Service-Excellence: Die oberste Liga der Serviceleistung

Service auf höchstem Niveau ist gekennzeichnet als Service-Excellence; also die oberste Liga der Serviceleistung. Wie in jeder Top Liga, sind auch hier aussergewöhnliche Qualifikationen und Kompetenzen gefragt, die zweifelsfrei und unmittelbar jeder servicespezifischen Situation gerecht werden sollen.

Insbesondere zielt Service Excellence aber darauf ab, einen Verhaltenscodex zu leben, der sich dynamisch auf die jeweiligen Kundenanforderungen einstellt; und diese auch bestmöglichst prognostiziert. Mehr noch: Es gilt, den Kunden mehr zu bieten, als sie erwarten. All das soll nicht nur Kundenzufriedenheit sondern Kundenbegeisterung hervorrufen.

Um jeder Serviceorganisation das Prinzip der Service Excellence zu vermitteln, wurde die DIN SPEC 77224 ins Leben gerufen. Eine Norm, die methodisch definiert, wie Kundenbegeisterung durch Service Excellence zu erzielen ist. Das Modell geht davon aus, dass Service Excellence erreicht werden kann:

  • wenn Fehler und Verschwendung vermieden werden;
  • wenn relevante Kundenerlebnisse erfasst sind;
  • wenn Kundenbegeisterung gemessen wird;
  • wenn die Wirtschaftlichkeit entsprechender Massnahmen belegt ist;
  • wenn die Ressourcen darauf ausgerichtet sind;
  • wenn die Geschäftsleitung dahintersteht.

Als eigentlicher Kern der Service-Excellence gilt, Kunden mit Dienstleistungen zu überraschen. Und genau hier gibt es auch Dissens zwischen Service-Verantwortlichen und den Protagonisten der Excellence-Methode.

Praktikern ist natürlich sofort klar, dass sich ein Kunde sehr schnell daran gewöhnt, immer etwas mehr zu bekommen als vereinbart war. Problematisch ist aber nicht nur der Gewöhnungseffekt sondern auch der Umfang des überraschenden Mehrwerts; die Kundenbegeisterung lässt nicht nur schnell nach sondern verkehrt sich in Enttäuschung, wenn das „erwartete Unerwartete“ einmal ausbleibt oder in den Augen des Kunden zu geringfügig ist.

„Die nächste Überraschung kommt bestimmt!“ ist genauso schwammig wie intransparent; womit bezweifelt werden darf, dass immer die beabsichtigte Kundenbegeisterung ausgelöst wird.

Alles Vorurteile, sagen die Protagonisten der Excellence-Methode; denn hierbei wird ignoriert, dass Dienstleistungen ohnehin permanent weiterentwickelt werden müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben; das trifft zu, aber diese weiterentwickelten Dienstleistungen sollten dann auch unmittelbar als zusätzliche Angebote des Serviceportfolios dargestellt werden.

Anders argumentieren die Protagonisten der Excellence-Methode: Überraschend angebotene, zusätzliche Dienstleistungen sollen nicht als reiner Kostenfaktor sondern als Mittel zum Zweck betrachtet werden, um neue Umsatzpotenziale zu generieren.

Spätestens an diesem Punkt fragt man sich, wie man den Kunden klarmachen will, dass primär „kostenlose Überraschungen“ irgendwann doch etwas kosten. Die Begeisterung der Kunden dürfte sich dann endgültig in engen Grenzen halten oder schlägt vielleicht ins Gegenteil um; womit jetzt definitiv vorgeschlagen wird, Service Excellence primär als signifikantes Attribut einer transparenten und faszinierenden Servicekultur zu verstehen.

Hier ein exklusives Interview mit dem herausragenden Protagonisten von Service Excellence, Professor Dr. Matthias Gouthier: Service Excellence umgesetzt: Kundenbegeisterung aktiviert

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Service auf höchstem Niveau ist gekennzeichnet als Service-Excellence. Als Kern der Service-Excellence gilt, Kunden mit Dienstleistungen zu überraschen.
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