Verhaltensspezifische Aspekte, die im Service relevant sind, werden gemeinhin als wertschätzend, freundlich, zuverlässig, beratend und kulant bezeichnet. Naturgemäß soll Service kundenorientiert sein und auch so handeln – sowohl proaktiv als auch kurzfristig und flexibel verfügbar, wirkungsvoll, kompetent und immer auch mit einem aufmerksamen Blick über den Tellerrand.

Serviceverhalten – Herzlichkeit ist Trumpf

Mit Herzlichkeit gewinnt man Sympathie, und die Sympathiewerte eines Servicemitarbeiters entscheiden über dessen Akzeptanz beim Kunden. Man kann auch davon ausgehen, dass an der Kompetenz sympathisch wirkender Servicemitarbeiter weniger gezweifelt wird als im umgekehrten Fall – eine leicht nachprüfbare Behauptung. Allerdings – wer die Frage stellt, in „welcher Dosis“ herzliches Verhalten einzusetzen ist, hat den Kundendialog bereits verloren. Gespielte Herzlichkeit wird sofort durchschaut und wirkt entgegen der Absicht, einen Kunden für sich einzunehmen.

Serviceverhalten – Richtlinien der Compliance

Auch für den Service sind Compliance-Richtlininien alternativlos – deren Beachtung entspricht rechtskonformem Verhalten. Für Mitarbeiter gibt es vielfältige Möglichkeiten, gegen Compliance-Richtlinien zu verstoßen. Unternehmensinterne Konsequenzen sind bereits bei bewusst „falsch abgerechneten Dienstreisen“ zu erwarten, sicherlich auch bei „unternehmensschädigendem Verhalten“ gegenüber Kunden und zweifelsfrei bei einer „Vorteilsnahme“. Ein im Unternehmen eingesetztes Compliance-Management nutzt in der Regel ein Compliance-Analysetool, um die vielfältigen rechtlichen Anforderungen in den Dienstleistungs- und Produktbereichen konsequent zu erkennen und zu erfüllen.

Serviceverhalten – Bewältigung von Krisen

Krisenmanagement ist und bleibt hochaktuell: Vermeintlich berechenbare Rahmenbedingungen können sich destabilisieren und laufende Kooperationen und Vereinbarungen ins Trudeln kommen. Bislang akzeptierte Spielregeln erscheinen plötzlich wertlos, wenn die Entwicklungen individuellen Interessen zuwiderlaufen. Dann steht nicht mehr die win-win-Balance im Vordergrund sondern das Abwägen gegenseitiger Abhängigkeiten – um festzustellen, wer am längeren Hebel sitzt. Wenn sich verfahrene Situationen präsentieren, sind korrigierende Möglichkeiten zu finden, um aus entsprechend misslichen Umständen wieder herauszukommen.  Für „definierte Notfälle“ mögen systematisierte Handlungsabläufe ausreichend sein – ansonsten sind Brückenbauer und Dickbrettbohrer gefragt. Das Modellverhalten von Krisenspezialisten repräsentiert das Institut für Krisenforschung.

Serviceverhalten – mit Resilienz gegen Turbulenzen

Turbulenzfähigkeit präsentiert sich als unverzichtbares Managementmerkmal – resiliente Unternehmen sind erfolgreicher, denn sie meistern das Unerwartete. Es gilt, Turbulenzen auf dem Markt schnell auszugleichen und zwar ohne den laufenden Betrieb zu behindern. Unternehmen sichern ihre Existenz primär über drei stabilisierende Maßnahmen, wie eine Studie der Unternehmensberatung PRTM Management aufgezeigt hat. Dazu gehören die Kompensation von Umsatzrückgängen über zusätzliche, produktbezogene Dienstleistungen, eine bessere Auslastung des eigenen Betriebs und Abkehr vom Outsourcing sowie der Schulterschluss mit dem eigenen Lieferantennetzwerk.