Wertschätzung erarbeiten – werthaltige Dienstleistungen gestalten

Jeder Kunde ist in der Lage, auf werthaltigen Service zu achten und Servicequalität zu unterscheiden. Der Wert einer Serviceleistung offenbart sich einem Kunden dann, wenn vereinbarte Ergebnisse bedarfsgerecht erzielt wurden – eine entsprechende Wertschätzung darf also erwartet werden. Gleichwohl kann es passieren, dass der Grad der vereinbarten Service-Qualität sich als unzureichend erweist und die erwartete Wertschätzung ausbleibt – was umgehend über den persönlichen Kundendialog abzuklären ist.

Wertschätzung – erfolgreich mit Einfühlungsvermögen

Im Hinblick auf erfolgreiche Geschäftsbeziehungen wird immer wieder das kulturell korrekte Verhalten im internationalen Business angemahnt – und auf diverse Fettnäpfchen hingewiesen. Bestimmte Gewohnheiten können durchaus geeignet sein, bei einem Geschäftspartner Mißstimmung hervorzurufen. Visitenkarten über den Tisch zu werfen oder einen Gastgeber oft zu unterbrechen, dürfte allgemein als eher unhöfliches Benehmen gelten. Anecken kann aber auch, wer das eigene Produkt zu ausgiebig lobt oder während einem gemeinsamen Essen über das Geschäft spricht. Und absolut kontraproduktiv kann es sich auf die Geschäftsbeziehung auswirken, wenn der Geschäftspartner zu Vertragsabschlüssen gedrängt wird. Keine Frage, im internationalen Business gibt es kulturelle Unterschiede, die zu überbrücken sind – in jedem Fall gelten ein Mindestmaß an Einfühlungsvermögen und die Bereitschaft zur Wertschätzung als kulturübergreifende Grundvoraussetzungen.

Ohne Wertschätzung keine Akzeptanz von Dienstleistungen

Potenziellen Kunden im eigenen Land Dienstleistungen zu verkaufen, ist schon schwierig genug. Akzeptanz von Dienstleistungen in fremden Kulturen zu erreichen, ist ungleich schwieriger und erfordert interkulturelle Kompetenz. Es gilt, sich an die zu überwindenden Hürden oder zu beachtenden Regeln vorsichtig heranzutasten, um Fehlverhalten und entsprechendem Misserfolg vorzubeugen. Trotzdem ist es wichtig, authentisch zu bleiben, um selbst Wertschätzung zu erfahren.

Wertschätzung – und der Kundenwert

Über Basisdaten zu Umsätzen und Deckungsbeiträgen, Art und Umfang der Geschäftskontakte oder Erkenntnisse aus der Kundenzufriedenheit kann der Kundenwert analysiert werden. Ein sogenanntes Kunden-Scoring ist also geeignet, Kunden anhand von relevanten Merkmalen als mehr oder weniger profitable Kunden zu identifizieren. Es ist allerdings kontraproduktiv, die Wertschätzung gegenüber einem Kunden von dessen jeweiligem Kundenwert abhängig zu machen – vielmehr ist eine unvoreingenommene Wertschätzung die Basis für die Optimierung des Kundenwerts.

Wertschätzung – bestimmt durch unterschiedliche Interessen

Je einfacher die Prozesse einer Dienstleistung gestaltet sind, desto größer ist die Chance der Wertschätzung. Je größer der Aufwand ist, sich an eine Dienstleistung zu gewöhnen, desto weniger Wertschätzung ist zu erwarten – in einem Klima erklärter Antipathie ist ein Service-Anbieter mehr oder weniger chancenlos und in der Regel auf Anpassungen angewiesen. So zeigen sich trotz diverser Möglichkeiten des Zahlungsverkehrs erklärte Präferenzen. Selbst perfekt durchgeführte Serviceleistungen können bestimmte Interessengruppen als Belästigung empfinden – etwa, als Anwohner eines Flughafens. Und die erklärte Versorgung mit erneuerbaren Energien beinhaltet zweifelsfrei den Konfliktherd Naturschutz – ganz zu schweigen vom potenziellen Zugriff auf Energie durch „Fracking“ – eine äußerst kontrovers diskutierte Gas- und Ölförderungsmethode.

Wertschätzung – zwischenstaatliche Dienstleistungen sind fragil

Auch nicht von jeder zwischenstaatlichen Dienstleistung kann Wertschätzung erwartet werden – sie entpuppt sich oft als eine durchaus fragile Angelegenheit. So kann niemand ernsthaft darauf hoffen, dass ein „korruptes staatliches System“ gerne „externe Finanzbeamte“ autorisiert, ihre Steuern einzutreiben. Niemand kann auch erwarten, dass internationale Aufbauleistungen in einem „bedürftigen Land“ nachhaltig honoriert werden, wenn hierbei Bevölkerungsgruppen ausgegrenzt werden. Auch ist eher nicht damit zu rechnen, dass bildungsspezifische Dienstleistungen bei Regierungen willkommen sind, die eine eher undemokratische Machtpolitik verfolgen.

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Wertschätzung erarbeiten - werthaltige Dienstleistungen gestalten
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Wertschätzung muss man sich erarbeiten. Mit Einfühlungsvermögen präsentierte, werthaltige Dienstleistungen fokussieren den Kundenwert und berücksichtigen insbesondere die unterschiedlichen Interessen. Gleichwohl ist Wertschätzung nicht für jede Art von Dienstleistung zu erwarten.
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