Messen und Analysieren kann man viel, und ein Zuviel ist leicht erreicht. Und die besten Analysen nutzen nichts, wenn hierzu irrelevante Daten erhoben wurden. Gleichwohl gilt es, den Serviceerfolg zu messen, zu beobachten und zu steuern. In diesem Zusammenhang hat der Begriff „Cockpit“ beziehungsweise “Service Cockpit” sicherlich nicht von ungefähr in das Prozessleistungs-Management Eingang gefunden. Denkt man dabei doch sofort an Daten, die für die Sicherheit beim Steuern unverzichtbar sind. Entscheidungen aufgrund einseitiger Geschäftsanalysen steuern ein Unternehmen eventuell in eine falsche Richtung.

Controlling per Service Cockpit stützt sich daher auf vier Bereiche, um eine einseitige Ausrichtung zu vermeiden – dabei geht es um:

• die finanzielle Situation,
• die kundenspezifische Betrachtung
• die prozessorientierte Betrachtung und
• die Wissenskomponente

Diese Bereiche werden durch Kennzahlen erfasst; und damit folgt man der sogenannten Balanced Score Card Methode. Ausgangspunkt für die Kennzahlen sind ausgesuchte Erfolgsfaktoren, auch KPIs1 genannt: Sie beschreiben die Kennzahlen verbal, beispielsweise als „Erreichbarkeit“ , „Klare Kommunikationskanäle“ oder „ Einfühlungsvermögen“. Die jeweiligen Kennzahlen sind dann abzuleiten, und dazu müssen die entsprechenden Parameter definiert und messbar zur Verfügung stehen: Anzahl, Zeit, etc.

Service Cockpit – Kennzahlen sind nicht unbedingt gleichwertig

Daher gilt außerdem, deren jeweiligen Rang zu bestimmen und in einem Kennzahlensystem zu verdichten. Um entscheidungsrelevante Fakten zu bekommen ist ein integriertes Controlling gefragt, was bedeutet, eine Vielzahl von Daten aus unterschiedlichen Datenquellen einem Data Ware House, also einer zentralen Datenbank zuzuführen.

Service Cockpit – Basis für Analysen

Hierarchisch abgestuft und gegebenenfalls auch auf einzelne Servicepartner zugeschnitten, die somit vergleichbar werden. Anwendbar sind Standard-Analysen: Zu diesen zählen Basisverfahren wie die ABC-Analyse, statistische Verfahren wie die Verteilungsanalyse oder Mining-Verfahren wie die Assoziationsanalyse. Diese Standardanalysen werden übergreifend eingesetzt und sind auf die vereinbarten Service Levels ausgerichtet.

Service Cockpit – Basis für ergebnisorientierte Berichte

Dem so periodisch erfassten Serviceerfolg stehen die entsprechend abgestuft definierten Ziele des Unternehmens gegenüber. In einem Service Cockpit können schließlich die verdichteten Ergebnisse angezeigt werden: Als Linien- oder Balken-Sparks und als berechnete Werte, entsprechende Software vorausgesetzt.

Thematisiert auf dem Service Congress 2006 vom Kundendienstverband Deutschland e.V.