Wissensmodell im Aufbau – Zugriff auf Erfahrungswerte und Daten

In Call Center und Intranet können Wissensmodelle integriert werden. Diese versprechen rationellere Beantwortung von Anfragen bei gleichzeitig steigender Qualität der Auskünfte. Kundenanfragen beantworten sich leichter mit einem Wissensmodell, so die Anbieter entsprechender Systeme. Ein Wissensmodell transferiert die Anfrage, versteht die Anfrage und sucht dann nach der bestmöglichsten und eindeutigsten Antwort. Ein Wissensmodell praktiziert also genau das was im Kopf passiert, wenn man etwas hört: Man überlegt sich, was das bedeutet, was damit gemeint ist, und was aus dem Erfahrungsschatz herausgenommen werden kann für eine adäquate Antwort.

Wissensmodell – das Konzept

Sicherlich sind in den Unternehmen in diversen Files und Datenbanken auch Produktkonfigurationen und Produkthierarchien gespeichert, die integriert werden können. Innerhalb eines Wissensmodells kann eine interne Wissensdatenbank angelegt sein oder der Zugriff auf Dokumente, Content-Managementsysteme , Internetseiten , Intranetseiten oder Fremdsysteme vorgesehen werden. Letztlich beschreibt das Modell die zu betreuenden Produkte, sowie den Umgang mit ihnen, und kennt die entsprechenden Kundenwelten. Ziel ist, in einem solchen Wissensmodell etwa 80% der denkbaren Kundenanfragen zu verankern.Im Callcenter-Bereich soll ein solches Wissensmodell in etwa zwei Monaten einsetzbar sein, inklusive Installation und Training, und bezogen auf einen selektierten Bereich. Es werden offensichtlich nie alle Anfragen berücksichtigt, mit denen ein Unternehmen konfrontiert wird, und das ist auch nicht Sinn der Sache. Relevant sind also kritische Bereiche, bei denen man mit Kundenanfragen zu rechnen hat, die sehr schnell und kompetent zu beantworten sind.

Wissensmodell – der Aufbau

Ein Projektteam ist gefordert, das Know How des Modells und das der Firma aufeinander abzustimmen. Ist das System erst einmal ausgerichtet, soll sich der Pflegeaufwand in überschaubarer Größenordnung bewegen; im laufenden Betrieb müssen nur noch Änderungen eingefügt werden. Und wenn die Problematik, die von einem Produkt ausgeht relativ konstant bleibt, sind auch nur geringfügige Änderungen zu erwarten. Natürlich können auch neue Produkte hinzukommen.Und diese unterscheiden sich in der Regel von ihren Vorgängerprodukten; die Frage ist, in welchem Umfang. Insofern kann man ein neues Produkt an die Wissensbasis eines Vorgängerproduktes anlehnen, wobei gegebenenfalls Übereinstimmungen übernommen werden können. Es müssen dann aber auch neue Lösungen generiert oder alte bestehende Lösungen abgeändert werden. Hierzu kann ein automatisierter Dialog zwischen den Anwendern des Systems und dem Experten eingerichtet sein.

Wissensmodell – die Aktualität

Es geht nicht nur um das Thema, Wissen zur Verfügung zu stellen, sondern auch darum, zu definieren, wie Wissen erstellt und gewartet werden soll. Und es gilt, den Betrieb von Wissensmanagement in einem eingeschwungenen Zustand aufrechtzuerhalten.Entscheidend ist die positive Resonanz bei den künftigen Anwendern des Wissensmodells. Sie müssen deshalb in das Projekt eingebunden werden, als Keyuser, Keyplayer, Teamleiter oder Callcenterleiter. Und deren Akzeptanz hängt sicherlich davon ab, ob sie einen Mehrwert und auch einen Vorteil sehen.

Wissensmodell – die Anwender

Wissensmodelle setzen Anwender voraus, die auf Wissen zugreifen wollen oder sollen, ohne selbst im Besitz dieses Wissens zu sein. Hierbei spielt offenbar auch die Überlegung hinein, dass Schulungen zum entsprechenden Wissenserwerb dann nichts bringen, wenn sich die solchermaßen qualifizierten Mitarbeiter über kurz oder lang in anderen Unternehmen nach Aufstiegsmöglichkeiten umschauen. Insofern wird mit dem Wissensmodell auch die Maxime vertreten, dass das System zu schulen ist; durch dessen systematischen Ausbau. Es gilt, immer besser strukturiertes Wissen zu etablieren, mit schnellstmöglichem Zugriff auf die jeweils richtige Antwort. Entsprechend steigt das Potenzial der qualifizierten Aussagen.

Wissensmodell – die Akzeptanz

Für Unternehmen, die erfolgreich ein Wissensmodell eingeführt haben, lag die meiste Arbeit offenbar darin, die Anwender von dessen Nutzen zu überzeugen, nicht etwa, das Wissen aus den Köpfen zu bekommen. Und was die Kosten betrifft, soll die Einführung eines Wissensmodells Einsparungen im siebenstelligen Bereich bringen; wenn man einmal von Organisationen ausgeht, die um die 2000 Call Center Agenten einsetzen.