Reputation verspielt man nicht – Momente der Wahrheit

Als „Momente der Wahrheit“ gelten gemeinhin Situationen, in denen sich herausstellt, ob Kundenprobleme professionell ausgeräumt werden. Wirkungsvolle Bereinigungen allgemeiner Störungen bis hin zur Klärung von Produkthaftungsproblemen sind grundsätzlich positive Erfahrungen und können das Vertrauen in ein Unternehmen stärken. An Momente der Wahrheit, in denen Kunden klar wird, dass sie über den Tisch gezogen wurden, hat man hierbei allerdings weniger gedacht – selbst die beste Reputation lässt sich so auf einen Schlag zunichte machen, wie aktuelle Geschehnisse belegen.

Reputationsverlauf
Möglicher Reputationsverlauf

Reputation – werthaltige Aspekte

Um den Wert einer Kundenbindung langfristig und erfolgreich zu beeinflussen wird gemessen, analysiert und eingeschätzt. Dabei zählt sowohl der kundenspezifische Umsatz, der bislang erlöst wurde als auch der prognostizierte. Wichtig hierbei ist zu wissen, welche Produkte und Leistungen mit dem Kundenwert verknüpft sind. Dabei lohnt es sich, selbst bewährte Technik immer weiter auf Herz und Nieren zu prüfen, um so deren Wertschöpfungspotenzial zu steigern oder zu erweitern. Über Leistungstuning und optional verfügbare Module für den Upgrade technischer Systeme können Kunden die Wertsteigerung sofort erkennen – vorausgesetzt, sie unterliegt nicht fragwürdigen Tricks und Vorgaukeln falscher Tatsachen.

Reputation – emotionale Aspekte

Kundenbindung wird auch von einer Kette aus emotionalen Momenten gehalten, die allerdings hin und wieder reißt und repariert werden muss. Es sind Erlebnisse und Erkenntnisse, die Unternehmen und Kunden verbinden aber auch trennen können – angefangen bei der Produktentwicklung über den Verkauf bis hin zum Kundenservice. Insofern ist es wichtig, dass selbst streng standardisierte Prozesse in einer entspannten Atmosphäre ablaufen. Gelingt die Imagepflege über gemeinsame positive Erlebnissse, verstärkt sich auch das loyale Kundenverhalten und die Risikoszenarien werden versachlicht.

Reputation – nachhaltige Aspekte

Das Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen
KPMG hat bereits in 2011 propagiert, dass sich auch nachhaltiges Wirtschaften positiv auf die Reputation eines Unternehmens auswirkt. Als ethisch motiviertes Unternehmen ökologisch und sozial zu handeln zahlt sich also aus – folgerichtig auch aus wirtschaftlicher Sicht. Deshalb veröffentlichen entsprechende Unternehmen auch Nachhaltigkeitsberichte – deren Qualität und Glaubwürdigkeit plausibel und zweifelsfrei zu belegen sind. Signifikant ist für KPMG hierbei die Ausgestaltung interner Informationssysteme und Prozesse sowie die Zuverlässigkeit der erhobenen Daten. Für KPMG ist es auch unverzichtbar, entsprechende Reportingysteme weiterzuentwickeln und auf eine Stufe mit der Finanzberichterstattung zu stellen.

Zusammenfassung
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Reputation verspielt man nicht - Momente der Wahrheit
Beschreibung
Reputation ist ein wertvolles Gut und der Aufbau dauert relativ lange - hingegen kann der Verlust an Reputation schlagartig erfolgen, mit weitaus größeren Anstrengungen für den Wiederaufbau.
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