Service-Check 2016 – Zukünftige Szenarien sondieren

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Szenarien sondieren

Manche schwören auf ihr Bauchgefühl, wenn es um zukünftige Szenarien geht. Keine schlechte Ausgangsbasis, denn immerhin haben innovative Pioniere und Visionäre bei der Realisierung ihrer Ideen schon sehr auf ihr Bauchgefühl vertraut. Und oft genug hatten Kritiker, Spötter, Ignoranten und Neider das Nachsehen. Heutzutage sollen methodisch fundierte Prognosen faktische Sicherheit vermitteln. Trotzdem bleibt es letztlich eine Bauchentscheidung, ob man der Eintrittswahrscheinlichkeit einer Prognose glaubt oder nicht. Für einen Service-Check sind Wettbewerbsverhältnisse, Kundenbeziehungen und werthaltige Serviceleistungen interessant.

Service-Check – Mit welchen zukünftigen Wettbewerbsverhältnissen ist zu rechnen?

Hinter dem Service der Produkthersteller, Dienstleister und entsprechenden betriebsinternen Abteilungen stehen unterschiedliche Konzepte. Nicht zu vergessen ist außerdem der sogenannte Crowdservice ausgewiesener, unabhängiger Experten. Naturgemäß stehen diese Servicekonzepte im Wettbewerb. Die Zukunftsentwicklung im Service ist somit ein Prozess zwischen Verständigung und Verdrängung. Anteile und Gewichtung der Servicekonzepte sind von der Überzeugungskraft und Kooperationsbereitschaft der jeweiligen Protagonisten abhängig.

Service-Check – Wie gestalten sich zukünftige Kundenbeziehungen?

Kundenbeziehungen, die sich ausschließlich auf sachliche, geschäftsorientierte Kriterien konzentrieren, sind längst in Verruf geraten. Persönliche Faktoren, eingebettet in Empathie und Herzlichkeit gelten als unverzichtbare Katalysatoren. Sie aktivieren den Informationsfluss zwischen Kunden und Serviceanbietern und sorgen dafür, dass dieser nicht austrocknet. Allerdings werden technische Prozesse zunehmend von künstlicher Intelligenz beeinflusst, die auch autonome Entscheidungen trifft. Statt „Kundenbeziehungen“ treten somit „Maschinenbeziehungen“ in den Vordergrund. Servicespezifische Kundenbeziehungen dürften sich dann vorwiegend darauf konzentrieren, definierte Smart Services und Aktivitäten diverser Serviceroboter freizuschalten, beziehungsweise vereinbarungsgemäß zu aktivieren.

Service-Check – Welche Werte stecken in zukünftigen Serviceleistungen?

Serviceleistungen korrelieren unmittelbar mit den Wertvorstellungen von Service Excellence. Demzufolge ist jede Serviceaktivität danach zu bewerten, ob sie das Attribut „excellent“ auch verdient. Ist das abgesichert, können den Serviceleistungen auch werthaltige Botschaften zugeordnet werden. Nur Serviceleistungen mit plausibel definierten Werten dürften sich zukünftig behaupten. Es geht um Serviceleistungen, die nachweislich Gewinne steigern, die Reputation verbessern, die Marktpräsenz optimieren und sich überdies auf das globale gesellschaftliche Zusammenleben nutzbringend auswirken. Zu letzteren gehören beispielsweise Serviceleistungen, die Ressourcen schonen, Sicherheit in jedweder Form gewährleisten und ein menschenwürdiges Dasein erlauben.

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Service-Check 2016 - Zukünftige Szenarien sondieren
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Ein Service-Check konzentriert sich nicht nur auf aktuelle Zustände sondern insbesondere auf zukünftige Szenarien - bezogen auf den Wettbewerb, die Kundenbeziehungen und werthaltige Serviceleistungen.
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