Servicestruktur – Veränderungen strategisch planen

Unternehmen streben in der Regel an, sich im Markt als Vorreiter zu platzieren. Herausragende Serviceleistungen sind dabei besonders erfolgversprechend. Erfolgreiche Konzepte für eine funktionierende Servicestruktur sind übertragbar – aber nicht kopierbar.

Servicestruktur – die Transformation

So denkt offenbar die Telekom und will den Erfolg der Telekom-Tochter in den USA vor allem mit den dort gewonnenen Kundendiensterfahrungen in den deutschen Markt transformieren. Die T-Mobile USA hat sich jedenfalls als kundenfreundlichster Anbieter solcher Leistungen etabliert.

Servicestruktur – das Abwägen

Die langfristige Strategie bei Bilfinger Berger setzt auf die wachsende Bedeutung des Dienstleistungsgeschäfts mit den Segmenten Industrial, Power und Facility Services. Nicht umsonst hat dieses Unternehmen mittlerweile den Beinamen „Multi Service Group“. Und auch die Lanxess AG will ihre Dienstleistungen, die beispielsweise für den Betrieb von Werkstätten und die Instandhaltung der Produktionsanlagen wichtig sind, neu ausrichten. Die Alternativen sind klar. Entweder wird die interne Neuaufstellung der Technical Services vorgesehen, die Ausgründung des Bereichs in ein eigenständiges Unternehmen durchgeführt oder die Übergabe der Instandhaltung an einen externen Servicepartner realisiert.

Servicestruktur – die Anordnung

Fujitsu Siemens Computers hat seinen neuen Service-Bereich für „End-to-End Plattformlösungen“ ausgegliedert, der nun als eigenständiges Tochterunternehmen geführt wird. Dagegen setzt Nokia und Siemens auf sechs Sparten in einem neuen, gemeinsamen Mobilfunknetz-Unternehmen. Und vier davon sollen in Deutschland angesiedelt werden, inklusive der Service-Sparte. Gegebenenfalls macht die Verlagerung eines Call Centers Sinn, um dabei gleichzeitig neue Ideen zu verwirklichen. An solchen Überlegungen orientiert sich Philips und plant, einen neuen First Class Service mit telefonischer Vorab-Fehlerdiagnose und Vor-Ort-Service zu starten.

Servicestruktur – die Zuordnung

Strukturelle Veränderungen sind auch bei der Nordex AG beabsichtigt, die durch neue Strukturen in Service und Logistik die Verfügbarkeit ihrer Windturbinen erhöhen möchte. Und mit Insgesamt rund 150 Millionen Euro plant die E.ON Thüringer Energie AG eine zuverlässige Stromversorgung sicherzustellen. Hierzu fließen diese Mittel in ein entsprechendes Investitions- und Instandhaltungsprogramm. Werden betriebliche Dienstleistungen über eigene Gesellschaften abgewickelt, spricht man von einem Shared-Services-Konzept, das nur innerbetrieblich operiert und nicht auf dem freien Markt vertreten ist. So hat die MAN Gruppe seine Informationstechnologie in der gegründeten MAN IT Services GmbH gebündelt. Und diese stellt als integrierter Dienstleister die Rechenzentren, Netze und Endgeräte aller MAN-Unternehmen bereit und betreut sie.