Servicekompetenz – selektiv qualifizieren und steigern

Je besser Kompetenzprofile geschärft sind, desto besser sind Dienstleister als Berater, Betreuer, Unterstützer oder Problemlöser in der Lage, ihren Tätigkeitsbereich als dynamische Einheit zu betrachten – ausgerichtet auf die tatsächlichen, erwarteten oder erhofften Anforderungen des Marktes. Eine entsprechende Qualifizierung von Mitarbeitern in den diversen Servicebereichen zielt somit darauf ab, die Servicekompetenz jedes Mitarbeiters selektiv zu steigern. Kundenorientierte Servicekompetenz ist der Schlüssel, um ein aktuelles Serviceportfolio immer reibungsloser zu bewältigen sowie einander ergänzende, neue Dienstleistungen systematisch zu realisieren.

Die Smarten gewinnen mit kontinuierlich optimiertem Verhaltensmuster

Wenn jeder Mitarbeiter seinen Job kennt und der Service seine internen und externen Schnittstellen handlungsorientiert definiert, ist auch eine marktkonforme Steigerung der Servicekompetenz möglich. Allerdings sind selbst Profis nicht davor gefeit, im Kundenkontakt gelegentlich den Überblick zu verlieren. Die Fehlerquote steigt speziell in kritischen Phasen – wenn diese konditionell beanspruchen, besonders hohe Aufmerksamkeit abverlangen oder außergewöhnlich kurzfristige Reaktionen erforderlich machen.  Damit solche Phasen  trotzdem möglichst smart bewältigt werden können, ist das individuelle Verhaltensmuster von Servicemitarbeitern anzupassen und zu stabilisieren.

Nachgefragte Leistungen korrelieren mit passgenauer Servicekompetenz

Der Service muss nicht nur beurteilen, ob Anwender ein Produkt fehlerfrei nutzen können, sondern auch analysieren, wie routiniert das vor sich geht. Entsprechende Erkenntnisse sind die Grundlage für servicespezifische Maßnahmen, Prognosen und Angebote sowie  systemspezifische Weiterentwicklungen. Anwendungserfahrung korreliert mit der Wissensbasis aus Kompetenznetzwerken und aktuellem Spezialistenwissen. Empfehlenswert ist, den Service proaktiv zu Innovationen oder technologischen Veränderungen zu qualifizieren. Just in Time Training verhindert, daß Qualifikationsmängel überhaupt entstehen können.

Primärer Ansatzpunkt – freundliches Verhalten

Die Kommunikation zwischen Service und Anwender ist und bleibt einfach eine Goldgrube – der Zugang  öffnet sich, wenn Kunden neben einem „unternehmenstypischen“ Verhalten auch eine persönliche Beziehung geboten wird. Freundlichkeit ist Trumpf im freien Spiel der Märkte – und Fakt ist, schlechte Laune gegenüber Kunden ist ein Mangel an Servicekompetenz. Entsprechenden Mitarbeitern sei auf den Weg gegeben: Man gewinnt zwar keine Kunden „nur“ mit entgegenkommender Freundlichkeit, aber ohne diese Freundlichkeit erreicht man sie erst gar nicht, oder verprellt und verliert sie -irgendwann.

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Servicekompetenz - selektiv qualifizieren und steigern
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Sevicekompetenz ist das Markenzeichen smarter Servicemitarbeiter, womit sie Erkenntnisse zu relevanten Leistungen gewinnen. Ein kontinuierlich optimiertes Verhaltensmuster sichert den Zugang zu Kunden.
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