Servicemanagement und CRM: Aus Social Media Quellen Nutzen ziehen

Über Servicemanagement-Systeme werden konkrete Kundenanforderungen erfasst, sowie die erforderlichen und vereinbarten Aktivitäten veranlasst und dokumentiert. Kundenanfragen und Kundenäußerungen werden auch über ein computergestütztes Customer Relationship Management verarbeitet. In welchem Ausmaß bleibt festzustellen. Eine Studie von Steria Mummert Consulting kam 2009 zum Ergebnis, dass aus Gründen mangelhafter Nutzung bisheriger Kundendatenbanken die Investition in CRM-Systeme hinterherhinkt.

Lösungen zu Servicemanagement und CRM

Nur jeder 2. IT-Entscheider in deutschen Unternehmen erkannte die Notwendigkeit. Bedauerlich, denn entsprechend verfügbare Systeme sind bemerkenswert. Beispielsweise hat die update software AG eine Softwarelösung realisiert, die nicht nur das klassische Servicemanagement berücksichtigt. Vielmehr kommt eine Social CRM-Komponente hinzu, um Social Media-Analysen mit operativen CRM-Prozessen zu verschmelzen. Ein solches Tool ist dafür geschaffen, die gezielte Beobachtung und Recherche in den gängigen Social Media-Quellen zu ermöglichen. Ziel ist es, zu ermitteln, was etwa in Twitter zu bestimmten Interessensgebieten gepostet und diskutiert wird. Gesammelt werden positive und negative Bemerkungen zu definierten Schlüsselworten. Eine entsprechende Klassifizierung der Bemerkungen soll zu einem aussagekräftigen Score führen. Dabei können besonders relevante öffentliche Äußerungen mit einem sogenannten Ticket verlinkt werden, um bestimmte Serviceaktivitäten auszulösen; gemäß der definierten Serviceprozesse. Offenbar sieht das Tool auch vor, dem Tweet-Absender direkt zu antworten. Verfügt ein Unternehmen außerdem über einen eigenen Twitterkanal, können solche Informationen auch allen Twitter-Followern zugänglich gemacht werden; wie es etwa die Telekom mit „@Telekom_hilft“ praktiziert.

Themen zu Servicemanagement und CRM

Information zu weiteren aktuellen CRM-Bereichen verspricht die kommende CRM-expo im Oktober 2011. Es zeichnen sich die ersten servicespezifischen Kongressthemen ab:

  • Marketing und CRM als Service am Kunden
  • Vertriebsorientierung im internen Service
  • Emotionale Power für Servicemitarbeiter
  • Ziele und Anforderungen im CRM-Projekt
  • Methoden für die Auswahl von CRM-Tools
  • Kundenbindungsprogramme für die Kundenloyalität
  • Mobiles CRM und Datenschutz