Service hinterfragt: Proaktive Serviceleistung steigert die Marktchancen

„Die wirtschaftliche Bedeutung eines aktiven Servicebereichs, mit einem innovativen Service-Produktportfolio, unterliegt für das tradierte Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau in den letzten Jahren einem sich beschleunigenden Wandel. Der Trend geht hin zu mehr proaktiver Gestaltung dieser Kernkompetenz, in Form neuer Produkte sowie effizienter Organisationsformen mit entsprechenden Service-Management-Systemen. Die generelle Zielsetzung – mit einem kundenorientierten Service nicht nur mehr Umsatzvolumen sondern vor allem auch mehr Marge zu erzielen – erfordert eine radikal veränderte Sichtweise auf diesen zukunftsträchtigen Bereich, auch durch die eigenen Mitarbeiter.“ Soweit die grundsätzliche Position von Uwe Wiegershaus, der dem Service im Maschinen- und Anlagenbau empfiehlt, sich zukünftig verstärkt proaktiv auszurichten, um für sich und die Betreiber die grösstmöglichen Vorteile zu realisieren. Uwe Wiegershaus ist Geschäftsführer der PaSiM GmbH sowie der Wiegershaus GmbH in Leverkusen.

Herr Wiegershaus, im Maschinen- und Anlagenbau haben Sie ein Defizit an proaktivem Service ausgemacht. Auf welchen Erfahrungen beruht Ihre Erkenntnis?

Die Firma Wiegershaus ist als Beratungsunternehmen seit 1990 schwerpunktmäßig bei Kunden des Maschinen- und Anlagenbaus aktiv. Dabei betreuen wir sowohl Projekte zur Strategieentwicklung als auch zur Optimierung von Produktion und Logistik sowie zu betrieblichen Abläufen. In den letzten Jahren hat sich das Servicegeschäft als einer der Schwerpunkte unserer Arbeit herausgebildet, vor allem vor dem Hintergrund, dass unsere Kunden zunehmend den Mehrwert eines gut aufgestellten After-Sales-Geschäfts erkannt haben.

Wie beeinflusst ein proaktives Service-Portfolio die Kooperation zwischen Maschinenbauer und Betreiber?

Ein umfassendes, proaktives Service-Portfolio steigert die Attraktivität des Maschinenbauers. Er wird vom reinen Maschinen-Lieferanten zum Partner der Kunden. Proaktiver Service ist mehr als eine Instandhaltungsstrategie. Es geht um eine Neuausrichtung sämtlicher Service-Aktivitäten, was auch ein Umdenken bei den Mitarbeitern erforderlich macht – hin zu mehr Kundenorientierung. Proaktiver Service erlaubt es, die Kundenbeziehung zu gestalten und neue Umsatzpotenziale zu generieren – etwa die Wartung und Überholung von Fremdmaschinen. Kombiniert mit einer schlanken Organisation, effizienten Prozessen und einer auf die Prozesse abgestimmten Systemunterstützung können auch mittelständische Maschinen- und Anlagenbauer ihre Umsätze und Margen im Servicegeschäft positiv beeinflussen. Besonders auf Kundenbedürfnisse ausgerichtete Wartungsverträge anzubieten, ist eine gute Möglichkeit, Kunden zu binden – was heute oft noch nicht weit genug genutzt wird. Natürlich hat dies für Betreiber eine Vielzahl von Vorteilen, die sich letztendlich auch in Entscheidungen zum Neukauf von Maschinen widerspiegeln.

In welcher Beziehung steht proaktiver Service zu einer garantierten Verfügbarkeit?

Der Lieferant einer Maschine hat nur begrenzten Einfluss auf die Effizienz im Betrieb. Nur ein auf die Kundenprozesse ausgerichtetes Service-Portfolio unterstützt den Kunden dabei, Anlagen effizient zu betreiben. So ist Teleservice heute nichts wirklich Neues mehr, jedoch werden die unzähligen Informationen häufig erst im Störungsfall ausgewertet. Wir kooperieren mit dem Fraunhofer Institut für Fabrikbetrieb und – automation (IFF), um Ansätze der vorbeugenden Instandhaltung hinsichtlich mehr Maschinenintelligenz weiter zu entwickeln. Schon heute sind die meisten Anlagen im Betrieb mit einer umfangreichen Sensorik ausgestattet. Das Fraunhofer IFF arbeitet an einer Kombination dieser Sensorik mit dem Erfahrungswissen von Servicetechnikern – zur Abbildung des „Abnutzungsvorrats“ von Maschinenkomponenten. Wir wollen diese Technik für den Service-Markt nutzbar machen. Die Vision ist eine Maschine, die ihre eigenen Ersatzteile proaktiv vor Ausfall nachordert. Pragmatischere Ansätze führen zur Etablierung von Logistik- und Umfeldberatung der Kunden vor Ort.

Wie lange dauert es, bis sich ein Unternehmen mit proaktivem Service im Markt etabliert hat?

Das ist häufig ein Prozess, der sich über einen längeren Zeitraum erstreckt. Wir haben reagiert und moderieren seit 2009 ein Netzwerk von Maschinen- und Anlagenbauern, das sich zum Ziel gesetzt hat, gemeinsam innovative Service-Produkte zu entwickeln, ihren Service zu optimieren, Ressourcen gemeinsam zu nutzen und aus dem Erfahrungsaustausch zu lernen. Dies ist auch der Grund, warum wir Anfang dieses Jahres mit „PaSiM.net“ ein Netzwerk gegründet haben. Wenn sich Unternehmen entscheiden, assoziierte Partner der „PaSiM.net“ zu werden, nehmen sie am gemeinsamen Erfahrungsaustausch teil. Sie erhalten Zugriff auf dokumentierte Best Practices und auf eine Plattform, auf der die Netzwerkpartner weltweite Ressourcen anbieten – beispielsweise Ersatzteillager vor Ort in aktuell 22 Ländern oder dezentral einsetzbare Servicetechniker für Montage- und Wartungsarbeiten. Damit können Synergiepotenziale genutzt werden.

Wie ist proaktiver Service zu realisieren?

Eine proaktive Ausrichtung ist zunächst eine Entscheidung, die jedes Unternehmen für sich treffen kann und sollte. Wir haben festgestellt, dass häufig die Positionierung und Wahrnehmung des Service innerhalb des Gesamtunternehmens eine Schwäche gerade bei kleinen und mittleren Unternehmen darstellt – das läuft so nebenher. Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihre Service-Philosophie zu verändern und stärker auf die Kundenbedürfnisse auszurichten. Darunter fallen eine Vielzahl möglicher Maßnahmen: vom Aufbau eines eigenen Service-Vertriebs über die systematische Erweiterung des angebotenen Produktportfolios im Service bis hin zur Einführung von IT-Systemen zur systematischen Erfassung der Kundenkontakte (CRM) sowie der installierten Basis. Hier stehen viele Unternehmen vor großen Herausforderungen. Dabei sind diese Herausforderungen für ein kleines und mittelständisches Unternehmen nur ungleich geringer als für ein Großunternehmen – die Herangehensweisen und Lösungsansätze unterscheiden sich jedoch.

Wie sieht ein konkreter Projektplan für einen Serviceanbieter aus, der sich proaktiv im Servicemarkt positionieren will?

„PaSiM“ bietet zunächst einen Service-Quick-Check zur Standortbestimmung. Das öffnet den Unternehmen meist die Augen hinsichtlich möglicher Perspektiven. Ein nächster Schritt ist die Formulierung einer Service-Strategie und die systematische Bewertung und Erweiterung des angebotenen Service-Portfolios. In einem nächsten Schritt sind Organisation und Prozesse entsprechend zu gestalten, um diese Service-Dienstleistungen effizient zu erbringen. Eine maßgebliche Rolle spielt hierbei auch die Systemunterstützung. Wir kooperieren hier mit der Firma InnoSoft, die aus unserer Sicht bei der Prozessunterstützung einen großen Mehrwert zu einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Weitere wichtige Elemente sind die Etablierung eines schlanken Service-Controlling über Kennzahlen und die Weiterentwicklung und Motivation der Mitarbeiter. Investieren kann ein Unternehmen in unsere Beratungsleistungen zur Gestaltung des Service-Geschäfts. Wobei sich die Investition häufig durch die projektbedingten Umsatzsteigerungen und Einsparungen innerhalb kurzer Zeit amortisiert – durch mehr Prozess-Effizienz und ein innovatives Produktportfolio.

Welche Bedeutung messen Sie reaktivem Service noch bei?

Im Vorfeld unseres Netzwerkprojekts haben wir eine Analyse bei unseren Kunden durchgeführt. Die Arbeitsweise des Service im Maschinenbau, also das Störungsmanagement an Maschinen und Anlagen, war und ist häufig schwerpunktmäßig reaktiv – Maschine kaputt: Serviceeinsatz. Man wartet auf Ersatzteil-Anfragen und Störungen beim Kunden, die Service-Einsätze erforderlich machen – und das funktioniert. Der Wechsel auf eine wartungsplan-gesteuerte Instandhaltung hat die Up-Time sicher erhöhen können, aber oft werden dadurch auch Ersatzteile vor ihrer Zeit getauscht. In Zukunft werden Ansätze der zustandsbasierten Instandhaltung wichtiger. Reaktiver Service bleibt zwar ein wesentlicher Bestandteil des Service-Portfolios von Maschinen- und Anlagenbauern, die hierfür erforderliche Flexibilität und das Vorhalten von Kapazität werden jedoch zukünftig immer stärker hinterfragt werden.

Wenn man mehr von Ihnen zum Thema proaktiver Service erfahren möchte – welche Möglichkeiten bieten Sie an?

Das Leistungsprofil der PaSiM GmbH ist über unsere Homepage ersichtlich. Wir sind in 2013 auf dem Maschinenbauforum in Pforzheim vertreten, auch für eine unverbindliche telefonische Kontaktaufnahme von potenziellen Partnerunternehmen stehe ich zur Verfügung.

Herr Wiegershaus, herzlichen Dank für Ihre informativen Empfehlungen zu proaktivem Service.