Kundenservice

Fremdleistung und Eigenleistung – Neue Balance in den Unternehmen

Sourcing war das Schwerpunkt-Thema auf dem Service Congress 2010. Führungskräfte im Kundendienst und Service haben erfahren, dass schlanke Services Outsourcing nicht nur überflüssig machen sondern auch neue Potenziale erschliessen. Ergänzend ist Human Resourcing einzusetzen, um die vorhandenen Potenziale der eigenen Servicemitarbeiter optimal zu nutzen. Der effiziente Ressourceneinsatz soll außerdem über intelligente Remote Services sichergestellt werden. Generell führt man das Ergebnis einer starken Kundenbindung auf optimierte, interne Prozesse zurück. Natürlich werden auch Outsourcing-Vorteile ausgemacht; so innerhalb einer Wertschöpfungskette oder im Hinblick auf den globalen Servicemarkt. Als Fazit kann festgehalten werden, dass ein individuelles Sourcingkonzept sowohl Komponenten des Insourcing als auch des Outsourcing berücksichtigt.

Eigenleistung versus Fremdleistung – und die Marktsituation

Natürlich ist dabei auch auf die Marktsituation zu achten, die unter anderem bestimmt ist durch:

  • Kunden, die mit der eigenen Instandhaltung von Haus aus auf Eigenleistung programmiert sind;
  • unabhängige Industriedienstleister, die sich als Wettbewerber für komplette Maschinen- und Anlagenparks präsentieren;
  • spezialisierte, unabhängige Dienstleister, die mit preislich attraktiven Angeboten zur Verfügung stehen;
  • herstellerspezifische Serviceorganisationen, die auch für die Produkte des Wettbewerbers Serviceangebote platzieren;
  • Zulieferer, die originale Ersatzteile preiswerter als der Systemhersteller anbieten;
  • Ersatzteilpiraten, die mit Plagiaten das Ersatzteilgeschäft insgesamt unterwandern.

Fremdleistung – die Position der Hersteller

Es gibt Systemhersteller, die ihre Kunden vorzugsweise über eigene Serviceorganisationen betreuen, also auf das Outsourcing an Servicepartner weitgehend verzichten; hier eine Auswahl:

  • MMM Münchener Medizin Mechanik GmbH: Kundenservice für Medizingeräte über sechs regionale Servicebüros in Deutschland, sowie Ländervertretungen in Europa und Service-Niederlassungen in Asien und der Türkei
  • SEW-EURODRIVE GmbH & Co KG: Weltweit vernetzter Service mit hoher Verfügbarkeit der Serviceleistungen und des Ersatzteildienstes, sowie bereichsübergreifendes Reklamationsmanagement
  • SMA Solar Technology AG: Weltweiter Service für Photovoltaikanlagen, aus erster Hand mit 13 Niederlassungen auf vier Kontinenten
  • TRUMPF Werkzeugmaschinen GmbH + Co. KG : Globaler Service für Werkzeugmaschinen, aus einer Hand, mit 49 Serviceorganisationen
  • Voith Turbo Scharfenberg GmbH & Co. KG: Globaler Service für die Bahntechnik mit je einem Service Center in Deutschland, England, Frankreich und Australien

Fremdleistung – die Position der Dienstleister

Auf dem Servicemarkt agieren aber auch herstellerunabhängige, technische Dienstleister, die Service für OEM-Systeme anbieten. Ob hierfür in jedem Fall ein autorisiertes Outsourcing des jeweiligen Originalherstellers vorliegt, ist zweitrangig: entscheidend ist die Kundenpräferenz. Hier eine Auswahl etablierter Dienstleistungsunternehmen im Bereich der “Third-Party-Maintenance”:

  • A.T.U Auto-Teile-Unger Handels GmbH & Co. KG : Markenunabhängige Meisterwerkstatt auf dem Auto-Aftersales-Markt mit dem Leistungsversprechen: „Alles rund ums Auto“ und “Ersatzteile in Originalteil-Qualität”
  • Deutsche Windtechnik Service GmbH & Co. KG: Herstellerunabhängiger Service für Windenergieanlagen in Deutschland
  • esz AG calibration & metrology: Herstellerunabhängiges, überparteiliches Kalibrierlabor mit Servicedienstleistungen rund um die Messtechnik
  • TechnikService 24 GmbH: Von Herstellern und vom Handel autorisierte Rund-um-Versorgung von der Haushalts- und Unterhaltungselektronik bis hin zur Energieversorgung
  • ThyssenKrupp Xervon GmbH: Technische Dienstleistungen zur Errichtung und Instandhaltung von Industrieanlagen weltweit

Fremdleistung – in der Position des Betreibers

Services für Serviceorganisationen können so ausgeprägt sein, dass sie einem Betreiberservice gleichkommen, also einem Outsourcing relevanter Systembereiche; nachstehend einige Beispiele für solche Lösungen:

  • 3C DIALOG GmbH: Übernahme des Dialogmanagements bei einer Kapazität von 240 multimedialen Telefonarbeitsplätzen für rund 4,5 Millionen Kundenkontakte pro Jahr
  • Betriebs-Center für Banken Processing GmbH: Dienstleistungen im kartengestützten Zahlungsverkehr für rund 90.000 aufgeschaltete Terminals in Zusammenarbeit mit über 60 kaufmännischen Netzbetreibern
  • itec systems AG: Übernahme einzelner oder der gesamten IT-Services zur Unterstützung von IT-Abteilungen
  • Siemens IT Solutions and Services GmbH: Alternatives, mehrstufiges Konzept mit beliebig weit reichende Kooperationsvereinbarungen in den BereichenApplication Management, Application Operation, Data Center Services, Desktop Services, IT Outsourcing, Network Services, Service Desk, SieQuence® Approach
  • UMS United Medical Systems International AG: Mobiler Betrieb eigener Medizinsysteme in Verbindung mit einem kompletten Full-Service-Leistungspaket für Krankenhäuser und niedergelassene Ärzte

Fremdleistung – auch für den Service

Diverse Services sind vorbereitend oder flankierend zu leisten, um den Service für Endkunden garantieren zu können. Serviceorganisationen, die sich auf ihr eigentliches Servicegeschäft konzentrieren, werden solche Leistungen vorzugsweise outsourcen; hier einige Beispiele zu “Services für Serviceorganisationen”:

Fremdleistung – der IT-Bereich

Insourcing von IT-Lösungen ist in der Regel zwingend für Serviceorganisationen, die auf dem Markt wettbewerbsfähig sein wollen; die ausgewählten Möglichkeiten reflektieren die variantenreiche Bandbreite:

  • ASS.TEC GmbH: Mobile Kundendienst-Lösungen für eine effiziente Planung und Durchführung von Serviceaufträgen
  • Deutsche Telekom AG: Lösungen für die mobile, geschäftliche Kommunikation in Kooperation mit rund 400 zertifizierten Partnerunternehmen für firmenindividuelle Mobilfunklösungen
  • dtms Deutsche Telefon- und Marketing Services GmbH: Kommunikationslösungen, um geschäftliche Prozesse effizient zu gestalten
  • ePocket Solutions GmbH: Integration der “Handyman-Lösung”, um die Produktivität von Servicetechnikern zu verbessern
  • mobile IT Service GmbH: Mobile IT-Lösungen für die Ausbildung von Servicemitarbeitern
  • Panasonic Marketing Europe GmbH: “Toughbooks” für die Bewältigung von Serviceleistungen unter widrigen Umweltbedingungen
  • Siemens AG: Remote Service für die weltweite Fernwartung und den Betrieb von Geräten, Maschinen und Anlagen; insbesondere die Fernwartung von Automatisierungsanlagen über das Internet

Fremdleistung – die Software

Auch das Insourcing von erforderlichen Software-Lösungen gehört zur Standard-Entscheidung einer Serviceorganisation; gegebenenfalls auch als unternehmensspezifisches Konzept in eigener Entwicklung. Hier eine Selektion für unterschiedliche Einsatzbereiche:

  • Bissantz & Company GmbH: Standardsoftware für das Servicecontrolling; das heisst für die Analyse, die Planung und das Reporting von Vertriebs- und Servicekennzahlen
  • Grutzeck-Software GmbH: Flexible CRM- und Callcenter-Software zur Abbildung von Vertriebs- und Serviceprozessen, inklusive Kampagnenmanagement
  • Innosoft GmbH: Software-Lösungen für die Rationalisierung von Betriebsabläufen; von der Auftragsbearbeitung bis zum Kundendienst
  • otris software AG: Softwarelösung für das Beschwerdemanagement, Reklamationsmanagement, Service-, Support- oder Ticketmanagement, um nachhaltige Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden zu schaffen
  • update software AG: Customer Relationship Management-Suite für ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement

Fremdleistung – das Know-how

Keine Serviceorganisation kann es sich erlauben, auf das Insourcing von Service-Know-how zu verzichten, ungeachtet der sicherlich vorhandenen Kernkompetenz in Sachen Service. Bis zu einem gewissen Grad überschneiden sich viele Angebote; doch es gibt auch Know-how-Quellen, die sich durch charakteristische Alleinstellungsmerkmale auszeichnen; hierzu eine weitere Auswahl:

In jedem Fall empfiehlt es sich, verstärkt serviceorientierte Netzwerke zu bilden und immer enger mit Partnern zusammenzuarbeiten: Bei Ressourcen-Knappheit hilft bessere Vernetzung.