Servicecontrolling mit System – Reportingsysteme ermöglichen tagesaktuelle Analysen

Blaupunkt hat im Kundendienst eigene Reportingsysteme etabliert, welche die spezifischen Anforderungen des Servicegeschäfts abdecken. Ganz ohne Zutun des zentralen Controllings werden tagesaktuelle Daten aus der ganzen Welt verarbeitet und tiefgehend analysiert. Entsprechend schnell können bei Bedarf Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden. Herr Birkhof aus dem Bereich „Sales Projects & Strategy“ bei der Blaupunkt GmbH gibt einen Einblick in den Umgang mit der Analyse- und Reporting-Software DeltaMaster.

Herr Birkhof, haben Sie Ihren DeltaMaster heute schon gefordert?

Sicher. Dieses System ist unser tägliches Arbeitsmittel und wir fordern es jeden Tag. Das Tool ist so flexibel und effizient, dass wir es schon kurz nach der Einführung in mehrere Anwendungsbereiche ausgerollt haben. Wir analysieren unsere Reparaturabwicklung damit, steuern und überwachen unsere Time-to-Market-Projekte, die Garantieabwicklung und selbstverständlich alle Vertriebsaktivitäten. DeltaMaster greift auf ein kleines Data Warehouse zu: ein Datenlager, das wir im Service selbst betreiben. Dieses wiederum speist sich aus unseren operativen Systemen, die wir etwa zur Faktura, für die Reparaturabwicklung oder für das Lagermanagement benötigen. Wir erhalten so tagesaktuelle Führungsinformationen für die betriebswirtschaftliche Steuerung mit Kennzahlen.

DeltaMaster ist also ein Tool für das Servicecontrolling. Welche Überwachungsmöglichkeiten haben Sie vorher genutzt?

DeltaMaster ist ein universelles Analysewerkzeug, zurzeit nutzen wir es aber nur im Bereich Service. Vor dem Einsatz von DeltaMaster haben wir das Business Information Warehouse von SAP (SAP BW) für die finanziellen Zahlen benutzt. Für Nicht-SAP-Anwendungen wie unsere Werkstattsteuerung, Lagersteuerung oder für das Customer Relationship Management haben wir die Daten in Microsoft Excel importiert, manuell Auswertungen erzeugt und in der Regel über PowerPoint dargestellt. Den alten Zustand können Sie sich so vorstellen, als steuerten Sie Ihr Geschäft im Dunkeln und hätten nur gelegentlich kurz Licht. Mit dem Einsatz von Delta Master haben Sie andauernd ausreichend Licht aus allen Winkeln, um Ihr Geschäft zu steuern.

Wie würden Sie Ihren Service beschreiben?

Blaupunkt ist die Marke des Geschäftsbereichs „Car Multimedia“ und eine 100-Prozent-Tochter des Robert-Bosch-Konzerns. Der Service im Geschäftsbereich „Car Multimedia“ ist eine sehr heterogene Umgebung mit den verschiedensten Kundengruppen: Erstausrüster mit zentraler Ersatzteilversorgung und direktem Werkstattnetz, freie Kfz-Werkstätten, Elektronikfachhandel und Endverbraucher. Wir beschäftigen 450 Mitarbeiter an 10 Standorten und kooperieren mit etwa 100 Partnern. Hieraus ergeben sich etwa 450.000 Servicefälle pro Jahr, davon 150.000 individuelle Reparaturen; das heißt, ein solcher Kunde erhält ein eingeschicktes Gerät in 5 Tagen repariert zurück. Der größere Anteil von 300.000 Servicefällen wird über Kfz-Werkstätten abgewickelt, wobei ein Austausch gegen ein aufbereitetes oder neues Gerät erfolgt. Entsprechend unterscheiden wir auch Reparaturprozeduren: Wir reparieren sowohl in 3 bis 4 Arbeitsschritten, wie am Fließband, als auch nach der klassischen Variante, an einem Reparaturplatz und unter der Verantwortung eines einzelnen Mitarbeiters. Im Außendienst reparieren wir nicht.

Wer sind denn nun die Anwender und Nutzer von DeltaMaster?

Als Kernteam sind zurzeit etwa vierzig unserer Servicemitarbeiter definiert, die im Rahmen ihrer regulären Tätigkeit dieses Analyse- und Informationssystem nutzen. Wir haben uns vom zentralen Controlling, das sich ohnehin nur für die finanziellen Aspekte interessiert hat, unabhängig gemacht. Die Nutzer sind also Fachleute aus dem Service, aus der ersten und zweiten Führungsebene, der Teamleitung, aber auch prozessverantwortliche Kernmitarbeiter. Die Nutzung des Systems erfordert eben keine IT-Spezialisten, vielmehr kann es von Service-Fachleuten direkt bedient werden.

Welche Fakten werden mit DeltaMaster beispielsweise abgefragt?

Wir unterscheiden verschiedene Verantwortungsbereiche. Beispielsweise kann sich ein Teamleiter täglich über die von ihm zu verantwortenden Rückläuferquoten, Qualitäts- und Auslastungskennziffern informieren. Dagegen wird ein Key Account Manager, der einen Kraftfahrzeughersteller oder deren Händlerwerkstätten betreut, nur auf den für ihn relevanten Ausschnitt schauen und hier z. B. Absätze, Umsätze und Deckungsbeiträge analysieren. Mit zwei bis drei Mausklicks ist man jedenfalls schon ganz in seinen Zahlen, ohne manuell irgendwelche Filter setzen zu müssen. Auch tiefere Analysen wie Kreuztabellen, ABC-Analysen oder Portfolioanalysen sind mit wenigen Mausklicks problemlos durchführbar.

Wie groß ist der Zeitaufwand für immer tiefer gehende Abfragen nach immer detaillierteren Daten?

Typisch ist, dass ein Key Accounter einmal am Tag für etwa fünf bis zehn Minuten in das System geht, und dann ist dieser Job erledigt. Bisher war sehr viel mehr manuelle Arbeit erforderlich. Über diverse Systeme und Fragen an die Controllingabteilungen wurden einmal im Monat an etwa zwei Tagen entsprechende Kennzahlen ermittelt. Und in „Business Tracking Meetings“ wurde dann eine einmalige Beleuchtung des Servicegeschäftes vorgenommen: eine Momentaufnahme. Der Befund konnte nicht direkt weiter hinterfragt werden, sondern erforderte bei Bedarf weitere Recherchen. Dieser Zustand war so nicht akzeptabel; insbesondere wenn man bedenkt, dass an diesen beiden Tagen 15 Key Account Manager blockiert waren: nur um Kennzahlen zu ermitteln, die dann letztlich doch nicht aussagekräftig genug waren. Dagegen ist es jetzt während eines Meetings „live“ möglich, beispielsweise mit ein paar Klicks abzufragen, welche Produkte sich hinter einer Umsatzzahl verbergen und welche Hauptkunden dahinter stehen.

Wie erkennen Sie Abweichungen und wie gehen Sie damit um?

Wir setzen auf die Visualisierung von Daten mit sogenannten Sparklines. Das sind stark verkleinerte Diagramme, die direkt in den Tabellenzellen unserer Berichte und Cockpits untergebracht sind. Damit haben wir nicht nur alle aktuellen Ergebnisse exakt im Blick, sondern erkennen für jede Zahl auch ihren Verlauf über die Vormonate. So bemerken wir es schnell, wenn eine Steuerungsgröße aus dem Zielkorridor läuft. Nehmen Sie als Beispiel die Zweitreparaturquote: Damit erfassen wir Geräte, die wegen desselben Fehlers ein zweites Mal zu reparieren sind. Wenn der verantwortliche Sachbearbeiter eine Auffälligkeit entdeckt, kann er sie genau unter die Lupe nehmen und Schritt für Schritt die Ursachen ermitteln. Auch unsere Wirtschaftsplanung haben wir in DeltaMaster abgebildet. So stellen wir Plan und Ist gegenüber, ermitteln Abweichungen, überwachen diese oder stellen mit den in DeltaMaster enthaltenen Analyseverfahren weitere Nachforschungen an. Die Planung bleibt zurzeit für einen Zeitraum von einem Jahr „eingefroren“, Erkenntnisse einer eventuellen Fehlplanung werden also im nächsten Jahr berücksichtigt.

Wieviel Schulung braucht man für den Umgang mit DeltaMaster?

Da gibt es verschiedene Stufen. Wenn ein PC-Anwender mit Standardsoftware gut umgehen kann, benötigt er für die ersten beiden Stufen keine Schulung. Wenn aber Analysen durchgeführt und entsprechende Berichte aufgebaut werden sollen, wenn Key Performance Indicators (KPIs) aus verschiedenen Messungen selbst zusammenstellt werden sollen: dann ist eine Schulung von etwa einem Tag erforderlich. Darüber hinaus sind zwei bis drei Mitarbeiter immer auf dem Niveau von „Power-Usern“. Diese Mitarbeiter nehmen dann auch an Spezialistentrainings von Bissantz, dem Hersteller von DeltaMaster, teil, um immer tiefer in die DeltaMaster-Möglichkeiten einzusteigen.

Wann haben Sie das Potenzial von DeltaMaster vollständig ausgeschöpft?

Im Moment nutzen wir etwa 15-20% der Möglichkeiten, die DeltaMaster bietet. Wir werden vermutlich künftig gemäß unseren geschäftlichen Anforderungen langsam mehr und mehr Möglichkeiten von DeltaMaster nutzen. Der bisherige Aufwand an Reporting und Zahlenquälerei, der pro Jahr ein Mannjahr beansprucht hat, ist jedenfalls nicht mehr notwendig. Und bei einer Investition von etwa 50 TEUR für DeltaMaster, inkl. Hardware und der Projektkosten, kann sich unser ROI also durchaus sehen lassen. Wesentlich wichtiger ist aber, dass sich das Servicegeschäft mit DeltaMaster einfach effektiver steuern lässt und unseren Mitarbeitern somit die Arbeit erleichtert.

Herr Birkhof, vielen Dank für das informative Interview.