Serviceerfahrung – Anforderungen an Servicetechniker

Welche Serviceerfahrung wird eigentlich von neu einzustellenden Servicetechnikern erwartet? Was müssen diese denn in der Regel so mitbringen? Und darauf soll ja schließlich aufgebaut werden. Die unterschiedlichen Gegebenheiten bezeugen folgende Stellungnahmen – aus einer Umfrage.

Serviceerfahrung – das technische Verständnis

„Wir erwarten technisches Verständnis, mehr nicht; auch keine spezielle Fachrichtung. Das ist ja ein Durchhandeln von Produkten, was wir machen. Und die im Service erforderliche Produktkenntnis kann relativ leicht erworben werden.“Auch folgende Anforderungen klingen relativ bescheiden: „Eine gewisse Berufserfahrung im Service sollte schon vorhanden sein.“ Und der folgende Anspruch sollte ebenso kein allzu großes Hindernis für einen Bewerber darstellen: „Wir erwarten wenigstens elektrische und mechanische Grundkenntnisse, das ist das Mindeste.“

Serviceerfahrung – die Basisausbildung

Doch es gibt auch andere Basisforderungen, beispielsweise: „Als Einstieg in den Service setzen wir den Meisterbrief in einer von drei definierten Fachrichtungen voraus. Darunter geht nichts.“ Oder es gilt: „Auf jeden Fall setzen wir Grundwissen der Technik auf dem Niveau eines Technikers oder als Dipl.-Ing. voraus; Programmierkenntnisse sind auch nicht schlecht, und idealerweise sind aktuelle Spezialkenntnisse in unserem Fachgebiet vorhanden.“

Serviceerfahrung – die bisherige Laufzeit

Einen Spitzenplatz belegt die Stellungnahme: „Wir setzen zehn Jahre Berufserfahrung im Service voraus; nein, ganz so schlimm ist es nicht, aber wir erwarten extrem viel Vorkenntnisse.“ Und wie verläuft das Aufbautraining? Hier gilt beispielsweise: „Bei uns absolviert jeder Servicetechniker ein fachlich orientiertes, internes Programm.“

Serviceerfahrung – die Systemkenntnis

Oder es heißt: „Vier Wochen Einarbeitung im Werk plus vier bis acht Wochen mit einem Kollegen draußen ist ausreichend für eigenständige Serviceeinsätze. Eine andere Stellungnahme verweist darauf: „Jeder Techniker muss schon eine Basisschulung von einem halben Jahr durchlaufen, um wirklich fit zu sein für unsere Systeme. Das geht dann immer mit learning by doing und ist recht umfassend. Auch darüber hinaus machen unsere Servicetechniker in regelmäßigen Abständen ihr Produkttraining.“

Serviceerfahrung – die Lernfähigkeit

Und wie produktspezifisch ein Training ausgerichtet sein kann zeigt folgende Äußerung: „Unser Produktspektrum kann von einem Servicetechniker nicht komplett beherrscht werden. Aber in etwa einem halben Jahr muss er auf eines unserer Produkte spezialisiert sein, allerdings mit allen zugehörigen Systemen.“ Abweichend hiervon macht eine andere Stellungnahme deutlich: „Wir haben so viele Produkte mit so vielen unterschiedlichen Technologien, sodass man bei uns sehr viel lernen muss. Und von daher ist ein Servicetechniker erst nach einem Jahr Produkttraining einsatzfähig.“ Eine Nachfrage, inwieweit identische Baugruppen in unterschiedlichen Produkten eingesetzt werden und damit das Lernprogramm erleichtern, ergibt den Hinweis: „Natürlich tauchen immer wieder standardisierte Module auf, aber entscheidend ist deren Zusammenhang mit bestimmten Technologiepaketen und Software. Ein Steuerungsmodul etwa ist an sich immer gleich, aber man kann es vollstopfen mit Software, und die ist von Produkt zu Produkt unterschiedlich.“

Serviceerfahrung – die Investition

Wie gegensätzlich Konzepte im Trainingsbereich sein können, geht aus folgenden Stellungnahmen hervor. Zunächst ein Minimalkonzept: „Wir trainieren in der Regel nur die Servicetechniker unserer Kunden. Wie lange das Training dauert, kommt auf den Umfang an, den der einzelne Techniker zu betreuen hat. Aber die Basisschulung liegt so zwischen einem und drei Tagen. Das heißt nicht, dass die Technik trivial ist, aber es geht vor Ort nur um Modultausch. Die Modulreparatur wird dann in unserem Repair Center durchgeführt.“ Im Gegensatz dazu ein recht aufwendiges Programm: „Die erforderlichen Produktkenntnisse bringen wir jedem Servicetechniker nach und nach bei, durch begleitende Inbetriebnahmen und Serviceeinsätze. Es dauert allerdings zwei bis drei Jahre bis wir einen Techniker in den eigenständigen Service reinnehmen können. Das ist eine ganz schöne Investition, aber eine Sache, die absolut gerechtfertigt ist. Das können wir uns in unserem Umfeld gar nicht anders leisten.“