Kundenorientierung im technischen Service – Status beobachten

In der Regel resultiert Service aus einer Mixtur bewährter Verhaltensrichtlinien, innovativer Methoden und praxisnaher Workshops. Professionell ist Service dann, wenn auch die aktuelle Marktsituation berücksichtigt wird. Zur Kundenorientierung im technischen Service sind nachfolgend einige Fragen angerissen.

Kann man heute noch von der Servicewüste Deutschland sprechen, oder ist die Kundenorientierung mittlerweile verinnerlicht?

Der Begriff der Servicewüste ist schon so überstrapaziert, dass bereits von der Servicehölle gesprochen wird. Eine entsprechende Publikation ist gerade erschienen. Allerdings dient eine solche Wortwahl eher der amüsanten Unterhaltung als einer sachlichen Auseinandersetzung mit Servicedefiziten. Insbesondere das servicespezifische Bashing von Unternehmen ist da wenig hilfreich. Fakt ist: Solange es technische Produkte und entsprechende Serviceleistungen gibt, wird es auch Reklamationen und Beschwerden geben. Gleichgültig ob sie gerechtfertigt sind oder nicht. Dabei lässt sich diese Problematik relativ einfach bewältigen: Wirklich erfolgreiche Unternehmen warten nicht auf negative Kundenäußerungen, sie befragen ihre Kunden unmittelbar nach abgeschlossener Serviceleistung nach deren Zufriedenheit.

Im Bereich Maschinenbau wird Service als bedeutender Wettbewerbsfaktor gesehen. Wo stehen die Maschinenbauer, wenn es darum geht, ihre „Kundenorientierung“ auch zu verkaufen?

Ein Großteil der Maschinen- und auch Anlagenbauer ist offenbar immer noch im Erfahrungs-Prozess, wie sich Serviceleistungen vermarkten lassen. Eine ganze Reihe von Schulungsmaßnahmen, Foren und Tagungen versuchen zu vermitteln, dass Service ein veritables Standbein ist. Allerdings stehen die Maschinen- und Anlagenbauer im Wettbewerb mit technischen Dienstleistern, die mit herstellerunabhängigen Serviceleistungen bei vielen Betreibern bereits etabliert sind.

Wie wird sich der technische Service vermutlich entwickeln?

Der Zustand technischer Systeme wird zunehmend automatisiert überwacht. Überraschende Störfälle sind naturgemäß weiterhin zu minimieren. Das gilt auch für erforderliche Aktivitäten, die den geplanten Stillstand von Maschinen und Anlagen notwendig machen. Außerdem kann ich mir vorstellen, dass die Modernisierung von Maschinen und Anlagen weiterhin an Bedeutung gewinnt: Retrofits zur Optimierung der Systemsicherheit, zur Steigerung der Produktivität oder zur Verbesserung der Energiebilanz bieten den Betreibern entscheidende Vorteile. Hierzu kann der Service auch die gesamte Palette an Aktivitäten durchführen, die für die Akquisition, den Verkauf und natürlich die Implementierung solcher Updates und Upgrades erforderlich sind.

Was sind die größten Probleme technischer Serviceorganisationen?

Die aktuellste Problematik ist offenbar der akute Fachkräftemangel, der auch im technischen Service zunehmend beklagt wird. Es ist sicherlich keine gute Lösung, wenn Fachkräfte nur aufgrund lukrativ gestalteter Angebote von einem Unternehmen in andere wechseln und dabei schwer zu schließende Lücken hinterlassen. Aufgrund dieser Situation besteht auch die Gefahr, dass Serviceorganisationen so ausgelastet sind, dass erforderliche Weiterbildungsmaßnahmen vernachlässigt werden.

Viele Unternehmen bieten ihren Kunden Social Media als Dialogmöglichkeit an. Ist das die ultimative Form der Kundenorientierung?

Unternehmen können nur davon profitieren, wenn sie Social Media Kanäle nutzen, um proaktiv und reaktiv Kontakt zu ihren Kunden aufzunehmen. Das Unternehmen erhält so eine Vielzahl an Informationen. Allerdings ist es genau diese Vielzahl, die sowohl eine quantitative als auch eine qualitative Bewertung dringend erforderlich macht. Entsprechende IT-Lösungen sind verfügbar, die sämtliche aktivierten Kundenkanäle zusammenführen und kundenspezifisch analysieren können.

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Kundenorientierung im technischen Service - Status beobachten
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Kundenorientierung ist kein Zustand sondern eine Herausforderung, die sich den Serviceunternehmen jeden Tag aufs Neue stellt. Es gilt, den Dialog mit den Kunden immer wieder neu zu beleben - und gemeinsam davon zu profitieren.
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