Service für investierende Kunden: Alternativen zur Bankenfinanzierung

Servicephilosophien werden hart auf die Probe gestellt, wenn das wirtschaftliche Szenario vorwiegend Gewinneinbrüche verzeichnet. Dass die Serviceorganisationen eine solche Bewährungsprobe weltweit erfolgreich überstehen, ist wünschenswert. Herr Michael René Weber, Kanzler und Geschäftsführer der ISS International Business School of Service Management in Hamburg verweist hierzu auf die wichtigsten Faktoren zur Betreuung von Kunden.

Herr Weber, welche Bedeutung hat Service in der derzeitige Finanz- und Wirtschaftskrise?

Wenn Autohersteller die Produktion unterbrechen, weil der Absatz nicht mehr gegeben ist, wenn in der Logistikbranche Kapazitäten nicht voll ausgelastet sind und wenn Kredite für mittelständische Unternehmen von Banken nicht mehr prolongiert werden: dann stecken wir in einer Krise, bei der unseres Erachtens eine serviceorientierte Denk- und Handlungsweise mit einer entsprechenden Serviceleistung wesentlich dazu beitragen kann, gut durch die schwierigen Zeiten hindurch zu kommen.

Neuinvestitionen von Anlagen, Maschinen und sonstigen technischen Systemen werden zurückgestellt und die Nutzung der installierten Basis wird zurückgefahren. Dabei muss sich doch auch der Service darauf einstellen, dass der Umfang erforderlicher Aktivitäten abnimmt, für bestimmte Serviceleistungen kein Bedarf mehr vorhanden ist oder das Budget der Kunden entsprechende Aufträge einfach nicht mehr erlaubt.

In einer solchen Phase überdenken viele Unternehmen ihre laufenden Aktivitäten auf der Kosten- wie auf der Marktseite; sie bewerten Kunden, Märkte und Lieferanten neu und verändern dann auch ihre Handlungsweisen. Aber der Service wäre schlecht beraten, wenn er in Krisenzeiten die Kundenbetreuung vernachlässigt: das Gegenteil ist erforderlich.

Dennoch sind auch im Servicegeschäft schmerzliche Anpassungen zu bewältigen, unabhängig davon, was eventuell vereinbart wurde.

Schon, aber Unternehmen, die über langfristige Vereinbarungen mit ihren Kunden verfügen, beispielsweise Service-Verträge, stehen in aller Regel besser da, als Unternehmen, die eine solche „Grundlast“ nicht haben. Dies hat nicht nur einen finanziellen sondern auch einen kundenintegrierenden Aspekt, aus dem neue Umsätze und Erträge generiert werden können. Wer vor Ort beim Kunden ist, erfährt frühzeitig, wohin der Kunde sich wendet und welchen Veränderungen er auf seinen Märkten entsprechen muss.

Die konsequente Umsetzung solcher Erkenntnisse ist also der Schlüssel zur Verbesserung der wirtschaftlichen Situation?

Hieran orientiert, können neue Lösungen für die Kunden entwickelt werden, ganz häufig auch zusammen mit den Kunden. Denken Sie zum Beispiel nur an neue Serviceangebote für Maschinen, die jetzt länger betrieben werden als ursprünglich geplant. Aber nicht nur im After Sales Business, sondern auch bei der Gestaltung des künftigen Kundengeschäfts kann der Lieferant künftig unterstützen. Wer so bereit ist, sich mit den Themen seiner Kunden auseinanderzusetzen, der wird auch langfristig Partner dieser Kunden sein, und beim kommenden Aufschwung mit den Kunden wieder wachsen!

Service ist also im weitesten Sinne eine partnerschaftliche Beteiligung am Geschäft des Kunden, wobei die entsprechende Serviceleistung dann auch bei angemessener Risikobeteiligung erfolgen muss, beispielsweise über entsprechende Finanzierungsangebote.

Wenn Kunden zu investierende Produkte und Serviceleistungen finanzieren müssen, sind entsprechende Angebote des Herstellers eine sinnvolle, wenn nicht sogar bessere Alternative als die Finanzierung über Banken. Grundsätzlich geht es bei solchen Ansätzen um die Erweiterung der operationalen Denkweise hin zu einer strategischen Ausrichtung, und zwar sowohl auf der regionalen, als auch auf der nationalen und internationalen Ebene. Letztlich geht es um die Sicherstellung der Erfolgskette – vom Dienstleister zum Lieferanten, zum Kunden und zum Kunden des Kunden. Und alle beteiligten Partner müssen einen Nutzen spüren, das wird immer wichtiger.

Man darf wohl davon ausgehen, dass die Absolventen der „ISS International Business School of Service Management“ das entsprechende Fundament erhalten, um solche Serviceaufgaben zu bewältigen.

Service, wie wir ihn verstehen, treibt die Wirtschaft, weil neue Lösungen entwickelt werden und schafft Umsätze und Arbeitsplätze in der Zukunft, weil man mit dem Kunden in der nächsten Aufschwungphase wächst. Und da sich einmal gefundene Lösungen im Rahmen der Globalisierung duplizieren lassen, sind in der Zukunft wieder größere Umsatzsprünge und auch größere Margen zu erwarten. Die große Herausforderung dabei ist es, durchzuhalten, es zu schaffen, die Talsohle zu durchleben und in dieser Phase noch in Kundenbeziehungen zu investieren. Nicht klagen ist angesagt, sondern der Fokus auf das Kundenbusiness. Die Ansatzpunkte für gemeinsame Wertsteigerungen zu finden, ist die Lösung auch in der heutigen Zeit!

Herr Weber, vielen Dank für den Dialog.

Zusammenfassung
Beitrag
Service für investierende Kunden: Alternativen zur Bankenfinanzierung
Beschreibung
Kunden haben ein Recht auf besonders gute Behandlung in der derzeitigen Finanz- und Wirtschaftskrise. Service hat die Möglichkeiten, Kundenbetreuung auch bei angemessener Risikobeteiligung zu leisten, beispielsweise über entsprechende Finanzierungsangebote.
Autor