Servicequalität

Dienstleistungen und entsprechende Aktivitäten beinhalten naturgemäss eine bestimmte Servicequalität, die gegenüber Kunden einzuhalten ist. Angelehnt an Maßstäbe des Qualitätsmanagements resultieren hieraus qualitative Urteile:

  • gut oder schlecht
  • positiv oder negativ
  • innerhalb der Toleranz – ja oder nein

Servicequalität  – die Vorgaben

Aussagen dieser Art sind nur möglich, wenn entsprechende Vorgaben definiert sind, die einen Vergleich zwischen Soll und Ist erlauben. Im Service gehören hierzu terminliche Absprachen, maximal erlaubte Ausfallraten, Garantieversprechen, etc.

Servicequalität – einfache Bewertung

Qualitative Urteile sind immer bezogen auf ein bestimmtes Anspruchsniveau. Nehmen wir beispielsweise mal an, dass mit einem Kunden vereinbart ist: „Die Reaktion auf eine Serviceanforderung kann innerhalb von 3 Tagen erfolgen“. Reagiert der Dienstleister zwischen einem Tag und drei Tagen, gilt die Vereinbarung als eingehalten, ab dem 4. Tag als nicht erfüllt – dann ist die Servicequalität im 1. Fall gut und im 2. Fall eben schlecht.  Für die Qualität einer Serviceleistung ist also primär entscheidend, ob die vereinbarte Leistung erfüllt oder nicht erfüllt wurde – ungeachtet der Komplexität einer Leistung und des Aufwands, sie zu realisieren.

Servicequalität – differenzierte Bewertung

Trotzdem können qualitative Bewertungen nicht immer nur als schwarz oder weiß eingestuft werden –  es gibt auch Grautöne. Servicequalität hat insbesondere eine nicht zu vernachlässigende menschliche Komponente, die harte qualitative Maßstäbe relativieren können. Jede Serviceleistung wird getragen vom Sympathiefaktor des ausführenden Dienstleisters. Doch Vorsicht, selbst die tragfähigste Beziehung zu einem Kunden ist keine Garantie für die kontinuierliche Toleranz qualitativer Fehlleistungen.

Servicequalität – veränderter Anspruch

Ein Kunde kann sich auf jedes denkbare Niveau berufen – wenn es denn vereinbart ist. Insofern laufen Reklamationen und Beschwerden von Kunden ins Leere, die sich über unzureichende Leistungen beklagen – wenn dieser Anspruch einem nicht vereinbarten, höheren Niveau zugeordnet ist. Im Umkehrschluss gilt das natürlich auch für eine auf hohem Niveau vereinbarte Servicequalität, die ein Kunden so nicht mehr abrufen will. Der Anspruch eines Kunden verändert sich und Servicequalität auf einem höheren oder niedrigeren Niveau ist letztlich eine Preisfrage.

Zusammenfassung
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Servicequalität
Beschreibung
Servicequalität ist eine Frage der Vereinbarung und letztlich eine Preisfrage - entsprechend dem Kostenfaktor, eine bestimmte Servicequalität zu garantieren. Das vereinbarte Niveau der Servicequalität kann jederzeit neu definiert werden - entsprechend dem Kundenwunsch.
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Service-Excellence-Blog