Kundenkontakt in der Krise

Krisenmanagement ist und bleibt hochaktuell. Vermeintlich berechenbare Rahmenbedingungen können sich destabilisieren und laufende Kooperationen und Vereinbarungen ins Trudeln kommen. Gelebte Spielregeln erscheinen plötzlich wertlos, wenn entsprechende Entwicklungen zuwiderlaufen.

Auch pandemiebedingte Kontaktbeschränkungen fordern Serviceorganisationen heraus. Zentralisierte Service-Teams und Callcenter müssen sich anpassen und realisieren Home-Office-Strukturen. Wer bereits über solche Strukturen verfügt, ist zweifellos im Vorteil – zumal es absolut nichts Neues darstellt, Serviceleistungen über Home-Offices abzuwickeln. Und eine funktionierende Home-Office-Struktur bietet durchaus Vorteile.

Gleichwohl gibt es für digitalisierten Service immer noch Luft nach oben. Aber die Digitalisierung schreitet voran und erfährt in „kontaktkritischen Zeiten“ zweifelsfrei wachsende Bedeutung. Ein digitalisierter Service, der in der Lage ist, Anforderungen und Probleme weitgehend aus der Ferne zu bearbeiten, hat Potenzial zum Marktführer. Serviceanbieter, die für jede Störungsbeseitigung einen Techniker vor Ort schicken müssen – obwohl es auch ferngesteuert machbar wäre – geraten zunehmend ins Hintertreffen.

Trotzdem ist es sehr bedauerlich, wenn persönliche Kontakte zwischen Servicetechnikern und Kunden vor Ort zum Auslaufmodell tendieren. Nur mit direktem Augenkontakt lässt sich ein nachhaltiges Vertrauensverhältnis aufbauen. Allerdings ist eine professionell organisierte Kontaktarmut auch nicht konsequent durchzuhalten. Es wird immer Situationen geben, in der eine Face-to-Face-Kommunikation obligatorisch beziehungsweise unverzichtbar ist: nicht zuletzt, um eine gemeinsame Basis für digitalen Service auszuloten.

In jedem Fall muss sichergestellt sein, dass ein Betrieb auch in kontaktkritischen Pandemiezeiten vereinbarte Leistungen abrufen kann. Der Betreiber sollte allerdings auch gewährleisten, dass der Arbeitsbereich des angereisten Servicetechnikers vorab desinfiziert und ausreichend belüftet wurde. Hierbei ist der persönliche Kontakt zu den Mitarbeitern des Betriebes weitgehend zu minimieren. Das gilt insbesondere für den Zeitraum der Fehlerbeseitigung.

Darüberhinaus ist zu beachten: Der Schutz der Gesundheit von Servicemitarbeiten im Aussendienst ist eine unternehmerische Verpflichtung. Das gilt insbesondere für die bewährten Schutzimpfungen, nicht zuletzt bei internationalen Einsätzen.

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Auch pandemiebedingte Kontaktbeschränkungen fordern Serviceorganisationen heraus. Zentralisierte Service-Teams und Callcenter müssen sich anpassen und realisieren Home-Office-Strukturen.
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