Remote Services – Lösungen mit aussergewöhnlichem Potenzial

Remote Services werden mittlerweile als etablierte Leistungen wahrgenommen. Trotzdem gibt es in den Unternehmen immer noch graduelle Unterschiede, was die Umsetzung dieser Remote Services betrifft. Hinzu kommt, dass sich Remote Services weiterentwickeln und somit eine immer größere Bandbreite wirtschaftlicher Aktivitäten unterstützen könnten. Karl-Heinz Sauter erkennt hierbei außergewöhnlich weitgehende Lösungen für den Maschinenbau sowie die Medizintechnik und Elektrotechnik. Karl-Heinz Sauter ist Unternehmensberater im Bereich Remote- und Connected Services.

Herr Sauter, ein Interview zum Thema Remote Services haben wir bereits 2011 geführt. Was hat sich seither geändert?

Das ist mehr, als viele Unternehmen manchmal wahrnehmen. Internet of Things (IoT) und Industrie 4.0 treiben die Themen Monitoring und Anwendungen – etwa das Flottenmanagement. Instandhalter optimieren die Zeitpunkte für die Wartung von vernetzten Maschinen herstellerübergreifend. Und aus dem Thema Analytics resultieren neue Verfügbarkeitsservices: Bei Maschinen wird mehrere Tage im Voraus ein Fehler vorhergesagt, bei Anlagen sind das zum Teil mehrere Monate.

Was bringt es Unternehmen, ihre Wahrnehmungsfähigkeit auf diesem Gebiet zu schärfen?

In einigen Branchen gibt es schon heute Wettbewerbsnachteile, wenn moderne Servicekonzepte fehlen. Konzepte mit neuen Ideen, die aus „Internet of Things“-Projekten resultieren, schaffen jedenfalls einen Marktvorteil. Möglicherweise setzt sich dieser Gedanke über eine Formel durch: „Maschineninnovation + Serviceinnovation = Innovatives Unternehmen“.

Welchen neuen Einflüssen sind Remote Services zunehmend ausgesetzt?

Der einfache Teleservice oder die Fernwartung hat sich zum „Connected Smart Service“ entwickelt. Das bedeutet, neben der Notfallhilfe sind Remote Services auf neue Serviceangebote, Monitoring, automatische Logistik und andere Connected Service Angebote abzustimmen – hierzu gehören die automatische Fehlermeldung, Updates und zunehmend sogenannte Data driven Services.

Für Remote Services definieren Sie einen mehrstufigen Reifegrad – auf welchen Stufen befinden sich Unternehmen und Branchen zur Zeit?

Für Remote Services sind 6 Reifegradstufen definiert, beginnend mit „unconnected bis hin zu advanced Services“. Der Maschinenbau ist typisch für die Reifegradstufe 2: „Kosten sparen in der Gewährleistung“ – doch innovative Maschinenbauer stehen bereits auf der Reifegradstufe größer 4: „Monitoring, BIG DATA“. Große Medizintechnik-Unternehmen liegen bei 5,5 und Unternehmen der Elektrotechnik zwischen den Reifegradstufen 2 und 5. Erstaunlich ist, dass bei nordeuropäischen Unternehmen der Reifegrad höher ist als in Deutschland – was wir auf unserem Remote Event, im November 2014, festgestellt haben.

Ab welchem Reifegrad stellt sich für Unternehmen die Frage: Make or buy von Remote Services?

Mit Erfahrung und Mustern supporten wir die Entwicklung und Markteinführung  von Remote Services auf jeder Reifegradstufe. Und das bedeutet für Unternehmen: Anstatt Remote Services zu kaufen, besser – mit externer Unterstützung – Standards für Dienstleistungen aufwandsarm entwickeln und einführen. Den schnellsten „Return on Investment“ für den externen Support erzielt man von der „unvergüteten Reifegradstufe 2“ zur „vergüteten Reifegradstufe 3“ –  sowie in der Reifegradstufe 3, für restrukturierte Preis-/Leistungsmodelle von Monitoringprodukten. Generell empfehlen wir, bei einer Reifegradstufe 1  – „unconnected zu connected“ –  auf keinen Fall ohne externen Support zu starten.

Supporten Sie auch Instandhalter, die betriebsinterne Remote Services eigenständig betreiben wollen?

Ja, die Vorgehensweise ist modular und auf Zielgruppen wie Instandhalter oder Third-Parties abstimmbar. Interessant für Instandhalter sind auch Sicherheits- und Organisationskonzepte für die Nutzung von Connected Services, die von Herstellern angeboten werden.

Ist ein externer Anbieter von Remote Services nur noch wettbewerbsfähig, wenn er die höchste Reifegradstufe besitzt?

Es ist ein Vorteil, wenn der Reifegrad gleich oder höher ist als bei Wettbewerbern. Bei den typischen Entwicklungs- und Markteinführungszeiten von 3 Jahren, ist es oft schwer zu erkennen, wo der Wettbewerb steht. Insbesondere Maschinenbauer tun gut daran, möglichst bald auf Reifegradstufe 3 –  „Monitoring /bezahlter Remoteservice“  – zu kommen. Dies rechnet sich auch gut, trotz IT- und Consultingkosten.

Halten Sie Remote Services für eine Domäne der Dienstleister, der Hersteller oder der Instandhalter?

Heute sind Remote Services in ihrer einfachen Form eine Domäne der Hersteller. Bei Industrie 4.0 sind Instandhalter und Dienstleister die Treiber.

Welche Bedeutung haben herstellerübergreifende Remote Services?

Kürzlich hatte ich hierzu eine interessante Diskussion mit einem namhaften Hersteller, der einen Weg sucht, solche Standards zu schaffen. Dabei ist es in der „IT“ schon seit 20 Jahren üblich, heterogenen, herstellerübergreifenden Service zu leisten. Im Anlagenbereich, bei Rotating Equipment, hat das gerade begonnen. Kleinere Dienstleister im Monitoringbereich bieten ihren Service herstellerübergreifend an – etwa bei erneuerbaren Energien – womit sie dieses Geschäft den Herstellern heute schon streitig machen.

Wie wird sich das Geschäft mit Remote Services weiter entwickeln?

Die Vielfalt und Intelligenz der angebotenen Services nimmt in den nächsten 3 Jahren zu. Immer mehr Betreiber von Maschinen fordern Smart Service Verträge. Schon heute haben Maschinenanbieter in manchen Marktsegmenten Vorteile, wenn sie zusätzliche Services anbieten.

Herr Sauter, herzlichen Dank für Ihre aktuellen Einblicke zum Thema Remote Services.

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Remote Services - Lösungen mit aussergewöhnlichem Potenzial
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Remote Services sind für Hersteller, Instandhalter und Dienstleister ein Thema mit prosperierenden Möglichkeiten - der Grad, diese wahrzunehmen, ist wählbar und repräsentiert die angestrebte Wettbewerbsfähigkeit.
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