Service Management System erfolgreich anwenden – Innosoft-Anwendertag 2010

Serviceorganisationen profitieren von Praxisberichten, erprobten Ansätzen und Anregungen, die ihr Servicemanagement vervollkommnen. Ideal, wenn Service-Organisationen aus unterschiedlichen Branchen aufzeigen, wie sie ihre Abläufe organisiert haben und wo dabei ihre Schwerpunkte liegen; so präsentiert auf dem Innosoft-Anwendertag 2010.

Service Management System bei ABB

Die ABB Robotics Service Benelux arbeitet mit ihrem Service Management System bereits seit 2005; und verweist auf das erreichte Ziel, von der Leistungserbringung bis zur Fakturierung maximal drei Tage Bearbeitungszeit zu benötigen. Vom Anruf bis zur Rechnungstellung sind klare Prozesse definiert und im SMS abgebildet; ergänzend zur insgesamt beschleunigten Abwicklung zählen als erklärte Vorteile: die singuläre, zentral gesicherte Datenbank; die professionelle Schnittstelle zu den Kunden; sowie die Möglichkeit, Service-Aktionen messbar zu machen. In diesem Sinne wirkt auch die mobile Servicelösung , die Techniker von ABB Robotics bei ihren Serviceeinsätzen für mehr als 175.000 weltweit installierte Roboter nutzen.

Service Management System bei manroland

Die manroland AG hat ihren Service weltweit etabliert; bei einer Präsenz in über 200 Ländern; mit ca. 100 Niederlassungen und über partnerschaftlich verbundene Unternehmen für Service und Vertrieb. Bei 70.000 Planungseinsätzen pro Jahr ist der Anspruch an reibungslos ablaufende Prozesse naturgemäß extrem hoch, zumal diese auch noch standortübergreifend definiert sind; fokussiert wird dabei insbesondere: die Anforderung der Servicemitarbeiter; die Terminierung und Kennung der Einsätze; die Routenplanung mit entsprechender Umkreissuche. Das System der Einsatzplanung hält in diesem Prozess eine Schlüsselposition, mit Schnittstellen zu parallel etablierten Softwaresystemen: aufgenommen werden Daten zu Auftrag, Kunde, Maschine, und der Zeiterfassung; generiert werden Daten zu Auftragsbestätigung, Routenplanung, CRM und Zeitaufwand.

Service Management System bei WESTO

Die WESTO AG konzentriert sich auf den Vor-Ort-Industrieservice, beispielsweise zu Wartungen, Instandsetzungen, Umrüstungen, Analyseservice und Pflegeservice. Darüberhinaus hat das Unternehmen erkannt, dass Kunden viele betriebsinterne Insellösungen aufrechterhalten, um den Zustand ihrer Maschinen zu überwachen. Es lag daher nahe, das eigene Service Management System mit einem Instandhaltungsmodul zu ergänzen; um die bisher praktizierten “endlichen und unzureichenden Möglichkeiten” der Kostenreduktion im Personalbereich und im Ersatzteilbedarf ihrer Kunden wirksam zu unterstützen. Die Botschaft ist eindeutig: Betreiber von Produktionssystemen sollten sich nicht nur auf die Erfahrung ihrer Instandhalter stützen sondern auch externe Spezialisten hinzuziehen: Vom Servicemanagement zum Instandhaltungsportal

Service Management System bei VWS

Die VWS Deutschland GmbH setzt auf ein Service Management System, das ihrem definierten Servicekonzept den erforderlichen Rückhalt bietet; das gelebte Modell richtet sich nach: den Finanzkennzahlen; der Kunden-Zufriedenheit; der Mitarbeiterzufriedenheit; der Prozess-Sicherheit. In diesem Sinne werden Befragungen der Kunden durchgeführt und ermittelt, inwieweit das Unternehmen die jeweiligen Anforderungen erfüllt. Der resultierende Customer Satisfaction Index (CSI) ist ereignisbezogen und zieht auch einen Servicetechniker-Zufriedenheits-Index nach sich (SZI). Ergebnisse und Erkenntnisse der Befragungen haben unmittelbaren Einfluss auf Verbesserungsmassnahmen, Schulungen und Mitarbeiterbonus. Die Befragung der Mitarbeiter vermittelt über den Mitarbeiter-Zufriedenheits-Index (MZI), inwieweit diese ihre Anforderungen erfüllt sehen.

Service Management System bei Scholpp

Die Alfred Scholpp GmbH versteht sich wiederum als Systemdienstleister für die Verlagerung und Montage von Maschinen und Produktionsanlagen. Das Besondere an dieser Serviceleistung ist die projektbezogene Abwicklung durch ein Serviceteam verschiedener Fachbereiche; umso notwendiger ist der Zugriff auf die gleiche Datenbasis. Gelöst wird diese Anforderung durch ein CRM-System als Instrument zur Kunden-Bindung; im Hinblick auf die Prozesskette: Kunden-Pflege – Kunden-Anfrage – Angebot – Projektdefinition/Auftrag- Projektdisposition – Projektabwicklung – Fakturierung.

Service Management System in der Servicezukunft

Vor diesem Hintergund versteht es sich von selbst, dass es für eine neu auf den Markt drängende Serviceorganisation obligatorisch ist, primär in ein geeignetes Servicemanagement-System zu investieren. Eine entsprechende Auswahl ist jedoch nicht trivial und erfordert einen detaillierten Abgleich der Anforderungen mit den Leistungsmerkmalen auf dem Markt verfügbarer Systeme. Die ServiceZukunft® Beratung und Training e.K. präsentiert hierzu ein Beispiel für ihre Vorgehensweise bei einem mitttelständischen Unternehmen.

Service Management System von Innosoft

Bemerkenswert hierzu sind die Innovationen der Innosoft GmbH zu ihren Servicemanagement-Lösungen: neben neuen Programmtechnologien steht jetzt auch eine lernfähige Suchtechnologie zur Verfügung. Hierzu wurden Innosoft-Module mit der Wissensmanagement-Lösung der ontoprise GmbH verknüpft. Durch das Feedback der Nutzer wird die Wissensbasis kontinuierlich erweitert; und ermöglicht, Informationen, Fehler, Ursachen und Lösungen immer treffsicherer zu recherchieren. Sicherlich eine enorme Arbeitserleichterung für den Servicetechniker vor Ort; eine Entlastung für den technischen Support in der Servicezentrale; und letztlich eine Stärkung der Servicepower insgesamt: immer im Sinne einer optimierten Kunden-Betreuung.

Service Management System nach VDMA

Entsprechend verweist auch der VDMA auf die unbestrittenen Vorteile der Online-Anbindung von Servicetechnikern: generiert werden Einsparungspotenziale, beschleunigte Abläufe der Serviceprozesse und der unmittelbare Zugriff auf relevante Informationen. Ob hierbei Notebooks oder Handhelds zum Einsatz kommen, ist dabei sicherlich abhängig von der Art und dem Umfang des Servicegeschäfts; auch die Komplexität der zu betreuenden Systeme und die individuellen Präferenzen beeinflussen entsprechende Investitionen. Ist die ausgewählte Software erst einmal installiert und die mobilen Endgeräte eingerichtet, bleibt nur noch zu definieren, welche Daten automatisch oder auf Abruf übertragen werden sollen. Ein besonderer Augenmerk liegt naturgemäß auf der Sicherung der Daten, wofür das BSI über ihren “IT-Grundschutz” umfangreiche Handlungsempfehlungen definiert.

Service Management System nach der FH Dortmund

In diesem Zusammenhang ist auch die Fachhochschule Dortmund mit ihrem “Studiengang Industrielles Servicemanagement” sehr gut repräsentiert; ein spezielles Anforderungsprofil konzentriert sich auf die Schwerpunkte:

  • Fachkompetenz
  • Führungskompetenz
  • Methodenkompetenz
  • Persönliche Kompetenz
  • Sozialkompetenz

Kooperationspartner zu diesem Studiengang sind: Forum Vision Instandhaltung e.V. ; Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik; Industrie- und Handelskammer Dortmund.