Unternehmen präsentieren – Seminarfokus Kundendialog

Die generelle Ausrichtung der Kommunikationsseminare zielt darauf ab, das Unternehmen zu repräsentieren. In der Regel soll das optimal passieren – doch was heißt das schon? Die bestmögliche Repräsentation ist nicht unbedingt gut genug. Oft wird der Kundenkontakt als Aushängeschild eines Unternehmens dargestellt; das ist nicht gerade eine glückliche Beschreibung dieses interaktiven Prozesses. Was passiert denn in einem solchen Seminar? Wenn es nur darum geht, einen Kunden mit einer hochglanzpolierten Sprache zu blenden, reicht das sicher nicht aus, um Kompetenz zu vermitteln.

Unternehmen präsentieren – die Servicequalität

Ein Kunde schließt von der Servicequalität, mit der man ihm begegnet, auf die Qualität der Produkte und Dienstleistungen dieses Unternehmens; so eine andere Seminarbotschaft. Diese Aussage mag richtig sein: Und wenn keine Diskrepanzen zwischen Eindruck und Realität bestehen, fühlt sich ein Kunde sogar bestätigt. Propagiert wird auch, eine serviceorientierte Unternehmenskultur zu entwickeln um das Call-Management und die Hotlineservices wirkungsvoll betreiben zu können; und vor Ort beim Kunden müsse diese Kultur natürlich auch spürbar sein: Ein hoher Anspruch, der Mitarbeiter voraussetzt, die sich hundertprozentig mit ihrem Unternehmen identifizieren. Konkreter wird es dann, wenn es um die Umsetzung solcher Ziele geht.

Unternehmen präsentieren – die Persönlichkeit

Beispielsweise wird den Seminarteilnehmern vorgeschlagen, eine persönliche Rolle auf der Dienstleistungsbühne zu trainieren. Dabei gelte es, Kundengespräche aktiv zu lenken und zu gestalten: Immer im Hinblick auf die verschiedensten Situationen am Telefon oder vor Ort. Selbstredend, dass solche Gespräche gut vorbereitet sein müssen und Hinweise auf Zielorientierung überraschen dabei nicht unbedingt. Interessanter ist dann schon, wenn propagiert wird, sich mit verschiedenen Gesprächstechniken auseinanderzusetzen, die den diversen Phasen eines Gespräches angemessen sind. Primär gelte es, den Dialog stressfrei zu gestalten, so eine andere Seminarbotschaft. Hier mag ein Fundus an Standarddialogen hilfreich sein, um sich im Ernstfall mehr Spielraum zu verschaffen. Und wen wundert es, dass in diesem Zusammenhang auch Entspannungstechniken genannt werden, die dazu geeignet sind, insbesondere mit schwierigen Gesprächssituationen souveräner umzugehen.

Unternehmen präsentieren – die Empathie

Ein anders Seminar setzt darauf, seine Gesprächspartner besser einzuschätzen und Gesprächstypen zu definieren. Eine Voraussetzung, um besonders kritische Themen richtig zu vermitteln und für schwierige Kunden erfolgreich Service leisten zu können. Auch soll vermittelt werden, wie man überhaupt den richtigen Ansprechpartner des Kunden erreicht. Dieser Ansatz suggeriert nun eindeutige Zuständigkeiten. Natürlich gibt es ausgewiesene Positionen, deren Inhaber man einfach kennen muss. Trotzdem ist insbesondere bei den Entscheidungsträgern zu beachten, mit wem sich diese unternehmensintern beraten: Und ein solches informelles Gremium besteht dann aus mehreren richtigen Ansprechpartnern, auch wenn es nach außen hin nur „einen Offiziellen“ geben sollte.

Unternehmen präsentieren – das Ziel

Diverse Gesprächsarten sind Grundlage weiterer Seminare. Etwa Verkaufsgespräche, die im Service immer noch als Besonderheit wahrgenommen werden. Da wird schon eher der Reklamationsdialog als typischer Dauerbrenner des Servicetrainings gehandelt. Auch das Trainingsangebot für Beratungsgespräche stützt sich auf die servicespezifische Domäne der Kundenbindung.