CRM und die potenziellen Kunden: Anbieterbindung versus Kundenbindung

Die CRM-expo 2012 stellt den Menschen in den Mittelpunkt, – wen auch sonst. Auch die durch die Leitmesse für CRM vermittelte Erkenntnis, dass sich die heutigen Kunden nicht mehr binden lassen wollen, ist bereits hinlänglich verbreitet. Vom Wechsel der Kundenbindung hin zur Kunden-ver-bindung muss kaum noch ein Anbieter überzeugt werden. Im übrigen haben immer schon die Kunden entschieden, von wem und für welchen Zeitraum sie ihre Leistungen beziehen möchten.

Anbieterbindung schlägt Kundenbindung

Smarter wäre es sicherlich, den Umkehrschluss zu fokussieren; und zwar Kundenbindung durch Anbieterbindung zu ersetzen; und damit dem Kunden zu vermitteln, dass er imstande ist, einen Anbieter zwingend auf bestimmte Leistungen zu verpflichten. Genau das ist die Anziehungskraft, die eine Kunden-ver-bindung aufbaut und aufrechterhält. Diese Vorgehensweise offenbart sich bei Unternehmen, die eher auf ihr “Leistungsversprechen” als auf ihr “Angebot” aufmerksam machen.

Anbieterbindung – eine Vertrauenssache

Ob vereinbarte “Bindungen” zwischen Kunden und Anbietern Bestand haben, hängt in der Regel davon ab, ob sie auch vereinbarungsgemäss gelebt und angepasst werden; andernfalls können sie sich auch schnell wieder auflösen. Gleichwohl gibt es auch Vereinbarungen, die ein Kunde – wenn er sie einmal eingegangen ist – nicht so ohne weiteres und kurzfristig von einem anderen Anbieter beziehen kann; umso gravierender greift die Verpflichtung des betreffenden Anbieters gegenüber dem Kunden.