Servicekennzahlen

Service muss auch messbar sein, wie sonst können Service-Aktivitäten optimiert werden? Es gibt jede Menge möglicher Ansatzpunkte, die zielgenau zu selektieren und als Servicekennzahlen zu definieren sind. Letztlich hilft ein ausgewogenes Servicekennzahlensystem, die Übersicht zu behalten und von Vorgaben abweichende Prozesse zu korrigieren.

Was zählt, ist der Erfolg der Serviceleistung, als Resultat (Servicekennzahl):

  • der gewonnenen Kunden;
  • der erzielten Aufträge und Umsätze;
  • der realisierten Gewinne.

Das Servicegeschäft läuft dann zufriedenstellend, wenn die definierten Sollwerte termingerecht erreicht sind. Liegen die Ergebnisse darüber, ist das erfreulich, aber auch bedenklich. Es stellt sich die Frage: Wurden die Potenziale erkannt aber nicht eingeplant oder wurden sie nicht wahrgenommen? Und wie ist zu erklären, dass die vorhandenen Ressourcen den ungeplanten Mehraufwand offensichtlich bewältigt haben?

Weitergehende Analysen sind erforderlich, wenn die Kundenquote nicht erreicht ist; die Auftragsquote den Sollwert unterschreitet sowie die Umsätze oder die Gewinne neben den Zielvorstellungen liegen. Entsprechende Probleme haben natürlich ihre Ursachen, die in der Regel mit konkret messbaren Abweichungen korrespondieren.

So kann durch Servicekennzahlen gegebenenfalls festgestellt werden:

  • dass die Reklamationen signifikant angestiegen sind;
  • dass Potenziale und Kunden falsch eingeschätzt wurden;
  • dass die Kosten wegen ineffizienter Prozesse aus dem Ruder laufen.

Wenn man noch genauer wissen will, welche Einflussfaktoren sich sowohl positiv als auch negativ auf das Servicegeschäft ausgewirkt haben, sind tiefergehende Analysen vonnöten; etwa über sogenannte Kreuztabellen, ABC-Analysen oder Portfolioanalysen. Zu fokussieren sind die detaillierten, operativen Daten der Service-Aktivitäten; relevant sind insbesondere die erfassten Aktivitäten während der Gewährleistung, sowie während der Zeiträume für die erweiterte Garantieleistung; und darüberhinaus, für den gesamten Lebenszyklus von Produkten oder Servicelösungen.

Es bietet sich an, hierzu adäquate Softwaresysteme einzusetzen. Hilfreich und aussagekräftig sind Daten, die verdichtet aufgezeigt werden; als sogenannte Linien-Sparks, Balken-Sparks oder berechnete Werte, die Schwachstellen unverblümt präsentieren. Optimal ist, wenn die Serviceorganisation diverse Verantwortungsbereiche eingerichtet hat, um das Controlling unterschiedlich autorisierten Spezialisten zu überantworten.

Zusammenfassung
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Servicekennzahlen: Service muss messbar sein
Beschreibung
Servicekennzahlen machen Dienstleistungen messbar. Ein Servicekennzahlensystem hilft, von Vorgaben abweichende Prozesse zu korrigieren.
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