Erstaunlich, wie unterschiedlich erfolgreicher Service definiert werden kann. In einer Kurzumfrage wurden Verantwortliche aus dem Servicemanagement auf wichtige Ansatzpunkte angesprochen, die den Service günstig beeinflussen.

Erfolgreicher Service – vielversprechende Stossrichtungen

• Teleservice, Störungs-Agents, Diagnostic-Tools, Lösungsdatenbanken und Wartung im Schichtbetrieb sind Instrumente, um die Verfügbarkeit von Investitionsgütern zu erhöhen.
• Der Service muss sich verstärkt auf die Reduktion von Stundensätzen, Life Cycle-Kosten und Ersatzteilpreisen einrichten
• Service läßt sich nur noch mit messbaren Benefits verkaufen.
• Ungeplante Serviceeinsätze werden von Kunden nicht mehr akzeptiert.
• Unvermeidliche Preisreduktion im Service sollte mit längerer Auftragssicherheitkompensiert werden.
• Eine im Produkt integrierte “Serviceintelligenz“ ist die Antwort auf unvorhersehbare Störfälle.
• Kunden wollen Lösungen, nicht Produkte und Services.
• Technischer Service wird in immer mehr Fällen zum Produktlebenszyklus dazugehören.
• Technischer Service muß ein eigenständiges Produkt mit allen Gestaltungsmerkmalen für Vermarktung , Controlling und Entwicklung sein.
• Unser Wirtschaftssystem ist vorwiegend auf die Vermarktung von Produkten ausgerichtet, viel zu wenig auf die Vermarktung von Dienstleistungen.
• Durch technischen Service , der primär über Händler abgewickelt wird, geht dem Herstellerunternehmen der direkte Kundenkontakt verloren, zumal die Händler primär Ihre eigenen Interessen vertreten.
• Eine lange anhaltende Übereinstimmung zwischen Kunde und Dienstleister hinsichtlich dem Bedarf und der Durchführung von Dienstleistungen wird nur durch permanent engen Kontakt erreicht.
• Wartungen für technische Systeme im Dauerbetrieb verkaufen sich leichter, wenn man erklärt, dass moderne Autos einem Serviceintervall von 20 – 30000 km unterliegen, was bei einer Durchschnittsgeschwindigkeit von 50 km/h lediglich einer Laufzeit von 400 – 600 Stunden entspricht.
• Man muß einem Servicekunden mehr geben als er eigentlich erwarten kann.
• Servicekonditionen sollten bereits mit dem Verkauf technischer Systeme deutlich vermittelt werden, nicht erst nach der Gewährleistung.
• Dienstleister, die in Konkurrenz zu Herstellern Service anbieten, müssen exzellente Argumente liefern können, um von den Kunden der Hersteller akzeptiert zu werden.
• Die Vielfalt möglicher Varianten an Serviceleistungen darf nicht dazu verleiten, dem Kunden von vornherein die volle Auswahl anzubieten.
• Für ein Profitcenter ist Service ein eigenständiges Produkt, für den Kunden gehört Service zum Produktlebenszyklus seines technischen Systems.