Servicenormen – Kontroverse um Normungsbedarf

Bestrebungen sind im Gange, Dienstleistungen generell zu normieren. Die Projekte sind startbereit, die innerhalb eines europäischen Normungsprogramms auch Servicenormen für technische Dienstleistungen mit einschließen. Es geht um eine tiefgehende Analyse von Dienstleistungsaktivitäten im Hinblick auf den Normungsbedarf.Treiber dieser Initiative sind die europäischen Normungsorganisationen CEEN, CENELEC und ETSI.

Hört man sich um, zum Thema der Standardisierung, so gibt es Einschätzungen, die davon ausgehen, dass ein Standardprozess im „Mengengeschäft“ grundsätzlich Regelfall sein sollte, wegen der hohen Wiederholfrequenz. Demgegenüber werden bei sehr kundenindividuellen Leistungen mit geringer Wiederholhäufigkeit Servicenormen kaum als sinnvoll erachtet.

Servicenormen – beurteilt nach Faktenlage:

Kostenargument, ein dominanter Faktor: „Die zukünftige Perspektive sehe ich so, dass der Kostendruck mittel- und langfristig zunehmen wird und wir deshalb mehr Wert auf Standardisierung unserer Serviceprozesse legen müssen. In anderen Branchen ist dies bereits geschehen. Da die Margen in unserem Servicegeschäft aber noch akzeptabel sind, können wir auch noch auf individuelle Ausnahmen eingehen, ohne diese gleich als Sonderleistung einzustufen.“

Individualität variabel: 

  • „Unsere Dienstleistungen sind ausschließlich individuell ausgerichtet“.
  •  „ Spezifische Kundenwünsche gibt es bei uns zu einem gewissen Anteil, aber nicht übermäßig.“
  • „Wir haben sowohl Kunden, die für Produkt und Service nur die Standardanforderungen benötigen – als auch Kunden, für die wir ganz bestimmte Systeme konzipieren, die wir dann auch ganz speziell betreuen.“

Kompromißbereitschaft hervorgehoben: „Individuelle und standardisierte Leistungen müssen sich nicht ausschließen. Unsere Systeme sind alle kundenspezifisch gebaut. Trotzdem können wir auch von einer Standardisierung ausgehen, da diese Systeme modular konzipiert sind und unsere Servicemitarbeiter sich praktisch in allen Systemvariationen auskennen.“

Relevanz in Abrede gestellt: „Ein solches Normungsprogramm finde ich überflüssig, da unser Service sehr spezifisch und technisch hochwertig ist. Unsere Ingenieure gehen bei Fehlerbehebungen und Wartungsarbeiten nach firmeninternen Prozeduren vor und werden auch danach beurteilt. Einer Normung auf europäischer Ebene unterstelle ich nachfolgend einen erhöhten bürokratischen Aufwand ohne zusätzlichen Wertzuwachs.“

Servicenormen – beurteilt nach Bauchgefühl:

  • „Servicenormen sind eine gute Idee“.
  • „Ich halte Servicenormen für technische Dienstleistungen nur mit vielen Ausnahmen für durchführbar, denn Sondermaschinenbauer müssen andere Leistungen als Serienmaschinenbauer anbieten.“
  • „Aus Kapazitätsgründen sind kleine Unternehmen meist gar nicht in der Lage, Ihre Dienstleistungen nach Servicenormen auszurichten.“
  • „Servicenormen im Bereich Dienstleistungen sind generell sehr zu begrüßen, da somit für den Endkunden die Leistungen verschiedener Anbieter besser vergleichbar sind.“
  •  Bei einheitlichen Servicenormen würde sich die Spreu vom Weizen trennen, da es auf diesem Gebiet sehr viele schwarze Schafe gibt.“
  • „Normung im Dienstleistungsbereich ist sicherlich ein interessantes Thema. Zur Zeit sehe ich bei uns jedoch keinen Bedarf.“
  • „Es ist mir nicht bekannt um welches Programm es sich bei Servicenormen handelt, ich bin aber durchaus interessiert zu erfahren, um was es im Speziellen geht.“
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Servicenormen - Kontroverse um Normungsbedarf
Beschreibung
Servicenormen werden sowohl nach Faktenlage als auch nach Bauchgefühl beurteilt. In jedem Fall sind die Meinungen zu Servicenormen kontrovers. Ungeachtet dessen, werden die europäischen Normungsorganisationen CEEN, CENELEC und ETSI die Normierung von Dienstleistungen vorantreiben.
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