkt erledigt werden. Hierzu trainieren wir die Techniker der Kunden, oft auch für die Inbetriebnahme selbst, und richten beim Kunden ein Ersatzteillager ein.

Reaktionszeit – nicht vorgesehen

Andere Stellungnahmen weichen von diesem Schema ab und weisen darauf hin: „Wir haben keinen Kundenservice in der Form, dass wir Einsätze fahren. Wir geben nur technischen Support per Telefon für Endkunden, Fachhändler oder Distributoren. Eine Nachfrage klärt auf, wie sich denn so eine telefonische Beratung gestaltet: „Wir führen den Kunden durch die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten seines Systems. Sollte er ein Problem haben, versuchen wir einzugrenzen, ob es am Primärsystem liegt oder an der Peripherie. Allerdings können wir dem Kunden keine Soforthilfe geben, in dem Sinne, dass wir ihm sofort ein anderes System rausgeben oder austauschen. Wenn wirklich Probleme bestehen, ist es in der Regel so, dass der Kunde sein System einschicken muss.“ Klafft da vielleicht eine Marktlücke?

Reaktionszeit – nach Bedarf

Andere Standpunkte geben sich vollkommen offen in der Frage der Reaktionszeit und verweisen beispielsweise darauf: „Es kommt ausschließlich auf die Absprache mit dem Kunden an, wie sich die Reaktionszeit gestaltet, sie muss nur vertraglich fixiert sein. Und das ist eine sehr spezifische Angelegenheit, zumal wir ausschließlich Projektgeschäfte machen. Und kaum ein Projekt gleicht dem anderen, auch was den Service betrifft, und nicht nur hinsichtlich der Reaktionszeit.“