Archiv der Kategorie: Kundenservice

Was haben Unternehmen an Leistungen, Produkten und Lösungen zu bieten und welche Konzepte stecken dahinter? Und wie realisieren Unternehmen ihr Serviceportfolio? Lesen Sie in der Kategorie Kundenservice, wie sich wertorientierte Geschäftsmodelle präsentieren und entwickeln.

Industrielle Services nachgefragt – aber welche sind das?

Die Steigerung der Anlagenverfügbarkeit ist für Betreiber ein permanentes Betätigungsfeld, unterstützt durch die Wertschöpfung einer effizienten Instandhaltung – zustandsüberwacht und optimiert über Reliability Centered Maintenance. Von der betriebsinternen Instandhaltung wird erwartet, dass sie sich so kundenorientiert verhält wie eine Fremdfirma, produktivitätssteigernd mit der Produktion vernetzt und eingebettet in einem „Lean Production System“. Demgegenüber platziert sich das Portfolio industrieller Services, permanent unter Beobachtung. Nicht zuletzt wird Angebot und Bedarf entsprechender Dienstleistungen vom Wirtschaftsverband für Industrieservice (WVIS) in Erfahrung gebracht.

Industrielle Services haben eine Basis

Im Schwerpunkt liegen die primären systemspezifischen Leistungen wie Montage, Installation, Qualitätssicherung, Überwachung, Wartung, Instandsetzung, Inspektion, Turnaround, Anlagenabstellung, aber auch Isolierung. Die entsprechende Logistik, Lagerhaltung, technische Reinigung und Entsorgung komplettieren dieses Primärpaket. Hinzu kommen begleitende Leistungen wie Beratung, Planung, Engineering, die Etablierung von Softwarelösungen, das Management von Gebäuden und Liegenschaften – nicht zu vergessen sind Personaldienstleistungen. Denkbar ist auch die Übernahme bestimmter Fertigungsleistungen oder des gesamten Standortbetriebs als Dienstleistung.

Industrielle Services entwickeln sich weiter

Wer neue Services mit Kundennutzen sucht, muss wissen, welche Serviceangebote auch erfolgversprechend sind. Unternehmen, die sich innovativen industriellen Services verpflichtet fühlen, sollten sich laut WVIS beispielsweise mit folgenden Themen befassen: Voraussschauende Wartung, Leistungskennzahlen, Internet of Things, Big Data Analysis, Zentrale Überwachung, Remote Monitoring, Erfahrungsaustasch mit Kunden, intelligente Prozessoptimierung, Remote Maintenance, Augmented Reality, Smart Metering, Nachfrageprognosen, Real Time Supply, 3D Insitu Printing.

Industrielle Services sind dominiert

Keine Frage, das Wachstum industrieller Services ist mittlerweile von Industrie 4.0 extrem beeinflusst. Aber selbst wenn dieses Thema in den Unternehmen mit hoher Priorität behandelt wird, sagt dies noch lange nichts darüber aus, inwieweit entsprechende Vorbereitungen abgeschlossen sind und Angebote zur Verfügung stehen. Auch ist die Priorisierung von Services für Industrie 4.0 naturgemäss von der Nachfrage der Kunden und entsprechender Umsatzentwicklung bestimmt.

Service Excellence Day 2017: „Combining Human and Digital knowledge in End-to-End Services“

[Advertorial] Nach dem Service Day ist vor dem Service Excellence Day! Am Donnerstag, den 22. Juni 2017 findet bereits zum zwölften Mal unser jährliches Service Excellence Event statt. Seien Sie dabei, wenn sich führende Experten treffen und die Zukunft des Service erörtern – wir freuen uns auf Sie.

Die Keynote-Speaker und deren Themen:

  • Prof. Dr. Arnold Weissman, Inhaber/Gründer Weissman & Cie. GmbH & Co. KG, möchte unter anderem Fragen zum Thema „Wie fit ist der deutsche Mittelstand für die digitale Zukunft?“ mit Ihnen diskutieren und aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten.
  • Andreas Döge, Leiter Kundendienst, Geschäftsführer BSH Hausgeräte Service GmbH, stellt in seinem Vortrag den eingeschlagenen Weg der Digitalisierung und seine nachhaltige Umsetzung dar.
  • „Der digitale Weg nach vorne ist nicht die Erfolgsgeschichte von gestern“ – zu diesem Thema möchte Martin Wendel, President Service Division BC. unter anderem Fragen wie „Wie können wir Kundenbedürfnisse schnell verstehen und optimal in Serviceleistungen umsetzen?“ stellen und mit Ihnen erörtern.
  • Jung, charmant, pfiffig – ohne alte Motivations-Klischees auszutreten, inspiriert Alexander Hartmann, Reality Hacker, dabei Tausende mit seiner unterhaltsamen Art, neuesten Erkenntnissen aus der Gehirnforschung und neuen Strategien.

Zu all diesen Themen liefert Ihnen der Service Excellence Day der Samhammer AG am 22. Juni 2017 vor historischer Kulisse der Burg Wernberg spannende Vorträge.  Zum Ausklang dieses ereignisreichen Tages möchten wir Sie zum Smalltalken, Networken und Genießen einladen. Seien Sie Gast bei Thomas Kellermann, einer der wenigen 2-Sterne-Köche Deutschlands und lassen Sie sich und Ihren Gaumen verzaubern.Nähere Infos und Anmeldung zum Service Excellence Day 2017 am 22. Juni in Wernberg:  Hier geht’s zur Anmeldung  – Teilnahmegebühr pro Person 488,- € + MwSt.

Service für Industrie 4.0 – zentrale Trends zum Service der Zukunft

Kundendienst Verband Deutschland e.V.[Advertorial] Industrie 4.0 verändert Produktions- und Logistikprozesse tiefgreifend und oft disruptiv. Unternehmen erwarten von ihren Mitarbeitern, dass sie diesen Wandel über entsprechende Qualifizierungen und veränderte Jobprofile mitgehen. Im Gegenzug erwarten Mitarbeiter neue Formen der Zusammenarbeit – neue Arbeitszeitmodelle mit optimierter Work-Life-Balance. Auch die Service-Geschäftsprozesse sind betroffen: M2M-Kommunikation, Smart Data, Virtual Reality, Apps und Plattformen – durch die Digitalisierung entstehen unter dem Schlagwort „Service für Industrie 4.0“ viele neue Geschäftsmodelle und Lösungsideen. Der KVD greift diesen Trend auf und stellt ihn in den Mittelpunkt des Verbandslebens 2017.

Service für Industrie 4.0 im Spotlight Mobile Lösungen

IoT und Analytics führen zu neuen Geschäftsmodellen – sie folgen dem Prinzip „Big Data“ zu „Value“ und stützen sich auf “Ecosysteme” wie Data Lakes, Plattformen und Service-Systeme. Hören Sie hierzu Prof. Dr. Gerhard Satzger vom Karlsruher Institute of Technology (KIT), auch zu Beispielen aus der angewandten Forschung in der Technikereinsatzplanung. Und an Round-Tables zeigen Experten in mehreren Sessions aktuelle Lösungen und Praxisbeispiele – etwa zum Field Service Management  und Workforce Management sowie zur Außendienst-Planung und -Ausstattung.

ANMELDUNG „SPOTLIGHT MOBILE LÖSUNGEN“: Regulärer Ticketpreis 39.- Euro netto; Ticketpreis für servicereport-Leser 15.- Euro netto – hierzu einfach den Aktionscode „servicereport“ in das Anmeldeformular eintragen.

Service für Industrie 4.0 im Spotlight Service-Personal

„FIT FOR SERVICE“ gilt auch für eine alternde Belegschaft. Über Service für Industrie 4.0 bleibt dieser Anspruch so realistisch, dass man fast von einer zweiten Karriere sprechen kann – als lebensphasenorientiertes und kompetenzbasiertes Laufbahnkonzept für Servicetechniker. Hören Sie hierzu Gerd Duffke von der Trumpf GmbH + Co. KG. Um Industrie 4. 0 und Arbeit 4.0 zu bewältigen, muss man verstehen, was Arbeit in der Vergangenheit war und welches Arbeitsverständnis für die Zukunft notwendig ist. Unvermeidlich ist der Umgang mit Konsequenzen aus der digitalisierten Arbeitswelt. Hören Sie hierzu Prof. Dr. Peter Nieschmidt, Professor für Politologie a.d. FH München (i.R.). Ergänzende Workshops zu diesen Schwerpunktthemen fokussieren konkrete Fälle aus der Praxis der Teilnehmer.

ANMELDUNG „SPOTLIGHT  SERVICE-PERSONAL“: Regulärer Ticketpreis 395.- Euro netto; Ticketpreis für servicereport-Leser 255.- Euro netto – hierzu einfach den Aktionscode „servicereport“ in das Anmeldeformular eintragen.

Service für Industrie 4.0 auf dem Service Congress

Ein attraktives Programm zum Congress-Thema „Service für Industrie 4.0 – heute und morgen“ wird Sie inspirieren. Hochwertige Impulse für das Service-Business und eine abwechslungsreiche Ausstellung auf Europas größter Servicemesse vermitteln Ihnen exklusive Einblicke in Trends und Prognosen – insbesondere über die KVD-Service-Studie 2017 sowie spannenden Bewerbungen zum 26. Service-Management-Preis des KVD. Ein großer Galaabend und ein prominenter Special Guest runden die Veranstaltung ab.

ANMELDUNG „KVD SERVICE CONGRESS“: Regulärer Messe-Ticketpreis 99.- Euro netto; Ticketpreis für servicereport-Leser 25.- Euro netto – hierzu einfach den Aktionscode „servicereport“ in das Anmeldeformular eintragen.

Zukünftige Arbeitswelt – Kompetenzen und Weiterbildung ausloten

Wer sich mit der zukünftigen Arbeitswelt auseinandersetzt, wird feststellen, dass es mehr denn je sinnvoll ist, sich gezielt weiterzubilden. Unternehmen mit einer Trainingsabteilung oder mindestens einem ausgewiesenen Mitarbeiter in einer Trainingsfunktion sind im Vorteil – insbesondere für Trainingsbereiche, die man gemeinhin zur Kernkompetenz eines Unternehmens zählt. Auch bieten sich über das selbst bestimmte Lernen im digitalen Netz optimale Weiterbildungsmöglichkeiten an. Eine Garantie für einen abgesicherten Arbeitsplatz ist das allerdings noch nicht.

Zukünftige Arbeitswelt – Qualifikationen sondieren

Unternehmen benötigen qualifizierte Mitarbeiter und die Mitarbeiter in den Unternehmen müssen sich mit entsprechenden Fähigkeiten und Kompetenzen in den Unternehmen behaupten. Die Frage ist nur, welche neuen Qualifikationen als aktuell zwingend gelten und auch möglichst langfristig nachgefragt sind. Unternehmen sollten nicht nur die eingesetzten Fähigkeiten und Kompetenzen ihrer Mitarbeiter genau kennen, sondern auch brach liegende Potenziale entdecken und aktivieren. Im Umkehrschluss sollten sich Mitarbeiter nicht nur ihrer ausgeübten Fähigkeiten und Kompetenzen bewusst sein, sondern auch ungenutzte oder entwicklungsfähige Potenziale zur Sprache bringen.

Zukünftige Arbeitswelt – Entwicklung beobachten

Digitale Geschäftsmodelle und deren Angebote sind gestützt auf einer entsprechend produktiv genutzten Datenbasis und verändern die Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern. Letztere sollten den Fortschritt auf den digitalen Baustellen in ihren Unternehmen genau beobachten. Entsprechende Anpassungen beeinflussen die Zukunftsfähigkeit der Unternehmen und damit auch die Zukunftsfähigkeit der aktuellen beruflichen Qualifikationen.

Zukünftige Arbeitswelt  – kommunikativ und interdisziplinär ausrichten

Kommunikationsfähigkeit ist für Mitarbeiter in der zunehmend digitalen Arbeitswelt wichtiger denn je – zumal mangelhaft ausgeprägte Kommunikation als distanziertes Verhalten zum Unternehmen ausgelegt werden kann. Ein Unternehmen muss sich darauf verlassen können, dass Mitarbeiter zu anstehenden Veränderungen kooperativ und konstruktiv Stellung nehmen. Immer wichtiger erscheint auch die Fähigkeit zu interdisziplinärem Arbeiten. Das wiederum setzt Mitarbeiter voraus, die den eigenen Aufgabenbereich souverän beherrschen, und darüber hinaus auch bereit sind, begeistert über den altbekannten Tellerand zu schauen.

Digitale Applikationen – Einsatz in der Instandhaltung

Für die Optimierung von betrieblichen Prozessen ist die Instandhaltung eine unentbehrliche Institution. Allerdings werden zunehmend moderne Hilfsmittel erforderlich, um den zukünftigen Entwicklungen in Produktionsbetrieben adäquat zu begegnen. Für Alexander Doebelin ist die Einführung von digitalen Tools und Applikationen alternativlos – er ist Leiter Project Engineering bei der Voith Industrial Services GmbH.

Herr Doebelin, Instandhaltung setzt auf die Einführung digitaler Tools und Applikationen – mit welchen konkreten Vorteilen kann man rechnen?

Wir rechnen in einem ersten Schritt mit Rationalisierungseffekten durch den Wegfall von Medienbrüchen, einer starken Erhöhung der Transparenz durch Verbesserung von Reportingstrukturen, schnellen Anlernkurven und beschleunigter Reaktionsfähigkeit im Notfall.

… gilt das für Ihre Serviceorganisation oder für die interne Instandhaltung Ihrer Kunden?

Effekte werden in erster Linie für unsere Dienstleistung generiert und damit kommen diese indirekt auch unseren Kunden zugute.

… inwieweit ist eine betriebsinterne Instandhaltung in der Lage, Ihr Produktspektrum zu betreuen?

Da wir als externer Dienstleister auftreten, liegt es in der Natur der Sache, dass die von uns erbrachten Leistungen im Bereich Instandhaltung auch von betriebsinternen Instandhaltungen durchgeführt werden. Einen Mehrwert für unsere Kunden kann unsere standort- oder kundenübergreifende Expertise darstellen. Wir sind grundsätzlich bestrebt, Erfahrungen und Best Practises schnell für unsere Mitarbeiter und Führungskräfte zugänglich zu machen und uns stetig zu verbessern. Dafür spielen die von uns eingesetzten digitalen Tools und Systeme eine zentrale Rolle.

An welchen Kriterien orientiert sich die Auswahl digitaler Tools und Applikationen?

Bei Voith Industrial Services haben wir grundlegende 4 Kriterien eingeführt, welche von uns eingesetzte Tools und Applikationen erfüllen müssen: Kosteneffizienz, Nutzerfreundlichkeit, Lernfähigkeit und Hardwarekompatibilität. Diese Kriterien definieren unseren Anspruch an eigene oder fremde Entwicklungen.

Sind standardisierte oder unternehmensspezifische digitale Tools und Applikationen vorzuziehen?

Das kommt auf den Anwendungsfall an. Unseren Erfahrungen nach fahren wir in den meisten Fällen am besten mit eigenen Entwicklungen. Wir sind dann auch schnell genug, um diese flexibel auf geänderte Rahmenbedingungen bei unseren Kunden anzupassen. Das soll aber nicht heißen, dass wir in Einzelfällen nicht auf die Expertise von externen Unternehmen zurückgreifen wollen.

… wie viele und welche Anwendungsfälle haben Sie definiert?

Generell haben wir uns strategisch auf vier Bereiche ausgerichtet, in denen wir die Digitalisierung innerhalb unseres Unternehmens weitertreiben wollen: People Management, Process Management, Customer Management und Data Management. Innerhalb dieser Bereiche laufen unterschiedliche Pilotprojekte – die ersten Tools, die sich in Piloten bewährt haben, nutzen wir bereits operativ. Zu den Anwendungsfällen aus einzelnen Bereichen gehören beispielsweise unsere digitalen Ramp-Up Tools oder verschiedene Tools zur aktiven Erfassung der Kundenzufriedenheit und Performance. Im Industrieservice sehen wir einen klaren Trend – hin zu mehr Bedarfsorientierung, und darauf versuchen wir uns systemseitig auszurichten.

Sprechen Wettbewerbsvorteile für eigene Entwicklungen?

Allerdings, wir sind der Meinung, dass die Kompetenz zur schnellen und zielgerichteten Erstellung passgenauer Tools und Apps künftig Teil der DNA von führenden Industriedienstleistungsunternehmen sein wird. Aus diesem Grund wollen wir strategisch unsere Inhouse-Kompetenz verstärken.

… schließen Sie also auch aus, selbstentwickelte digitale Tools und Apps „herstellerneutral“ anzubieten?

Ich denke nicht, dass wir als Serviceunternehmen zentral den Ansatz verfolgen sollten, Tools und Apps zu vermarkten. Die Wertschöpfung findet für uns im Zusammenspiel Tool und Dienstleistung statt. Darüber versuchen wir uns auch von unseren Wettbewerbern zu differenzieren.

Wenn man mehr von Ihnen zu digitalen Tools und Apps in der Instandhaltung erfahren möchte – welche Möglichkeiten bieten Sie an?

Selbstverständlich freue ich mich auf einen regen Austausch auf der Instandhaltungstagung von IFC EBERT in Nürnberg. Darüber hinaus bin ich oder mein Team natürlich auch offen für direkte Anfragen – egal ob per Email, telefonisch oder über die bekannten sozialen Netzwerke.

Herr Doebelin, herzlichen Dank für Ihre Stellungnahmen zum Einsatz von digitalen Tools und Applikationen im Bereich der Instandhaltung.

Softwareberatung: SoftGuide präsentiert die passende Software

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[Advertorial] Software-Evaluationen sind meist echte Zeit- und Ressourcenfresser und die Alternative zur eigenen Suche ist oft mit der kostenintensiven Beauftragung externer Berater verbunden.

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Geschäftsführer Uwe Annuß, Dipl.-Kfm.

SoftGuide unterstützt Unternehmen bei der Softwarerecherche – besonders aktiv seit 2014. Die Bandbreite unserer Projekte ist beeindruckend – von der kleineren Werbeagentur bis hin zum global agierenden Pharmakonzern hat der Softwareführer in den vergangenen Jahren knapp 1000 Projekte betreut. Vor allem möchten wir auch kleineren und mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit bieten, eine strukturierte und dokumentierte Softwareauswahl zu nutzen. Das Feedback der suchenden Unternehmen macht deutlich, dass es uns gelingt, Angebot und Nachfrage zusammenzubringen und mit der Software-Evaluation absolut den Nerv der Zeit zu treffen.

SoftGuide überblickt und erfasst

Dank jahrelanger Branchenerfahrung und der entsprechenden Datenbanken können wir bereits auf über 54.000 Software-Lösungen zurückgreifen. Wir beobachten kontinuierlich den Markt und halten Ausschau nach aktuellen Softwaretrends und Softwareprodukten. Anbieter können sich gegen projektunabhängige Listungsgebühren in unseren Softwareführer integrieren.

SoftGuide analysiert und vergleicht

Kontinuierlich recherchieren und befragen wir Anbieter von Software, um  die Leistungsfähigkeit von Softwarelösungen zu dokumentieren. Wir  verfügen somit über  marktumfängliche Informationen zu potenziellen Softwarelösungen – und sind so  in der Lage, differenziert und bedarfsorientiert zu beraten.

SoftGuide sondiert und schlägt vor

Unser Team bearbeitet Anfragen von Software suchenden Unternehmen  individuell, schnell und professionell – auch über Anforderungslisten und Lastenhefte.  Für suchende Unternehmen ist unser Service der Software-Evaluation kostenfrei und unverbindlich.

SoftGuide überblickt die Softwarebranche – Testen Sie unsere Softwareberatung und nutzen Sie zur Auswahl geeigneter Software auch unseren Leitfaden „Software-Kriterien“.

IT-Services entwickeln und nutzen – Mehr Kundenzufriedenheit in Business und Verwaltung

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[Advertorial] Nur ein aufgeschlossenes  IT-Servicemanagement kann zufriedene IT-Kunden garantieren. Dabei sind die Faktoren einer hohen Kundenzufriedenheit in gewohnten Bereichen weitgehend bekannt. Für IT-Services in  neu zu erschließenden  Bereichen  gelten gegebenenfalls andere Maßstäbe.

IT-Services erweitern

Das IT-Servicemanagement ist aufgefordert,  sich neuen Dienstleistungen zu öffnen –  etwa im Hinblick auf das  „Enterprise Servicemanagement“. Unternehmensspezifische Veränderungen, der Sicherheitsanspruch und die Regeltreue eines Unternehmens sind mit entsprechendem IT-Service zu unterstützen.  Gleiches gilt für den  IT-Service im Bereich von „Non-IT Assets“.

IT-Services bewerten

Entscheidend ist der Wert, den die IT für ein Unternehmen darstellt und wer diesen  repräsentiert.  Insofern sind  die  Wertbeiträge von  IT-Providern und internen IT-Abteilungen zu messen und zu vergleichen. Gewinner  ist in der Regel, wer  die  größtmögliche Kundenzufriedenheit bieten kann.

IT-Services erkunden

Das IT-Servicemanagement muss sich der Frage stellen, wie sich it-spezifische Dienstleistungen in naher Zukunft entwickeln und wie sie genutzt werden können.  Informationen hierzu bietet die grösste ITSM Fachausstellung im deutschsprachigen Raum.

Erleben Sie eine Reise in die Kundenzufriedenheit – auf dem 16. itSMF JAHRESKONGRESS in Weimar– 10% Frühbucher-Rabatt, noch bis 30.09.2016