Web 2.0 im Customer Service: Sinnvolle Integration dynamisierter Kundenkontakte

Logo cirquent[Advertorial] Web 2.0 im Marketing? Keine Frage. Aber im Kundenservice? Hier sind Social Media zunächst einfach eine weitere Kontaktmöglichkeit für Kunden. Die Frage ist: Wie lassen sich Social Media sinnvoll in die Service-Strategie eines Unternehmens integrieren? Die rasant wachsende Zahl der Facebook-Follower einer Plattform wie telekom-hilft.de zeigt eindrucksvoll, welche Dynamik eine Social Media-Aktivität entfalten kann. Aber rentiert sich das auch?

Unternehmen, die Kontaktmöglichkeiten wie Telefon, Fax, Post und E-Mail im Contact Center zusammenführen und darüber eine einheitliche Kundensicht pflegen, stehen unweigerlich vor der zentralen Effizienzfrage:

Kann das Social-Media Engagement das Service-Aufkommen auf anderen Kanälen reduzieren ?

Wird die One-to-One-Kommunikation vom Telefon in einen Chat verschoben, ist nichts gewonnen. Interessant wird es, wenn aus der One-to-One-Kommunikation eine One-to-Many-Kommunikation entsteht, wenn etwa ein Posting ein Problem löst und dies die Zahl der Anrufe senkt. Auch die Länge der Service-Telefonate lässt sich reduzieren, wenn der Support-Mitarbeiter auf Informationen im Internet verweisen kann. Die Lithium Technologies, Inc. publizierte zur Analyse solcher Zusammenhänge das whitepaper: Gold in Them Hills – Computing ROI for Support Communities.

Der Stil in Social Networks ist informeller als übliche Contact-Center-Sprachregelungen, die Reaktionszeiten extrem kurz und die Kommunikation öffentlich!

briefkastenInstinktiv tendieren Unternehmen dazu, Social-Media-Spezialteams aus „Digital Natives“ zu bilden. Das ist der verkehrte Weg, denn er bedeutet die Rückkehr zum „Silo“-Denken, statt der 360-Grad Kundensicht. Bereits bei den ersten Gehversuchen im Web 2.0 muss feststehen, ab wann welcher Prozess integriert und aus Pilot-Projekten ein regulärer Kommunikationskanal für das Contact Center wird – inklusive klarer Regeln zu Informationsfluss und Eskalation.

Wer nicht mitmacht, wird mitgemacht !

Trotzdem sollten Unternehmen nicht in blinden Aktionismus verfallen, sondern die Web 2.0 Nutzung zu einem Teil einer Multichannel-Kommunikationspolitik machen. Dazu braucht es klare Strategien und phasenorientierte Vorgehensmodelle für die technische und organisatorische Absicherung der Kommunikationsprozesse.

Hiervon bin ich, Thomas Stöcker, als Principal Consultant von Cirquent überzeugt! Wer mehr über Soziale Medien erfahren möchte, dem empfehle ich mein Interview auf dem Cirquent Blog zum Thema: Der Kunde will eine Antwort, egal über welchen Kanal. Und wenn Sie einen solchen zu mir suchen, biete ich Ihnen gleich zwei an: Twitter und XING.