Servicepartner im Klinikbetrieb der HELIOS-Gruppe

Kliniken sind in der Regel Auftraggeber für diverse technische und nichttechnische Service-Leistungen. An Aufträgen interessierte Dienstleister sind im Vorteil, wenn sie sich auf die entsprechenden Erwartungen frühzeitig einstellen können. Herr Armin Engel, Geschäftsführer im HELIOS Klinikum Emil von Behring gibt einen Einblick über den Umgang mit Servicepartnern innerhalb der HELIOS-Gruppe mit insgesamt 61 Kliniken.

sr: Herr Engel, welche grundsätzlichen Anforderungen stellen sie an einen Servicepartner?

Engel: Grundsätzlich erwarten wir, dass ein Servicepartner lernt, so zu denken, als wäre er Mitarbeiter oder eine Abteilung bei HELIOS.

sr: Ein Servicepartner ist also eigenverantwortlich integriert?

Engel: Wir gehen sogar so weit, dass wir mit Servicepartnern gemeinsame Gesellschaften gründen: für Leistungen in verschiedenen, konzernweiten Fachdisziplinen. Das kann einen bestimmten Standort betreffen, auf eine Region bezogen sein oder auch darüber hinausgehen. Zweifelsfrei ist, dass ein Partner in einer gemeinsamen Gesellschaft die volle unternehmerische Verantwortung übernimmt: Das Reporting ist auf ein gemeinsames Ergebnisziel ausgerichtet. Und was die wirtschaftlichen Verhältnisse und die Leistungserbringung betrifft, erwarten wir maximale Transparenz.

sr: Sie realisieren also Outsourcing-Konzepte.

Engel: Man könnte das als eine Art Inhouse-Outsourcing bezeichnen, da wir ja an dieser Gesellschaft beteiligt sind. Allerdings befassen wir uns nicht mit kontinuierlichen Überlegungen, welche Leistungen wir outsourcen wollen und welche nicht. Unser Ansatz ist vielmehr, dass wir alle 2-3 Jahre sämtliche Leistungen auf den Prüfstand stellen. Und das bedeutet, dass wir die erforderlichen Leistungen ausschreiben. Hierauf kann sich der Standort selbst mit seiner Abteilung bewerben, aber auch die outgesourcte Tochter oder der Dienstleister aus dem freien Markt. In jedem Fall muss sich der Leistungserbringer im freien Wettbewerb messen lassen und darin auch bestehen können. Ansonsten hat er keine Chance. Hinzu kommt, dass wir unterjährig über einen konzernweiten Benchmark Leistungen vergleichen: bezogen auf den Preis und die Qualität. Also, um ein Beispiel zu nennen: Was kostet uns der m2 gereinigte Fläche, und welches Feedback erhalten wir zur entsprechenden Sauberkeit?

sr: Festzuhalten ist also, dass selbst Ihre Instandhaltungsabteilungen und die eigenen Gesellschaften sich diesem Wettbewerb stellen müssen.

Engel: So ist es. Und wir schauen uns den Markt ganz genau dahingehend an, inwieweit ein kompetenter, lokaler Service-Anbieter einsetzbar ist, ob sich der Service von Großunternehmen als unumgänglich erweist oder ob unsere eigenen Gesellschaften und die eigene Instandhaltung geeignet sind. Bisher haben wir jedenfalls die Erfahrung gemacht, dass wir mit einem Maximum an Eigenleistung am besten gefahren sind.

sr: Wenn Sie einen Servicepartner auswählen, soll dieser möglichst viele Leistungen übernehmen oder bevorzugen Sie es, Aufträge aufzuteilen?

Engel: Wir differenzieren: Je komplexer die Leistungen sind, desto schwieriger wird allerdings die Möglichkeit der Auftragsverteilung. Darüberhinaus halten wir Unternehmen, die sich in einer bestimmten Dienstleistung spezialisiert haben, für geeigneter als Unternehmen, die sich in mehreren, unterschiedlichen Service-Bereichen als Dienstleister empfehlen. Auch tendieren wir weniger zu Industriepartnern, die sich nur deswegen als Dienstleister positionieren, um bestimmte Anlagen zu verkaufen. Im technischen Bereich kenne ich allerdings nur wenige Service-Anbieter ohne solche Bestrebungen.

sr: Gibt es Servicepartner mit denen sie Vollserviceverträge oder Wartungsverträge abschließen?

Engel: Solche Vereinbarungen treffen wir meistens nur dann, wenn eigene Leistungen nur schwer oder gar nicht realisierbar sind. In einem Wartungsvertrag sehen wir den Nachteil, dass zwar regelmäßig Zahlungen geleistet werden, aber die dahinterstehenden Leistungen nicht so richtig kontrolliert werden. Daher ist es für uns interessanter, einen konzernweit gültigen Rahmenvertrag mit vordefinierten Service-Konditionen abzuschließen, um entsprechende Leistungen bei Bedarf einfach abrufen zu können.

sr: Der Versicherungseffekt eines Wartungsvertrags ist für Sie nicht relevant?

Engel: Wir haben zum Thema Versicherungen schon viele Vergleiche durchgeführt. Und aus dieser Erkenntnis heraus lehnen wir beispielsweise auch eine Elektronikversicherung in der Medizintechnik generell ab: Die jährlichen Versicherungsbeiträge sind einfach höher als die anfallenden Reparaturkosten.

sr: Wie stark fühlen sie sich an ihre Dienstleister gebunden?

Engel: Es gibt Dienstleister, mit denen wir schon seit etwa 9 Jahren reibungslos zusammenarbeiten. Da stimmen sowohl die Leistungen als auch die Ergebnisse.

sr: Ein Wettbewerber hat gegenüber einem etablierten Service-Anbieter wohl kaum Chancen als Alternative akzeptiert zu werden. Oder ist ein preiswerteres Angebot ein gutes Argument?

Engel: Natürlich ist ein besseres Preisangebot immer ein interessanter Ansatzpunkt; vorausgesetzt, dass ein entsprechender Dienstleister auch ein hohes Qualitätsniveau nachweisen und zusichern kann. Außerdem muss er mit den Konsequenzen umgehen können, wenn seine Qualität einmal nicht stimmt. Wettbewerber zu unseren bewährten Partnern bekommen also schon eine Chance, aber die zu überwindende Hürde ist sicher höher als im sonstigen Wettbewerb.

sr: Und wie stehen die Chancen für herstellerunabhängige Dienstleister im Vergleich zum Hersteller-Service?

Engel: Auch hierbei sind wir grundsätzlich offen: was zählt ist der Befähigungsnachweis. Allerdings hängt eine entsprechende Entscheidung sehr stark von der Sensibilität einer Anlage ab. Das heißt, je komplexer ein medizintechnisches System ist, desto weniger halte ich diese Variante für denkbar. Die Abhängigkeit von den Lieferanten ist einfach zu groß. Das schließt aber nicht aus, dass wir einen gewissen Anteil an Firstline-Service oder standardisierten Prüfungen gegebenenfalls mit unserer eigenen Instandhaltung durchführen.

sr: Upgrades und Updates werden auch für medizintechnische Systeme angeboten. Nutzen Sie solche Möglichkeiten oder bevorzugen Sie Neuinvestitionen?

Engel: Es gibt für uns einen bestimmten Zeitpunkt, über eine Neuinvestition nachzudenken. Dieser ist erreicht, wenn bei einer weitgehend abgeschriebenen Anlage die Summe von Zeitwert und Folgekosten einen definierten Betrag übersteigt. Und dann macht der anstehende Austausch eines teuren, defekten Ersatzteils eine solche Anlage eventuell unrentabel. In diesem Zusammenhang betrachten wir uns natürlich auch die Innovationszyklen von Folgemodellen, sowie die Aufrüstungsmöglichkeiten für das vorhandene System. Wir entscheiden uns in jedem Fall für die Variante, mit der sich der wirtschaftlichste Betrieb realisieren lässt: in Bezug auf kürzeste Prozesszeiten und größtmögliche Qualität der Pozessergebnisse.

sr: Gibt es eine Innovation, die Sie begrüßen würden und noch nicht verfügbar ist?

Engel: Ich würde es sehr begrüßen, wenn Geräte nicht mehr ausfallen und ohne Verschleißteile gebaut sind. Es gibt nach meiner Erfahrung sehr viele Sollbruchstellen in Geräten und Anlagen, um das After Sales Geschäft abzusichern. Entfällt das, erhöhen sich natürlich die Investitionskosten. Im Hinblick auf den gesamten Produkt-Lebenszyklus halte ich eine solche Innovation trotzdem für die preiswertere Alternative.

sr: Herr Engel, vielen Dank für das informative Interview.

Armin Engel ist Geschäftsführer des „HELIOS- Klinikums Emil von Behring“ und verantwortet außerdem das Facilitymanagement im gesamten Helios-Konzern .

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Servicepartner im Klinikbetrieb der HELIOS-Gruppe
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Servicepartner sind ergebnisorientierte Dienstleister, die sich in bestimmte Serviceprozesse integrieren. Aufträge erhalten naturgemäss die Dienstleister, denen das am besten gelingt. Einmal bewährt, besteht auch eine große Chance, sich als Servicepartner dauerhaft zu behaupten - es sei denn, veränderte Konditionen sind nicht mehr umsetzbar.
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