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Wertschöpfung – Support für mehr Kundenorientierung

Produkte und Dienstleistungen müssen einen Wert für Kunden darstellen, um akzeptiert zu werden. Um solche Werte zu generieren, sind nicht nur besondere Anstrengungen erforderlich: vielmehr müssen auch smarte Methoden eingesetzt werden, die auf eine “echte Wertschöpfung” abzielen und dabei auch “gegen Verschwendung” gerichtet sind; ohne dabei den fast schon inflationär eingesetzten “Ruf nach Nachhaltigkeit” zu bemühen. Das Lean Management hat die Wertgenerierung aus Kundensicht entdeckt; und stellt fest, dass ein entsprechendes Verständnis im Bereich innovativer Aktivitäten noch “drastisch unterrepräsentiert” ist. Kundennutzen soll über ein Wertesystem spezifiziert und entsprechende Produkte in ihren Strukturen, Architekturen und Merkmalen definiert und effizient gestaltet werden.

Wertschöpfung – die Ausrichtung

Das Lean Management Summit der Aachener Management Tage an der RWTH Aachen gibt vor, wie mehr Kundennutzen und Wertschöpfung mit weniger Aufwand realisiert werden kann; insbesondere zählt hierzu:

  • die Innovationsstrategie zu priorisieren;
  • Innovationen zu strukturieren;
  • Innovationsprozesse zu synchronisieren;
  • die Qualität administrativer Abläufe und Ergebnisse zu steigern,
  • Produktlebenszyklen zu steuern.

Wertschöpfung – die Kommunikation

Der Wert von Produkten und Dienstleistungen muss kommuniziert werden; und das geschieht immer mehr über das Social Media Marketing: eine hervorragende Möglichkeit, um auf Kundennutzen aufmerksam zu machen. Allerdings gelingt es noch nicht jedem Unternehmen, mit diesem Tool richtig umzugehen. Für den Einstieg postuliert der Bundesverband Digitale Wirtschaft 10 Tipps und schlägt vor:

  • auch im Social Media Marketing die Grundregeln der Kommunikationsplanung zu beachten;
  • konkrete Zielvorgaben festzulegen,
  • das Targeting zu nutzen;
  • die Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe im Blick zu behalten;
  • Kreativität zu beweisen;
  • die richtige Art und die richtigen Orte der Ansprache auszuwählen;
  • den Kampagnenerfolg zu messen und mögliche Wechselwirkungen zu überprüfen;
  • sich in der Erfolgsmessung für den richtigen Mix zu entscheiden;
  • auf die Erhebung relevanter Daten zur Erfolgsmessung zu achten;
  • die Erfolgsfaktoren von Social Media-Kampagnen zu berücksichtigen.

Wertschöpfung – das Wachstum

Ergänzend sind Unternehmen zu entlasten, damit mehr Kapazität frei wird für die individuellen Anstrengungen; so deklariert das der DIHK und richtet 71 Vorschläge an die deutsche Bundesregierung: ein kostenloses Wachstumspaket basierend auf Bürokratieabbau. Die umzusetzenden Aktivitäten – in Klammer die Position des Vorschlags – verteilen sich wie folgt:

Abbauen: überzogene Lärmschutzvorschriften (65)
Abgeben: Meldungen von Elektrogeräten, nur noch vierteljährlich (61)
Abschaffen: Bauabzugssteuer (40); Regelung zur Funktionsverlagerung (37); Unnötige gesetzliche Grundlage für Verbraucherinformationen (30); Verwendungspflicht des Formulars für die Einnahme-Überschuss-Rechnung (38)
Anheben: Grenze für geringwertige Wirtschaftsgüter, von 410 Euro auf 1.000 Euro (39)
Anpassen: Informationspflichten im Versicherungsrecht (71); Prüfpflichten bei chemischen Anlagen (58); Schwellenwerte beim Kündigungsschutz (10); Umsatzsteuerliche Kleinunternehmergrenze (33)
Anwenden: Einheitliche Regeln für Auswärtstätigkeiten (44)
Ausbauen: Elektronische Gewerbeanmeldung (26)
Ausgestalten: Elektronischen Entgeltnachweis (ELENA), sinnvoll (1)
Ausweiten: Zulässige Beschäftigungszeit für Jugendliche, moderat (21)
Befreien: Kleinstunternehmen von Jahresabschlusspflicht (41); Makler und Bauträger von Prüfpflichten (28)
Bereitstellen: Entsorgungsinformationen, nur auf Abruf (63)
Berücksichtigen: Dauerfristverlängerung bei zusammenfassender Meldung (36)
Beschleunigen: Plan- und Genehmigungsverfahren (64)
Beschränken: Erweiterte Informationspflicht im Fernabsatz auf Finanzdienstleistungen (67)
Bündeln: Informationspflichten bei der Gewerbeanmeldung (25); Meldepflichten im Lebensmittelhygienerecht (31); Verfahren der Fortgewährung des Gründungszuschusses bei Arbeitsagenturen (14)
Durchführen: Ärztliche Nachuntersuchungen nach entsprechender ärztlicher Anordnung (20)
Einführen: Anspruch auf kostenlose verbindliche Steuerauskünfte der Finanzämter (43); Ganzjährig anteiligen Urlaubsanspruch bei Ausscheiden aus dem Betrieb (9); Kleinmengenregelung bei der Registrierung von Elektronikgeräten (60); Volltextabfrage für Datenbestand der Umsatzsteuer-Identifikationsnummern, zeitnah pflegen (53)
Einschränken: Rechtsanspruch auf Teilzeitarbeit (6); Unternehmensbefragungen zu Umweltschutzkosten (59)
Einsetzen: Unabhängigen Ombudsmann für Streitfälle bei der gesetzlichen Unfallversicherung (15)
Entscheiden: Anträge auf Exportkontrollen, innerhalb von 6 Wochen (22)
Entschlacken: Arbeitsbescheinigung (2)
Ermöglichen: Befristete Arbeitsverträge für bis zu 4 Jahre (7); Erhebung der Einfuhrumsatzsteuer im Rahmen der Umsatzsteuererklärung (49); vierteljährliche Abgabe der Umsatzsteuervoranmeldung für Existenzgründer (34); Registrierung über nationale Meldestelle (52); Sozialversicherungsmeldungen und Beitragsnachweise bei zentralen Stellen (17); Flexibilisieren der Beschäftigungserlaubnis für Ausländer, räumlich (13)
Gestalten: Informationspflichten bei Telefonberatung, kundenfreundlich (69); Meldepflichten für Mini-Jobs, einfacher (11); Übernahme für Auszubildendenvertreter, freiwillig (19); Umlageverfahren U1, freiwillig (4); Unfallversicherung der Unternehmen, freiwillig (16)
Harmonisieren: Schwellenwerte von Steuer- und Handelsrecht (41)
Reduzieren: Umweltverträglichkeitsprüfungen (57)
Reformieren: Belehrungspflicht nach Infektionsschutzgesetz (29); Künstlersozialversicherung (18)
Regeln: Steuerfreiheit innergemeinschaftliche Lieferung mit vorgeschalteter Be- oder Verarbeitung, EU-weit (47)
Senken: Anforderungen an die Emissionserklärungen von Unternehmen (55)
Übergeben: AGVs bei Vertragsabschluss (70); Gesetzestexte bei Vertragsabschluss auf Kundenwunsch (66)
Vereinfachen: Arbeitszeitrecht umfassend (8); Dokumentationspflichten bei Verrechnungspreisen (45); Informationspflichten beim Betriebsübergang (12); Regelungen zur Beurteilung von Reihengeschäften (35); Vorsteuerabzug elektronischer Rechnungen (32); Warenlager beim ausländischen Kunden, steuerlich (46); Feiertägliche Fahrverbote für LKW, bundesweit (56)
Vereinheitlichen: Informationspflichten beim elektronischen Geschäftsverkehr (68); Reichweite des „Reverse-Charge-Verfahrens“ , EU-weit (50)
Verkürzen: Aufbewahrungspflichten für Steuerliche Betriebsprüfungen, spätestens 5 Jahre nach Veranlagungsjahr durchführen (42)
Vermeiden: Doppelangaben bei Umweltverträglichkeitsprüfungen (54); Negative Wirkung von Lieferunterbrechungen bei innergemeinschaftlichen Lieferungen (48); Überflüssige (Online-)Meldung von genutzten Ausfuhrgenehmigungen (24); Umsatzsteuerliche Doppelbesteuerung (51)
Verringern: Bürokratiekosten für Beherbergungsbetriebe (27)
Verzichten: Auf Abwasserabgabe (62)
Zurückverlegen: Stichtag für Abführung der Sozialversicherungsbeiträge (3)
Zusammenfassen: Normen des Arbeitsrechts (5)
Zusammenführen: Umsatzsteuer-Identifikationsnummer und Operator Registration und Identification Number (23)

Wertschöpfung – die Individualität

Individueller Support kommt von diversen Consulting Unternehmen, die mit ihren Aktivitäten auf innovative, kundenorientierte Ergebnisse ihrer Mandanten ausgerichtet sind; hier eine Auswahl:

  • BBM Beratung Beteiligung Management GmbH: Tool-gestützte Analysen
  • HMC Heidelberg Management Consulting GmbH: Service-Optimierung
  • Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH: Remoteservice
  • Schuh & Co. GmbH: Komplexitätsmanagement
  • TRECON Managementberatung GmbH Klaus und Co. : After Sales Service

Awards: Die Besten markieren den besonderen Trend

Gesucht sind Unternehmen mit besonderen Produkten und Leistungen – solche, die als Beispiel gelten können, mit Potenzial zu Marktführern und Trendsettern in ihrer Branche. Die Auslobung entsprechender Awards gehört zu den jährlich gepflegten Erfolgsritualen im Business. Und oftmals zahlt sich das besondere Know-how eines Unternehmens nach einer so erzielten Anerkennung erst richtig aus.

Awards im Servicebereich

  • Service Desk Award für den Best Practice Service Desk und die beste Service Desk Innovation: prämiert wird ausgeprägtes Servicebewusstsein gegenüber internen oder externen Kunden; sowie umgesetzte Ideen, die die Effektivität, Effizienz oder die Servicequalität messbar steigern. Angesprochen sind interne und externe Service-Desk- und Support-organisationen. Veranstalter: IIR Technology
  • ITSM-Projektaward für die besten IT-Servicemanagement-Projekte: prämiert wird ein Service oder ein Produkt im Bereich IT-Service Management, der oder das den Geschäftsbetrieb der Organisation substantiell verbessert. Angesprochen sind alle Unternehmen, die eigenständig ein IT-SM-Projekt realisiert haben; das heisst, Verantwortung und Aufwand muss mehrheitlich bei den internen Mitarbeitern gelegen haben; selbst wenn externe Berater involviert waren. Veranstalter: itSMF Deutschland e.V.
  • Smart Service Award für den smartesten Kundenservice: prämiert werden konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen; in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel. Gesucht wird die beste Gesamtlösung aus technischer, wirtschaftlicher und aus Kundensicht. Angesprochen sind Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten und/oder Firmen, die als Dienstleister für Serviceprozesse agieren. Veranstalter: mind Business Consultants und STRATECO
  • Service Globe Award für innovative Ideen im IT-Service: prämiert werden erfolgreiche Konzepte, die den Service Desk im Spannungsfeld „Wertschöpfung über Automation und Standardisierung versus Businessorientierung und Innovation“ überzeugend positionieren können. Angesprochen sind private und kommunale Unternehmen, die entsprechende Anforderungen umsetzen. Veranstalter: EUROFORUM Deutschland SE
  • CRM Best Practice Award für besonders gelungene CRM-Projekte: prämiert wird in erster Linie die Ausrichtung des gesamten Unternehmens und dessen Prozesse auf den Kunden. Angesprochen sind im Prinzip Unternehmen aus allen Branchen. Veranstalter asfc in Zusammenarbeit mit acquisa

Awards im Produktbereich

  • Hermes Award für exzellente Produktinnovationen: prämiert werden technologische Innovationen, Lösungen und signifikante Weiterentwicklungen; die bereits industriell erprobt sind oder sich in der industriellen Anwendung befinden: ausgerichtet auf industrielle und gesellschaftliche Bedürfnisse. Angesprochen sind alle Unternehmen und Institutionen aus dem In- und Ausland, die auf der HANNOVER MESSE ausstellen. Veranstalter: Deutsche Messe
  • Universal Design Award für prozessorientierte Design-Projekte: prämiert werden altersunabhängige, faszinierende und begeisternde Produkte, Architekturen und Dienstleistungen. Angesprochen sind Designer, Architekten und Service Designer, die die Wünsche der Kunden in nutzerorientierte, nachhaltige und interkulturelle Gesamtlösungen einarbeiten. Veranstalter: universal design GmbH
  • VGB Quality Award für die besten Projekte zur Qualitätssteigerung von Kraftwerken: prämiert wird die Steigerung der Qualität im Kraftwerksneubau, da sich in Europa Kraftwerksneubauprojekte mit einer elektrischen Leistung von über 100.000 MW entweder in der Planung, in der Ausschreibung oder bereits im Bau befinden; und die Qualitätsmängel bereits realisierter Kraftwerksprojekte eliminiert werden sollen: so der Verband der Großkraftwerks-Betreiber. Angesprochen sind alle ordentlichen VGB-Mitglieder ihre Nominierungen einzureichen. Weitere Informationen nur im Mitgliederbereich. Veranstalter: VGB

Awards für Konzepte

  • IT Strategy Award für besonders effiziente IT-Strategien: prämiert wird die Leistungsstärke unter den gegebenen Markt- und Unternehmensbedingungen: hinsichtlich Geschäftsunterstützung, Wirtschaftlichkeit und Umsetzbarkeit. Angesprochen sind Unternehmen, bei denen die IT-Strategie einen wesentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg leistet; die IT kann dabei in Form einer IT-Abteilung, eines Cost Centers, eines Profit Centers oder auch als rechtlich eigenständiges Unternehmen organisiert sein. Veranstalter: Handelsblatt GmbH; EUROFORUM Deutschland SE
  • DMMA OnlineStar für die exzellentesten digitalen Projekte: prämiert wird in neun Kategorien; angefangen bei klassischen Online-Werbemitteln über Social Media-Kampagnen bis hin zu E-Commerce Websites. Angesprochen sind kreative Werbe-, Design-, Internet- und Kommunikationsagenturen, Werbungtreibende sowie freie Designer und Art Directoren. Veranstalter: BVDW, die MFG Baden-Württemberg und die Verlagsgruppe Ebner Ulm
  • OVK AWARD für die innovativsten Online-Kampagnen: prämiert wird das perfekte Zusammenspiel von Kreativkonzept und Mediaplanung; auf Basis einer ideenreich in Szene gesetzten, klassischen Online-Werbung. Angesprochen sind Werbungtreibende, Agenturen und Mediaplaner. Veranstalter: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V.

Nur exquisite Produkte und Leistungen haben Aussicht auf Awards. Und letztlich haben alle Auszeichnungen damit zu tun, wie nutzbringend sie für Kunden sind. Insofern stellt sich für jedes Unternehmen immer auch die Frage: Sind wir reif für einen Service-Award?

Servicekongresse – Fokus auf Sourcing, Produktivität und Innovation

Service hat viele Protagonisten und es ist daher keinesfalls verwunderlich, dass sich diverse Kongresse mit unterschiedlichen Servicespektren etabliert haben; dabei gibt es sowohl Überschneidungen als auch charakteristische Merkmale; und gelegentlich realisiert man, dass gleiche Begriffe unterschiedlich definiert sind. Nachfolgend sind die Programme von drei Kongressen erläutert, die für 2010 angekündigt sind: es geht um Sourcing, Produktivität und Innovation.

Servicekongresse vom KVD

Der Kundendienstverband Deutschland hat Sourcing-Strategien im Service als Schwerpunktthema für seinen 30. KVD – Service Congress ausgemacht und unterscheidet dabei zwischen den Möglichkeiten des Single Sourcing, Multiple Sourcing und Global Sourcing. Es geht hier offenbar um die Entscheidung, ob und in welcher Form Serviceleistungen von Lieferanten und Serviceprovidern eingekauft werden sollen; die erforderlich sind, um die eigentliche Serviceleistung gegenüber den Endkunden zu realisieren. Auf auslagerungsfähige, servicespezifische Leistungen geht die Programmvorschau nicht ein; exemplarisch sind folgende Möglichkeiten vorhanden:

  • IT-Services zur Absicherung sämtlicher Serviceprozesse
  • Kundenspezifische und fachspezifische Trainingsleistungen
  • Callcenter Services zur Kundenbetreuung
  • Ersatzteil-Services für Disposition, Lagerhaltung und Transport
  • Consulting Services zum Ausbau des Serviceportfolios
  • Media Services zur Präsentation von Serviceangeboten

Servicekongresse vom FIR

Das 13. Aachener Dienstleistungsforum des Forschungsinstitut für Rationalisierung konzentriert sich auf die Produktivität von Dienstleistungen; diese soll gesteigert werden ohne die Kundenanforderungen und Liquiditätssicherung zu vernachlässigen; hierbei wird fokussiert:

  • Mit Qualität mehr Dienstleistungsproduktivität erreichen
  • Mit “Global Installed Base Management” mehr Produktivität erschließen
  • Mit Lean Service Management unerschlossene Potenziale im Service erkennen und realisieren
  • Mit mobiler Datenerfassung die Instandhaltung transparenter und effizienter gestalten
  • Durch effizientes Instandhaltungs-Controlling die Produktivitätsentwicklung fördern

Servicekongresse vom itSMF

Wieder eine andere Ausrichtung hat der 10. itSMF-Jahreskongress des IT Service Management Forums; interessierende Themenbereiche sind hier:

  • wie die Industrialisierung der IT umgesetzt wird: ausgerichtet auf Organisationsoptimierung; Selfservices; fließbandartige Prozess- und Tool-Integration; zu beachtende Automatisierungsstufen; sowie Social Media Anwendungen.
  • wie das IT-Servicemanagement wertorientiert gesteuert wird: ausgerichtet auf Compliance; Providerwechsel; Kosten-/Nutzennachweis; Flatrate-Angebote; und Business-Innovation.
  • wie Kundenbegeisterung erzeugt wird: ausgerichtet auf beschleunigende Services; den “Kunden als Mittel”; die Erhöhung des Service-Reifegrads; eine innovative Partnerschaft zum Business; sowie den Jahresbericht als Mittel zur Kundenkommunikation.
  • wie mit Configuration Management umgegangen wird: es wird in Frage gestellt; es soll mehr als ein Tool sein; es soll Prozesse verbessern; es soll Perspektiven eröffnen.

Mobile Security Forum – Sicherheitstechnologien zum Schutz der vernetzten Gesellschaft

Als ein führender Anbieter von Sicherheitstechnologien bietet Giesecke & Devrient internationalen Unternehmen eine Plattform für Gespräche mit potenziellen Partnern und prüft gleichzeitig mögliche Kooperationen; erneut hat G&D gemeinsam mit Munich Network zum Mobile Security Forum geladen.

Mobile Security – die Protagonisten

Aus einem Bewerberkreis von über 30 Technologieunternehmen wurden zehn Unternehmen ausgewählt. Sie präsentieren ein interessantes Spektrum von Sicherheitslösungen für die mobile Kommunikationswelt:

  • Die baimos technology GmbH entwickelt neuartige Lösungen im Bereich mobiler Sicherheitsanwendungen. Dazu gehört beispielweise die Software BlueID – der digitale Schlüsselbund für das Mobiltelefon.
  • Die Biometrix GmbH ist spezialisiert auf biometrische Sicherheitslösungen wie Gesichtserkennung, Fingerabdruck- und Handerkennung sowie Iris- und Venenerkennung.
  • Cronto Limited aus Cambridge/UK ist ein Anbieter für sichere Transaktionslösungen für das Internet Banking. Das Unternehmen entwickelt Systeme, die sich unter Berücksichtigung der hohen Sicherheitsanforderungen für Banken möglichst einfach durch den Endkunden nutzen lassen.
  • Mit der Systemintegration von GPS/GSM-basierten Telematiklösungen für Fahrzeuge, Maschinen und mobilen Gütern sowie Lösungen zur Ortung und Überwachung von Personen befasst sich die ISA Telematics GmbH.
  • Die Jambit GmbH konzipiert und entwickelt maßgeschneiderte Softwarelösungen, die sowohl branchen- als auch technologieunabhängig sind.
  • Das Unternehmen NeoMedia Europe AG ist spezialisiert auf die Entwicklung und Vermarktung mobiler Barcode-Scanning-Technologien.
  • Integrierte Sicherheitslösungen für den weltweiten ID-Markt stellt das Unternehmen SAFE ID Solutions AG bereit. Sie eignen sich besonders für den Einsatz in elektronischen Dokumenten, die mit RFID-Technologie, biometrischen Eigenschaften sowie Verschlüsselungsalgorithmen ausgestattet sind.
  • Die SecureNet GmbH ist spezialisiert auf die Sicherheit von Webanwendungen und deckt Sicherheitsbelange von der Konzeption und Entwicklung bis zum Test und Betrieb von Web-Anwendungen ab.
  • Die ubitexx GmbH entwickelt und vertreibt Management- und Sicherheitslösungen für Smartphones und Businesshandys. Die Lösung unterstützt verschiedene Handy- und Smartphone-Betriebssyteme.
  • Die uxebu Consulting Ltd. & Co. KG ist ein Technologie- und Lösungsanbieter für mobile Web-Anwendungen.

Mobile Security – der Anpruch

Giesecke & Devrient hat den Anspruch, die zunehmend vernetzte und mobile Gesellschaft wirkungsvoll zu schützen; und forscht und entwickelt daher intensiv an innovativen Lösungen. Insbesondere fördert das Unternehmen den intensiven Austausch zwischen Unternehmen, die Sicherheitstechnologien anbieten. Mit dem Mobile Security Forum soll eine unbürokratische und effektive Möglichkeit geboten werden, neue Entwicklungen vorzustellen, Synergien zu erkennen und Kooperationen schnell auf den Weg zu bringen.

Know-how für den aktiven Ersatzteilvertrieb: “Keep it original”

Logo Keep it Original[Advertorial] Sämtliche Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus stehen zumindest in einer Hinsicht vor der gleichen Ausgangssituation: Das Ersatzteilgeschäft mit seinen attraktiven Margen muss das reduzierte Neumaschinengeschäft kompensieren. Gleichzeitig verstärkt sich der Wettbewerbsdruck durch Zulieferanten, Händler und Piraten. Hier setzt die Initiative „Keep it Original” an, die im Frühjahr 2009 ins Leben gerufen wurde.

Erklärtes Ziel dieser Initiative ist es, Unternehmen zu befähigen, ihre Ersatzteil-Umsätze zu steigern, Margenverluste zu verhindern und Ersatzteil-Piraten aktiv zu bekämpfen. Entsprechende Informationen und Hinweise erhalten interessierte Unternehmen an einem Coaching-Tag, innerhalb eines Teamtrainings vor Ort, und nicht zuletzt auf dem „Keep it Original”-Kongress; dieser findet am 3.12.2009 in Heidelberg statt.

Folgende Übersicht präsentiert das strukturierte Wissenspotenzial von “Keep it Original”:

Uebersicht Keep it Original

Aktuell profitieren etwa 20 Unternehmen verschiedenster Größenordnung von dieser Initiative: fachlich koordiniert durch die HMC Heidelberg Management Consulting GmbH und die Universität Bremen, am Lehrstuhl für Mittelstand, Existenzgründung und Entrepreneurship LEMEX.

Professor Dr. Freiling, LEMEX Universität Bremen, informiert:

„Bisher trainieren wir ausnahmslos den aktiven Ersatzteilvertrieb; denn in diese Richtung sollte sich die Rolle der Sachbearbeiter im Ersatzteilwesen deutlich stärker entwickeln. Dies kann hervorragend trainiert werden, und deshalb bildet die professionelle Angebotsverfolgung einen Trainingsschwerpunkt.”

Wolfgang Eisele, geschäftsführender Gesellschafter der HMC Heidelberg Management Consulting GmbH ergänzt:

„An den Coaching-Tagen stehen eindeutig das Ersatzteil-Pricing, der Service-Vertrieb und Service-Verträge im Mittelpunkt. Als pauschale Empfehlung lässt sich festhalten: Auf der Basis einer marktorientierten Ersatzteil-Preisgestaltung ist der Ersatzteilvertrieb neu zu positionieren, und klassische vertriebliche Aufgaben sind dabei in den Fokus zu rücken; es geht hier meistens um ganz grundlegende Aufgaben und Fähigkeiten.”

HMC Heidelberg Management Consulting GmbH; www.heidelberg-management-consulting.de ; weitere Informationen unter www.keep-it-original.de

Guideline für Hidden Champions – Service Congress 2009

Mit dem Motto “Service – Hidden Champions”, will der Kundendienst-Verband Deutschland e.V. auf erfolgreichen Service aufmerksam machen. Auf dem Service Congress 2009 fokussieren vier “Keynote Speaker” was Champions zum Erfolg führt. Es geht darum, wie versteckte Talente in den Unternehmen entdeckt werden können; wie die Fakten und Trends zu den “Best Practices” aussehen; und wie selbst die “best practice” von der “next practice” abgelöst wird. Außerdem bietet der Kongress 23 Fachreferate und Workshops.

Hidden Champions – der Datenfluss

Hierbei geht es um die flächendeckende Datenkommunikation, um Serviceaufträge komplett digital abzuwickeln; es geht um die Daten und die entsprechende Steuerung von Flotten und Dokumenten; aber auch um Daten technischer Systeme, die einer “Common Remote Service Platform” zugeführt werden; weiterhin um die Datenschnittstelle zwischen einem “Geographic Information System” und einem Navigationssystem; sowie um eine “digitale Stiftlösung”, deren Datenfluss sowohl von “Stift auf Papier” als auch “von Stift zu einem korrespondierenden Zentralrechner” funktioniert.

Hidden Champions – die Kundenbeziehung

Mit einem “operativen und analytischen Customer Relationship Management”, das die Annahme von Serviceanfragen rund um die Uhr zur Verfügung stellt und dabei deren persönliche Bearbeitung gewährleistet; mit optimalen Kundenbeziehungen, die sich auch durch Outsourcing nicht stören lassen, wenn der Dienstleister geeignet ist; mit einer Preisführerschaft, die guten Service nicht ausschließt; und mit der Analyse der Kundenzufriedenheit, insbesondere wie diese vorzubereiten, durchzuführen und auszuwerten ist.

Hidden Champions – die Logistik

Hier geht es um individuelle Branchenlösungen im Overnight-Service; um den logistischen Mehrwert durch ergänzende, technische Seviceleistungen; und um Servicemerkmale aus dem E-Commerce; insbesondere solche, die der sogenannte “Multichannel-Handel” zu bieten hat.

Hidden Champions – das Wachstum

Zum einen soll dieses durch Servicekonzepte realisiert werden, die “Field Services und Supply Chain” kombinieren; andererseits werden neu zu entwickelnde, servicespezifische Unternehmens- und Bereichsstrategien als Basis für nachhaltiges Umsatzwachstum vorgeschlagen; und darüberhinaus wird postuliert, den Service immer wieder neu zu erfinden, um ihn erfolgreich zu vermarkten.

Hidden Champions – die Prozesse

So sollen effiziente Lösungen für “dreistufige Serviceprozesse” gefunden werden, auf der Basis eines serviceorientierten Qualitätsmanagements; außerdem wird die grundsätzliche Nutzung von sogenannten “Service-Referenzprozessen” dargelegt; und deren spezielle Nutzung für das Instandhaltungsmanagement aufgezeigt.

Hidden Champions – die mobilen Systeme

Zum einen, was die strategische Positionierung betrifft; zum andern bezogen auf ein “externes Full Service Konzept” für Hotline, Austauschservice, Reparatur und Pool.

Hidden Champions – die persönliche Motivation

Hierbei wird aufgefordert, aus der zweiten und dritten Reihe herauszutreten und das Steuer selbst in die Hand zu nehmen; außerdem wird präsentiert, wie Karriere und Nachfolge aus dem “Pool der hidden Champions” zu entwickeln und umzusetzen sind.

Unternehmen präsentieren – Seminarfokus Kundendialog

Die generelle Ausrichtung der Kommunikationsseminare zielt darauf ab, das Unternehmen zu repräsentieren. In der Regel soll das optimal passieren – doch was heißt das schon? Die bestmögliche Repräsentation ist nicht unbedingt gut genug. Oft wird der Kundenkontakt als Aushängeschild eines Unternehmens dargestellt; das ist nicht gerade eine glückliche Beschreibung dieses interaktiven Prozesses. Was passiert denn in einem solchen Seminar? Wenn es nur darum geht, einen Kunden mit einer hochglanzpolierten Sprache zu blenden, reicht das sicher nicht aus, um Kompetenz zu vermitteln.

Unternehmen präsentieren – die Servicequalität

Ein Kunde schließt von der Servicequalität, mit der man ihm begegnet, auf die Qualität der Produkte und Dienstleistungen dieses Unternehmens; so eine andere Seminarbotschaft. Diese Aussage mag richtig sein: Und wenn keine Diskrepanzen zwischen Eindruck und Realität bestehen, fühlt sich ein Kunde sogar bestätigt. Propagiert wird auch, eine serviceorientierte Unternehmenskultur zu entwickeln um das Call-Management und die Hotlineservices wirkungsvoll betreiben zu können; und vor Ort beim Kunden müsse diese Kultur natürlich auch spürbar sein: Ein hoher Anspruch, der Mitarbeiter voraussetzt, die sich hundertprozentig mit ihrem Unternehmen identifizieren. Konkreter wird es dann, wenn es um die Umsetzung solcher Ziele geht.

Unternehmen präsentieren – die Persönlichkeit

Beispielsweise wird den Seminarteilnehmern vorgeschlagen, eine persönliche Rolle auf der Dienstleistungsbühne zu trainieren. Dabei gelte es, Kundengespräche aktiv zu lenken und zu gestalten: Immer im Hinblick auf die verschiedensten Situationen am Telefon oder vor Ort. Selbstredend, dass solche Gespräche gut vorbereitet sein müssen und Hinweise auf Zielorientierung überraschen dabei nicht unbedingt. Interessanter ist dann schon, wenn propagiert wird, sich mit verschiedenen Gesprächstechniken auseinanderzusetzen, die den diversen Phasen eines Gespräches angemessen sind. Primär gelte es, den Dialog stressfrei zu gestalten, so eine andere Seminarbotschaft. Hier mag ein Fundus an Standarddialogen hilfreich sein, um sich im Ernstfall mehr Spielraum zu verschaffen. Und wen wundert es, dass in diesem Zusammenhang auch Entspannungstechniken genannt werden, die dazu geeignet sind, insbesondere mit schwierigen Gesprächssituationen souveräner umzugehen.

Unternehmen präsentieren – die Empathie

Ein anders Seminar setzt darauf, seine Gesprächspartner besser einzuschätzen und Gesprächstypen zu definieren. Eine Voraussetzung, um besonders kritische Themen richtig zu vermitteln und für schwierige Kunden erfolgreich Service leisten zu können. Auch soll vermittelt werden, wie man überhaupt den richtigen Ansprechpartner des Kunden erreicht. Dieser Ansatz suggeriert nun eindeutige Zuständigkeiten. Natürlich gibt es ausgewiesene Positionen, deren Inhaber man einfach kennen muss. Trotzdem ist insbesondere bei den Entscheidungsträgern zu beachten, mit wem sich diese unternehmensintern beraten: Und ein solches informelles Gremium besteht dann aus mehreren richtigen Ansprechpartnern, auch wenn es nach außen hin nur „einen Offiziellen“ geben sollte.

Unternehmen präsentieren – das Ziel

Diverse Gesprächsarten sind Grundlage weiterer Seminare. Etwa Verkaufsgespräche, die im Service immer noch als Besonderheit wahrgenommen werden. Da wird schon eher der Reklamationsdialog als typischer Dauerbrenner des Servicetrainings gehandelt. Auch das Trainingsangebot für Beratungsgespräche stützt sich auf die servicespezifische Domäne der Kundenbindung.