Rückgaberecht von Ware – Retour mit Hindernissen

„Zunächst einmal darf ich fragen, weshalb Sie uns das Gerät zurücksenden möchten. Desweiteren muss ich Sie leider darauf aufmerksam machen, dass Sie im Geschäftskundenbereich normalerweise leider kein Rückgaberecht haben.“ Soweit die erste Reaktion des Kundenberaters eines renommierten Computerunternehmens. Dabei wollte ich nur ein ungeöffnetes Paket zurücksenden, dessen Inhalt ich voreilig bestellt hatte.

Rückgaberecht – der Grund

Höflich bat ich um Bestätigung und die Rückversanddaten. Und jetzt wollten die wissen weshalb, – na gut: „Ich habe mich für ein anderes System entschieden“, erwiderte ich. „Aber davon abgesehen: Bieten Sie einem Geschäftskunden weniger Kulanz als einem Privatkunden? Bitte teilen Sie mir nun die Rückversanddaten mit.“ Die Antwort war kurz und deutlich: „Nach Rücksprache mit meinem Vorgesetzten muss ich Ihnen leider mitteilen, dass eine Rücknahme nicht möglich ist.“

Rückgaberecht – die AGB´s

Ich gab nicht auf: „Das ist aber bedauerlich“, war meine Reaktion, und weiter: „Fragen Sie Ihren Vorgesetzten doch bitte, weshalb eine Rücknahme eines original verpackten Paketes nicht möglich ist und teilen Sie mir das doch bitte auch mit.“ Die Rückmeldung hatte einen ziemlich endgültigen Klang:“ Generell haben Sie in der Geschäftskundenabteilung leider kein Rückgaberecht. Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit dieser Information weiterhelfen. Für weitere Informationen und / oder eine Bestellung stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.“ Der meint das wirklich ernst, dachte ich, setzte aber trotzdem nach: „Das habe ich auch schon in Ihren AGB´s gelesen. Dort wird aber auch auf Kulanz hingewiesen. Fragen Sie doch bitte Ihren Vorgesetzten, weshalb er eine Kulanzregelung für ein ungeöffnetes Paket ablehnt.“ Und siehe da, die Antwort ergab: „Nach nochmaliger Rücksprache und meinem Zureden, ist mein Vorgesetzter dazu bereit, das Gerät ausnahmsweise zurückzunehmen. Allerdings unter der Voraussetzung, dass Sie die Versandkosten tragen. Wenn wir die Sendung im Wareneingang verbucht haben, werden Sie eine Gutschrift bekommen.“

Rückgaberecht – die Gutschrift

Es war also doch möglich, und ordnungsgemäß schickte ich das Paket zurück zum Absender; in der Hoffnung, dass die Sache damit erledigt war. Das war sie aber dann doch eher nicht, denn ich erhielt nach einiger Zeit von der „Credit-Control-Abteilung“ die Nachricht:“ Sie haben versäumt die Rechnung zu begleichen.“ Na wunderbar, die reden wohl nicht miteinander, dachte ich: und informierte die Sachbearbeiterin, dass ich auf eine Gutschrift warte. Statt derer kam wenig später aber eine erneute Mahnung. Wiederholte Klärungsversuche scheiterten jetzt auf allen Kanälen, insbesondere die Kontaktaufnahmen über das Callcenter.

Rückgaberecht – die Erfahrung

Was blieb, war ein postalisches Schreiben an die Geschäftsführung, die dann auch einen Schlusspunkt setzte: „Wir bemühen uns ständig, unsere Abläufe zu verbessern und hoffen, dass wir Sie auch weiterhin zu unseren Kunden zählen dürfen, – anbei die Gutschrift.“ Geschafft! Die Gutschrift hängt trotzdem noch an meiner Wand, – für alle Fälle.