Wissensmanagement – Serviceorganisationen setzen verstärkt auf semantische Technologie

Unternehmen und ihre Serviceorganisationen sind abhängig von Wissensmodellen, auf die sich ihre Handlungssicherheit stützt. Wie sonst sollen Kundenanforderungen schnell, zielgenau und auf qualitativ höchstem Niveau bearbeitet werden? Erfolgreiche Wissensmodelle geben Antworten über den gesamten Lebenszyklus der zu betreuenden Produkte und Systeme. Unternehmen sind im Trend, die ihr Management und insbesondere ihr Servicemanagement auf eine wissensbasierte Grundlage stellen. Sie setzen auf die semantische Technologie, die relevantes Wissen nach entsprechenden Abfragen in vordefinierten Einheiten präsentiert.

Auf dem Anwendertag 2011 der ontoprise GmbH wurde etabliertes, branchenübergreifendes Wissensmanagement vorgestellt.

Wissensmanagement der Voith Hydro Holding GmbH & Co. KG

So nutzt die Voith Hydro Holding GmbH & Co. KG Semantic Engineering, um ihre gesamten Aktivitäten im Lebenszyklus ihrer Wasserkraftwerke zu planen. Angefangen mit Pre-Engineering über die anschließende Realisierung entsprechender Projekte, bis hin zum operationellen Betrieb mit Inspektion, Test und Maintenance. Das Unternehmen hat hierzu einen sequenziellen, dokumentenbasierten Engineering-Prozess durch wissensbasiertes Management abgelöst: Mit dem Ziel, die sich in herkömmlichen Textdokumenten vielfach überlappenden Informationen als spezifische Content-Blöcke zu organisieren. In entsprechenden Regeln ist dann festgelegt, welcher Content für welches Textdokument relevant ist. Somit können die benötigten Dokumente über entsprechende Abfragen generiert werden.

Wissensmanagement der SMA Solar Technology AG

Die SMA Solar Technology AG setzt auf Wissensmanagement, um ihre Serviceprozesse zu optimieren: Zu betreuen sind Solar-Wechselrichter und Überwachungssysteme für Photovoltaikanlagen. Die Einführung einer semantischen Ratgeberlösung und Wissensdatenbank erscheint hier als logische Entscheidung einer schnell wachsenden Serviceorganisation. Schließlich ist es erforderlich, für Servicemitarbeiter eine zentrale Wissensquelle zur Verfügung zu stellen; und insbesondere neue Servicemitarbeiter schnell mit relevantem Know-how zu versorgen. Die entsprechenden Anforderungen, die der Service an ein solches System stellt, korrespondiert beispielsweise mit dem Zugriff auf Entscheidungsbäume, der semantischen Suche oder etwa der Offlineverfügbarkeit direkt beim Kunden vor Ort.

Wissensmanagement der Vector Informatik GmbH

Ontologische Relationen haben auch große Bedeutung für die Vector Informatik GmbH, die Hersteller und Zulieferer der Automobilindustrie bei der Entwicklung von sogenannten eingebetteten Systemen unterstützt. Besonders schätzt das Unternehmen die Ontologie im Support; als Research-Tool für eine Vielzahl angebundener Quellsysteme (u.a. Ticketsysteme, Datenbanken, Intranet, etc.). Natürlich hat die Pflege dieser Quellen unmittelbaren Einfluss auf die Treffergenauigkeit während der Suche. Insofern erscheint es zur Verbesserung der Ergebnisqualität auch empfehlenswert, auf externe Links zu verzichten. Das Unternehmen strebt daher an, das Intranet entsprechend zu komplettieren.

Wissensmanagement der AVL DiTEST

In der gleichen Branche stützt sich auch die AVL DiTEST mit ihrer automatisierten Fahrzeugdiagnose auf ein semantisches Wissensmanagement. Entsprechend eingesetzte Diagnosesysteme sollen den Betrieb von Kfz-Werkstätten optimieren. Hierbei zählen korrekte und schnelle Diagnosen, die Reparaturprozesse rationalisieren und dabei auch die passenden Ersatzteile ausweisen. Unter diesen Voraussetzungen ist es möglich, sich als Werkstatt mit der Kompetenz für mehrere Marken zu etablieren und so von einer höheren Werkstattauslastung zu profitieren.

Wissensmanagement der Etengo (Deutschland) AG

Semantische Technologien im IT-Bereich konzentrieren sich bei der Etengo (Deutschland) AG auf das Smart Freelancing. Hierbei gilt es, den perfekt passenden freiberuflichen IT-Spezialisten in kürzester Zeit in einem Kundenprojekt einzusetzen. Der Fokus liegt somit auf Skill-Matching: Um erforderliche Projektskills mit den Skills der Freelancer abzugleichen, hat das Unternehmen ein dreistufiges semantisches Matching etabliert. Derzeit sind 12.000 gängige IT Skills definiert.

Wissensmanagement der F. Hoffmann-La Roche AG

Für die F. Hoffmann-La Roche AG steht das Terminologiemanagement in der Healthcare-Forschungsinformatik im Vordergrund. Hierzu ist über eine Web-Anwendung ein entsprechender Service etabliert, der terminologische Inhalte bereitstellt, verwaltet und außerdem die korrespondierenden Rollen und Verantwortungen steuert. Darüber hinaus orientieren sich die Terminologie Services an dem so genannten Unified Medical Language System als Quelle für Referenzterminologien. Deren Definitionen, Synonyme, Strukturen und Identifier der Quellen repräsentieren eine Verbindung mit der Außenwelt.

Wissensmanagement der dSoft GmbH

Die dSoft GmbH, Schweizer Partner von ontoprise, zeigt an den Projekten für das Schweizerische Institut zur Förderung der Sicherheit (SWISSI) und die Swisscom AG die Anwendung einer semantischen Suche. So profitieren beide Unternehmen gleichermaßen von einem Ontologie-System; trotz unterschiedlicher Anforderungen etwa im Vertrieb, in der Sicherheit, sowie in der Anzahl der Zielgruppen und Projekte. Die dSoft GmbH bringt auf den Punkt, dass eine semantische Suche immer einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess etabliert; vorausgesetzt es steht eine professionelle Redaktion für entsprechende Updates zur Verfügung. Insbesondere ist ein solches System von der Anzahl der Nutzer unabhängig.