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Lutz Breunig

Fahrdienstleitung nach Regelwerk – Kein Schutz vor Fehlentscheidungen

Nicht schon wieder! Ein erneutes Zugunglück bei der Deutschen Bahn erinnert schlagartig an den Zusammenstoß zweier Züge in 2016. Die publizierten Hintergründe verweisen schon jetzt auf ein mögliches Versagen der Fahrdienstleitung. Und damit werden wohl die gleichen Fragen gestellt, wie sie vor zwei Jahren bereits gestellt wurden – ergänzt mit Fragen zu den bis dato unternommenen Verbesserungen. Insbesondere wird zu klären sein, inwieweit mittlerweile Überwachungssysteme realisiert sind,  die menschliches Fehlverhalten rechtzeitig neutralisieren könnten.

Hintergründe des Zugunglücks von 2016

Ein Fahrdienstleiter der Bahn hatte ein Signal gegeben, das er nicht rotlicht-schrankehätte geben dürfen und damit auf einer eingleisigen Strecke den Zusammenstoß zweier Züge verursacht. Zunächst war die Rede von einem „Sondersignal“, womit ein Rotlicht außer Kraft gesetzt wurde. Dieses Sondersignal wurde präzisiert: Es soll sich hierbei um ein sogenanntes Ersatzsignal handeln, das nur mit mehreren Handgriffen ausgelöst werden kann – wobei „besondere Schalter und Taster“ zu betätigen sind.

Fahrdienstleitung und menschliche Fehlentscheidungen

Wenn sich der Fahrdienstleiter pflichtgemäß, also regelgerecht verhalten hätte, wäre es nicht zum Zusammenstoß gekommen – so die Stellungnahme der Staatsanwaltschaft. Damit ist die Ursache dieses Unglücks als fahrlässiges Verhalten deklariert – ausgelöst durch einen falsch ausgewählten Steuerungsprozess. Spätestens jetzt sollte sich der geneigte Leser fragen, wann er den letzten beruflichen „Blackout“ hatte. Ein Mensch ist nun mal keine Maschine, soviel steht fest – und Fehlentscheidungen können auch nach bestem Wissen und Gewissen getroffen werden. Dabei gibt es eine einfache Maßnahme, die menschliches Versagen drastisch reduzieren kann: das Vier-Augen-Prinzip. Und es drängt sich die Frage auf, ob sich die Fahrdienstleiter benachbarter Stellwerke in ihren Entscheidungen abstimmen.

Fahrdienstleitung und technische Unzulänglichkeiten

„Die Bahnstrecke ist technisch gut abgesichert und die Technik hat funktioniert“ – so der Tenor der Analysten dieser Katastrophe. Trotzdem will man überlegen, ob es weitere Möglichkeiten gibt, ein solches Unglück zu verhindern. Allerdings sind solche Überlegungen schon sehr weit fortgeschritten, denn bereits in 2010 hat das Deutsche Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) ein Anti-Kollisionssystem für Züge vorgestellt: RCAS ist ein System zur Vermeidung von Zugkollisionen, das unabhängig von Sicherungstechnik entlang der Strecke funktioniert. Der Zweck liegt auf der Hand – man braucht Überwachungssysteme, die menschliches Fehlverhalten rechtzeitig neutralisieren – insbesondere bei fehlgesteuerten Prozessen, die in kürzester Zeit in eine Katastrophe führen können. In der bereits realisierten Technik autonomer Verkehrssysteme wird jedenfalls versucht, menschliches Fehlverhalten weitgehend auszuschließen.

Unzureichende Problemlösung

Mindestens seit 2013 sind bahnspezifische Probleme der Öffentlichkeit bekannt:  Personalknappheit, Überalterung und Nachwuchsmangel – sowie verzögerte Investitionen in automatisierte Stellwerke, Auslöser war das Stellwerk-Chaos in Mainz. Und immer ist zu hören: Ein Fahrdienstleiter der Bahn hat eine riesige Verantwortung bei relativ geringem Lohn. Eine Imageverbesserung der Deutschen Bahn lässt weiter auf sich warten.

Spezifikationen einhalten – Zertifizierte Nachrüstung im Dieselbetrieb

Grundsätzlich können Betreiber technischer Systeme davon ausgehen, dass deren festgeschriebene Spezifikationen auch verbindlich sind – Abweichungen werden konsequent  geahndet. Die Beseitigung entsprechender Mängel ist obligatorisch und unterliegt insbesondere der Produkthaftung. Mit welcher Lösung ein etwaiges Problem beseitigt wird, ist allerdings zweitrangig – das erfolgreiche Ergebnis entscheidet.

Schadstoffarmer Dieselbetrieb ist machbar

Auch die „Betreiber von Fahrzeugen“ können erwarten, dass die zugesagten Spezifikationen von Automobilen deren Istwerten entsprechen. Im aktuellen Dieselkonflikt erscheint dieser Anspruch – zumindest in Europa – nicht selbstverständlich. Unumstritten ist mittlerweile, dass eine softwaregestütze Diesellösung nicht ausreicht, um das derzeitige „Abgasproblem“ zu lösen. Um die außerhalb von Gebäuden als „Außenluft“ definierte Luft nicht unverantwortlich mit Dieselabgasen zu belasten, braucht es zweifelsfrei eine hardwaregestützte Lösung. Diese ist machbar, wie das Ergebnis einer ADAC-Diesel-Studie zeigt.

Allerdings war zu erwarten,  dass unaufgeforderte Hardware-Lösungen von „Drittunternehmen“ bei den Autobauern keine offenen Türen finden. Dabei erscheint die begründete Ablehnung solcher Prototypen durchaus plausibel: „typenspezifisch zertifizierte Nachrüstungen können erst über Jahre realisiert werden“. Das ist aber nicht relevant, wenn man unterstellt, dass Autobauer schon längst typenspezifische Hardware-Lösungen in der Schublade haben – zumindest für zukünftige Modelle. Dann wäre gegebenenfalls auch die Neuauflage einer akzeptablen „Verschrottungsprämie“ denkbar.

Damoklesschwert Fahrverbote ist – noch – stumpf

Retrofits sind unter anderem dafür geeignet, einen „schadstoffarmen Betrieb“ zu gewährleisten. Es scheint, dass der Betrieb von Dieselfahrzeugen einer solchen Prozessoptimierung derzeit entzogen wird. Das Problem herbei ist offensichtlich nicht die technische Lösung, sondern der rechtliche Anspruch auf hardwarespezifische Nachrüstungen und deren Finanzierung.

Automobilbauer dürften jedenfalls damit rechnen, dass sich Dienstleistungsunternehmen mit entsprechenden Fahrzeugflotten „vertrauensvoll“ an sie wenden, sollten Fahrverbote tatsächlich durchgesetzt werden. Sicherlich ist die Neuanschaffung dieselbetriebener Dienstfahrzeuge in den Unternehmen bereits weitgehend ausgesetzt. Ob Klagen privater Halter von Dieselfahrzeugen im Einzelfall erfolgreich sind, bleibt fraglich, genauso wie das Recht auf eine Sammelklage.

Im Übrigen ist es nicht zielführend, vermeintliche Schadstoff-Fehlmessungen anzuprangern – im Hinblick auf den korrekten Standort verkehrstechnischer Messstationen. Einsprüche dieser Art sind lediglich geeignet, lösungsorientierte Entscheidungen zu behindern. Dann bleibt die Gewissheit, dass unsere „Außenluft“ an „Frischluftqualität“ verliert – laut klimatechnischer Definition ist Frischluft eine „kühle Luft aus einer schadstoffunbelasteten, natürlichen Umgebung“.

Funktionsfähige Displays sind ein Muss – Steigender Bedarf für Troubleshooting

Wer sich mit „Electronic Displays“ in Investitionsgütern beschäftigt, muss sich auf die Anforderungen von großen Herstellern, Distributoren, Integratoren und auch „value-added Reseller“ einstellen. Nicht zu vergessen sind die Betreiber von großen, beziehungsweise umfangreichen Anlagen und Maschinen, in den diversen Branchen. Klaus Wammes, Geschäftsführer der Wammes und Partner GmbH, ist seit ca. 30 Jahren in und mit dem Thema electronic displays unterwegs. Und zwar für deren gesamten Lebenszyklus, von der „Wiege bis zur Bahre“. Herr Wammes hat erkannt, daß Troubleshooting für „Electronic Displays“ eine hohe Brisanz erreicht hat.

Herr Wammes, wie generiert man funktionsfähige Displays?

Hierzu muss man wissen, dass wir es mit den unterschiedlichsten „Applikationen und embedded Systemen“ zu tun haben – samt zugehöriger technischer Dienstleistungen, bis hin zum „Obsoleszenz-Management“. Hinzu kommt das „Brokering“von abgekündigten und schwer beschaffbaren Materialien und Prozessen, sowie das Refurbishment. Wir beginnen also bei der Grundlagen-Entwicklung über die Produkt-Entwicklung und Herstellung, bis hin zur Integration der Displays. Häufig „re-usen“ und „re-cyclen“ wir auch – und falls entsorgt werden muss, helfen wir, eine geeignete Prozedur und den dafür notwendigen Partner zu finden.

Ist der Klassiker „Troubleshooting“ ein entwicklungsfähiges Geschäftsmodell?

Genau das haben wir uns lange Jahre auch gefragt – und haben in den letzten knapp 2 Jahren die Antwort quasi „frei Haus“ bekommen, allerdings nicht ganz freiwillig. Ursprünglich hatten wir in dieser Zeit unseren Kunden geholfen, Fehler und Probleme zu vermeiden, bevor entsprechende Produkte in den Markt eingeführt wurden. Das hat sich im Laufe der Zeit deutlich verändert, denn solche Präventiv-Kosten wurden immer seltener als wichtig und notwendig erachtet. Stattdessen hat sich die hinlänglich bekannte Maxime der „80/20-Regel“ mehr und mehr durchgesetzt. In Zeiten, in denen sich wirklich alles nur um Kosten dreht und vieles zunächst nur „gut aussehen“ muss, ist diese Regel eine Blaupause für alle komplizierten und teuren technischen Abläufe in Firmen. Der Chef eines Weltkonzerns hat es einmal so formuliert: „Viele technische Abteilungen aus den Bereichen „Grundlagen-Entwicklung“, „Vorentwicklung“ und auch in der „Produkt-Entwicklung“ wurden nicht nur bei großen Firmen „deinvestiert.“

… das klingt nach einem abgesicherten Potenzial für Troubleshooter!

Eindeutig „JA“, zumindest in unserem Bereich, denn der Bedarf an Troubleshooting rund um electronic displays, embedded systems und „technisches Licht“ wächst in den letzten Jahren exponentiell. Befeuert wird diese Situation von einer immer komplexeren Technologie, dem Mangel an Fachkräften mit den benötigten „skills“ sowie der zunehmenden Anzahl „unfertiger“ Produkte im Markt und dem damit verbundenen, erhöhten finanziellen Risiko.

… worauf führen Sie das konkret zurück

Es wird versucht, sämtliche technische Systeme auf „Lego-Steine“ herunterzubrechen, die dann als Module beliebig kombinierbar sind – und das begünstigt den Bedarf an Troubleshooting. Zuständig hierfür sind auf kurzfristige Planung ausgerichtete Profit-Center – Cost Center sind out, bedingt durch die entsprechende strategische Aufstellung der Unternehmen. Hierbei greift man immer häufiger auf externe Troubleshooter zurück, da deren Dienste nur dann vergütet werden müssen, wenn etwas auffällig wird, das sich nicht mehr mit „Bordmitteln“ regeln lässt. Unfertige Produkte resultieren aus fertigungsspezifischem Kostendruck. Allerdings lässt sich in der vernetzten Welt immer weniger unter dem Tisch halten. Somit müssen potenzielle Rückruf-Aktionen, Regress-Forderungen, Imageverlust und Marken-Schaden eben durch ein kompromißloses Troubleshooting verhindert beziehungsweise eingedämmt werden.

Wodurch wird Troubleshooting dominiert?

In unserem Bereich wird TroubleShooting ganz deutlich von einer Verschiebung der Schwerpunkte in der Strategie von Firmen dominiert – sowohl in großen als auch in kleinen und mittleren Unternehmen. Es erscheint den jeweiligen Verantwortlichen immer noch weit günstiger, Produkte beim Kunden reifen zu lassen, als präventiv nur reife Produkte in den Markt zu schicken. Eine Fehlentscheidung, die immer häufiger dazu führt, dass Produkte „braune Blätter bekommen und eingehen“. Damit sind sehr viele Troubleshooting-Einsätze auch künftig sicher – meist sogar in der verschärften Form. Wir nennen sie Feuerwehr-Einsätze, denn meist wird so lange gewartet, bis es wirklich heftig „brennt“. Und das kostet dann auch meist mehr, als es gekostet hätte, wenn man rechtzeitig – also vor Markteinführung – und präventiv gehandelt hätte. Herausragende negative Beispiele hierfür sind der „Diesel-Skandal“ und die in den Medien publizierten Probleme um das „Samsung Galaxy S7“. Die Physik lässt sich nun mal nicht austricksen – auch nicht vom allerbesten Einkäufer einer noch so großen Organisation. Früher oder später muss der vermeintlich eingesparte Aufwand eben doch erbracht werden – dann muss ganz schnell eine Lösung gefunden werden, koste es, was es wolle.

Troubleshooting korreliert zwischen Systemherstellern, entsprechenden Betreibern und Zulieferern – welche Konflikte sind denkbar?

Konflikte sind hier nicht nur denkbar, sie sind real an der Tagesordnung. Es geht hier immer um Geld – meist um viel Geld – und wer dafür geradestehen muss. Wir versuchen daher, neben den technischen Themen, auch die emotional aufgeladenen kommunikativen Themen zu sortieren. Wir versuchen alle Parteien bei uns – auf neutralem Gebiet – an einen Tisch zu bekommen und die technischen Themen so einfach wie möglich zu erklären. In einer Art „Sendung mit der Maus für Große“ demonstrieren wir allen Beteiligten ohne weitere Wertung, in wessen Spielfeld welcher Anteil der aktuellen technischen Probleme liegt. Wenn wir es geschafft haben, alle Beteiligten an einen Tisch zu bekommen, liegt unsere Quote sehr hoch, verfahrene Situationen zu sortieren. Trotzdem gibt es bei uns immer mehr „Wiederholungstäter“.

Wie beurteilen Sie die sogenannte „geplante“ Obsoleszenz?

Das ist je nach Clientel ein gerne genutzter Term, der landläufig allerdings keine einheitliche Definition hat. Aus unserer Sicht gibt es zwei „Haupt“-Auslegungs-Möglichkeiten. Zum einen geht absichtlich nach einer bestimmten Zeit etwas kaputt, zum andern wird die Zeit nach einer Regelverfügbarkeit bereits im Vorfeld „geplant“ – und das geht in Richtung Obsoleszenzmanagement.

… wie erklärt sich absichtlich hervorgerufenes Produktversagen?

In vielen Produktbereichen – auch bei der Herstellung von Displays – sind die Prozesse heutzutage so genau bekannt, dass es so gut wie keine Spielräume für „Safety Margins“ mehr gibt. Von daher ist von einem entsprechenden Produkt auch nicht wirklich viel mehr als der versprochene Leistungsumfang zu erwarten. Dafür sind dann aber auch die Kosten „meist“ deutlich geringer als bei Produkten mit großen Safety Margins.

… und inwieweit ist geplantes Obsoleszenzmanagement etabliert?

Für Investitionsgüter ist Obsoleszenzmanagement eigentlich ein „Muss“. Nichtsdestotrotz steht das Thema Obsoleszenzmanagement immer wieder genauso überraschend vor der Tür wie Weihnachten. Mit anderen Worten: Nur wenn der Wille vorhanden ist, reagiert man auch rechtzeitig.

Unter welchen Bedingungen halten Sie eine Rückkehr der Hersteller zur präventiven Vermeidung von Fehlern und Problemen für wahrscheinlich?

Ehrliche Antwort: Nur dann, wenn es wirklich überhaupt gar keine andere Möglichkeit gibt. Aber selbst das ist aus meiner Sicht nur hypothetisch. Meist ist absehbar, dass verantwortliche Entscheider gar nicht mehr in der Verantwortung sind, wenn Probleme tatsächlich auftreten. Es gilt die unverändert praktizierte „Team-Work-Methode“: Toll Ein Anderer Macht´s.

Herr Wammes, herzlichen Dank für Ihre aufschlußreiche Stellungnahme zur Funktionsfähigkeit von Displays.

Anlagenhersteller und Instandhalter kooperieren – zunehmend auf digitalisierter Basis

Die Erfahrung einer betriebsintern tätigen Instandhaltung ist  unersetzlich, hat aber ihre Grenzen.  Professionelle Anlagenbetreiber haben längst realisiert, dass sie auch auf  Herstellerinformationen angewiesen sind – nicht nur als  Basisinformation sondern immer auf dem neuesten Stand.  Dieser wiederum kann von einem „Anlagenhersteller“ nur auf Basis betriebsinterner Erfahrungswerte geliefert werden.  Anlagenhersteller und  Instandhalter  müssen also einen  kontinuierlichen informellen Austausch etablieren – am besten  über eine entsprechende Plattform. Christoph Attila Kun,   Manager Maintenance & Inspection Support Services  bei der BASF SE, forciert   eine solche Zusammenarbeit.

Herr Kun, wie abhängig ist die Instandhaltung von Herstellerinformationen?

Herstellerinformationen, wie  beispielsweise Reparaturanleitungen, Wartungsanleitungen, Ersatzteillisten, Zeichnungen und Pläne, technische Spezifikationen und Zertifikate, werden über den gesamten Lebenszyklus einer Anlage benötigt.

… welcher Zeitraum ist hier zu beachten?

Der Lebenszyklus einer Anlage in der Prozessindustrie beträgt  meist dreißig Jahre und mehr – von der Montage und Inbetriebnahme bis hin zur Außerbetriebsetzung und Demontage. In diesem Zeitraum werden die Herstellerunterlagen zu den verschiedenen Instandhaltungsprozessen dutzende, teils hunderte Male eingesehen. Sie sind damit ein wichtiger Teil der technischen Grundlage für die Erfüllung sämtlicher Instandhaltungsaufgaben.

Inwieweit gilt die digitale Bereitstellung instandhaltungsspezifischer Informationen als Serviceangebot?

Die Vision des Instandhalters der Zukunft  steht im Kontext von Industrie 4.0. Hierbei verfügt der Instandhalter über sämtliche, für die effiziente Ausführung einer spezifischen Tätigkeit relevanten Informationen – und zwar zu jedem Zeitpunkt und an jedem Ort. Um diese Vision auch Realität werden zu lassen, müssen die heute zumeist physisch und analog vorhandenen Herstellerinformationen auch in digitaler Form zur Verfügung gestellt werden – um sie zu hundert Prozent auf mobilen Endgeräten nutzen zu können. Ein Serviceangebot, das die Instandhalter bei der Umsetzung dieser Vision unterstützt, wird sicherlich nachgefragt.

… in welchem Umfang sind Anlagenhersteller hierauf schon vorbereitet?

Seit etwas mehr als 20 Jahren verwenden die Hersteller branchenübergreifend CAD Programme für die Konstruktion Ihrer Produkte – sowie Textsatz- bzw. Layoutprogramme für die Erstellung der Produktdokumentation. Damit haben die Hersteller bereits eine solide digitale Basis, da alle relevanten Herstellerinformationen heute schon in digitaler Form vorliegen.
Viele Hersteller speichern ihre Informationen zudem bereits in Datenbanken, in denen die Informationen klassifiziert, kategorisiert und mit verschiedenen Attributen versehen sind.  Der Weg zu intelligent nutzbaren „digitalen Herstellerinformationen“ besteht dann aus zwei einfachen Schritten:

  1.  Falls erforderlich werden die bereits herstellerseitig vorhanden Attribute um genormte Attribute ergänzt.
  2.  Die digitalen Herstellerinformationen werden in einem bestimmten Dateiformat gespeichert und die Attribute der Herstellerinformationen werden der Datei in Form von Metadaten mitgegeben.

Wie dies im Detail aussieht wird gerade im VDI Fachausschuss 2770 „digitale Herstellerinformationen“ erarbeitet und 2018 als VDI-Richtlinie veröffentlicht.  Mit Hilfe der Ergänzungen nach VDI Richtlinie 2770 können dann die digitalen Herstellerinformationen auf jeder Plattform sowohl geöffnet als auch – mit Hilfe der Attribute – gezielt und somit intelligent auf einzelne Informationen innerhalb der gesamten digitalen Herstellerinformationen zugegriffen werden.

Welchen Einfluss nimmt die Instandhaltung auf den Inhalt digitaler Herstellerinformationen?

Viele Regelwerke und Normen stammen noch aus der Zeit, als die Herstellerunterlagen im Wesentlichen analog zur Verfügung gestellt wurden. Hierzu gehört  beispielsweise  die ISO 82079, in der die Erstellung von Anleitungen, insbesondere Betriebsanleitungen geregelt ist. Die dort getroffenen Regelungen passen jedoch in Teilen nicht mehr zu den neuen Anforderungen an die Dokumentation – wie sie aus der voranschreitenden Digitalisierung der Instandhaltungsprozesse entstehen. Deshalb müssen diese Regelwerke und Normen an die Anforderungen der fortschreitenden Digitalisierung unserer Arbeitsprozesse angepasst werden.

…  wer definiert die neuen Anforderungen?

Die Prozessindustrie hat hierfür den Fachausschuss 2770 „digitale Herstellerinformationen in der Prozessindustrie“ gegründet, um die Digitalisierung und intelligente digitale Nutzung von Herstellerinformationen in der Prozessindustrie voranzutreiben. Der Fachausschuss steht unter der Schirmherrschaft der Gesellschaft für Verfahrenstechnik und Chemieingenieurwesen des VDI.

… mit welchem konkreten Ziel?

Ziel des Fachausschusses 2770 ist es, eine VDI-Richtlinie zu erstellen, welche die Beschaffenheit von digitalen Herstellerinformationen für die Prozessindustrie unter Einbindung aller Industrieverbände und unter Nutzung vorhandener Normen regelt. Da die Mitgliedsunternehmen ihre Anlagen mittlerweile global beschaffen respektive verkaufen, soll die erarbeitete VDI-Richtlinie im letzten Schritt zu einer global gültigen ISO-Norm weiterentwickelt werden.

… und wer nimmt daran teil?

Anlagenbetreiber wie BASF, Bayer, Covestro, Evonik, Lanxess, Merck und Wacker Chemie sowie Hersteller wie Bosch, Coperion, KSB und Siemens. Auch  die Verbandsmitglieder des DIN, des  eCl@ss-Konsortiums, der namur und der tekom sowie   IT-Unternehmen wie die SAP, Dosco und GIS.

Ist vor diesem Hintergrund eine stärkere Einbindung der Anlagenhersteller in die Aktivitäten betrieblicher Instandhaltung zu erwarten?

Die Möglichkeiten der Optimierung der Instandhaltung, unabhängig von den Herstellern, sind heute nahezu ausgeschöpft. Die intelligente Instandhaltung der Zukunft wird ihr volles Potential erst mit der engen Zusammenarbeit von Herstellern und Betreibern ausschöpfen können.  In diese Zusammenarbeit werden die Hersteller ihr spezifisches Wissen über ihre Produkte einbringen. Die Betreiber wiederum werden ihr Wissen um die Betriebsweise und die auftretenden Beanspruchungen zur Verfügung stellen.  Durch diese Kollaboration stehen den Beteiligten dann endlich alle Informationen zur Verfügung – sowohl für die Behebung von Störungen als auch die Verbesserung einer Anlage. Das Asset Intelligence Network von SAP könnte ein Schritt in die richtige Richtung sein. Dabei handelt es sich um eine bidirektionale Informationsaustausch- und Kollaborationsplattform für Hersteller und Betreiber von technischen Gütern, mit deren Hilfe die intelligente Instandhaltung der Zukunft gelebt und umgesetzt werden kann.

Herr Kun,  herzlichen Dank für Ihre Einblicke in die Entwicklung der Zusammenarbeit zwischen Betrieb und Anlagenhersteller.

Betriebsänderung – sozialverträglich durch juristische Dienstleistung

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[Advertorial] Angestrebte Veränderungsprozesse sind vom Management eines Unternehmens plausibel  zu kommunizieren. Optimal, wenn Mitarbeiter möglichst frühzeitig in solche Prozesse eingebunden sind. Umso mehr  gilt das für eine geplante Betriebsänderung, die einen  Sozialtarifvertrag erforderlich macht.

Betriebsänderung – Einfluss auf Mitarbeiter

Betriebliche Veränderungen sollen Unternehmen zukunftsfähig machen. In der Regel zieht eine solche Entscheidung entsprechende Konsequenzen für alle Mitarbeiter nach sich. Kein Problem, wenn Vorteile dominieren. Überwiegen persönliche Nachteile, ist zu verhandeln, inwieweit diese  kompensiert werden können.

Betriebsänderung – Einfluss auf Kunden

Keinesfalls  dürfen angestrebte Veränderungen  eine Belegschaft verunsichern. Einvernehmlich geklärte  Verhältnisse  unterstützen nicht nur einen reibungslosen betrieblichen  Übergang. So können auch negative Auswirkungen auf das Kundenverhalten vermieden werden.

Setzen Sie bei betrieblichen Veränderungen auf die juristische Dienstleistung unserer Fachanwälte: Kanzlei Pavel

Fahrzeit optimiert – Arbeitszeit gedeckelt

Außerhalb der Arbeitszeit ist es gemeinhin „üblich“, sich vom Stress möglichst zu distanzieren und die vielfältigen Möglichkeiten der Entspannung zu nutzen. Und wenn eine bestimmte Fahrzeit im Außendienst als Ruhezeit deklariert wird, ist mit Unverständnis zu rechnen. Eine entsprechende betriebliche Anordnung führte jedenfalls zu einem Rechtsstreit – mit Fokus auf eine veränderte Standortsituation der Servicemitabeiter.

EuGH-Urteil: Fahrzeit im Service ist Arbeitszeit

EuGH-FZEin Serviceunternehmen hatte nach Schließung regionaler Büros die Wohnorte der Servicetechniker quasi zu Stützpunkten erklärt. Außerdem wurde entschieden, nur noch die Fahrten von Kunde zu Kunde als Arbeitszeit anzuerkennen – und die tägliche Fahrt vom Stützpunkt zum ersten Kunden sowie die tägliche Fahrt vom letzten Kunden zum Stützpunkt als Ruhezeit zu betrachten. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat diese Ansicht kassiert und auch für die neue Standortsituation die gesamte Fahrzeit im Außendienst als Arbeitszeit deklariert.

Begrenzung der Arbeitszeit

Generell ist eine verschärfte Regelung zur Arbeitszeit immer noch in EU-Diskussion – gegen ein Übermaß an Überstunden und Sonntagsarbeit in den Mitgliedsländern, wie es die EU-Arbeitszeitrichtlnie vorschreibt. Man darf auf entsprechende Auswirkungen im Dienstleistungsbereich gespannt sein, denn professionelle Serviceleistung spielt sich ab in „Zeitfenstern des individuellen Kundenbedarfs“, einschließlich der Bereitschaftsdienste und Aktivitäten an Wochenenden. Hierbei stellt sich die Frage, wie ein eingespielter Service auf gedeckelte Höchstarbeitszeiten reagieren soll. Verzögerte Serviceleistungen oder ein reduziertes Serviceportfolio sind wohl weniger geeignet, um den Serviceanforderungen weiterhin gerecht werden. Gegebenenfalls bietet es sich an, das verfügbare Serviceteam organisatorisch und strukturell anzupassen, inklusive der Servicepartner.

Fahrzeit – optimiert durch Flottenmanagement

Abgesehen von Remote Services, die keinen Vorort-Einsatz erforderlich machen, lassen sich natürlich über Flottenmanagement-Systeme sämtliche Reisezeiten in Echtzeit überwachen und optimieren. Für den Betrieb und die Steuerung einer Fahrzeugflotte können Analysen und Trends abgerufen werden, um hinsichtlich der Flotte, der Service-Teams und der Fahrer schnelle Entscheidungen treffen zu können – auch mit täglichen Berichten zu Arbeitszeiten. Abweichungen zwischen der Performance und den definierten Richtwerten sind darstellbar, um so die gesamte Leistungskraft eines Unternehmens zu verbessern.