Zuverlässigkeit von Serviceangeboten – Sicherheit erleben lassen

Die zuverlässige Kundenbetreung ist ein grundlegender Serviceaspekt. Denn es gilt, den Kunden nicht nur ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln, sondern auch erleben zu lassen. Letztlich geht es bei Zuverlässigkeit um die Einhaltung von Service Level Agreements: den festgelegten, verpflichtenden Fakten.

Zuverlässigkeit vermarkten

Wenn etwa die Vermarktung bestimmter Anlagen eingestellt werden soll, ist die Frage des zukünftigen Services der noch in Betrieb befindlichen Systeme zu klären. Die STEAG HamaTech AG hat für diesen Fall entschieden, den Service weiterhin aufrechtzuerhalten. Eine solche Vorgehensweise ist mit Umsicht zu realisieren, um den zukünftigen Produktverkauf nicht zu gefährden. Schließlich werden Kunden bei Neuinvestitionen sowohl Lebensdauer als auch Betreuungsgarantie der bisher genutzten Produkte vergleichend in Betracht ziehen.

Zuverlässigkeit nicht aufs Spiel setzen

Chinas führender Mobilfunker China Mobile hingegen stellt seinen Service ein. Der SMS-Service ist für 19.000 Mobilfunkkunden im Süden des Landes nicht mehr verfügbar. Ungeachtet dessen gibt es Unternehmen, die ihre Services gezielt auf bessere Kontrolle, Verfügbarkeit und Sicherheit ausrichten. So wie dies EMC im Bereich der Speicherung und des Managements von Informationen vorsieht.

Zuverlässigkeit langfristig planen

Das Unternehmen SurfControl hat sein Portfolio um die globale Verfügbarkeit von neuen „On-Demand Security Services erweitert. Gezielt helfen die Unternehmen Phoenix technologies und Tiscali nach einem PC-Systemabsturz oder Virenbefall mit Value Added Service. Nicht zu vergessen, die langfristig zu berücksichtigenden Sicherheitsaspekte, wie sie beispielsweise ScriptLogic vorsieht und entsprechende Lösungen zur Desktop- und Server-Instandhaltung anbietet: Von der Anschaffung bis zur Stilllegung der Systeme wird hierbei der gesamte Lebenszyklus abgedeckt.

Zuverlässigkeit ausbauen

Und Cybertrust erweitert seinen Security Service um einen speziellen Informationsdienst, im Hinblick auf Sicherheitsfragen für IT- Systemumgebungen. Was Web-Angriffe anlangt, sieht HP seinen neuen Sicherheitsservice darin, IPAdressen auf Schwachstellen zu prüfen. Dabei werden erprobte Penetrationstechniken angewandt, die auch bei Hackern im Einsatz sind. Nach dem Konzept des Unternehmens Symatec ist ein Mix aus Service und Software erforderlich, um Kunden möglichst umfassend vor Bedrohungen aus dem Internet zu schützen. Und zum Schutz der Infrastrukturen von Internet-Service-Providern hat ISS ein entsprechendes Angebot.

Zuverlässigkeit konzentrieren

Die Frage der Zuverlässigkeit stellt sich, wenn ein Unternehmen die Relevanz von Service neu überdenkt. So hat sich die IBM dafür ausgesprochen, künftig ihre Rolle als Anbieter von Technologie wieder stärker in den Mittelpunkt zu stellen. Der Bereich der Dienstleistungen soll weniger betont werden. Wie das realisiert wird und mit welchen Auswirkungen dabei zu rechnen ist bleibt noch abzuwarten.

Zuverlässigkeit garantieren

Auf der anderen Seite versucht kein geringerer als DELL im PC-Markt mit aufwendiger Gestaltung, besonderen Ausstattungsdetails und erweitertem Service höhere Margen zu erzielen. Währenddessen auch die Telekom erkannt hat, dass mit einem neuen Konzept die Servicequalität zu steigern ist, und deshalb plant, fast die Hälfte der Call-Center mit unzureichenden Qualitätsstandards zu schließen: Nur in definierten Callcentern soll das neue Konzept umgesetzt werden.