Serviceorganisationen – Bedarf an Lösungen für zentral gesteuerte Mobilität

Der Einsatz von Softwarelösungen ist für viele zentral gesteuerte Serviceorganisationen obligatorisch – was nicht zwingend bedeutet, dass sich die eingesetzten Softwarelösungen sämtlich bewährt haben, auch was mobile Lösungen betrifft. Ob berechtigt oder nicht – offenbar sind Serviceorganisationen vorsichtig geworden, entsprechende Investitionen zu tätigen. Herr Hannes Heckner bringt diesen Unternehmen Verständnis entgegen. Hannes Heckner ist CEO, Vorstandsvorsitzender und Gründer der mobileX AG.

Herr Heckner, in welcher Höhe sehen Sie den prozentualen Anteil an deutschen Serviceorganisationen, die mit einer effizienten Softwarelösung arbeiten?

Das ist eine gute Frage, weil das Wort „effizient“ einen sehr großen Deutungsspielraum zulässt. Wenn Sie Serviceorganisationen im Rahmen einer Studie danach fragen, wäre die Antwort: 100 Prozent. Wenn Sie sich „bei einem Bierchen“ danach erkundigen, liegt die Quote vermutlich bei weniger als 20 Prozent. Aber wer gibt schon gerne zu, ineffizient zu arbeiten. Wobei man hier nochmals trennen muss, ob man „ineffizient“ mit einer an sich guten Lösung arbeitet oder ob die Lösung an sich schon Ineffizienz in den Prozess induziert. Letzteres kann dann immer noch heißen, dass die Lösung an sich gut wäre, der Berater, der sie eingeführt hat, aber keinen guten Job gemacht hat. Unterm Strich: es kommt sehr drauf an, wen Sie in welchem Zusammenhang fragen. Generell denke ich, dass deutsche Serviceorganisationen vor allem mit der Komplexität der gelebten Servicevereinbarungen zu kämpfen haben. Jeder Kunde bekommt oftmals seine eigene auf ihn individuell maßgeschneiderte Servicevereinbarung. Standardisierung fällt hier schwer. Dies wiederum induziert enorme Komplexität.

Wie unterscheiden sich die im Einsatz befindlichen Softwarelösungen für den mobilen Service?

Insbesondere im „SAP-Umfeld“ fällt auf, dass es nur sehr wenige Anbieter gibt, die tatsächlich fachlich ausgereifte Produkte bieten. Der Grund dafür ist vor allem, dass die „SAP“ in der Vergangenheit sehr häufig die technische Plattform gewechselt hat. Produktanbieter, die auf den „SAP Standard“ gesetzt haben, mussten deswegen immer wieder ihre angefangenen Lösungspakete wegwerfen und fast wieder bei Null beginnen. Das heißt, es besteht ein enormer Unterschied in der fachlichen Tiefe. Lösungen von US-Anbietern zeichnen sich vor allem darin aus, nicht für die oben genannte Komplexität im europäischen Servicegeschäft gemacht zu sein. In den USA erscheint alles sehr viel einfacher, wenn es um Servicevereinbarungen geht. Dort herrscht eher das Prinzip Masse statt Klasse. Die Branche für mobile Servicelösungen ist nicht mehr wirklich neu. Daher empfiehlt es sich tatsächlich, Anbieter zu suchen, die über ausreichende Referenzen verfügen, die ihre Lösung bereits über viele Jahre einsetzen. Die Schnelllebigkeit der mobilen Technologie und Plattformen lässt hübsche Prototypen wie Pilze aus dem Boden sprießen. Auf den zweiten Blick fehlen hinter der bunten Fassade meist die grundsätzlichsten Basisfunktionen.

Was sind die charakteristischen Merkmale eines servicespezifischen Workforce Managements?

„MWFM-Lösungen“ unterschieden sich von Service Management-Lösungen vor allem dadurch, dass sie nicht versuchen, das bestehende Backoffice hinsichtlich der Servicekomponente zu ersetzen, sondern den Fokus auf die Integration legen. Auch hier gilt es, wachsam zu sein – denn oftmals zeigt sich im Verlauf eines Projekts, dass nicht nur eines sondern mehrere führende Systeme zu integrieren sind. Dies ist häufig der Fall, wenn bei international agierenden Serviceorganisationen in großen Landesgesellschaften auch entsprechend große und mächtige Systeme zum Einsatz kommen – in den kleinen Landesgesellschaften jedoch davon abweichende, kleinere Systeme.

… und die Vorteile?

Nutzen Unternehmen eine Workforce Management-Lösung, trägt diese Automatisierung zu einer deutlichen Optimierung der Prozesse bei. Die Einsparungen liegen hier hauptsächlich im Bereich der Einsatzplanung. Doch auch durch die Anbindung der Materiallogistik und durch die Tourenoptimierung lassen sich Freiräume schaffen, die der Außendienst nutzen kann – für einen qualitativ hochwertigen Service vor Ort sowie für Beratung und den Verkauf von Zusatzleistungen. Ich denke, der Begriff „Workforce Management“ wird auch häufig unterschiedlich verstanden. Wenn Sie mich fragen, sollte es eigentlich „Mobile Workforce Management“ heißen – und das wiederum schließt eine mobile Lösung und eine Lösung für die zentrale Einsatzsteuerung der Techniker ein.

Wie steht es um die Investitionssicherheit von Mobile Workforce Management-Systemen?

Wir haben festgestellt, dass einige Unternehmen Schwierigkeiten haben, mit den rasanten Marktveränderungen Schritt zu halten. Technische Plattformen, die bis vor kurzem noch als stabil und verfügbar galten, werden nicht mehr fortgeführt oder haben eine fragliche Zukunft – wodurch Investments teilweise zunichte gemacht werden. Um dieser Plattformabhängigkeit ein Ende zu setzen, wechseln nun einige Unternehmen auf Technologien, die diese Abhängigkeit scheinbar mindern – um dann festzustellen, dass sie sich lediglich in eine neue Abhängigkeit zu einer anderen technischen Plattform begeben haben. Außerdem ist derzeit nicht absehbar, welche Technologien in dieser schnelllebigen „Welt mobiler Business-Lösungen“ dauerhaft bestand haben werden. Da verwundert es dann auch nicht, dass Unternehmen die Anschaffungskosten einer Workforce Management-Lösung fürchten.

In welchen Branchen sind Unternehmen besonders verunsichert?

Ich denke, die Werbung im mobilen Umfeld suggeriert ein Bild, dass Unternehmen heute jeden Geschäftsprozess mit einem bunten Button auf einem Smartphone lösen können. Ich würde nicht davon sprechen, dass die Unternehmen verunsichert sind, sondern eher dass sie wegen dieser vereinfachenden Vorstellung mit großem Eifer am Erwerb einer solchen Lösung interessiert sind – dann aber oftmals feststellen, dass doch wesentlich größere Hürden zu nehmen sind, als man ursprünglich dachte. Am Ende ist es ein ganz normales IT-Projekt mit zusätzlichen Besonderheiten. Dass dem so ist, erfahre ich immer wieder in unseren Webinaren, in denen wir aus der 14-jährigen Projekterfahrung berichten. Dieses Format erfährt viel Zuspruch, da es nicht nur aktuelle Informationen, Leitfäden und Best Practises transportiert, sondern den Teilnehmern – meist 40 oder mehr – die Gelegenheit gibt, live und untereinander ihre Erfahrungen und Fragestellungen auszutauschen.

Wie wirkt sich Kostendruck auf mobile Serviceorganisationen aus?

Kostendruck veranlasst Serviceorganisationen, bei der Einsatzsteuerung auf „manuelle Planungen“ zu verzichten, die naturgemäß als Kostentreiber zu betrachten sind. Kostendruck trägt weiterhin dazu bei, dass pro Disponent eine immer größere Anzahl an Servicemitarbeitern zu betreuen ist – aktuell liegt das Verhältnis zwischen „1:6“ und „1:20“. Künftig wird auch das Thema Integration von Fremddienstleistern eine größere Rolle spielen – dann reicht es nicht mehr aus, nur die eigenen Kräfte zu steuern. Vielmehr müssen Unternehmen dann in der Lage sein, im Verbund eigene und fremde Außendienstmitarbeiter gleichermaßen flexibel einzusetzen. Auch dies ist dem Kostendruck geschuldet.

In welchem Ausmaß wird mobiler Service von Remote Services beeinflusst?

Remote Services spielen beim Großteil unserer Kunden noch keine oder höchstens eine untergeordnete Rolle. Im Bereich der Energieversorgung oder im Maschinenbau liegt dies daran, dass eine Instandhaltung oder Entstörung entweder eine „Manipulation“ oder den Austausch von Material erfordert oder eine komplexe Ursachenforschung vor Ort von Nöten ist. Hinzu kommt, dass die meisten Industrieanlagen, die heute im Einsatz sind, noch nicht über die erforderlichen Schnittstellen verfügen, die eine Fernwartung in Sinne von Industrie 4.0 ermöglichen. Allerdings erwarten wir hier einen Wandel in den nächsten zehn bis fünfzehn Jahren – etwa im Bereich der Zählerablesung durch den Einsatz von Smart Metering-Lösungen. Dadurch wird es möglich sein, planmäßige Inspektionen „remote“ durchzuführen und präventive Maßnahmen zu ergreifen, um Störungen zu vermeiden.

Inwieweit wird Service 4.0 in zukünftige, mobile Softwarelösungen integriert?

Service 4.0 wird künftig nicht mehr nur den Techniker mit der Zentrale vernetzen, sondern alle mit allen. Das schließt also auch den Kunden selbst mit ein, der ein eigenes mobiles Gerät hat. Hiermit erfasst er an der Anlage oder dem Gerät sein Ticket und versucht gegebenenfalls sofort selbst zu reparieren, wenn er das will – auch per Remote Service und Video-Unterstützung durch den Hersteller. Dies ist aber nur ein winziger Aspekt dessen, was wir sehen werden – Service 4.0 ist ein Thema für sich.

Welche generellen Empfehlungen haben Sie für mobile Serviceorganisationen?

Unternehmen sollten auch in Zukunft den persönlichen Kontakt zum Kunden, der durch den Einsatz von Außendienstmitarbeitern entsteht, nie abreißen lassen. Dieser „Moment of Truth“ bietet Unternehmen die einzigartige Gelegenheit, die Kundenbindung zur Marke und zum Produkt zu stärken und ein echtes, direktes Feedback einzuholen. Durch persönliche Beratung und servicespezifische Qualität erreichen Unternehmen eine echte Differenzierung zu Marktbegleitern.

Herr Heckner, herzlichen Dank für Ihre informativen Hinweise zum Einsatz mobiler Softwarelösungen für zentral gesteuerte Serviceorganisationen.

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Serviceorganisationen - Bedarf an Lösungen für zentral gesteuerte Mobilität
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Serviceorganisationen sind auf adäquate Softwarelösungen angewiesen - die Auswahl ist ein komplexes Projekt, das in der Regel nur mit kompetenter Beratung realisierbar ist.
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