Prioritäten im Leistungsspektrum einer Serviceorganisation: Servicemanagementsystem unterstützt zielführend

Obwohl das Leistungsspektrum einer Serviceorganisationen viele Facetten hat, gibt es immer einige Bereiche, die priorisiert werden. In der Regel geht es darum, bestimmte Serviceleistungen zu stärken, neu einzuführen oder einfach rationeller abzuwickeln. Entsprechend interessant sind Anwendertage, an denen Unternehmen zu Wort kommen, die entsprechende Verbesserungen mit dem gleichen Servicemanagementsystem anstreben oder bereits vorgenommen haben.

Zu welchen Prioritäten Unternehmen tendieren können, zeigen folgende Erläuterungen aus dem Anwendertag 2011 der Innosoft GmbH:

  • ABB Schweiz fokussiert Lösungen für ihre Geschäftsmodelle bezogen auf maßgeschneiderten mobilen Service. Eine ihrer Herausforderungen liegt in der Einsatzplanung von Serviceaktivitäten und deren Abrechnung. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, die Reaktionsfähigkeit gegenüber ihren Kunden zu verbessern, um so auch den entsprechenden Zahlungseingang zu beschleunigen.
  • PROGAS GmbH setzt auf Kostensenkung in den Bereichen Auftragsbearbeitung, Rechnungsstellung, Lagerhaltung und Niederlassungen. Maßgeblich für das Unternehmen ist außerdem die Erhöhung der Kundenbindung. Hierbei priorisiert das Unternehmen eine übersichtliche Anlagenhistorie als Datenbasis gegenüber kurzfristig zu informierenden Kunden. Auch das praktizierte Eskalationsmanagement soll sich positiv auf die Kundenbindung auswirken.
  • Für die PFEIFER Seil- und Hebetechnik GmbH ist entscheidend, sowohl Wartungskunden als auch Kunden mit unterschiedlichem Turnus sowie Kunden mit kurzfristigen Anforderungen optimal zu bedienen. Für das Unternehmen ist somit zwingend, über eine optimierte Planung eine optimale Auslastung zu erreichen und damit auch die Rüstkosten zu reduzieren.

Nach Darstellung des Fraunhofer IAO …

… wurden die klassischen Serviceleistungen in den letzten drei Jahren durch eine ganze Reihe neuartiger, technischer Services erweitert. Primär werden hier die Tele-Services genannt, gefolgt von Serviceaktivitäten zur Prozessoptimierung, zur Pflege von Fremdprodukten, für Auf- und Nachrüstungen, zur Vermittlung von Gebrauchtmaschinen, für die Softwarekonfiguration sowie zur Unterstützung von Fertigung und Entwicklung. Hinzu kommen diverse technische Services, die durch das Internet gestützt sind.

Der Lehrstuhl für Produktionssysteme an der Ruhr-Universität Bochum …

… macht Innovationen im Servicemanagement an hybriden Leistungsbündeln fest. Und definiert diese als äußerst komplexe, wissensintensive und soziotechnische Systeme aus Sach- und Dienstleistungsanteilen. Entsprechende Geschäftsmodelle orientieren sich an der Funktion, der Verfügbarkeit oder dem Ergebnis.