Service Level Agreement: Mit Standards in der Pflicht

Unter einem Service Level Agreement versteht man gemeinhin eine servicespezifische Vereinbarung, die zwischen einem Systembetreiber und einem Anbieter von Services getroffen wird.  Es geht um die vertragliche Festlegung von Leistungspflichten, Eskalationsstufen und Qualitätsstandards sowie entsprechende Rahmenbedingungen. Hierzu müssen sämtliche Leistungen natürlich auch messbar sein.

Die gewünschten, abrufbaren Serviceleistungen korrespondieren mit einer adäquaten Servicevergütung. Alles was vereinbart wird, repräsentiert einen definierten, zugesicherten Standard – das Soll. Höhere Standards werden in der Regel nicht extra vergütet – bei Unterschreitung der vereinbarten Standards kann eine Vertragsstrafe in Kraft treten.

Charakteristisch für ein Service Level Agreement ist das sogenannte Eskalationsmanagement

Bei einer Überschreitung der durchschnittlichen beziehungsweise vereinbarten Dauer zur Beseitigung eines inakzeptablen Zustandes wird quasi ein Alarm ausgelöst. Im Eskalationsmanagement ist dann geregelt, welche zeitlich abgestuften Schritte zu veranlassen sind, um den Sollzustand wieder herzustellen.

Im schlimmsten Fall geht es um den Ausfall eines Systems, das mehr oder weniger außer Kontrolle geraten ist. Das kann einen Serviceeinsatz der Routine in den Bereich der außergewöhnlichen Maßnahmen katapultieren. Und dazu gehört dann gegebenenfalls auch die Einbeziehung diverser Managementebenen – auch solcher, die nicht direkt im Service involviert sind.

Juristen definieren das Service Level Agreement naturgemäß sehr differenziert

Juristen betonen, dass nach deutschem Recht zwischen Kaufvertrag, Werkvertrag, Mietvertrag und Dienstvertrag unterschieden wird – hingegen  kann ein „Service Level Agreement“ Elemente aus allen deutschen Vertragstypen enthalten. Ursache ist, dass das Service Level Agreement dem „angloamerikanischen Rechtskreis“ entstammt.

Für die vertragliche Festlegung von Leistungspflichten, Eskalationsstufen und Qualitätsstandards sowie Sanktionen bei Nichteinhaltung dieser Standards sind Probleme mit dem deutschen Recht zu vermeiden. Hierzu empfehlen Juristen, technische, kaufmännische und rechtliche Bestandteile in Service Level Agreements klar zu trennen – und das im übrigen auch den Juristen zu überlassen.

Service Level Agreements online

Das Unternehmen „WebhostOne“ garantiert seine Dienste für das sogenannte „Webhosting“ und für „Serverleistungen“ über detailliert definierte Service Level Agreeements.  Bemerkenswert ist insbesondere die zugesicherte Verfügbarkeit der Dienste zu 99,90 % und  das entsprechende Recht auf Minderung von Gebühren bis zu 100% – eine Zusicherung, die Vertrauen in Kompetenz vermitteln soll.

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Service Level Agreement: Mit Standards in der Pflicht
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Leistungen, Eskalationsstufen, Qualitätsstandards und entsprechende Rahmenbedingungen sind in einem Service Level Agreement verpflichtend festgelegt. Juristen sehen Probleme mit dem deutschen Recht und empfehlen, technische, kaufmännische und rechtliche Bestandteile in Service Level Agreements klar zu trennen.
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