Remote Services optimieren das Portfolio: Überzeugte Hersteller haben gute Marktchancen

Remote Services repräsentieren einen signifikanten Mehrwert im Serviceportfolio. Hersteller von Maschinen, technischen Anlagen und sonstigen technischen Systemen können sich diesen Vorteil zunutze machen. Hierbei eröffnen sich Marktchancen, wenn korrespondierende, erfolgreiche Business-Lösungen sowohl die Interessen der Hersteller als auch die der Betreiber berücksichtigen. Für Karl-Heinz Sauter von der Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH steht fest: Entscheidend für den geschäftlichen Erfolg als Anbieter von Remote Services ist der Reifegrad des Unternehmens.

Breunig: Herr Sauter, Sie verstehen sich als Deutschlands führender Geschäftsentwickler für Remote Services. Welche Trends sehen Sie am Servicemarkt?

Sauter: Remote Services werden viel stärker als integraler Bestandteil der Geschäftsentwicklung wahrgenommen. Hier hat eindeutig ein großes Umdenken eingesetzt. Unsere Marktstudie zeigt, dass derzeit viele Projekte für neue Remote-Angebote gestartet werden. Für uns bedeutet das mehr als dreimal so viele Projekte pro Monat als noch vor 2-3 Jahren.

Breunig: Wie vermitteln Sie einem Unternehmen das erforderliche Know-how, Remote Services zu vermarkten?

Sauter: Der wichtigste Punkt ist der Mind Change. Aus einem falsch verstandenen Bedürfnis nach Sicherheit und Kundenzufriedenheit, stehen Unternehmen dem Verkauf von Remote Services anfangs oft ablehnend gegenüber.

Breunig: Vermutlich befürchten Unternehmen, Kunden zu verlieren, wenn bisher kostenlose Serviceleistungen künftig einen Preis haben. Welche Argumente geben Sie Serviceverkäufern an die Hand, um ihre Kunden zu überzeugen?

Sauter: Remote Service ist ein Geschäft, und Kunden akzeptieren Verträge, wenn Konzept und Vorgehensweise stimmig sind. Ein Remote-Produkt benötigt bestimmte Funktionen, um es hochpreisig verkaufen zu können. Hierzu gehören Überwachungsfunktionen und Funktionen, die moderne Remoteplattformen bereitstellen: wie ecall Service und neuerdings teilweise Videosupport. Zusätzlich ist es erforderlich, die Produkte mit dem gesamten Marketinginstrumentarium am Markt zu testen: Hierzu dienen spezielle Kunden-Workshops als ideales Instrument, um die ersten 10 Verträge zu verkaufen.

Breunig: Welche Rolle spielt hierbei Ihr RemoteServiceForum?

Sauter: Unser RemoteServiceForum findet dreimal jährlich statt und die Teilnehmerzahl hat sich in der letzten Veranstaltung verdoppelt. Dieses Forum hat sich so weit entwickelt, dass wir von Remote Services der 3. Generation sprechen.

Breunig: Was muss man sich darunter vorstellen?

Sauter: Die IT-Integration und das Wissensmanagement gewinnen an Bedeutung. Technologisch lösen Serviceplattformen bisherige Modem- und VPN-Verbindungen ab und stellen wichtige Funktionen für mehr Sicherheit und attraktive Serviceprodukte bereit. Außerdem ist der Anteil der deutschen Unternehmen, die sich solche Serviceprodukte vergüten lassen, auf 20% gestiegen.

Breunig: Welche Rückmeldungen erhalten Sie von Unternehmen, die Ihr Forum besuchen?

Sauter: Generell erfahren wir von Teilnehmern immer wieder, dass ihnen nicht klar war, wie vielfältig die Aspekte im Remotegeschäft sind. Auch Unternehmen, die ihre Remote-Projekte schon erfolgreich durchgeführt haben, kommen jedes Jahr, um neue Trends zu erkennen und sich neue Ideen zu holen. Aktuell bitten uns große Unternehmen, für ihre Auslandsgesellschaften im nächsten Jahr ein englischsprachiges Best-of-RemoteServiceForum durchzuführen.

Breunig: Welche Möglichkeiten können Sie anbieten, um Unternehmen einen ersten, umfassenden Eindruck zu vermitteln?

Sauter: Hierzu kann ich die Marktstudie Remote Service 2010 oder die DVD Best-of-RemoteService-Forum empfehlen: mit den Vorträgen der letzten 10 Veranstaltungen. Die beste Möglichkeit ist natürlich ein Basiskonzept-Workshop im Unternehmen. Danach kennt das Unternehmen den eigenen Businessplan, das Serviceangebot mit Preisen und den Projektplan für die Einführung.

Breunig: Herr Sauter, vielen Dank für dieses Gespräch.Herr Karl-Heinz Sauter ist Geschäftsführer der Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH