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Industrie 4.0 im Trend: Servicegeschäft 4.0 folgt zeitnah

Die Phasen der revolutionär verlaufenden, industriellen Entwicklungen korrespondieren mit entsprechenden Anforderungen an die Instandhaltung beziehungsweise den technischen Service. So waren im Zeitraum Industrie 1.0 “lediglich” mit Wasser- und Dampfkraft betriebene Maschinen am Laufen zu halten.

Mit Industrie 2.0 erweiterte sich das Spektrum der zu betreuenden Produktionssysteme, insbesondere beeinflusst durch den Einsatz elektrischer Energie.

Industrie 3.0 wiederum setzte auf die Digitalisierung von Informations- und Kommunikationsprozessen – konzentriert auf automatisierte Produktionssysteme und den Aufbau des Internets.

Nunmehr soll Industrie 4.0 eine individualisierte Produktion mit hochwertigen Dienstleistungen verkoppeln – auch definiert als Zusammenwachsen von realer und virtueller Welt.

Zunehmende Anziehungskraft zwischen Industrie und Web

Betrachtet man das World Wide Web entsprechend, so präsentierte es sich zunächst als abrufbares, nutzerorientiertes Informationssystem – dem Web 1.0. Ergänzend wurde den Nutzern im Web 2.0 die Möglichkeit geboten, Inhalte einzustellen und einen interaktiven Kommunikationskanal zu nutzen. Mit der semantischen Ausrichtung erlaubte es das Web 3.0, Informationen nach Bedeutung und Zusammenhängen zu analysieren.

Jetzt soll Web 4.0 das sogenannte Internet der Dinge realisieren. Ziel ist also, die Entwicklungen rund um Industrie 4.0 mit Dienstleistungen zu unterstützen und folgerichtig das Servicegeschäft 4.0 zu aktivieren: Der “Arbeitskreis Smarte Service Welt” präsentiert mit einer umfassenden Empfehlung vom März 2014, wie internetbasierte Dienste für die Wirtschaft umzusetzen sind. Und in diesem Zusammenhang verursacht Industrie 4.0 auch einen Wettlauf um Normen und Standards für internationale Industrie 4.0-Lösungen.

Produktionsbetriebe im Sog der Industriedienstleister

Der Marktbeobachter Lünendonk verweist wiederholt auf die wachsende Attraktivität von Industrieservices, offenbar aufgrund deren flexibler und kostengünstiger Integration in die Produktionsbetriebe: Während sich die grossen Anbieter von Industrieservices zunehmend auf das flächendeckende und internationale Geschäft konzentrieren, bedienen die kleinen und mittelgroßen Anbieter primär den inländischen lokalen und regionalen Markt, so Lünendonk.

Inwieweit und in welchen Sektoren sich die innerbetrieblich etablierte Instandhaltung in Zukunft dann noch behaupten wird, bleibt abzuwarten. Zu vermuten ist sicherlich, dass abgebaute Arbeitsplätze in den Instandhaltungsorganisationen der Produktionsbetriebe mit den neu besetzten Arbeitsplätzen der Industriedienstleister korrelieren – inklusive den Arbeitsplätzen, die durch deren Subunternehmer generiert werden. Auch die attraktivsten Lösungen der Industriedienstleister sind ohne bewährte Fachkräfte der Instandhaltung kaum denkbar.

Intelligent einkaufen: Smartphone und Einkaufswagen in Kooperation

Intelligent einkaufen? Nein, es geht nicht um die persönliche intelligente Entscheidung, ein bestimmtes Produkt zu kaufen – ausgerichtet und abgestimmt auf den tatsächlichen, individuellen Bedarf. Vielmehr wird der “intelligente Einkaufswagen” propagiert, der den potenziellen Kunden mit Navigation, Suchfunktion, Bezahlfunktionen und gezielter Werbung unterstützen soll. Das Spiel beginnt damit, dass das Smartphone eines Kunden, der sich einem Geschäft nähert, entsprechende Angebote empfängt.

Intelligent einkaufen – per Navigation

Transferiert im Shopping Center das Smartphone eine entsprechende Einkaufsliste zum intelligenten Einkaufswagen, wird dieser veranlasst, den Kunden zu den entsprechend markierten Produkten zu navigieren – Inhaltsstoffe, Preisvergleiche und Öko-Informationen können dann über gescannte Produktbarcodes abgerufen werden. Liegen die Produkte erst im Einkaufswagen, ermittelt dieser die Preise und zeigt die Gesamtsumme über ein Display an – bezahlt wird über das Smartphone. Die Produkte werden folgerichtig freigegeben und machen dann hoffentlich auch keinen Ärger, wenn der Kunde den Supermarkt wieder verlässt. Soweit die Fakten nach dem „Trendreport 2020“ des eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft e. V.

Intelligent einkaufen – intelligent entscheiden

Der intelligente Einkaufswagen im Supermarkt der Zukunft ersetzt also – noch – nicht die intelligente Entscheidung über den tatsächlichen Bedarf. Allerdings wäre auch das über einen entsprechenden Download von Kundenprofilen zu Ernährungs- und Lebensgewohnheiten sowie den finanziellen Möglichkeiten durchaus denkbar – ob das als solches intelligent ist, kann man in Frage stellen.

Handheld – Abkehr von papiergestützten Prozessen

Zu den Hauptaufgaben der mobilen Service-Techniker zählen Reparaturen, Installationen und Wartungsarbeiten. Dabei müssen sowohl Details eines Arbeitsauftrags als auch die Service-Historie der betroffenen Installation verfügbar sein. Die ausgeführten Arbeiten sowie die verbrauchten Materialien und die Arbeitszeit müssen erfasst und dokumentiert werden – zunehmend über das sogenannte “handheld”.

Handheld – der Trend

Es geht um Auftragsnachbearbeitung, um Diposition und um durchgängige Service-Prozesse ohne Medienbrüche. Je besser diese Faktoren bewältigt werden, desto besser sind Service-Qualität und Service-Produktivität. Um dies aber zu erreichen, sind Mobile IT-Lösungen unverzichtbar: Diese Erkenntnis resultiert aus der Online-Befragung des Software-Anbieters ePocket Solutions und des Dortmunder IT-Dienstleisters MATERNA GmbH. Hier die wichtigsten Ergebnisse:

  • 89% der befragten Unternehmen arbeiten demnach im Service bereits mit mobilen Endgeräten oder planen in naher Zukunft den Einsatz solcher Lösungen
  • 41% der Unternehmen wollen im nächsten Jahr mobile Applikationen einführen, weitere 46% in den nächsten 24 Monaten
  • 30% der Unternehmen stellen ihren Service-Mitarbeitern neben ihrem Notebook auch einen Handheld zur Verfügung, für 45% der Teilnehmer ist das Notebook alleiniges Arbeitsgerät
  • 43% der befragten Unternehmen beabsichtigen ihre mobilen Mitarbeiter mit Handhelds und tragbaren PCs ausstatten, 30% planen ausschließlich den Einsatz von Handhelds
  • Bei 69% der Befragten, die mobile Anwendungen einsetzen hat sich die Service-Qualität “stark” oder “spürbar” verbessert
  • 58% der Befragten berichten zudem über “starke” oder “spürbare” Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit
  • 75% der Unternehmen, die noch keine mobile Anwendung einsetzen, bezeichnen nicht automatisierte und papiergestützte Prozesse als “häufiges” oder gar “geschäftskritisches” Problem

Handheld – die Erwartungen

Inwieweit die mobile Lösung die Erwartungen erfüllt, beantworteten 58% mit “zum größten Teil” und 24% mit “vollständig”; so die MATERNA GmbH; an der Befragung haben sich über 100 Unternehmen aller Branchen und Größen, vorrangig aus Deutschland, beteiligt. Die Unternehmen beschäftigen im Schnitt 100 Service-Techniker.

Wissen um Dienstleistungen aufbauen – Innovative Methoden nutzen

Es wird fleißig geforscht auf dem Gebiet der Services: Etwa im Hinblick auf deren Qualität oder der Schaffung von Mehrwert. Das Beschwerdemanagement, Servicegarantien oder der Notfall-Service scheinen noch unerforschte Facetten zu haben. Technologien, mit denen sich „Self Services“ realisieren lassen, werden genauso thematisiert wie Gesetzmäßigkeiten im Service-Wettbewerb. Und insgesamt ist die Zielrichtung, bestehende Dienstleistungen  über innovative Methoden weiterzuentwickeln oder neue aus der Taufe zu heben – thematisiert auf der 6. Dienstleistungstagung des BMBF.

Innovative Methoden – zum Hintergrund

Die Dienstleistungsforschung stellt sich beispielsweise Fragen über zukünftige Kundenerwartungen, die Entstehung von entsprechenden Innovationen oder etwa die Qualifizierung von Erwerbstätigen in Dienstleistungsbereichen. Ob Dienstleistungsforschung Sinn macht ist zunächst eine berechtigte Frage. Wenn man sich jedoch bewusst macht, dass ein Großteil der Wertschöpfung [ 70% in Deutschland ] von der Dienstleistung abhängt, ist diese Frage bereits beantwortet.

Innovative Methoden – nicht jede greift

Die verfügbaren Innovationsmethoden lassen sich offenbar nicht ohne Weiteres auf die Entwicklung von Dienstleistungen übertragen. Das ist nicht weiter verwunderlich, denn diese Methoden sind zumeist auf handfeste Produkte ausgerichtet.

  • Anwendbar sind offenbar Methoden wie die Szenario-Analyse oder das Trendmonitoring, und natürlich die ingenieurmäßigen Methoden der produktbegleitenden Dienstleistungen: Hierbei geht es dann um Service-Engineering, das beispielsweise auf Service Blue Printing, Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse oder Kennzahlenanalyse zugreift.
  • Gleichwohl haben sich bei der Entwicklung von Dienstleistungen auch spielerische und erzählende Elemente etabliert. So wie in der digitalen Simulation von Produktionsabläufen bereits üblich, können jetzt auch Dienstleistungen entwickelt werden. Eine entsprechende Plattform ist verfügbar: Das sogenannte ServLab1 . Es basiert auf einer virtuell modellierten Realität, in der dann auch die jeweilige Dienstleistungsumgebung simuliert wird. Die sich hieraus ergebenden Interaktionen werden über ein Service-Theater in die reale Welt übertragen: Die zukünftigen Dienstleister lernen so spielend was von ihnen erwartet wird.
  • In der Weiterentwicklung von Dienstleistungen hat auch „Storytelling through Design“ seinen Platz gefunden. Hierbei werden zwei Informationsbereiche gegenübergestellt: Die dokumentierten Serviceprozesse und die beobachteten Dienstleistungen. Die hierbei eventuell zu erwartenden Diskrepanzen dienen dann als Basis, um die entsprechenden Dienstleistungen zu verändern und zu erneuern. Der Clou: Das Ergebnis wird als Story fixiert und vermittelt. Als offenes Medium für die Kommunikation um Verbesserungsprojekte kann ein Intranetsystem etabliert werden.
  • Doch auch der ungezwungene Ideenaustausch auf dem kleinen Dienstweg hat offenbar noch seine Berechtigung. Denn Wissen wird nicht von allen Teilnehmer eines Netzwerks vollständig und bereitwillig geteilt. Für die Bewertung von Marktkonstellationen und Entwicklungspotenzialen ist das Know-How von Servicemitarbeitern aber unverzichtbar; und daher müssen sowohl formelle als auch informelle Wege genutzt werden. Im übrigen hat Wissenstransfer nichts mit der wöchentlichen Besprechung zu tun.

Innovative Methoden – entwickeln und bewerten

Wie gelingt es nun, neue Dienstleistungen zu entwickeln, die den Ansprüchen genügen? Unabhängig davon, welche Methoden eingesetzt werden und wie diese kombiniert sind: Entscheidend ist, dass regelmäßig überprüft und bewertet wird, was sich aus diversen Entwicklungsphasen ergibt. Und diese beziehen sich beispielsweise darauf, wie eine Idee ausgewählt oder eine Dienstleistung konzipiert wird, oder wie diese dann geleistet werden kann. Es geht dabei also um den Ansatz einer kontinuierlich verbesserten Dienstleistungsentwicklung: Ein Bewertungskonzept, das gegebenenfalls auch als Softwaretool genutzt werden kann.

Innovative Methoden – betriebswirtschaftlich integriert

Es ist nur noch eine Frage in welcher Form Dienstleistungen in der traditionellen Betriebswirtschaftslehre stärker berücksichtigt werden als bisher. Fakt ist, dass immaterielles Vermögen nicht ausgewiesen ist: Es wird nicht quantifiziert. Und damit bleibt auch unbekannt, wie stark der Wert eines Unternehmens durch immaterielles Vermögen beeinflusst wird. Vielleicht mangelt es dadurch auch an Risikobewusstsein, dass solche Vermögenswerte auch gefährdet sein können: Beispielweise wenn kein entsprechender Patentschutz vorliegt oder Know-How-Träger nicht mehr zur Verfügung stehen.

Innovative Methoden – Wissen ist erkannt als sogenanntes intellektuelles Kapital

Ohne intellektuellesKapital ist eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit nicht möglich. Dabei wird differenziert zwischen Humankapital, Strukturkapital und Beziehungskapital. Wissen soll bilanziert werden, und als Basis dient die Selbstbewertung in Workshops. Letztlich wird analysiert und mit Indikatoren quantifiziert, welche Wirkung das intellektuelle Kapital auf den Geschäftserfolg hat. Und damit kann ein Unternehmen solider bewertet werden als bisher. Und was noch viel bedeutsamer ist: Es werden zusätzliche Handlungsspielräume eröffnet, die den Geschäftserfolg beeinflussen.