Service Exzellenz richtig vermarkten: Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung sind fakturierbar

Wer Kundenbegeisterung durch Service Exzellenz auf seiner Agenda stehen hat, sollte vorher die Kundenzufriedenheit durch Service Exzellenz abgesichert haben. Kundenzufriedenheit ist die Basis, während Kundenbegeisterung als Ergebnis einer zeitlich abgestimmten Folge von singulären, besonders gelungenen Aktionen erlebt werden kann – vorausgesetzt ein Kunde ist bereit, diese Begeisterung zu empfinden und auch zu zeigen. Und genau darin liegt die Crux, denn die individuell gefühlte Bandbreite zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung ist naturgemäss beliebig gross.

Das Niveau der Leistung ist primär zu vereinbaren – um es bei Bedarf übertreffen zu können.

Kundenzufriedenheit ist – neben persönlichen Befindlichkeiten – primär davon abhängig, ob das vereinbarte und vergütete Leistungsniveau eingehalten wird oder nicht. Die Überraschung mit exzellenten Dienstleistungen, um darüberhinaus Kundenbegeisterung zu erzeugen, muss in Inhalt und Form durchaus nicht den höchsten Ansprüchen genügen – wie oft behauptet wird – sondern lediglich das vereinbarte Niveau übertreffen.

Ein kostenfrei erhöhtes Leistungsniveau kann zu einer Gratwanderung führen.

Überraschende Zusatzleistungen zum Zwecke der Kundenbegeisterung sind naturgemäss nicht fakturierbar – was den Kunden eventuell zu der Überlegung führen kann, ob die vereinbarte Leistung eventuell überbezahlt ist. Das wiederum dürfte den damit konfrontierten Dienstleister weniger begeistern – insbesondere wenn hieraus die dauerhafte Anhebung des Leistungsniveaus ohne Preiserhöhung resultiert.

Kunden akzeptieren zu vergütende Serviceangebote, wenn sie plausibel sind.

Die Kosten zur Erhaltung der Kundenzufriedenheit sind in der Regel so kalkuliert, dass entsprechende Basisleistungen auch problemlos über eine angemessene Vergütung finanziert werden können. Nichts anderes gilt für besondere Leistungen, die Kundenbegeisterung erzeugen sollen. Sowohl im Kern der Kundenzufriedenheit als auch der Kundenbegeisterung steckt nicht das kostenfreie sondern das nachvollziehbare, fair und attraktiv kalkulierte Service-Angebot.

Service Exzellenz: Kundenorientierung findet im Wettbewerb statt.

Wer sich als besonders erfolgreiches, kundenorientiertes Unternehmen präsentieren will, kann an entsprechenden Wettbewerben teilnehmen, die mittlerweile von diversen Dienstleistern durchgeführt werden. Solche Wettbewerbe sind bislang auf die Ermittlung der jeweils erzielten Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Man darf gespannt sein, ob sich die Protagonisten dieser Wettbewerbe künftig auch die Kundenbegeisterung vornehmen – als Relevanz für die „Service Excellence“ der Wettbewerber, definiert nach DIN SPEC 77224.

Das aktuelle Kompendium Kundenzufriedenheit nach DIN impliziert Kundenbegeisterung.

Für DIN bleibt offenbar Kundenzufriedenheit der Oberbegriff. Das gleichlautende Kompendium von 2013 enthält alle normativen Dokumente, die hierzu bereits verfügbar sind. Kundenzufriedenheit ist definiert als entsprechender Verhaltenskodex von Organisationen, insbesondere deren Umgang mit Reklamationen und externen Konflikten. Hierzu gehören die Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit sowie schließlich das Ziel, Kundenbegeisterung durch Service Exzellenz zu realisieren.

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Service Exzellenz richtig vermarkten: Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung sind fakturierbar
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Service Exzellenz oder Service Excellence gilt als fakturierbare Kundenbegeisterung, genau wie die Kundenzufriedenheit - das Niveau der Basisleistung setzt den Ausgangspunkt für entsprechende Aktionen.
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