Analytische Basis zur Serviceverbesserung – Marktstudie 2010 in Österreich und der Schweiz

Das Ergebnis einer aktuellen Marktstudie über den Kundenservice in Österreich und der Schweiz resultiert in einige verbesserungswürdige Vorgehensweisen; allgemeine Trends, in welche Richtung sich die Serviceorganisationen entwickeln, können jedoch nicht abgeleitet werden. Die häufigsten Anliegen von Kunden gegenüber den Unternehmen betreffen Produktinformationen, Buchungen, Reservierungen und Bestellungen, sowie Rechnungsinformationen; Beschwerden und Garantieabwicklungen; Anfragen zu Lieferungen oder Produktsupport werden von den befragten Kunden erst danach genannt.

Serviceverbesserung – die Schwerpunkte

Bei der Kontaktaufnahme achten sowohl Kunden als auch Unternehmen auf den Servicefaktor Kompetenz als Spitzenreiter; hinzu kommen die Faktoren Freundlichkeit, Zuverlässigkeit Erreichbarkeit und Reaktionszeit. 51% der Österreichischen und 62% der Schweizer Unternehmen sehen die Verantwortung für das Kundenservicemanagement bei der Geschäftsführung oder auf Vorstandsebene; alle anderen Unternehmen treffen Entscheidungen verstärkt in operativen Organisationseinheiten.

Serviceverbesserung – die Schwachstellen

Das verantwortliche Kundenservice-Management muss primär folgende Schwachstellen bewältigen:

  • Defizite in Bezug auf Zukunftspläne für Serviceleistungen;
  • Selbstüberschätzung der Qualität von Serviceleistungen im Vergleich zur Einschätzung ihrer Kunden;
  • Nachholbedarf im Einsatz von Key Performance Indikatoren (KPIs) zur Optimierung der Serviceprozesse;
  • Überwiegender Verzicht auf effizienzsteigernde Maßnahmen: im Hinblick auf differenzierte Serviceangebote zu den verschiedenen Kundenbedürfnissen und bei unterschiedlichem Kundenwert;
  • Unzulänglich definierte Servicevereinbarungen: keine konkreten Service-Levels;
  • Fehlende “Single Point of Contacts” (SPOC), wodurch Kundenanliegen an die falsche Kontaktstelle gelangen können; zu häufig wird den Konsumenten selbst überlassen, wohin sie sich mit ihren Anliegen wenden.

Serviceverbesserung – die Empfehlungen

Die spezialisierten Unternehmen atms für telekommunikationsbasierte Kundendialoglösungen und PIDAS für den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von Service-Organisationen empfehlen hierzu:

  • Kundenservice strategisch zu planen, als zwingende Voraussetzung für den langfristigen Unternehmenserfolg;
  • Kundenservice als wichtigen Bestandteil der Unternehmensstrategie und somit als Führungsthema zu betrachten;
  • Kundenservice nicht mehr als reines „Cost Center“ zu definieren, da die Servicestellen für den Vertriebserfolg und damit für den langfristigen Geschäftserfolg in vielerlei Hinsicht von zentraler Bedeutung sind;
  • Kunden vor dem Kauf, aber auch nach der Kaufabwicklung optimal zu betreuen, und dieselben Kanäle auch verstärkt für das Cross- und Up-Selling zu nutzen;
  • Kunden maßgeschneidert zu betreuen und Servicestrategien effizient umzusetzen;
  • Servicetugenden wie Kompetenz und Freundlichkeit noch stärker zu berücksichtigen, um das Serviceangebot ganzheitlich zu optimieren;
  • Key Performance Indicators zu nutzen, um erfolgsentscheidende Servicefaktoren zu erfassen und laufend zu messen; zur kontinuierlichen Kontrolle und Optimierung der Serviceprozesse;
  • Akzeptable Kundenzufriedenheitswerte durch ausgereifte Single Point of Contacts und Service Level Agreements gewährleisten.

Mit dem Service Benchmark, der von der atms Telefon- und Marketing Services GmbH und der PIDAS Aktiengesellschaft gemeinsam durchgeführt wurde, wollen die Kooperationspartner den Unternehmen einen Einblick geben, wie die momentane Servicelandschaft aussieht; und dienen somit der professionellen Weiterentwicklung des Kundenservice.